Учимся хвалить подчиненных (Е. Глухов, "Налоговый учет для бухгалтера", N 12, декабрь 2013 г.)

Учимся хвалить подчиненных

В новогодние праздники принято поздравлять друг друга. Поздравление на работе - это еще и оценка сотрудника, его достижений и профессиональных качеств. Похвалить подчиненного нужно так, чтобы ваши слова не стали формальностью, а помогли воодушевить его и направить мотивацию в нужное русло.

Само слово "начальник" частенько воспринимается людьми как удар кнута. Начальство, планерки, проверки - все это ужасающие и вводящие в унылое состояние слова. Надо сказать, что немалую лепту в такой образ вносят СМИ и искусство, где руководитель - всегда карающая десница, нечто разъяренное, брызжущее слюной и вызывающее негативные эмоции. Начальство боятся и тихо ненавидят. Его зачастую осуждают, но ничего не говорят против, даже если "любимый" начальник заходится в агрессивном порыве и теряет над собой контроль. Про таких руководителей ходят анекдоты.

Пример 1

Варвара Петровна, главный бухгалтер крупной фармацевтической компании, проводя собрания и обращая внимание на недостатки в работе, поступает следующим образом: выбирает наиболее тихую "жертву" и кричит на нее, "заводясь" до самозабвения. Начинает она с рабочих моментов - что-то сделано не в срок, не совсем аккуратно, о чем-то вовремя не доложено и так далее. А потом, измотав "противника", она, как опытный боксер, наносит своему "оппоненту" серию точных "ударов". Это, как правило, пара обидных личных замечаний. "И вообще, - может сказать Варвара Петровна, - ходишь ты какая-то вялая, непричесанная, выглядишь хмуро. Понятно, почему не замужем до сих пор", - уже вполголоса говорит она, завершая тираду и "нокаутируя" подчиненную.

Все остальные сотрудники, конечно же, сидят тихо, как мыши. Ведь если начнешь "выступать", в следующий раз "прилетит" и тебе. Варвара Петровна - человек злопамятный и мстительный. Уж если что решила, то обязательно выполнит. Многие помнят случай, когда она уволила бухгалтера-кассира, которая позволила себе (страшно подумать!) разговаривать по мобильному телефону, идя по коридору офиса и жизнерадостно хихикая. Навстречу шла грозная Варвара Петровна, а "эта наглая и невоспитанная" даже не удосужилась поздороваться, будучи увлечена разговором.

Для многих руководителей различные праздники - как нож в сердце. А все потому, что приходится говорить сотрудникам что-то приятное.

Не будешь же по привычке отчитывать всех на Новый год за все опоздания, которые были в прошлом году? Чтобы ввести человека в унылое и тоскливое состояние, большого ума не нужно, а чтобы подбодрить, воодушевить, научить - требуется работа и души, и интеллекта.

Пример 2

Семен Анатольевич, главный бухгалтер и финансовый директор коммерческого банка, пригласил в свой кабинет Андрея, одного из менеджеров финансовой службы. Изначально Семен Анатольевич хотел поговорить с ним в позитивном ключе - поздравить с днем рождения, пожелать всяческих благ, поощрить стремление Андрея к профессиональному росту, обратить внимание на некоторые недостатки, которые желательно искоренить. Но вышло иначе. Беседа быстро вошла в привычное русло. Багровый Семен Анатольевич вертел в руках шариковую ручку и кричал на побледневшего юбиляра, а последний что-то лепетал в свое оправдание. Под конец беседы начальник выкрикнул ему вслед: "А теперь иди и подумай, что ты можешь еще сделать хорошего для нашей компании!"

Природа "административного поведения"

Демонстрация силы - чаще всего абсолютно ненужная вещь. Намного большего можно добиться, используя положительную мотивацию. Почему же некоторые руководители упорно хватаются за агрессивный стиль поведения?

Большое значение имеют стереотипы. Так положено, чтобы начальник сотрясал кулаками, хмурил брови и повышал голос, и все тут. Мы - заложники стереотипов, и преодолеть их очень сложно. Подражание - естественная реакция человека. Понаблюдайте за своим коллегой, которого назначили на должность руководителя. Со стопроцентной вероятностью он будет копировать поведение вышестоящего начальника. Те же фразы, манеры, мимика. Мало того, начинающие руководители зачастую начинают одеваться так, как одеваются начальники, и даже хобби у них появляются такие же.

Пример 3

Евгений с малых лет мечтал о карьере руководителя. Отец-начальник поддерживал это стремление. Пять лет работы менеджером в коммерческом отделе помогли Евгению освоить все процессы, понять, "как делаются деньги", и разобраться в тонкостях взаимоотношений с начальством и смежными подразделениями. Затем - два года работы специалистом в финансовой службе, управленческая и налоговая отчетность. В общем, за семь лет работы в торговом холдинге Евгения, заметно выделяющегося своей стрессоустойчивостью на фоне постоянной "текучки" персонала, заметило руководство и назначило начальником одного из отделов в финансовом департаменте.

К своему удивлению, Евгений понял, что характер у него меняется: появилась какая-то болезненная вспыльчивость и капризность, коллеги по работе перестали с ним общаться, а интересы поменялись. Раньше он любил спортивную борьбу, занимался ею как любитель, чтобы держать себя в форме. А став начальником, заинтересовался бильярдом, как и генеральный директор. Все привычки Евгений бессознательно позаимствовал у своего нынешнего шефа, вплоть до оборотов речи.

Начальники тоже стремятся поддерживать в своих подчиненных - руководителях среднего звена - нужный стиль поведения. Агрессия необходима, чтобы сотрудники были в страхе, чтобы они стали послушны и управляемы. Да, в этом есть здравый смысл: запуганный человек не будет "мешать", не будет задавать неудобных вопросов, на него всегда можно переложить ответственность, если что-то пойдет не так. Стереотипы очень живучи и широко представлены в литературе и кино.

Пример 4

Наблюдая за поведением руководителей, иногда кажется, что большинство из них очень любили смотреть в юности фильм "Битва за Москву". Причем главным вдохновителем и образцом поведения для них является Георгий Константинович Жуков, которого сыграл знаменитый актер Михаил Ульянов. Нахмурив брови и сжав зубы, он вершит судьбы и управляет огромными массами людей, наказывает и награждает. Одна фраза - и тысячи погибают, обороняя рубеж, а еще тысячи отступают, обеспечивая стратегическое преимущество.

Образ Георгия Константиновича, конечно, запоминающийся и, наверное, чем-то привлекательный для руководителя, но надо помнить, что работа военного и гражданского начальника различны (хотя между ними и пытаются проводить аналогии). Подчиненные обладают совершенно разной мотивацией. Солдаты и офицеры отдают свои жизни, испытывают сильнейшие психологические и физические страдания. Будучи обязанными исполнять свой долг, они не могут отказаться от своей работы, судьба дезертира незавидна. Напротив, офисный специалист получает зарплату и жертвует только своим временем, плюс ко всему он может уволиться в любой момент. Солдату нужно исполнить приказ - уничтожить противника, даже если придется погибнуть самому. Здесь никакого творчества не нужно, на него можно и закричать, чтобы разозлить, поднять боевой дух. А вот "строить" и запугивать веб-дизайнера смысла не имеет, у него другие задачи, зачастую менее определенные, чем на поле боя. Так что подражать полководцам и превращаться в боевого офисного генерала совершенно нецелесообразно.

Еще одной причиной, почему руководитель часто использует отрицательную мотивацию и агрессию, является та, что он сам - подчиненный. Что делать, если на него накричали, унизили, оскорбили? Может быть, он сядет в позу лотоса и начнет медитировать? Или пойдет в спортзал, пробежит по беговой дорожке пару километров, чтобы обрести спокойное состояние духа? Если это действительно так, то он - счастливый человек, умеющий строить гармоничные отношения с окружающими.

Большинство же людей ищут жертву, чтобы "перенести" неприятные эмоции на другого человека. Иерархические отношения на работе позволяют это делать безнаказанно. Подчиненные не будут жаловаться на не справедливость, им можно сказать пару колкостей, накричать, оскорбить и унизить точно так же, как это только что сделал ваш начальник. Кстати, не потому ли некоторые руководители против того, чтобы сотрудники работали удаленно? На подчиненного, работающего за тысячу километров, не покричишь, ногами не потопаешь. По скайпу эффект совсем не тот.

Ну и еще одна причина, почему некоторые руководители предпочитают агрессивный стиль взаимодействия с подчиненным. Это осознание собственной исключительности, даже избранности. Руководителей меньше, чем подчиненных, начальник больше получает, имеет льготы и привилегии, положенные ему по должности. И, чтобы там ни говорили про "тяжкое бремя власти" и про то, что руководить так тяжело, все равно большинство стремятся занять какой-нибудь пост. Многие, став начальниками, иногда начинают переоценивать себя и считать в буквальном смысле лучше окружающих - умнее, красивее, находчивее, трудолюбивее. Ведь только благодаря своим способностям они стали начальниками, только благодаря самоотверженному труду они стали теми, кто они есть. А это дает им право кричать на всех, потому что как еще можно общаться с ленивыми и недисциплинированными сотрудниками?

Однако сила положительной мотивации ничуть не меньше, а порой и больше, чем отрицательной. Почему нужно хвалить человека, подчеркивать его сильные стороны и находить положительные моменты в работе? Дело не только в хороших отношениях между подчиненным и начальником, дело в технологии. Отрицательная обратная связь ничему не учит. Попробуйте научить человека управлять автомобилем, используя лишь отрицательное подкрепление. Все ваше обучение сведется к крикам - "на педаль не жми, фары не включай, кнопки не трогай", ну а если еще приправить процесс "вдохновляющими" выражениями типа "включи голову", "давай быстрее, не спи, тормоз" и прочими, то вы получите ненавидящего вас ученика, готового вцепиться в горло такому "сенсею".

Одна из функций руководителя - обучение. Начальники не очень-то любят учить. Повелевать, конечно, приятнее и легче. Но от этого никуда не уйти: подчиненному нужно объяснить, что делать, как и в какие сроки, рассказать об ошибках и приемах. Это и есть процесс обучения. А чтобы учить, нужно умело применять положительную обратную связь, то есть хвалить и подбадривать. Используя положительное подкрепление, обучить человека езде на автомобиле намного легче. Нужно просто отмечать правильные действия, которые делает обучаемый. Правильные действия будут запоминаться, а неправильные - забываться, угасать. Кроме того, при использовании положительного подкрепления между руководителем и подчиненным возникают более продуктивные, партнерские отношения.

Как хвалить

Обеспечивать положительную обратную связь нужно уметь. Рассмотрим основные моменты.

Похвала - это не компенсация за критику

Многим, наверное, знакома ситуация, когда приходит начальник утром не в духе, раскричится, раскритикует, а потом удаляется в свой кабинет. Проходит время - и он вдруг вызывает к себе, смотрит в глаза, даже как будто заискивает. Начинает говорить, какой вы ценный специалист, какая у вас важная функция в компании. Неприятно, правда? Тем не менее многие грешат подобным стилем руководства, заняв место начальника. Кстати, таким человеком довольно легко манипулировать.

Пример 5

В бухгалтерии одной компании сотрудники прекрасно изучили поведение своего руководителя Елены. В то время как во всех других организациях начальственного гнева боятся, в этой - радостно приветствуют. Все дело в том, что она ведет себя согласно народному присловью "поорет и перестанет", а потом испытывает угрызения совести за свое поведение. В порыве раскаяния Елена начинает усиленно поощрять сотрудников, причем не только в психологическом аспекте, но и материально. Бухгалтеры частенько получают премии, могут пораньше уйти с работы. Так что такое положение дел всех устраивает, хотя авторитет начальства при этом и страдает.

Похвала должна быть конкретной

Когда мы кого-то хотим поощрить, нужно говорить, за что мы это делаем. Многим хочется, чтобы их любили просто так, "за красивые глаза", но когда такая любовь случается в сфере деловых отношений, это вызывает, скорее, чувство тревоги. Говоря слова благодарности, нужно отмечать конкретные заслуги человека или конкретные профессиональные качества. Например, "вы отлично сделали отчет" или "у вас великолепная способность к анализу информации, вы очень ценный специалист".

Пример 6

В известной телекоммуникационной компании существует конкурс "Лучший специалист". Каждый квартал появляется новый сотрудник, которого объявляют лучшим, помещают его фото на корпоративном портале и на доску почета в головном офисе и поздравляют. Однако критерии этого конкурса крайне размыты. В лучшие попадают, как правило, по очереди, по принципу "чтобы никому не было обидно". Такой способ положительной мотивации, конечно, не работает.

Похвала должна быть искренней

На тренингах управленческих навыков часто приходится наблюдать такую картину: во время упражнений, когда нужно в течение определенного времени хвалить своего подчиненного, многие участники теряются, говорят, что "в жизни так не бывает", что хвалить на самом деле легко, а тут, на тренинге, "искусственная ситуация", и поэтому как-то "неудобно". А вот когда наоборот - надо "поругать", покритиковать подчиненного, эти же люди оживляются, раскрепощаются и с большим удовольствием включаются в работу.

Мы все очень скупы на похвалу, но нужно учиться это делать, и делать с удовольствием. Иногда говорят, что таким образом можно разбаловать подчиненного, что он "сядет на голову". Но это фантазии психологически слабых менеджеров. Разбаловать можно, но только в том случае, если награда человеком не заслужена. Да, руководителю очень сложно хвалить просто так. Нужно находить, в чем действительно сотрудник силен, в чем его реальный вклад в общее дело. Ведь не просто же он присутствует на работе! Если он ничего не делает, с такими работниками нужно прощаться, ну а если он работает, значит, его надо поощрять.

Упражнение. Когда хвалите сотрудника, обратите внимание на то, какая у вас мимика, не нахмурены ли брови, не скрещены ли руки, не смотрите ли вы на подчиненного свысока или вообще отвели взгляд. Какие у вас интонации, не звучат ли они как у политика, объявляющего войну другому государству? Или наоборот: не выражаете ли вы голосом и языком тела смущение? Если что-то из этих индикаторов присутствует, есть вероятность, что ваше сообщение не воспринимается как поощрение.

Обстановка важна

У опытных педагогов есть правило: хвалить - при всех, критиковать - наедине. Это показывает приоритет именно положительного подкрепления. В управленческой практике не обязательно следовать этому правилу буквально. Здесь важно обращать внимание на время и место. Как обычно критикуют начальники? На собраниях, в специально отведенном месте, в специально отведенное время. К критике готовятся - эмоционально и морально, как будто собираются на войну с собственным коллективом. А вот хвалят частенько между делом: пройдет начальник, скажет "ну, молодец, хорошую работу сделал" и пойдет дальше по своим более важным делам - вероятно, поругать кого-нибудь.

Некоторые начальники могут пригласить в свой кабинет, чтобы там в течение получаса "мутузить" нерадивого сотрудника, вспоминая все его грехи, совершенные со дня приема на работу. А почему не выделить время для того, чтобы хвалить подчиненных, указывать им на их успехи и положительно оценивать их работу? Неужели это пагубно скажется на бизнесе, или "обрушит" авторитет руководителя, или испортит финансовые показатели? Скорее наоборот.

Поэтому руководителю стоит подходить к процессу поощрения, планируя действия, продумывая время и место, чтобы положительная обратная связь действительно была положительной, а не оказалась формальностью для подчиненных или для самого руководителя.

Е. Глухов,

бизнес-тренер

"Налоговый учет для бухгалтера", N 12, декабрь 2013 г.