Как читать по звездам. Учимся расшифровывать звездную классификацию гостиниц (О. Иванова, журнал "Юрист спешит на помощь", N 3, март 2015 г.)

Как читать по звездам. Учимся расшифровывать звездную классификацию гостиниц

О. Иванова,

управляющая компания сети туристических агентств "Горячие туры"

Журнал "Юрист спешит на помощь", N 3, март 2015 г.

Звонок администратору гостиницы:

- Мне мешают заснуть свет в комнате и вода,

льющаяся в ванной. Как это выключить?

- Видите ли, у нас гостиница типа "все включено"...

Гостиница - это наш второй дом на время отпуска, и от того, насколько комфортными будут условия проживания в ней, зачастую зависят наши впечатления от поездки в целом. Подбирая отель, стоит полагаться на мнение профессионалов. Менеджеры туристических агентств стараются регулярно выезжать в рекламные туры, чтобы проводить инспекцию отелей на популярных курортах. Кроме этого, в ходе своей работы они так или иначе получают информацию, ведутся ли в отеле или поблизости строительные или ремонтные работы, в каком состоянии находится номерной фонд, что представляет собой территория отеля, и что находится за его пределами. Если бронируете отель самостоятельно, обязательно найдите и прочитайте отзывы об отеле. Не важно, положительные они или отрицательные, но общее представление о том, что вас там ожидает, вы получите.

Туристы, привыкшие отдыхать на популярных курортах, ждут определенного уровня обслуживания в любой стране, куда бы они ни отправились. Они не сомневаются, что им предоставят просторный номер, где постельное белье и полотенца будут менять ежедневно, обязательно будет бесплатный мини-бар и прочие удобства. И разочаровываются, если вдруг номер оказывается небольшим, постельное белье меняют не каждый день, а два-три раза в неделю, мини-бар платный, бесплатно дают только бутылку воды при заселении, гель для душа, он же шампунь, и т.д. Возникают претензии, очень часто необоснованные.

Стандарты качества

Единых стандартов классификации отеля и качества обслуживания, принятых во всем мире, нет. Звездная классификация отелей - также условна. В разных странах стандарты обслуживания туристов в отелях различаются. Звезды отелям присваивают или министерства туризма, или сами хотельеры. Отечественные туроператоры, формируя турпродукт, проставляют звезды отелям некоторых стран на свое усмотрение - с учетом набора услуг и качества обслуживания постояльцев.

Первоначально стандарты, регламентирующие, что должно быть в номерах двух- и трехзвездочных отелей, были приняты в 1989 году на Мадридской сессии Всемирной Туристской Организации (ВТО).

В соответствии со стандартами ВТО установлены минимальные размеры двухместных номеров в отелях. Так, в отеле 2* площадь двухместного номера не должна быть меньше 10 кв. м, 3* - 12 кв. м, 4* - 13 кв. м, 5* - 16 кв. м. Так же, согласно стандартам ВТО, в номерах отелей всех категорий уборка должна производиться каждый день. Смена белья в отелях категории 2* должна производиться не реже двух раз в неделю, а в отелях категории 3* и выше - ежедневно.

Но стандарты ВТО носят всего лишь рекомендательный характер, поэтому требовать от администрации отелей их строго исполнения бессмысленно. Многие отели предлагают постояльцам гораздо более просторные номера, чем рекомендуют стандарты, поэтому у тех туристов, кто отдыхает в курортных отелях, не возникает мысли о том, что их номер слишком тесен. А вот те, кто останавливался в городских отелях, порой жалуются, что им пришлось жить в крошечном номере. Но, скорее всего, размер такого номера также соответствовал стандартам ВТО.

Смена постельного белья - вопрос также неоднозначный, в некоторых странах даже в отелях 4* постельное белье меняют два раза в неделю. Некоторые туристы возмущаются на сей счет, но вряд ли они ежедневно меняют постельное белье у себя дома.

Порой наши соотечественники жалуются на то, что в их номере не каждый день меняют банные полотенца. В результате выясняется, что администрация отеля, в целях защиты окружающей среды, просит постояльцев оставлять использованные полотенца на полу ванной комнаты. Постояльцев об этом информирует наклейка в ванной комнате, но только не все обращают на нее внимание.

Информацию об отеле, его номерном фонде и перечне оказываемых постояльцам услуг можно получить на сайте отеля либо на сайтах, предоставляющих услуги по бронированию. На таких сайтах, как booking.com, tripadvisor.ru, размещены отзывы от постояльцев практически всех отелей мира.

Не все звезды одинаковы

Каждая страна имеет свои стандарты классификации отелей. Поэтому не стоит делать попыток сравнивать европейские отели, например, с египетскими. Если в Европе отель 3*, скорее всего, окажется вполне уютным и комфортным, то в Египте и пятизвездочный отель может сильно разочаровать.

На европейском рынке действует единая система стандартов для отелей Hotelstars Union, охватывающая на сегодняшний день 18 тыс. отелей Германии, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Чехии, Венгрии, Эстонии, Латвии и Литвы. Отели оцениваются по 270 критериям.

Итак, согласно классификации Hotelstars Union к отелям и их услугам предъявляются следующие требования.

Отели категории "одна звезда":

- номер с санузлом с душем или ванной;

- в номере: цветной телевизор с пультом дистанционного управления, стол, стул;

- в ванной комнате: мыло и гель для душа;

- уборка номеров производится ежедневно;

- отель должен иметь службу ресепшн;

- постояльцам должны быть доступны телефон и факс;

- клиентам отеля предлагается расширенный завтрак и напитки.

Отели категории "две звезды" в дополнение к услугам, которые предоставляют отели 1*, предоставляет следующие услуги:

- завтрак "шведский стол";

- лампа для чтения рядом с кроватью;

- в ванной комнате: полотенца, гель для душа, по просьбе туристов должны предоставляться предметы личной гигиены - зубная щетка, паста, принадлежности для бритья;

- постояльцы должны иметь возможность оплачивать услуги пластиковой картой.

Отели категории "три звезды":

- ресепшн работает 14 часов в сутки, а сотрудники ресепшн владеют английским и немецким языком, есть носильщик багажа;

- в номере есть телефон и Интернет, большое зеркало и место для размещения багажа, набор для шитья, набор для ухода за обувью;

- в ванной комнате - полотенцесушитель, фен, косметические салфетки;

- по запросу постояльца предоставляются дополнительное одеяло и подушка;

- доступен заказ напитков в номер;

- постоялец может воспользоваться услугами прачечной и гладильного сервиса;

- в отеле должна вестись работа с жалобами клиентов.

Отели категории "четыре звезды":

- ресепшн работает 18 часов в сутки и круглосуточно доступен по телефону;

- места для отдыха в лобби отеля и возможность заказать напитки;

- завтрак "шведский стол", ресторан A la carte, а также возможность заказа завтрака в номер по меню;

- в номере должен быть мини-бар, либо постояльцам должна быть предоставлена возможность круглосуточно заказывать напитки в номер;

- номер должен быть оборудован журнальным столиком и мягкой мебелью;

- в ванной комнате - банные принадлежности и предметы личной гигиены, по запросу постояльцу должны предоставляться банный халат и тапочки.

Отели категории "пять звезд":

- ресепшн работает 24 часа в сутки, персонал владеет несколькими иностранными языками;

- посетителям предоставляются услуги швейцара, консьержа, рассыльного, парковка автомобиля;

- вновь прибывшие гости приветствуются свежими цветами и подарком в номере;

- возможность круглосуточно заказывать еду и напитки в номер;

- ежедневно номер клиента подготавливают ко сну;

- каждый номер отеля оборудован сейфом и компьютером;

- банные принадлежности в фирменной упаковке отеля;

- по запросу клиента его одежду и обувь должны привести в порядок в течение одного часа.

В ряде стран хотельеры специально занижают "звездность" своих отелей. В Испании - чем выше категория отелей, тем более высокие налоги взимаются с их владельцев. В Шардже - одном из эмиратов ОАЭ - установлен сухой закон, поэтому здесь пятизвездочные отели обозначаются как "четверки". Во Франции и в Монако "пятерки" обозначаются как Deluxe или Palace.

Есть и обратные ситуации - в Турции, Дубае, Милане есть отели категории 7*. Здесь отдыхают постояльцы уровня VIP. Такие отели располагают огромной территорией с ресторанами разных кухонь мира, парками развлечения, торговыми центрами. Нередко эти отели становятся концертными площадками, где проходят выступления звезд мировой величины.

Отели Турции придерживаются европейских стандартов. Звезды турецким отелям присваивает Министерство туризма. Но останавливаться в отелях категории ниже трех звезд в Турции все же не рекомендуется.

В отелях Египта также используется европейская классификация, но только звезды присваиваются не за качество обслуживания, а за количество предоставляемых туристу услуг. Поэтому, бывает, что туристы, отдыхающие в Египте, остаются недовольны и отелями 5*.

В Таиланде отелям присваиваются звезды. В 2004 году Министерство по туризму страны представило единую систему классификации гостиниц "Стандарт отелей Таиланда", в соответствии с которым отелю выдается сертификат о присвоении звезд по пятибалльной шкале. Отели, которые участвуют в программе, обязаны разместить данный сертификат в лобби. Постояльцы отелей, отмеченных сертификатом "Стандарт отелей Таиланда", могут не сомневаться в том, что услуги, оказанные им, будут соответствовать высоким стандартам, принятым в стране. Причем отель стандарта 2* должен соответствовать 72 критериям, а пятизвездочный отель проверяется на соответствие 359 критериям. Оценивается всё - от расположения отеля и вида из окон до состояния мебели в номере, перечня удобств и т.д.

Греция обозначает класс гостиниц латинскими буквами. Гостиницы класса "А" - соответствуют категории 4*, "В" - 3*, "С" - 2* и "D" - 1*. Стандарту 5* соответствует класс Deluxe.

В США действует своя классификация. Отели делятся на туристский класс (1-3 европейские звезды), первый класс (4 европейские звезды) и роскошные отели класса Deluxe.

Можно с уверенностью сказать, что те туристы, кто выберет для проживания отели, входящие в известные мировые цепочки, могут не сомневаться в высоком качестве обслуживания. Такие отели руководствуются высокими стандартами качества, независимо от страны, где они расположены.

Дело не только в звездах

Кроме количества звезд у отеля, обращайте внимание на его название: здесь кроется информация о его функциональном назначении.

Если в названии отеля есть слово Resort - это отель-курорт. На территории такого отеля постояльцы найдут все, что им нужно для полноценного отдыха: собственный пляж, бассейн, фитнес-центр, теннисный корт и т.д.

Spa-отели предназначены для оздоровительного и расслабляющего отдыха. Постояльцам предложат пройти омолаживающие и оздоравливающие курсы, огромный перечень spa-процедур. Иногда их еще называют wellness-отели.

Boutique-отели делают упор на оригинальном оформлении интерьера и эксклюзивном дизайне номеров. Это небольшие уютные отели, оформленные в тематическом стиле.

Golf-отели располагают собственными полями для игры в гольф. Здесь есть пункты проката оборудования и магазины с одеждой и инвентарем для игры в гольф.

Apart-отели рассчитаны на постояльцев, которые планируют длительное пребывание. В них можно заселиться в любое удобное время и съехать, когда необходимо. В apart-отелях созданы домашние условия. А цены здесь доступны именно по причине того, что некоторые постояльцы живут в них годами.

Airport-отели расположены в непосредственной близости от аэропортов. Сюда селятся транзитные пассажиры, у которых между стыковками большой временной промежуток, и они хотят отдохнуть в комфортных условиях, прежде чем продолжить путь.

Casino-отели находятся в игорных зонах и предназначены для любителей азартных игр. Обычно это огромные отели с игровыми залами и развлекательными центрами.

Congress-отели имеют конференц-залы и обладают всеми возможностями для проведения крупных бизнес-мероприятий и концертов.