Дом культуры: больше довольных потребителей (Н.Г. Лобанова, "Руководитель автономного учреждения", N 2, февраль 2014 г.)

Дом культуры: больше довольных потребителей

Изучение и удовлетворение запросов получателей культурно-досуговых услуг является краеугольным камнем в работе Дома культуры им. Октябрьской революции (Новосибирская область). И это неслучайно: в сегодняшних условиях от удовлетворенности клиента напрямую зависит конкурентоспособность организации. Что именно предпринимает Дом культуры, чтобы увеличить число довольных потребителей? Какие инструменты и методы позволяют удерживать существующую целевую аудиторию и привлекать новую?

Система менеджмента качества

Перед всеми учреждениями культуры сегодня стоит задача повышения качества культурно-досуговых услуг. Мы понимаем под такой услугой деятельность, направленную на удовлетворение потребностей юридических и физических лиц в культурно-массовых мероприятиях, а также на приобретение необходимых знаний, умений, навыков в области культуры.

Чтобы достигнуть заданной цели, в 2010 году в регионе была принята Концепция управления качеством в сфере культуры Новосибирской области, предполагающая разработку в учреждениях культуры систем менеджмента качества (СМК). Ведь главным преимуществом данной системы является то, что она охватывает все функции управления, пронизывает все сферы деятельности и процессы в учреждении, способствует обновлению технологий, а основной принцип системы - ориентация на потребителя.

Дом культуры им. Октябрьской революции включился в пилотный проект по реализации концепции в 2011-2012 годах. Мы разработали, документально оформили, внедрили и поддерживаем СМК, непрерывно повышая ее результативность. В 2013 году СМК Дома культуры была сертифицирована в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 *(1).

Функционирующая СМК, являясь средством реализации политики учреждения в области качества, дает нам уверенность в том, что качество предоставляемых культурно-досуговых услуг соответствует требованиям потребителей и нормативной документации. Данная система позволяет всесторонне отслеживать эффективность деятельности Дома культуры, обеспечивает постоянный контроль качества услуг со стороны администрации учреждения, руководителей клубных формирований в целях совершенствования содержания деятельности и самого процесса оказания услуг.

К сведению. Дом культуры им. Октябрьской революции в 2013 году отметил свое 85-летие. В 2005 году ему было присвоено звание "Лучшее учреждение культуры - 2005". Учреждение является лауреатом всероссийского конкурса "Сто лучших товаров России" (2009 год), внесено в "Золотую книгу культуры Новосибирской области" в номинации "Золотой свет очага".

Чтобы добиться удовлетворенности потребителей, учреждения культуры должны управлять сложной системой маркетинговых связей. Необходимо изучать ситуацию на рынке культурно-досуговых услуг и требования каждой группы потребителей, планировать деятельность учреждения с учетом этих потребностей, продвигать информацию о своих услугах, наконец, исследовать удовлетворенность посетителей и поддерживать корпоративный имидж учреждения. Во всех этих сферах мы ведем работу.

Кроме того, в Доме культуры создана система мотивации, направленная на повышение качества культурно-досуговой услуги (причем система действует как в отношении руководителей клубных формирований, так и в отношении их участников), налажена и эффективно функционирует система мониторинга на основе объективных показателей состояния качества культурно-досуговой услуги и оценки тенденций его изменения.

Изучение потребителя и его запросов

Как уже говорилось, один из основных принципов СМК нашего Дома культуры - ориентация всей деятельности на потребителя, от удовлетворенности которого зависит конкурентоспособность учреждения. Нам важно понимать и выполнять имеющиеся требования получателей услуг и создавать благоприятные условия для формирования их будущих потребностей. Для этого учреждению было необходимо:

1) дать определение понятиям "потребитель", "потребность" и "удовлетворенность потребителя" применительно к нашему Дому культуры;

2) определить методы изучения потребности и измерения удовлетворенности потребителей;

3) исследовать, какие факторы влияют на удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей.

Изучив первый вопрос, мы смогли точно установить охватываемые целевые аудитории. К группам потребителей, с которыми работает Дом культуры, относятся:

- подрастающее поколение (дети в возрасте от одного года);

- молодежь;

- представители социально незащищенных слоев населения (пенсионеры, дети-инвалиды, дети из многодетных семей, детдомов, дети с ограниченными возможностями здоровья, малоимущие и т.д.);

- ветераны.

Также наши целевые группы дифференцированы по возрасту: до 13 лет, от 14 до 20, от 20 до 40, старше 40 лет.

Каждая группа потребителей имеет свои потребности и ожидания, а значит, востребует различные культурно-досуговые услуги. Однако Дом культуры внедряет и услуги, ориентированные на разные возрастные группы. В качестве примера можно привести "Арт-дискотеку", участниками которой могут быть как дети в возрасте от трех лет, юноши и девушки, так и взрослые без возрастных ограничений.

Управление маркетингом

Действующая в учреждении СМК позволяет определить и выполнить требования потребителей, то есть увеличить их удовлетворенность. Процесс "Управление маркетингом", входящий в СМК, состоит из следующих этапов:

- постановка проблемы, определение целей и задач маркетингового исследования (основой для этого становится программа развития Дома культуры на 2013-2016 годы);

- изучение рынка и конкурентов (учреждений аналогичного профиля);

- составление плана и графика исследования;

- составление анкет, опросных листов, инструкций;

- изучение предпочтений и удовлетворенности потребителей;

- работа с жалобами;

- анализ результатов, выработка рекомендаций.

Результаты, достигаемые в рамках процесса "Управление маркетингом", измеряются по следующим параметрам:

- увеличение заявлений, поданных участниками клубных формирований;

- повторное обращение потребителей;

- количество предложений, принятых в результате изучения удовлетворенности потребителей (в 2013 году оно выросло на 15% по сравнению с 2012 годом);

- снижение количества жалоб и претензий (в 2013 году - на 30% по сравнению с 2012 годом).

Примечание. Степень удовлетворенности потребителей определяется с учетом сохранения прежних и появления новых получателей услуг. Собранные сведения анализируются, после чего руководство учреждения принимает необходимые корректирующие решения.

В частности, в качестве основных методов проведения мониторинга учреждение использует опросы получателей услуг по разработанным анкетам, что дает возможность обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности. Наши специалисты регулярно опрашивают не только участников клубных формирований (в Доме культуры 17 кружков, студий и клубов по интересам), но и внешних потребителей услуг, посещающих наши массовые мероприятия. Руководители клубных формирований тоже изучают спрос и предложение по основным направлениям подготовки, а также проводят системную работу по прогнозированию потребности в культурно-досуговых услугах.

Мониторинг существующей и перспективной потребности в этих услугах проводится и в другой форме. Например, учреждение каждый год организует мероприятия, куда приглашаются представители предприятий, учреждений, организаций и различных ведомств региона, являющиеся потенциальными потребителями культурно-досуговых услуг Дома культуры. Результаты мониторингов впоследствии ложатся в основу ежегодных планов рекламных кампаний, предусматривающих широкое использование СМИ, печатной продукции для распространения информации о деятельности учреждения.

Кроме того, несколько раз в год на всех крупных мероприятиях учреждения наши сотрудники собирают информацию об удовлетворенности потребителей предоставленными им услугами - это основной критерий, по которому измеряется результативность функционирования СМК. Сотрудники используют различные методы - анкетирование, опрос, сбор отзывов и предложений. Другими каналами сбора информации становятся, например, обратная связь, поступающая от потребителей на сайт учреждения, сообщения в различных СМИ и данные независимых источников.

Степень удовлетворенности потребителей определяется в том числе с учетом сохранения прежних и появления новых потребителей, количества выпускников, продолжающих профессиональное обучение в области культуры. Полученные сведения анализируются и обобщаются руководством Дома культуры, после чего принимаются корректирующие решения.

Таким образом, мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей основываются на анализе самой разнообразной информации, связанной с результатами деятельности учреждения. При этом учитываются данные о его финансовом положении, прибыли, количестве участников клубных формирований.

Добавим, что в учреждении также ведется работа с жалобами и претензиями (если они имеются). Жалоба - это показатель неудовлетворенности потребителя. Поэтому в случае ее появления необходимо определить и устранить причину - в как можно более короткий срок.

Способы взаимодействия с целевыми группами

Массовые мероприятия Дома культуры весьма разнообразны. Так, мы проводим несколько крупных и известных в Новосибирске и за его пределами фестивалей: "Золотая кобра" (для самодеятельных театров), "Звезды Сибири" (современные танцевальные шоу), "Волшебные куклы" (ростовые куклы), "Сияние сердец" (семейное творчество). Традиционным является и конкурс духовых оркестров "Звонкая весна". В рамках государственного задания учреждение готовит программы, посвященные государственным, календарным праздникам и др.

Эти мероприятия дополняются оригинальными джазовыми, выставочными и книгоиздательскими проектами. Кроме того, на площадке Дома культуры реализуются авангардные молодежные арт-проекты, проходят мероприятия Русской православной церкви.

Иначе говоря, Дом культуры становится инициатором событий не только городского уровня, но и международного и регионального значения. Помимо этого мы организуем выездные мероприятия, в том числе в районах Новосибирской области.

Примечание. Любая организация и любой гражданин могут предложить свои формы проведения массового мероприятия, идеи для выставки, фестиваля, работы клубного формирования. Если предложенный проект имеет культурную ценность и обоснован с точки зрения затрат, он обязательно будет реализован учреждением.

Результаты маркетинговых исследований показали, что предпочтения различных возрастных групп распределяются следующим образом:

1) концерты;

2) ИЗО и фотовыставки;

3) танцевальные программы;

4) конкурсы и фестивали различных уровней (от городского до всероссийского);

5) творческие встречи с интересными людьми;

6) календарные и народные праздники;

7) ярмарки прикладного творчества;

8) лектории (научно-популярной и иной тематики);

9) спектакли и т.д.

Учреждение постоянно взаимодействует с каждой целевой группой. Прежде всего речь идет об информировании о своих услугах. Мы размещаем информацию и рекламу на сайтах в Интернете, афишах, плакатах, стендах, щитах, баннерах и растяжках, печатаем программки, распространяем пригласительные билеты, рассылаем соответствующие письма по электронной почте...

С большой группой постоянных коллективных потребителей (предприятиями, организациями и т.д.) Дом культуры наладил адресную связь. Взаимодействие происходит посредством телефона, факса, почты (в том числе электронной), раздела "Обратная связь" на сайте учреждения. Кстати, в отношении данной группы потребителей также проводятся анкетирование и опросы. Нам важно знать, доступна ли информация о предоставляемых учреждением культурно-досуговых услугах, как быстро рассматриваются запросы, как исполняются заказы корпоративных клиентов, насколько они удовлетворены услугой, имеют ли претензии.

Кроме того, творческий коллектив Дома культуры реализует комплексную целевую программу "Открытый дом", нацеленную на максимально эффективное взаимодействие с населением, организациями и учреждениями, органами власти всех ветвей и уровней. Суть программы заключается в том, что любая организация и гражданин могут предложить свои оригинальные формы и методы проведения массового мероприятия, идеи для выставки, фестиваля, конкурса, работы клубного формирования. Если предложенный проект имеет культурную ценность, интересен зрителям и обоснован с точки зрения привлекаемых финансовых средств, он обязательно будет реализован учреждением.

Результаты работы

Эффективное продвижение услуг всегда требует значительных затрат со стороны учреждения, причем речь идет не только о денежных и материально-технических средствах, но и о кадровых, временных и иных ресурсах. Однако результат маркетинговых усилий приближает нас к достижению главной цели - повысить удовлетворенность потребителя услугами.

Благодаря в том числе внедрению СМК и использованию маркетинговых инструментов наше учреждение сегодня является одним из культурных центров Новосибирска и Новосибирской области. Впрочем, привлекательным для потребителей, а также подходящим для культурно-досуговой деятельности всех видов и форм учреждение делает не только постоянная работа над качеством услуг. Престижное месторасположение в центре города, наличие многофункционального зрительного зала с мягкими креслами, современное звуковое и световое оборудование, возможность задействовать адаптированные для проведения мероприятий фойе и прилегающую к зданию территорию, разнообразные площадки для размещения рекламы, высокий уровень технической оснащенности и гибкий график работы - все это также составляющие нашего успеха.

Об эффективности работы Дома культуры свидетельствует и достижение следующих объективных показателей:

- сохранность контингента клубных формирований;

- сохранение объемов бюджетного финансирования;

- стабильность и повышение мастерства персонала;

- рост объема платных услуг.

А применение инноваций в культурно-досуговой деятельности, новых технологий, "свежей" тематики культурно-массовых мероприятий, в свою очередь, приводит к росту числа коллективных заказчиков, количества зрителей и появлению новых групп потребителей.

Н.Г. Лобанова,

директор ГАУ НСО "Дом культуры

им. Октябрьской революции"

"Руководитель автономного учреждения", N 2, февраль 2014 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст.