Руководство по управлению качеством медицинской помощи как основополагающий методический документ системы управления качеством в учреждении здравоохранения (К.А. Стариков, "Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", N 10, октябрь 2012 г.)

Руководство по управлению качеством медицинской помощи как основополагающий методический документ системы управления качеством в учреждении здравоохранения

Эффективное управление качеством медицинской помощи (КМП) невозможно без адекватного нормативно-правового и методического обеспечения. Для решения этой проблемы Центром изучения проблем здравоохранения и образования подготовлено практическое руководство по управлению КМП.

В книге представлены концептуальные основы и методические рекомендации по управлению КМП. Все материалы издания основаны на апробированных методах менеджмента качества и действующих нормативно-правовых документах. В книге также изложены теоретические положения и практические рекомендации по использованию социально-психологических методов управления в области качества. Помимо теоретических положений издание содержит практические рекомендации, образцы локальных документов и примерное положение по качеству ЛПУ.

В первой главе рассматривается современное определение и принципы менеджмента КМП. Отмечено, что менеджмент качества является важнейшей составной частью единой системы управления медицинскими учреждениями и здравоохранением в целом и тесно связан с другими аспектами отраслевого менеджмента (планирование и организация здравоохранения, управление персоналом, финансами, материальными ресурсами, информацией и т.д.).

Управление КМП является прикладной научно-практической дисциплиной, включающей в себя общую теорию менеджмента качества, накопленные эмпирические данные, методы исследования и практику использования разработанных управленческих технологий. В ее основе лежат количественные методы изучения, включая статистический анализ и математическое моделирование, системный, процессный и социально-психологический подходы. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" под менеджментом качества понимают скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающую в себя разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

КМП как таковое не является единственным объектом изучения и управления для специалистов по качеству в здравоохранении. Сегодня их внимание привлекают все функции и связующие процессы управления и практически все (при выделении приоритетных) аспекты лечебно-диагностического процесса (информационное, материально-техническое и лекарственное обеспечение, профессиональная подготовка и мотивация персонала, системный и процессный подходы к планированию, организации и контролю медицинской деятельности). Недаром в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 записано, что выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Проблема низкого КМП заключается, прежде всего, в неэффективном управлении. Недаром специалисты в области менеджмента качества считают, что за 85-95% проблем качества отвечает система менеджмента, и только за остальные 5-15% - непосредственные исполнители.

Основные функции, принципы и методы менеджмента качества носят универсальный характер и применимы в различных сферах деятельности. Часть из них нашла отражение в международных стандартах ISO семейства 9000 и их российских аналогах (ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь", ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования", ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента). В области здравоохранения с 1 января 2010 года действует ГОСТ Р 53092-2008 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения".

В соответствии со статьей 2 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" под качеством медицинской помощи понимается совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата. Основной целью менеджмента КМП является улучшение потребительских свойств и характеристик медицинских услуг на основе разработки, внедрения и постоянного совершенствования соответствующих систем управления и оптимального использования ресурсов.

Потребителям и другим заинтересованным сторонам необходимы медицинские услуги, характеристики которых удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в медицинских стандартах, протоколах, клинических рекомендациях, других нормативно-правовых документах и договорах на оказание медпомощи. Так как физическое лицо - потребитель медицинских услуг - не обладает должными знаниями в области медицины, формулирование нормативных требований к качеству медпомощи предоставлено профессиональным участникам системы медицинского обслуживания (органы управления здравоохранением, страховые медицинские организации, профессиональные сообщества, фонды ОМС и т.д.). Однако в любом случае приемлемость медицинских услуг должен устанавливать конечный потребитель.

Объектом управления КМП является вся система оказания медицинской помощи со всеми ее составляющими (кадрами, материально-техническим и лекарственным обеспечением, порядком финансирования, нормативно-правовым и информационным обеспечением, медицинскими и организационными технологиями и т.д.). В сферу интересов управления КМП в силу его системного характера входят также внешние социально-экономические и иные факторы, оказывающие влияние на общественное здоровье и организацию здравоохранения. Таким образом, объектом управления является не только КМП как таковое, но и вся система его обеспечения.

Объектом изучения является и сама система управления КМП, которая неразрывно связана с объектом управления, и состоит из комплекса взаимосвязанных частей, среди которых можно выделить традиционные функциональные подсистемы менеджмента: планирования, организации, мотивации, контроля, а также связующих процессов - принятия решений и коммуникаций. Сюда можно также отнести информационную и нормативно-правовую составляющие.

Во второй главе Руководства рассматриваются функции управления КМП. Как отмечено, процесс управления состоит из четырех основных взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Указанные функции менеджмента носят универсальный характер и полностью применимы в управлении качеством. Координация в отдельную функцию не выделяется, т.к. в соответствии с фундаментальными принципами управления (системным, процессным и ситуационным подходами) она неизбежно присутствует при планировании, организации, мотивации и контроле. При реализации функций менеджмента необходимы принятие управленческих решений, коммуникации и информационное обеспечение, которые относятся к связующим процессам управления.

Менеджмент начинается с планирования. Оно пронизывает весь процесс управления и является не только ведущей функцией менеджмента, но и используется при реализации других его функций. Планированию подлежат разработка, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента качества (СМК), лечебно-диагностические и вспомогательные процессы, формирование соответствующих организационных структур, систем трудовой мотивации, контроля, управления ресурсами, информационного обеспечения и т.д.

Под планированием в области качества понимается разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей, других заинтересованных сторон и политикой организации. Другими словами, планирование представляет собой процесс определения целей в области качества и путей их достижения, а также разработку конкретного плана действий.

Официальное определение планирования качества дает ГОСТ Р ИСО 9000-2008. В соответствии с ним планирование качества - это часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Для осуществления контроля и анализа эффективности запланированных мероприятий цели в области качества должны быть измеримыми и связанными со сроками их достижения. Таким образом, грамотно подготовив и скоординировав процесс планирования, руководство получает не только четко сформулированные и количественно выраженные цели в области качества, но и возможность контроля степени их достижения, объективного оценивания деятельности в этой сфере медицинского учреждения в целом, его структурных подразделений и отдельных сотрудников.

Под организацией как функции менеджмента понимают процесс создания организационной структуры и распределение полномочий для эффективного достижения запланированных целей. Как видно из определения, можно выделить два основных аспекта организационной работы в области управления качеством в медицинском учреждении:

1. формирование организационной структуры для решения задач в определенной сфере деятельности (в нашем случае для управления КМП);

2. формирование на основе делегирования единой системы взаимосвязанных полномочий (прав) и ответственности работников за выполнение поставленных перед ними задач в области качества.

После определения политики и целей в области качества, разработки и утверждения соответствующего плана по их достижению необходимо организовать выполнение запланированного на практике. Обеспечение КМП является основной служебной обязанностью руководителя любого ЛПУ, что должно быть зафиксировано в его должностной инструкции. Понятно, что выполнение этой обязанности невозможно в одиночку без участия специально назначенных ответственных за это дело должностных лиц (например, заместителя главного врача по медицинской части) и фактически всего трудового коллектива. Поэтому руководитель ЛПУ делегирует часть полномочий в области обеспечения КМП своим непосредственным подчиненным, которые в свою очередь могут делегировать их часть на нижестоящий уровень управления, если это не оговорено иначе.

При делегировании полномочий руководитель определяет степень ответственности подчиненного за выполнение порученных ему задач. Следует помнить, что ответственность не может быть делегирована. Делегируются только права и обязанности. При любом распределении полномочий внутри учреждения конечную ответственность за качество оказываемой медицинской помощи несет его руководитель. Это касается вопросов делегирования и на нижестоящих уровнях управления. Если трансфузиолог поручает медицинской сестре определение группы крови, то в случае ошибки при проведении анализа ответственность за неблагоприятные последствия несет в первую очередь врач, который отвечает за процесс переливания крови в целом.

Передача полномочий и установление ответственности за выполнение порученных служебных обязанностей должны быть зафиксированы в организационно-распорядительных документах учреждения (приказах, распоряжениях, должностных инструкциях) и не противоречить действующим нормативно-правовым актам.

Процесс организации службы КМП начинается с принятия решения о создании системы управления качеством в учреждении здравоохранения и может рассматриваться как начальный этап ее формирования. В зависимости от мощности и специфики деятельности ЛПУ служба КМП может представлять структурное*(1) или функциональное подразделение учреждения, целью которого является непрерывное улучшение КМП. В крупных больничных учреждениях для решения задач в области качества может создаваться отдел КМП, в небольших ЛПУ его функции выполняет назначаемый приказом главного врача организатор экспертизы КМП. Организация службы КМП оформляется приказом, который должен содержать положение о службе (отделе) КМП, определяющее ее структуру, задачи и функции.

Трудовая мотивация является одной из ключевых функций менеджмента качества. Можно обучить персонал профессиональным знаниям и навыкам, грамотно спланировать и организовать лечебно-диагностический процесс, обеспечив его необходимыми финансовыми, материально-техническими (лекарствами, медицинским оборудованием, расходными материалами и т.д.) и информационными ресурсами, но при отсутствии заинтересованности со стороны работников не получить желаемого результата. Поэтому вопросы мотивации сотрудников должны постоянно находиться в поле зрения руководителей органов управления и учреждения здравоохранения.

Трудовая мотивация носит социально-психологический характер. В ее основе лежат потребности работника, а труд выступает в качестве средства удовлетворения этих потребностей. Достижения в области социальной и когнитивной психологии позволяют более эффективно решать проблемы повышения трудовой мотивации медицинских работников, поэтому руководители учреждений здравоохранения должны знать основные принципы и методы социально-психологического влияния на своих подчиненных, которые наряду с совершенствованием системы материального вознаграждения приобретают все большее значение.

Оценивая деятельность медицинского учреждения, его структурных подразделений и отдельных работников и обеспечивая тем самым обратную связь в процессе управления, контроль является одной из основных функций менеджмента качества. С его помощью руководство определяет степень достижения поставленных целей, правильность своих управленческих решений, эффективность проводимых мероприятий и при необходимости разрабатывает корректирующие меры. Обратная связь на основе результатов контроля необходима не только для устранения и/или предупреждения возникновения проблем, но и для изучения и распространения передового опыта.

Контроль и планирование являются взаимосвязанными функциями менеджмента. Без четкого определения целей, показателей их достижения, а также параметров эффективности использования затрачиваемых на это финансовых, материальных и кадровых ресурсов действенный контроль становится невозможным. Поэтому формирование адекватной системы критериев оценки, индикаторов и показателей КМП в настоящее время относится к важнейшим теоретическим и практическим проблемам отраслевого менеджмента.

Работники являются частью системы контроля КМП, поэтому руководством должны учитываться их психологические особенности. В настоящее время контроль вызывает у медицинских работников чаще всего отрицательные эмоции. Многими он воспринимается как ограничение их профессиональной самостоятельности, что вызывает психологическое напряжение, а часто и как угроза применения к ним мер дисциплинарной ответственности. В результате функция контроля в системе управления КМП начинает восприниматься предвзято.

Для решения этой проблемы необходимо довести до работников в понятной для них форме цели и значение контроля для повышения качества медицинских услуг. Целью подобной коммуникации является не только информирование сотрудников, но и изменение их отношения к управлению качеством в целом.

Сам процесс контроля обладает мощным психологическим воздействием, влияя на мышление, эмоции и поведение человека. Причем это влияние на трудовую мотивацию может носить как позитивный, так и негативный характер. Поэтому для повышения эффективности контроля необходимо:

1. Разработать адекватные критерии оценки качества, которые должны быть таковыми не только по сути, но и по восприятию их сотрудниками. Иными словами, показатели работы должны не только соответствовать целям организации, но и восприниматься работниками как важные, объективные, всесторонние, справедливые и достижимые;

2. Установить официальные и неофициальные каналы коммуникации руководства и подчиненных в сфере контроля качества. У работников должна быть возможность обсудить с руководством проблемы, связанные с их деятельностью в области качества. Система контроля должна быть прозрачной, понятной и не вызывать внутреннего отторжения;

3. Избегать чрезмерного и мелочного контроля. Это не только раздражает работников, но и приводит к потерям рабочего времени и снижению трудовой мотивации;

4. Разработать систему информационного обеспечения. Работники должны знать критерии оценки их деятельности, качества оказываемой ими медицинской помощи, достигнутые результаты. Информация должна быть представлена в доступной и понятной форме;

5. Исключить в процессе контроля ненужную или плохо организованную работу, обратив особое внимание на научную организацию труда при оформлении документации, проведении совещаний и т.д.;

6. Обеспечить максимальное участие сотрудников учреждения здравоохранения в разработке и внедрении системы контроля качества. В соответствие со стандартами качества вовлечение работников является одним из основных принципов управления качеством. Людям, как правило, нравится участвовать в принятии решений и испытывать чувство сопричастности. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их вовлечение в решение задач в области качества дает возможность медицинскому учреждению максимально использовать их способности;

7. Увязывать результаты контроля с материальным и моральным стимулированием работников.

В главе также рассматриваются основы применения статистических методов контроля качества. Эти методы включают в себя использование частотного распределения, мер центрирования процесса, рассеивания, контрольных карт, выборочного контроля, регрессионного анализа, критериев значимости и т.п. Статистические методы используют при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости. Учитывая динамическую сложность и неопределенность*(2) патологических процессов и их реакций на проводимое лечение, роль статистического контроля качества медицинской помощи приобретает особое значение. Статистические методы лежат в основе доказательной медицины, являющейся теоретической и практической базой качественной медицинской помощи. Они способствует лучшему пониманию характера, степени и причин изменчивости процессов, что может помочь в решении и даже предотвращении проблем, обусловленных такой изменчивостью. Статистические методы могут применяться и для качественных данных, если их можно преобразовать в количественные.

Статистические методы можно применять на всех стадиях лечебно-диагностического процесса. Они позволяют лучше использовать имеющиеся данные для принятия организационных и клинических решений и тем самым способствуют повышению качества услуг и процессов. Широкое распространение статистический контроль качества получил при проведении клинических лабораторных исследований.

В основе управления КМП лежит удовлетворение потребностей пациентов и других заинтересованных сторон. Недаром первым принципом менеджмента качества является ориентация на потребителей. Организации должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Под удовлетворенностью потребителей понимается их восприятие степени выполнения их требований и ожиданий. Понятно, что оценка медицинской помощи пациентами вещь достаточно субъективная. Она будет зависеть не только от реального положения дел, но и от ожиданий и запросов респондентов. Результаты социологических опросов подтверждают, что чем выше запросы, тем хуже оценка, и наоборот. При этом даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает их высокую удовлетворенность. В связи с этим, оценка удовлетворенности потребителей должна обязательно включать в себя социально-психологический анализ восприятия ими характеристик оказываемой медицинской помощи.

Управление качеством основано на обратной связи. ЛПУ должно проводить мониторинг информации, касающийся восприятия пациентами выполнения их требований и ожиданий. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству медицинского учреждения следует учитывать, что имеется много источников информации, связанных с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанных данных для улучшения деятельности. ЛПУ нужно определить внутренние и внешние источники информации о потребителях, доступные в письменной и устной форме. Для этого может быть разработана и внедрена соответствующая документированная процедура получения и использования таких данных.

Основными источниками информации об удовлетворенности потребителей являются:

- социологический опрос, как правило, в виде анкетирования;

- жалобы*(3) и предложения по совершенствованию деятельности;

- непосредственное общение с потребителями и другими заинтересованными сторонами;

- результаты изучения удовлетворенности целевых групп;

- отчеты, претензии, результаты исследований заинтересованных сторон (фондов ОМС, страховых медицинских организаций, общественных организаций по защите прав пациентов, доверенных лиц и т.д.);

- сообщения в средствах массовой информации;

- изучение по литературным и иным источникам удовлетворенности потребителей в других медицинских учреждениях, регионах и целевых группах и сопоставление полученной информации с собственными результатами.

В соответствии с ГОСТ Р 53092-2008 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения" в медицинской организации необходимо разработать и внедрить документированный процесс объективного измерения удовлетворенности потребителей. Полученные показатели должны быть задокументированы. Учреждение здравоохранения должно регулярно сообщать заинтересованным сторонам результаты изучения удовлетворенности потребителей.

При проведении социологических исследований необходимо использовать стандартизированные методы. Полученные результаты должны приводить к действиям по улучшению процессов или обеспечению желаемого режима работы либо иных желаемых выходных данных. Таким образом, система мониторинга удовлетворенности потребителей должна способствовать совершенствованию деятельности медицинского учреждения, включая своевременную реакцию на жалобы и замечания пациентов, разработку и реализацию действий по предупреждению неудовлетворенности потребителей.

В третьей главе рассматриваются вопросы экспертизы КМП, которая является одним из основных видов контроля в лечебных учреждениях. В соответствии с Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в РФ" экспертиза КМП - это процесс выявления нарушений в оказании медицинской помощи, в том числе оценка правильности выбора медицинской технологии, степени достижения запланированного результата и установление причинно-следственных связей выявленных дефектов в оказании медицинской помощи. Как видно из определения, экспертиза ориентирована, в первую очередь, на выявление нарушений уже оказанной медицинской помощи и может рассматриваться как важнейшая часть заключительного контроля.*(4)

Контроль КМП разделяется на ведомственный и вневедомственный. Подобное разделение впервые было официально закреплено приказом Министерства здравоохранения РФ и Федерального фонда ОМС от 24.10.1996 N 363/77.*(5) Ведомственную экспертизу КМП проводят органы управления и учреждения системы здравоохранения. При вневедомственной экспертизе КМП ее инициаторами и организаторами являются СМО, фонды ОМС, профессиональные медицинские ассоциации, органы Росздравнадзора и ряд других организаций в соответствии с их полномочиями.

Экспертиза КМП может проводиться по отдельным случаям оказания помощи (целевая экспертиза КМП) и по совокупности случаев (тематическая экспертиза КМП).

Приказ Федерального фонда ОМС от 01.12.2010 N 230 "Об утверждении порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС" разделяет экспертизу КМП на целевую и плановую. При такой классификации тематическая экспертиза КМП, как правило, относится к плановой.

Внеплановая тематическая экспертиза проводится в случае выявления грубых и частых нарушений в ЛПУ, наличия жалоб пациентов и претензий других заинтересованных лиц.

Контроль качества включает в себя не только оценку результата, но и процессов и структуры оказания медицинской помощи на всех ее этапах. Хотя экспертиза КМП формально относится к заключительному этапу контроля, не следует забывать о предварительном и текущем контроле. При ведомственной экспертизе КМП целесообразно осуществлять контроль не только постфактум, но и в процессе оказания медицинских услуг.

В главе подробно разбираются вопросы ведомственного и вневедомственного контроля КМП, контроля в системе ОМС и внутриучрежденческой экспертизы КМП.

Четвертая глава посвящена системам менеджмента качества (СМК) в учреждениях здравоохранения. Отмечено, что СМК являются мощным инструментом повышения качества медицинских услуг и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Основными причинами их внедрения в учреждениях здравоохранения являются:

1) внешнее давление потребителей и других заинтересованных сторон в улучшении качества медицинской помощи (органы управления здравоохранением, фонды ОМС, страховые медицинские организации, различные общественные организации и т.д.);

2) желание руководства, а часто и самих сотрудников учреждения здравоохранения совершенствовать процессы оказания медицинской помощи с целью повышения ее качества и эффективности.

Для коммерческих медицинских организаций помимо вышеуказанных причин имеет значение получение сертификата на соответствие #M12291 1200015262 СМК ГОСТу Р ИСО 9001-2008. Наличие подобного документа дает ЛПУ определенные маркетинговые преимущества.

Несомненно, что роль рассмотренных причин со временем будет только возрастать. В будущем наличие в учреждении здравоохранения в рабочем состоянии СМК будет таким же обязательным требованием, как соблюдение медицинских стандартов, санитарных правил и других нормативно-правовых актов.

Внедрение СМК побуждает ЛПУ более активно анализировать существующие и потенциальные требования и запросы потребителей и других заинтересованных сторон, определять процессы, способствующие оказанию качественных медицинских и иных услуг, системно управлять этими процессами и их взаимодействием.

Функционирование СМК направлено на постоянное улучшение деятельности ЛПУ с целью:

- повышения качества и эффективности оказания медицинской помощи;

- повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- повышения их уверенности в способности ЛПУ оказывать качественную медицинскую помощь в соответствии с установленными требованиями на основе оптимального использования материальных, финансовых и кадровых ресурсов, применения принципов и методов менеджмента качества, современных медицинских, управленческих и информационных технологий;

- повышения удовлетворенности медицинских работников от качественного и эффективного труда.

Таким образом, СМК при правильной организации может стать основой постоянного улучшения деятельности ЛПУ, повышения качества и эффективности оказания медицинской помощи и, соответственно, повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Пациентам и другим заинтересованным сторонам необходимы медицинские услуги, характеристики которых удовлетворяют их потребности и ожидания. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, медицинские организации должны постоянно совершенствовать свои услуги и процессы в рамках СМК.

В следующей (пятой) главе рассмотрены организационные технологии разработки и внедрения СМК в учреждениях здравоохранения.

Документирование СМК является обязательным требованием стандартов менеджмента качества и направлено на обеспечение системного и процессного подходов при разработке, внедрении, управлении и совершенствовании СМК в учреждении здравоохранения. Основная цель документирования СМК - повышение ее результативности и эффективности. О принципах и структуре документирования СМК в учреждениях здравоохранения рассказывается в главе N 6.

Глава N 7 посвящена социально-психологические методам управления. Новые идеи почти всегда встречают противодействие. Внедрение СМК в учреждениях здравоохранения не исключение. Люди в силу своих психологических особенностей стремятся к стабильности и экономии своих когнитивных*(6) ресурсов. Они не хотят испытывать чувство неопределенности и желают пользоваться своими наработанными установками и трудовыми навыками. Резкое изменение установочной системы человека может привести к стрессу, конфликтам, снижению эффективности и качества труда. Поэтому социально-психологическое сопровождение внедрения и последующего функционирования СМК является одной из важнейших задач руководителей органов управления и учреждений здравоохранения.

Социально-психологические методы управления носят универсальный характер и являются неотъемлемой частью менеджмента качества. Использование принципов и инструментов социальной и когнитивной психологии в практической деятельности руководителей органов управления и учреждений здравоохранения позволяет более эффективно решать проблемы внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК. В главе в сжатой форме изложены основные теоретические положения и практические рекомендации по использованию социально-психологических методов управления. Представленная информация служит для упорядочения представлений руководителей и специалистов об основах социально-психологического управления организационными нововведениями в области качества и может оказать реальную помощь в их практической деятельности.

В приложениях к Руководству пользователь найдет примерные положения о службе качества медицинской помощи в учреждении здравоохранения, об отделе качества медицинской помощи, об организаторе экспертизы качества медицинской помощи в лечебно-профилактическом учреждении, об эксперте качества медицинской помощи в ЛПУ, примерные должностные инструкции руководителя отдела качества медицинской помощи в учреждении здравоохранения, организатора экспертизы качества медицинской помощи в учреждении здравоохранения, эксперта качества медицинской помощи.

В приложениях также представлены: описание статистических методов; Порядок организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС; примерные положения об эксперте качества медицинской помощи в системе ОМС и о порядке организации и проведения экспертизы качества медицинской помощи в ЛПУ; образец приказа "О рабочей группе по разработке и внедрению системы менеджмента качества медицинской помощи"; образец руководства по качеству; методика разработки руководства по управлению качеством в клинико-диагностической лаборатории; пример структуры текста рабочей инструкции. Указанные документы позволят Вам сэкономить свое время при разработке аналогичных собственных документов.

К.А. Стариков,

Генеральный директор

Центра изучения проблем здравоохранения и образования

"Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", N 10, октябрь 2012 г.

------------------------------------------------------------------------

*(1) Структурное подразделение (отдел) создается в рамках утвержденного штатного расписания ЛПУ.

*(2) Развитие медицинской науки и практики направлено, в конечном счете, на снижение уровня неопределенности при лечении и повышение точности прогнозирования исходов заболевания. Учитывая динамическую сложность и недостаточную изученность реакций человеческого организма, а также индивидуальные различия людей, клинические решения (постановка диагноза и назначение лечения) носят вероятностный характер.

*(3) Жалобы являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Следует учитывать, что часто потребители не жалуются, они просто уходят неудовлетворенными или терпят, если нужную им медицинскую помощь нельзя получить в другом месте.

*(4) Напоминаем читателям, что в управлении выделяют три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный, а сам процесс контроля должен носить непрерывный характер.

*(5) В настоящее время документ отменен приказом Минздравсоцразвития России и Федерального фонда ОМС от 04.05.2007 N 318/94.

*(6) Под когнициями понимают знания, сформированные в результате познавательных (когнитивных) процессов. Включают в себя убеждения, идеи, знания об объекте и о том, как следует вести себя по отношению к нему. В нашем случае "когнитивный" - это мыслительный, познавательный.