Корпоративное общение (М.В. Герш, журнал "Отдел кадров коммерческой организации", N 10, октябрь 2015 г.)

Корпоративное общение

М.В. Герш,

эксперт журнала "Отдел кадров

коммерческой организации"

Журнал "Отдел кадров коммерческой организации", N 10, октябрь 2015 г.

Любое существо на нашей планете с момента своего появления на свет обменивается информацией с другими, чтобы добыть пищу, выжить, продолжить род. Ответ на любой посылаемый сигнал (слово или жест) означает общение (вербальное или невербальное). Главными функциями общения в рамках одной компании являются организация совместной деятельности, формирование и развитие межличностных отношений, а также познание людьми друг друга.

Понятие и формы корпоративного общения

Корпоративное общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого на предприятии происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, иными словами, деловое общение в организации. Суть корпоративного общения состоит в постановке, решении определенных целей и конкретных задач в интересах конкретной компании. Однако корпоративное (деловое) общение - более широкое понятие, чем служебное: оно включает в себя взаимодействие не только внутри организации, но и на различных деловых приемах, конференциях, семинарах, выставках и других бизнес-мероприятиях. Служебное же общение - взаимодействие персонала в рамках рабочего времени в стенах компании - это лишь часть корпоративного общения, хотя и внушительная.

В корпоративных отношениях возможны разные формы общения: деловая беседа и переговоры, спор, совещание, публичное выступление, телефонный разговор, переписка.

Деловая беседа - это передача или обмен информацией, мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам беседы необязательно будут приняты решения или заключены сделки. Деловая беседа - процесс многофункциональный, поскольку включает в себя как взаимное общение работников из одной деловой сферы, так и совместный поиск, разработку идей, контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий. Беседа может стать предпосылкой деловых переговоров или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры представляют собой средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон и всегда имеют конкретную цель, направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор, как известно, - это столкновение мнений. Иными словами, борьба при разногласиях по какому-либо вопросу, когда каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Совещание является способом открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление - передача информации различного характера одним выступающим широкой аудитории с соблюдением правил построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

От формы общения зависит план беседы, но в любой сценарий нужно закладывать доброжелательность и взаимное уважение. Речь как основа делового общения не должна содержать жаргонных слов и грубых ошибок. У делового человека речь будет не только точной, доступной и логичной, но и эффективной. Для этого специалисты рекомендуют помнить о некоторых хитростях:

1. Расставлять акценты на важные слова и подчинять им менее важные.

2. Делать паузу до и после важных мыслей.

3. Менять темп речи для придания ей выразительности.

4. Менять тон голоса, от повышения до понижения. Так можно выделить слово или фразу на общем речевом фоне.

Установление контакта

Любая беседа, будь то собеседование или совещание по служебному вопросу, должна приносить результат. Для установления контакта между субъектами общения специалисты рекомендуют соблюдать несколько этапов построения беседы.

1. Снятие психологического барьера. Предполагая влияние со стороны другого, человек неосознанно формирует психологические барьеры (осторожность, управление собственными высказываниями), с помощью которых пытается обезопасить себя от ошибок. При общении многое зависит от того, насколько удачно будут преодолены эти барьеры. Наиболее эффективное средство - периодическое высказывание своего согласия с партнером и формирование такой же реакции с его стороны. Как правило, согласие воспринимается как желаемое явление, оно ослабляет напряженность, вызванную противостоянием. Главная задача - исключить моменты, которые могут вызвать тревожность у партнера и создать преграды. Если поставить в центр внимания то, что не связано с принятием решения, достижение согласия не вызовет особых затруднений. Когда собеседник убедится, что партнер соглашается с его мнением, то он воспримет это как свой успех. Множество согласий вызовет длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями.

2. Определение совпадающих интересов (тем, мнений, оценок). Цель данного этапа состоит в построении основы для объединения, на базе которой вырабатываются первичные навыки совместной работы. При обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходит одновременная их оценка и выявляются одинаковые суждения. Интерес к общему предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Как замечено, люди, которые общаются по любому объединяющему их вопросу, как правило, одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Следует стремиться к тому, чтобы общий интерес стал доминирующим в общении. На данном этапе можно использовать некоторые приемы, направленные на то, чтобы начать разговор об общем интересе, усилить эмоции и не допустить отвлечения внимания партнера на другие проблемы. К таким приемам относятся:

- "нарастание интереса" - в начале разговора можно показать безразличие к высказываемому партнером мнению, а затем "заинтересоваться";

- "детализация" - высказывается повышенный интерес к подробностям в изложении собеседника;

- "переключение" - в рассуждения по общей проблеме включаем элементы другой проблемы; в дальнейшем легко распространить эмоции собеседника, возникающие по основной проблеме, на любую другую.

3. Определение принципов общения. На этом этапе собеседники получают информацию об индивидуальных принципах общения и ценных качествах партнера. Все, что предлагает собеседник как принципы общения, должно быть принято. Это поможет сформировать у него готовность к ответному принятию высказанных принципов и утверждений. Достижение этого этапа - ощущение взаимопонимания, способствующее повышению активности общения. Этап характеризуется следующими фазами:

- "готовность" - выражается как принятие любого сообщения собеседника. Партнер положительно оценит готовность принимать все предложенное;

- "ответное сообщение о себе" - происходит обмен мнениями. Всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы;

- "постепенное раскрытие своих качеств" - черты, раскрываемые собеседнику, должны сообщаться в определенной последовательности;

- "избежание" - не стоит преждевременно составлять формулировки, чтобы избежать подведения сведений о партнере под какое-то определение или категорию. Предлагаемые и демонстрируемые собеседником на этом этапе качества свидетельствуют о его предпочтениях; их предстоит определенное время поддерживать.

4. Выявление качеств, опасных для общения. Нужно определить их силу и вероятность проявления, обстоятельства, для которых эти качества предназначены. Благодаря этому можно предсказать появление определенного качества в определенной ситуации. На данном этапе допустимы споры, но не осуждение, необходимо подчеркивать доверительное отношение к собеседнику.

5. Установление контакта. Отношения между партнерами становятся достаточно ясными и определенными - теперь важно поддерживать процесс общения на заявленном уровне. Основным результатом должно стать понимание качеств партнера, мотивов, причин его действий.

Применение данных рекомендаций может помочь, например, в выявлении скрытых потребностей соискателя свободной вакансии.

Общение управляемо

Корпоративным общением можно управлять. К числу основных методов руководства общением относятся следующие.

Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Более сложным является метод внушения, предполагающий активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, отсутствия сопротивления внушающему и означает приведение в определенное психологическое состояние другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения. Достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Подражание - это сознательное или бессознательное воспроизведение одним человеком деталей поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи. Подражание широко распространено в жизни, в том числе в деловой практике.

Убеждение - метод целенаправленного воздействия с целью преобразования взглядов одного человека согласно системе утверждений другого. Цель - активизировав мышление личности при усвоении информации, сформировать убежденность. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей, оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Однако убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосознанное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, давления общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Принуждение - это наиболее "насильственный" метод воздействия, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными последствиями. С позиции этики принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, например, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

Выбирая метод управления общением, следует учитывать ряд важных факторов, например состав аудитории. Стоит принять во внимание все, что характеризует культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества слушателей (собеседников). Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия. Другой важный фактор - содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. И наконец, выстраивая общение, старайтесь объективно оценивать себя, не завышать и не занижать свою подготовленность, серьезно задумайтесь над техникой общения и, конечно, контролируйте себя в процессе общения.

* * *

В заключение хотелось бы отметить следующее: в какой бы форме ни происходил контакт, на какое бы лицо или аудиторию он ни был направлен, практика корпоративных отношений показывает и устанавливает общепринятые нравственные требования к общению, среди которых выделяют:

- вежливость как выражение уважительного отношения, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Давно известно, что грубость в общении работников приводит к падению производительности труда;

- корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных;

- тактичность - чувство меры, чувство границ в общении. Их нарушение может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;

- скромность в общении - проявляется сдержанностью в оценке, уважением вкусов других людей;

- точность. Она играет большую роль в деловом общении, поскольку оно окажется крайне затруднительным без четкого выполнения данных обещаний и принятых обязательств.