"Переговорные стратегии в логистике" (интервью с Р. Юниковым, директором по закупкам STS Logistics) ("Консультант", N 5, март 2013 г.)

"Переговорные стратегии в логистике" (интервью с Р. Юниковым, директором по закупкам STS Logistics)

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок. Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения.

- Логистический бизнес имеет свои особенности. Существуют ли в вашей компании особые переговорные стратегии?

- Логистика - действительно, очень многогранная сфера бизнеса. Это связано с отличиями производства, дистрибуции и в целом отраслей экономики. Есть свои особенности и в каждой крупной компании. Свои технические или торговые регламенты, особые системы учета и даже корпоративные кодексы. Так как STS Logistics является 3PL-оператором, то мы в ходе переговоров обязаны учитывать особенности деятельности не только наших клиентов, но и партнеров, подрядчиков и поставщиков отдельных видов услуг в наши товаропроводящие цепи.

В связи с этим изначальное направление стратегии переговоров должно учесть особенности бизнеса всех участников будущего контракта. Затем основной вектор направляется на взаимодействие между заказчиком и исполнителем. Принципиально стратегии, используемые для переговоров с клиентами и применяемые при общении с подрядчиками или поставщиками, имеют некоторые сходства, но число отличий между ними все-таки значительно больше.

Надо учесть, что клиент ждет от логистического провайдера качественное, безопасное, гарантированное и экономически оправданное решение своей проблемы. В связи с этим особенностями переговорной стратегии, применяемой в логистике, являются ее направленность на диагностику и решение имеющейся у клиента проблемы.

Ярким примером подобного переговорного процесса с потенциальным или существующими клиентами может служить курс на установление отношений по модели проактивного консультирования. В данном случае логистический провайдер выступает в роли не просто исполнителя, но советника, способного рекомендовать и реализовать оптимальный вариант решения стоящих перед клиентом логистических задач.

При общении с будущими подрядчиками или поставщиками может применяться стратегия мотивационного воздействия, когда выступающий заказчиком их услуг логистический провайдер обозначает исполнителю возможности выполнения работы или поставки услуг так, чтобы последнему было интересно предложить лучшие для этого условия.

Что касается переговоров с текущими подрядчиками или поставщиками, то переговорная стратегия по принципу "мы - партнеры", на мой взгляд, максимально эффективная. Она помогает не только делить прибыли, но и ответственность и совместно искать пути решения сложных задач или проблем.

- Необходима ли, на ваш взгляд, подготовка к переговорам? Всегда ли должна учитывать тему переговоров либо может быть стандартной?

- Продуктивные переговоры - это, как правило, результат качественной подготовки к ним. В такой многогранной сфере бизнеса, как логистика, где необходимо учитывать очень широкий набор факторов и ограничений, даже сотруднику с многолетним опытом стоит готовиться к переговорам. Стандартной подготовка может быть на начальном этапе взаимодействия с будущим контрагентом. Потому в большинстве логистических компаний клиент предварительно заполняет анкеты, а менеджер внимательно изучает особенности, масштабы, динамику и перспективы бизнеса потенциального клиента. Подготовка к переговорам с существующим клиентом, подрядчиком или поставщиком скорее будет носить более индивидуальный характер и особенности. Это связано с тем, что переговоры должны базироваться и учитывать уже имеющийся опыт сотрудничества.

- Какие тактические приемы вы используете со своими клиентами в ходе переговоров? Вообще вы сторонник жестких или лояльных переговоров?

Начну с того, что ни один успешный переговорщик не станет полностью раскрывать свои хитрости, которые помогают ему достигать нужного результата на переговорах. Надо признать, что не может быть абсолютной схемы или стопроцентно выигрышного хода. Красивые советы Дейла Карнеги можно и почитать, но сейчас это вовсе не панацея. Ну а если у вас и есть свой тактический прием, то применять его в ходе переговоров надо очень аккуратно. Это может не понравиться или насторожить клиента. Никогда не стоит недооценивать оппонента.

Среди известных и неплохо себя зарекомендовавших тактических приемов можно выделить акцентирование плюсов контрагента или работы с ним, "парковку" вопроса, промежуточное резюмирование договоренностей, вброс "интересных" данных, занятие позиции "баш на баш", присоединение к позиции оппонента, "расслоение" проблемы, фокусировку на нужных вопросах, торг "по всем статьям". Конечно, это неполный перечень приемов, умелое и аккуратное использование которых может привести к ожидаемому результату в ходе переговоров.

Выбор между жестким либо лояльным ведением переговоров, естественно, зависит от конкретной ситуации. Я сторонник сбалансированного подхода. Можно занять твердую и напористую позицию, но при этом помнить, что нельзя переусердствовать. Не всем это понравится. Также и с лояльностью: не стоит обещать то, что для вас проблематично или требует выполнения совместно с коллегами, которых нет с вами на переговорах, но чьего подтверждения вы еще не получили. Аналогично и с обязательствами: не следует принимать ответственность большую, чем может обеспечить ваша компания. Это может обернуться против вас. В первую очередь клиенты ценят порядочность, честность и ответственность.

- Являются ли для вас переговоры соревнованием по выигрыванию очков, где вы готовы на всё ради достижения цели?

- В подавляющем большинстве случаев нет! Деловые переговоры - это своего рода состязание, но все-таки не игра. В логистике очки зарабатываются не на переговорах, а в процессе успешной реализации проектов или в результате взаимовыгодного партнерства. Переговоры, на мой взгляд, служат только основой будущей успешности. Можно быть изумительным переговорщиком и заключить контракт с громадной трансатлантической корпорацией, а потом, не выполнив его, попасть на штрафные санкции и навсегда испортить репутацию. Это же не шоколадку у метро продать.

- Как вы относитесь к утверждению, что на переговорах надо заниматься делом, совершенно не обращая внимания на морально-психологическую обстановку?

- Отрицательно. Переговоры, даже по телефону, - это межличностное взаимодействие. Если нет эмоционального настроя, соответствующего теме переговоров, то есть вероятность, что время будет потрачено впустую. Мы все люди, и нам важен морально-эмоциональный окрас, в том числе и на нашей работе.

- Есть выражение: "Переговоры зашли в тупик". Всегда ли есть запасное решение?

- Уверен, что договориться можно всегда. Особенно если для этого есть предпосылки, возможности и желание. Эти условия создаются участниками переговоров, но ответственность за создание основы и предпосылок к ним лежит на инициаторе встречи. Именно он обязан искать компромиссы и иметь в запасе план "Б".

Кроме этого, гибкость - это неотъемлемая черта любого опытного переговорщика, один из инструментов, который помогает не зайти туда, откуда выбираться сложнее, чем начать заново.

- Есть ли в компании некая методика, матрица или утвержденная технология ведения переговоров, которой должен придерживаться любой менеджер STS Logistics?

- В STS Logistics действуют корпоративные правила, определяющие базовые принципы для линейного персонала: внешний вид сотрудников на переговорах, порядок коммуникации по телефону, электронной почте и тому подобное. Также закреплены маркетинговые стандарты, устанавливающие комплекс требований к брендированной продукции, оформлению клиентских материалов. Специальной методики или утвержденной процедуры ведения переговоров нет.

Важнее, что в нашей компании живет и прививается на всех уровнях клиентоориентированная философия, которая объединяет все подразделения и создает дух синергии, направленный на удовлетворение потребностей клиентов.

У нас очень высокопрофессиональная команда менеджеров и экспертов в области логистики и всех ее сферах. Мы постоянно совершенствуем свой персонал, и я убежден, что любые наши переговоры будут соответствовать самым высоким международным логистическим стандартам.

- Проводите ли вы анализ каждых переговоров и обсуждаете ли различные варианты завершения их со своими сотрудниками в вашем учебном центре?

- Проводим. Но не каждых. Есть масса текущих переговоров, которые проводятся не только в центральном офисе. Тем не менее мы всегда анализируем важные по уровню достигнутых договоренностей либо глубине поднятых проблем переговоры. Есть переговоры, которые по объему и своему масштабу информации либо по количеству обозначенных позиций и рассмотренных сценариев решений требуют дополнительного осмысления и нивелирования подразделений и служб. Важны нам анализ крупных переговоров и их обсуждение с целью выявления причин успехов (неудач), определение порядка дальнейших действий, которые необходимы для закрепления положительных и исключения отрицательных результатов в будущем.

"Консультант", N 5, март 2013 г.