Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 19 мая 2014 г. N 317н "Об утверждении профессионального стандарта "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)"
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)".
|
Министр |
М.А. Топилин |
Зарегистрировано в Минюсте РФ 9 июня 2014 г.
Регистрационный N 32619
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 мая 2014 г. N 317н
Профессиональный стандарт
Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)
|
|
114 |
|
|
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
|
Техническая поддержка пользователей услугами связи и телекоммуникаций |
06.010 |
|
(наименование вида профессиональной деятельности) |
Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Обеспечение надежной и качественной работы оборудования связи (телекоммуникаций) |
Группа занятий:
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
- |
- |
|
|
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
64.20.11 |
Деятельность в области телефонной связи |
|
64.20.12 |
Деятельность в области документальной электросвязи |
|
64.20.21 |
Деятельность в области передачи (трансляции) и распределения программ телевидения |
|
64.20.22 |
Деятельность в области передачи (трансляции) и распределения программ звукового радиовещания |
|
64.20.3 |
Прочая деятельность в области электросвязи |
|
(наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
код |
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции |
|||
|
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
|
|
А |
Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку |
6 |
Регистрация и обработка обращений абонентов |
А/01.6 |
6 |
|
Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования |
А/02.6 |
6 |
|||
|
Работа с информационными системами и базами данных |
А/03.6 |
6 |
|||
|
В |
Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей |
6 |
Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей |
В/01.6 |
6 |
|
Проверка качества предоставляемых услуг |
В/02.6 |
6 |
|||
|
Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием |
В/03.6 |
6 |
|||
|
С |
Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
7 |
Установка и настройка программною обеспечения телекоммуникационного оборудования |
С/01.7 |
7 |
|
Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии |
С/02.7 |
7 |
|||
|
D |
Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей |
7 |
Администрирование корпоративных сетей |
D/01.7 |
7 |
|
Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования |
D/02.7 |
7 |
|||
|
Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети |
D/03.7 |
7 |
|||
|
Мониторинг корпоративных сетей |
D/04.7 |
7 |
|||
|
Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям |
D/05.7 |
7 |
|||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку |
Код |
А |
Уровень квалификации |
6 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей |
Инженер технической поддержки |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
||
|
- |
||
|
230101 |
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
|
|
230102 |
Автоматизированные системы обработки информации и управления |
|
|
230105 |
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
|
|
230201 |
Информационные системы и технологии |
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Регистрация и обработка обращений абонентов |
Код |
А/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов |
|
Взаимодействие с техническими службами организации | |
|
Формирование журнала событий | |
|
Выявление новых сложных проблем | |
|
Занесение решений в единую базу решений | |
|
Необходимые умения |
Работать с различными операционными системами |
|
Взаимодействовать с техническими подразделениями организации | |
|
Необходимые знания |
Теоретические основы сетевых технологий |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Операционные системы | |
|
Порядок обработки обращений в службу техподдержки | |
|
Система взаимодействия со смежными подразделениями организации Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок | |
|
Основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией | |
|
Этика делового общения | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования |
Код |
А/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания |
|
|
Контроль изменения статуса обращения |
|
Необходимые умения |
Работать с различными операционными системами |
|
Работать с компьютером на уровне опытного пользователя | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники |
|
Основы сетевых технологий | |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями организации | |
|
Порядок обработки обращений в службу техподдержки | |
|
Этика делового общения | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Работа с информационными системами и базами данных |
Код |
А/03.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Анализ отчета об аварийных объектах |
|
Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных | объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи | |
|
Осуществление информационной поддержки контакт-центра | |
|
Формирование электронного архива выполненных заявок | |
|
Формирование единой базы решений | |
|
Необходимые умения |
Работать с различными информационными системами и базами данных |
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники |
|
Основы сетевых технологий | |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Правила работы с различными информационными системами и базами данных | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей |
Код |
В |
Уровень квалификации |
6 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей |
Инженер технической поддержки |
|
|
|
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат |
|
Требования к опыту практической работы |
Опыт практической работы не менее одного года |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
||
|
- |
||
|
230101 |
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
|
|
230102 |
Автоматизированные системы обработки информации и управления |
|
|
230105 |
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
|
|
230201 |
Информационные системы и технологии |
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей |
Код |
В/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети |
|
Осуществление информационной поддержки контакт-центра | |
|
Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги | |
|
Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи | |
|
Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ) | |
|
Организация работы по минимизации времени решения инцидентов | |
|
Необходимые умения |
Работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки |
|
Работать с различными операционными системами | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники |
|
Основы сетевых технологий | |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании | |
|
Операционные системы | |
|
Этика делового общения | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Проверка качества предоставляемых услуг |
Код |
В/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг |
|
Необходимые умения |
Сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями |
|
Контролировать качество предоставляемых услуг | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники Основы сетевых технологий |
|
Принципы работы сетевого оборудования Качественные показатели работы оборудования | |
|
Нормы времени для каждого вида работ | |
|
Этика делового общения | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием |
Код |
В/03.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ |
|
Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования | |
|
Необходимые умения |
Использовать программные и технические средства сбора и обработки данных |
|
Применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники |
|
Основы сетевых технологий | |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
Код |
С |
Уровень квалификации |
7 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей |
Ведущий инженер технической поддержки |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - специалитет, магистратура |
|
Требования к опыту практической работы |
Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
||
|
- |
||
|
230101 |
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
|
|
230102 |
Автоматизированные системы обработки информации и управления |
|
|
230105 |
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
|
|
230201 |
Информационные системы и технологии |
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
Код |
С/01.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Установка сетевого программного обеспечения |
|
Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | |
|
Необходимые умения |
Применять нормативно-техническую документацию, касающуюся установки и настройки программного обеспечения |
|
Обеспечивать соблюдение правил установки и испытаний программных средств | |
|
Устанавливать и настраивать программное обеспечение | |
|
Проверять качество выполненных работ на соответствие требованиям проектной документации | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники |
|
Теоретические основы сетевых технологий | |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Правила установки и настройки программного обеспечения | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии |
Код |
С/02.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
|
Трудовые действия |
Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии |
|
Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии | |
|
Необходимые умения |
Диагностировать неполадку и устранять ее |
|
Владеть сетевыми анализаторами, системами мониторинга | |
|
Необходимые знания |
Теоретические знания основ сетевых технологий |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Организация, принципы построения и функционирования сетей связи | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей |
Код |
D |
Уровень квалификации |
7 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей |
Ведущий инженер технической поддержки |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - специалитет, магистратура |
|
Требования к опыту практической работы |
Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
||
|
|
||
|
1230101 |
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
|
|
230102 |
Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям) |
|
|
230105 |
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
|
|
230201 |
Информационные системы и технологии |
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Администрирование корпоративных сетей |
Код |
D/01.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры |
|
Работа по сервисным контактам | |
|
Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования | |
|
Необходимые умения |
Администрировать корпоративные сети |
|
Поддерживать актуальность сетевой инфраструктуры | |
|
Применять новые технологии администрирования | |
|
Вести электронные базы данных | |
|
Необходимые знания |
Сетевые технологии |
|
Принципы работы сетевого оборудования | |
|
Организация сетевого администрирования | |
|
Современные технологии администрирования корпоративных сетей | |
|
Стандарты администрирования телекоммуникационных инфраструктур | |
|
Стандарты и методы защищенной передачи данных в корпоративных сетях | |
|
Стандарты ведения технической документации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования |
Код |
D/02.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Фиксирование отклонений от штатной телекоммуникационного оборудования работы |
|
Ведение журнала учета отклонений от штатной телекоммуникационного оборудования работы | |
|
Необходимые умения |
Выявлять и фиксировать отклонения от штатной оборудования работы |
|
Осуществлять оперативный анализ работы оборудования в нормальной эксплуатации и в нештатных ситуациях режиме | |
|
Пользоваться технической документацией | |
|
Необходимые знания |
Сетевые технологии |
|
Средства мониторинга и анализа | |
|
Анализаторы протоколов и сетей | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети |
Код |
D/03.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования |
|
Выполнение работ по конфигурированию телефонии | |
|
Необходимые умения |
Выполнять работы по конфигурированию телекоммуникационного оборудования |
|
Пользоваться технической документацией | |
|
Необходимые знания |
Основы электротехники |
|
Сетевые технологии | |
|
Основы конфигурирования с помощью программного обеспечения | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.4. Трудовая функция
|
Наименование |
Мониторинг корпоративных сетей |
Код |
D/04.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Выбор основных статистических показателей работы сетей |
|
Анализ полученных статистических данных | |
|
Необходимые умения |
Выполнять работы по отслеживанию состояния сети |
|
Определять необходимые параметры мониторинга | |
|
Анализировать результаты мониторинга | |
|
Необходимые знания |
Сетевые технологии |
|
Программно-технические средства диагностики и мониторинга | |
|
Методы оценки параметров работы сети | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.5. Трудовая функция
|
Наименование |
Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям |
Код |
D/05.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования Проведение консультаций по техническим вопросам |
|
Обобщение результатов разрешенных проблем | |
|
Разработка исполнительной документации | |
|
Необходимые умения |
Организовывать обучение региональных специалистов новым системным средствам |
|
Осуществлять презентации новых программно-технических средств | |
|
Проводить консультации по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям | |
|
Необходимые знания |
Технологии функционирования сети, сетевого программного обеспечения, сервисов и ресурсов |
|
Инструментальные средства подготовки презентаций | |
|
Этика делового общения | |
|
Другие характеристики |
- |
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
ООО "Центр охраны труда "СВЯЗЬ", город Москва | |
|
Генеральный директор
|
Казимова Светлана Аркадьевна |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1 |
ОАО междугородней и международной электрической связи "Ростелеком" Макрорегиональный филиал "Москва", город Москва |
|
2 |
ОАО "Московская городская телефонная сеть", город Москва |
|
3 |
Столичный филиал ОАО "МегаФон", город Москва |
_____________________________
*(1) Общероссийский классификатор занятий
*(2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
*(3) Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих
*(4) Общероссийский классификатор специальностей по образованию
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 19 мая 2014 г. N 317н "Об утверждении профессионального стандарта "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)"
Зарегистрировано в Минюсте РФ 9 июня 2014 г.
Регистрационный N 32619
Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней после дня его официального опубликования
Текст приказа опубликован в Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 22 сентября 2014 г. N 38
Приказом Минтруда России от 31 августа 2021 г. N 615Н настоящий документ признан утратившим силу с 1 марта 2022 г.
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Приказ Минтруда России от 12 декабря 2016 г. N 727н
Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного приказа
Открыть документ в системе ГАРАНТ