Потребитель много требует? (Я.Ю. Королева, "Руководитель бюджетной организации", N 3, март 2014 г.)

Потребитель много требует?

Закон о защите прав потребителей*(1) (далее - Закон о ЗПП) считается в мире одним из самых лояльных к потребителю: тот наделен широчайшими возможностями. Однако некоторые используют эти возможности, чтобы отсудить кругленькую сумму, предъявляя необоснованные претензии к товарам, работам или услугам. Поговорим о потребительском экстремизме: что это такое и как с ним бороться?

Потребительский экстремизм в России набирает обороты. Впрочем, до развитых капстран нам еще далеко. В США, например, владельцев компаний уже лет двадцать терроризируют люди, для которых вымогание денег продавцов и производителей стало одним из главных источников доходов.

Все началось с кофе

Вдохновленные примером 79-летней Стеллы Либек из штата Нью-Мексико, отсудившей у "Макдональдса" 640 000 долл. (вместо 2,9 млн., указанных в первоначальном судебном постановлении), российские потребители ринулись на штурм вначале фастфуда, а затем всех крупных компаний. Что же страшного случилось в ресторане быстрого питания с американской старушкой? За что она получила баснословную компенсацию? Женщина пролила на себя горячий кофе. С кем не бывает? Да, бывает со всеми. Но не каждый догадается, сколько может стоить разлитый напиток. "Сыновья" и "дочери" Стеллы Либек вскоре появились по всему миру. В 2005 году москвичка предъявила иск к "Макдональдсу" с требованием выплатить в качестве компенсации морального ущерба 100 000 руб. (по тем временам сумма немалая). Причина все та же - пролитая чашечка кофе. Впрочем, тара, в которую был помещен напиток, уже отличалась от той, что досталась предприимчивой американке. Во-первых, на стаканчик была плотно надета крышка, а во-вторых, что очень важно, имелась предостерегающая надпись "Осторожно: горячо!". Надпись была выполнена крупными буквами и размещена на видном месте. Процесс длился более 2,5 лет, потребительница в итоге отозвала иск, а ее "выигрыш" - 1 000 руб. моральной компенсации.

Знать бы, где упасть...

Михаил Задорнов в своих выступлениях часто называет американцев и других представителей капиталистического мира тупыми, в частности приводя в пример курьезы из инструкций. Так, на коробках полуфабрикатов Schwan's красуется надпись "Разморозьте", а на таре для пиццы - "После разогревания еда будет горячей". В инструкции к утюгу Rowenta имеется предостережение "Не гладьте одежду на теле", а на упаковке снотворного Nytol - "Осторожно! Может вызвать сонливость". Производитель средств для мытья рук Palmolive заботливо предупреждает потребителей: "Не используйте в качестве пищи".

На самом деле компании, украшающие товары забавными надписями, не тупые, а очень осторожные. Причина появления практически каждого дурацкого, на первый взгляд, предупреждения - судебное дело, выигранное потребителем. Так, несколько лет назад многие производители СВЧ-печей снабдили свой товар следующим предостережением: "Запрещается сушить домашних животных". Предыстория такова: старушка помыла кота и засунула в микроволновку, чтобы быстрее высушить. Животное эксперимент не пережило. И тогда безутешная хозяйка подала в суд на... компанию, выпустившую "прибор-убийцу": в инструкции не имелось соответствующего предупреждения! Суд старушка выиграла. А проигравшая сторона и все ее конкуренты сделали из урока выводы.

Суды завалены претензиями от курильщиков, которые якобы не знали о вредном воздействии никотина, и от ожиревших любителей фастфуда, узнавших вдруг, что в пончиках, поглощаемых тоннами, много калорий. Недавно к ним присоединились полуослепшие любители компьютерных игр, обвиняющие разработчиков во всех своих бедах.

Российское законодательство строится на презумпции виновности продавца или производителя. Пункт 1: потребитель всегда прав! Пункт 2: если потребитель неправ, то см. пункт 1. Суды в большинстве случаев тоже на защите тех, кто приобретает, а не тех, кто продает или поставляет. Поэтому многие производители товаров или услуг идут на уступки шантажистам и, не доводя дело до суда, удовлетворяют их необоснованные требования. Причин несколько: неверие в собственные силы, нежелание выносить сор из избы и предавать дело огласке, которая может отразиться на репутации, юридическая неграмотность, боязнь инициированных проверок (вдруг что-то "нароют"?).

Можно ли оградиться от несправедливых нападок? Нельзя сушить в микроволновке животных - а растения облучать можно, чтобы лучше росли? А если в СВЧ-печь положить градусник, чтобы его дезинфицировать? Всегда найдется мошенник, способный отыскать лазейку в инструкции. Придраться можно к чему угодно. Однако анализ судебной практики показывает, что объектами нападения чаще становятся организации, допускающие пусть незначительные, но ошибки. Если "экстремист" почувствует, что имеет дело с серьезным, хорошо подготовленным противником, то поймет: овчинка не стоит выделки - и переключится на тех, кто не готов к нападению. Именно поэтому в последнее время любители получить деньги "за свои страдания" переметнулись с крупных компаний, хорошо защищенных юридически, на еще неопытных новичков.

Внимание на качество!

Рассмотрим некоторые узкие места Закона о ЗПП, касающиеся самого главного объекта потребительского экстремизма - качества выполнения работ и оказания услуг, и узнаем, как можно себя обезопасить. Согласно п. 1 ст. 4 Закона о ЗПП исполнитель обязан выполнить потребителю работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору.

Договор дороже денег

Представьте, что клиент обращается к портному с просьбой сшить красивый черный костюм. Казалось бы, заказ сформулирован. В назначенный день заказ готов, однако клиент оплатить его отказывается: ему был нужен спортивный костюм, а сшит деловой. При составлении договора следует прописать все критерии качества, чтобы у потребителя не было ни малейшего повода упрекнуть исполнителя в недопонимании.

Допустим, образовательное учреждение в своей типографии напечатало брошюры, текст которых, как потом выяснилось, содержал грамматические ошибки. Результат работы оказался некачественным. Однако учреждение будет освобождено от ответственности, поскольку в договоре прописано, что изготовитель гарантирует строгое соответствие изготовляемых брошюр макету заказчика (приложение 1), соответствие готовых брошюр техническим характеристикам, указанным в техническом задании (приложение 2), соблюдение надлежащих условий хранения брошюр до их передачи заказчику. Исполнитель выполнил все условия договора, в том числе о соответствии брошюр макету заказчика. Предоставленный макет содержал грамматические ошибки. Поскольку в обязанности изготовителя не входила корректировка текстов, претензии заказчика к качеству работы необоснованны и не подлежат удовлетворению.

Качество надо доказывать

При отсутствии в договоре условий о качестве работы, услуги исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа, услуга такого рода обычно используется (п. 2 ст. 4 Закона о ЗПП). Обратите внимание на то, что данная формулировка достаточно расплывчата. Что такое "обычно предъявляемые требования"? А если "обычно предъявляемые требования" потребителя и исполнителя расходятся? Если, например, клиент хочет, чтобы старая вещь после химчистки выглядела как абсолютно новая, независимо от степени износа? Показательно в этом отношении Кассационное определение Московского городского суда от 13.06.2013 N 4г/2-5163/13.

Клиентка сдала в химчистку брюки, имеющие 50% износа. В договоре были прописаны, среди прочего, дефекты вещи. Клиентка приняла брюки без нареканий к качеству выполненной работы, а через месяц направила в адрес химчистки претензию с требованием выплатить двукратную стоимость вещи и вернуть деньги за некачественно оказанную услугу, поскольку брюки приобрели не имевшие ранее загрязнения.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о ЗПП потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами. Статья 15 ГК РФ указывает, что лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков. Под убытками понимаются расходы, которые данное лицо произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Требования к качеству чистки брюк не были отражены в договоре. Поэтому клиентка посчитала, что обработанная вещь должна выглядеть как новая, химчистка обязана устранить абсолютно все пятна и дефекты ткани. Руководство отказалось удовлетворить претензию, указав, что работы проведены в соответствии с установленными требованиями. Суд также отказал потребительнице в удовлетворении иска, руководствуясь п. 2 ст. 4 Закона о ЗПП, поскольку выполненная услуга соответствовала обычно предъявляемым требованиям. В данном случае это были требования ГОСТ Р 51108-97 *(2) и рекомендации фирмы-изготовителя. Судебная технологическая экспертиза подтвердила, что чистка соответствует указанным требованиям, обработка произведена согласно рекомендациям, качественно и с соблюдением технологии. В то же время эксперты установили наличие дефекта: имелся след от горячего утюга - и обосновали, что образование данного пятна на предприятии химической чистки невозможно, это следствие домашнего глажения. По мнению экспертов, данный дефект мог носить характер скрытого, то есть проявиться после удаления общего загрязнения, пятно могло присутствовать до передачи изделия в чистку. В итоге потребительница не только не отсудила у химчистки деньги, но и была вынуждена оплатить стоимость судебной экспертизы.

Суд в данном случае был на стороне исполнителя работы, а не клиента, однако это скорее исключение из правил. Поэтому в договоре с клиентом желательно оговорить все критерии качества результата выполнения работы или оказания услуги. А если есть стандарты, сослаться на них.

Правила выполнения работ и оказания услуг

Существует ряд правил выполнения работ и оказания услуг, разработанных в соответствии с Законом о ЗПП, которые нужно учитывать при составлении и исполнении публичных договоров. Вот наиболее важные для бюджетных учреждений:

- Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025;

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036;

- Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006;

- Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.2013 N 706;

- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452;

- Правила оказания услуг автостоянок, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 N 795;

- Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290;

- Правила оказания платных ветеринарных услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.08.1998 N 898;

- Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 10.02.1997 N 155;

- Правила по киновидеообслуживанию населения, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 17.11.1994 N 1264.

При разработке договора следует также учитывать региональные законодательные акты: решения совета депутатов городского поселения*(3), постановления главы муниципального района*(4) и т.д.

Желание клиента - закон

Обратите внимание: согласно п. 5 ст. 4 Закона о ЗПП если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, оказания услуги, то он обязан выполнить работу, оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Например, пациент требует, чтобы ему полностью исправили прикус, то есть ставит исполнителя в известность о конкретных целях выполнения услуги. Частичное исправление прикуса, даже в результате объективных причин (возраст, противопоказания), может быть поводом для предъявления судебного иска. Допустим, пациента заверили, что прикус обязательно будет исправлен, однако не смогли это сделать. Пациент имеет несколько свидетелей, которые готовы подтвердить, что данное обещание было. Суд, скорее всего, будет на стороне пациента, и клинике придется выплатить потерпевшей стороне деньги. Другая ситуация: пациент сообщает о намерении полностью исправить прикус, однако врач предупреждает о возможных сложностях и не гарантирует 100%-й результат. Пациент, решивший все-таки обратиться в клинику, подписывает документ, содержащий подробную информацию о предполагаемых результатах лечения. При обращении в суд в данном случае закон будет на стороне исполнителя услуги. При заключении договора потребитель ставил исполнителя в известность о конкретных целях оказания услуги, однако он был проинформирован о возможности недостижения этих целей и принимал решение о заключении договора, уже основываясь на полученных сведениях.

Чтобы застраховаться от подобных разбирательств, нужно, во-первых, подробно выяснить запросы клиента, во-вторых, предоставить ему полную информацию об особенностях выполнения работы или оказания услуги, в-третьих, объективно оценить свои возможности. Зачастую лучше отказаться от дополнительной прибыли, проинформировав клиента о причинах, которые могут повлиять на качество конечного результата, чем впоследствии тратить время, силы и деньги на суд.

Если "вдруг" оказалось вдруг

Если в ходе выполнения работы и оказания услуги по вине клиента возникли непредвиденные обстоятельства (выявился побочный эффект из-за сокрытия необходимой информации, обнаружился скрытый дефект и т.д.), обязательно следует предупредить об этом клиента и зафиксировать предупреждение при помощи различных документов. Это может быть, допустим, письмо-уведомление или расписка. Например, заказчик не представил макет в нужном формате, но настаивает на продолжении выполнения работы. Действия исполнителя: сообщить о проблеме и ее возможных последствиях клиенту в заказном письме с приложением техзадания и характеристик присланного макета, получить обратную связь, сохранять всю переписку на данную тему (в том числе электронную почту и обмен СМС-сообщениями).

Руководителю стоит обратить внимание и на фиксирование результатов выполнения работы или оказания услуги, разработав соответствующие документы (как правило, это акт приемки выполненных работ или акт подтверждения качества оказанной услуги). В документе обязательно следует отразить отсутствие претензий у клиента.

Важен системный подход

В данной статье мы рассмотрели небольшую часть возможных проблем, верхушку айсберга. Все эти проблемы носят системный характер. То есть они могут возникнуть в результате неотработанной процедуры - заключения договора, работы с клиентом, передачи результатов работы или услуги. Поэтому руководителю, желающему максимально обезопасить себя от потребительского экстремизма, следует не точечно исправлять ту или иную ситуацию, а комплексно подойти к решению вопроса:

- прописать подробно весь процесс выполнения работы или оказания услуги;

- привлечь исполнителей, непосредственно занятых в данном процессе, поскольку практика - критерий познания. Сотрудники, общающиеся с клиентом, лучше знают все проблемные места и могут дать ценные советы, как улучшить ситуацию;

- обязательно обратиться к юристу. Грамотная работа с документами (составление договора, формы акта приемки и т.д.) дополнительная гарантия защиты.

Ответственность потребителя-экстремиста

Несмотря на растущее число судебных тяжб по защите прав потребителей, астрономические суммы предъявляемых исков и претензии, буквально высосанные из пальца, термина "потребительский экстремизм" в российском законодательстве пока не существует. Однако это не значит, что к потребителям-экстремистам нельзя применить нормы закона.

Согласно ст. 10 ГК РФ не допускается осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Пункт 5 ст. 10 ГК РФ указывает, что добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. Действия потребителя, уличенного в попытке неправомерного обогащения, подпадают под ст. 159 "Мошенничество" УК РФ, поскольку могут быть расценены как приобретение права на чужое имущество путем обмана.

К сведению. Обман как способ приобретения права на чужое имущество может состоять в сознательном сообщении заведомо ложных, не соответствующих действительности сведений, либо в умолчании об истинных фактах, либо в умышленных действиях, направленных на введение иного лица в заблуждение. При этом сообщаемые при мошенничестве ложные сведения (либо сведения, о которых умалчивается) могут относиться к любым обстоятельствам, в частности к юридическим фактам и событиям, качеству, стоимости имущества, личности виновного, его полномочиям, намерениям. Например, обманом можно считать преувеличение степени понесенных страданий, а также информацию, что потребитель не знал о свойствах результата работы, поэтому не соблюдал осторожность.

Мошенничество наказывается штрафом в размере до 120 000 руб. или в размере заработной платы, иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до 360 часов, либо исправительными работами на срок до 1 года, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо принудительными работами на срок до 2 лет, либо арестом на срок до 4 месяцев, либо лишением свободы на срок до 2 лет (п. 1 ст. 159 УК РФ).

И все же, несмотря на указанные нормы закона, потребители-экстремисты редко несут наказание. Большинство организаций, которым были предъявлены необоснованные иски, выиграв дело в суде, предпочли больше не связываться с обидчиками. Впрочем, обидчики тоже более не связываются с ними, а это уже победа.

Я.Ю. Королева,

эксперт журнала "Руководитель бюджетной организации"

"Руководитель бюджетной организации", N 3, март 2014 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

*(2) ГОСТ Р 51108-97 "Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия", утв. Постановлением Госстандарта РФ от 17.12.1997 N 412.

*(3) Например, решение совета депутатов городского поселения Раменское Раменского муниципального района Московской области от 19.03.2009 N 3/6 "Об утверждении Положения о порядке оказания платных услуг муниципальными учреждениями культуры городского поселения Раменское".

*(4) Например, постановление главы Шатурского муниципального района Московской области от 30.03.2007 N 539 "Об утверждении Правил осуществления муниципальными учреждениями Шатурского муниципального района предпринимательской и иной приносящей доход деятельности".