Жалобы потребителей на работников сферы услуг: действия работодателя (О. Николаева, "Кадровая служба и управление персоналом предприятия", N 5, май 2012 г.)

Жалобы потребителей на работников сферы услуг: действия работодателя

Предприятия сферы услуг должны обеспечить любому потребителю возможность реализации прав потребителей, в том числе на жалобы и предложения. В свою очередь работник сферы услуг, получив жалобу потребителя, должен донести ее содержание до сведения руководителя, который и примет решение о мерах реагирования на нее. Рассмотрим, в каких случаях и какие меры может применить работодатель и как это отразится на его работниках.

Согласно термину, данному ГОСТом Р 50646-94, утвержденным постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 34 ("Услуги населению. Термины и определения"), материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта.

Организации, предоставляющие услуги, отличает от остальных работа с потребителями. Последние наделены широким спектром прав, установленных Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Например, подавать жалобу на работу конкретного сотрудника. Как руководству реагировать на полученные жалобы? Обязательно ли что-то предпринимать или можно оставить все как есть? Давайте рассмотрим некоторые возможные ситуации - от предпосылок возникновения до полного разрешения.

Возможные ситуации

Пример 1. Спор об обоснованности претензий потребителя

Клиентка парикмахерской осталась недовольна результатом стрижки и как потребитель требует исправления прически и выплаты компенсации морального вреда, оформляя это в виде претензии, занесенной в книгу жалоб и предложений.

Варианты решения проблемы зависят от причины претензии. Если претензия связана с плохим обслуживанием, некачественным оказанием услуги - клиентка права, и ее претензию необходимо удовлетворить. Если же претензия основана на несоответствии фактически полученного результата ее ожиданиям, точку в споре может поставить только суд или же стороны в ходе переговоров придут к обоюдовыгодному разрешению претензии клиентки.

Неправильное решение: без установления причин предъявления претензии и их обоснованности наказать работника, применив к нему один из видов взыскания, предусмотренных ст. 192 ТК РФ.

Правильное решение: установить основание претензии, ее обоснованность. Если основание претензии - некачественная работа сотрудника, то помимо внешнего решения проблемы, например, можно предложить переделать работу другим мастером парикмахерской. К сотруднику, который ненадлежаще исполнил свои должностные обязанности, нужно применить дисциплинарное взыскание. Право выбора вида взыскания (замечание или выговор) остается за руководителем работника. Для применения взыскания в виде увольнения нет оснований, если такое невыполнение обязанностей не обладает признаками неоднократности и ранее к работнику не применялось дисциплинарное взыскание. Кроме того, не лишним будет решить и вопрос с повышением квалификации работника.

Вывод: решение о применении к работнику мер дисциплинарной ответственности должно быть основано на нормах закона и/или локальных нормативных актов, условиях трудового договора, а не только на жалобе потребителя.

Пример 2. Претензия потребителя не имеет оснований

Клиент остался недоволен оказанными ему услугами по проведению юбилея, отказавшись оплачивать вторую часть вознаграждения за услуги по договору, объясняя свое недовольство тем, что "было скучно". Работодатель установил, что план проведения мероприятия был согласован с клиентом предварительно, о чем имеется его подпись на соответствующем приложении к договору.

Неправильное решение: удержать недоплаченную сумму с работника, не выплатив ему часть заработной платы.

Правильное решение: проанализировать ситуацию и разрешить ее с клиентом, а не с работником. Исходя из ситуации, клиент остался недоволен программой проведения мероприятия, которую он ранее согласовал. Вины работника в произошедшем нет, следовательно, нет оснований применять к нему меры дисциплинарного взыскания. Работодателю следует обратиться с претензией к клиенту, а затем в суд. В данном случае есть перспектива досудебного урегулирования спора и получения недоплаченной суммы с самого клиента.

Вывод: применять дисциплинарное взыскание можно только при наличии в этом вины работника, как того требует ст. 192 ТК РФ.

Пример 3. Претензия обоснована и повлекла материальный ущерб для работодателя

Клиент туристической фирмы по прибытии обратно из туристической поездки подал на организацию в суд и взыскал в свою пользу часть стоимости туристической поездки в связи с тем, что в ходе поездки предоставлены менее качественные услуги, нежели были оговорены договором (номер в гостинице был обычный, а не люкс, вместо пяти оплаченных экскурсий проведено три и т.д.). Работодатель провел проверку и установил вину менеджера по туризму в произошедшем. Решение о применении мер воздействия к работнику принимает работодатель.

Неправильное, с точки зрения внутренней политики работодателя, решение: не применять к работнику никаких мер.

Правильное решение: привлечь работника к дисциплинарной и материальной ответственности.

Вывод: при обоснованности претензии потребителя, особенно удовлетворенной, виновного работника можно и нужно привлечь к дисциплинарной и даже материальной ответственности (ч. 1 ст. 223 ТК РФ).

Отметим, что в большинстве случаев получения обоснованных претензий со стороны потребителей работодатель ограничивается дисциплинарными взысканиями в виде замечания или выговора, реже - взысканием материального ущерба. Однако встречаются и случаи увольнения, хотя они крайне редки не только по причине несоразмерности проступка и наказания за него, но и по причине спорности такого наказания ввиду несоответствия основаниям увольнения, указанным в ст. 81 ТК РФ.

Пример 1

В СМИ Петрозаводска опубликовали информацию о мерах воздействия на работника торгового предприятия. В дирекции торгового холдинга "Лотос" сообщили, что 24.03.2011 был уволен кассир, продавший пятью днями ранее алкоголь несовершеннолетним*(1).

Привлекаем к дисциплинарной ответственности

Для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих должностных обязанностей, которое было обнаружено при рассмотрении претензии потребителя, необходимо последовательно выполнить всю процедуру, предусмотренную ст. 193 ТК РФ.

Алгоритм привлечения виновного сотрудника к дисциплинарной ответственности будет следующим:

1. После поступления претензии от потребителя (клиента) руководитель должен ее рассмотреть.

2. Если требования в претензии обоснованы, то необходимо приказом назначить комиссию по расследованию факта нарушения работником дисциплины труда.

3. Потребовать от работника письменное объяснение. В случае отказа - вручить под личную подпись письменное уведомление о необходимости предоставить объяснение в двухдневный срок с момента получения.

4. Получить от работника письменное объяснение; если он отказывается его предоставить или игнорирует требование о предоставлении объяснения, составить об этом соответствующий акт (комиссионно).

5. Получить иные доказательства: служебную записку от непосредственного руководителя сотрудника о факте нарушения им должностных обязанностей, письменные объяснения иных работников относительно того же события.

6. Составить акт служебного расследования (см. Пример 2). Для этого необходимо создать комиссию. В документе следует указать:

- информацию о проступке работника, обстоятельствах его совершения;

- установленные доказательства как самого факта совершения проступка, так и вины работника в его совершении;

- нормы, которые работник нарушил своим проступком (локальные нормативные акты организации, должностная инструкция, трудовой договор).

Пример 2

Общество с ограниченной ответственностью "Ателье "Три звезды"

                                                 Утверждаю

                                                 Директор ООО "Ателье

                                                 "Три звезды"

                                                 Мушкин   А.Е. Мушкин

                                                 -------

                                                           03.05.2012

Акт

03.05.2012                                                   N 3/к

О проведении служебного расследования

Место составления: г. Саратов, ул. Степана Разина, д. 43, склад N 1.

Комиссия, созданная на основании приказа ООО "Ателье "Три звезды" от 02.05.2012 N 4, в составе:

- председатель комиссии - заместитель директора Кабанова И.И.;

- иные члены комиссии - начальник пошивочного цеха Папанова В.В.;

- портной 1 категории Терентьева И.Н.;

- закройщица Икаева Т.Ф.

провела расследование по факту оказания некачественных услуг по пошиву изделия, выявленному 28.04.2012.

В ходе расследования было установлено следующее: 23.04.2012 ООО "Ателье "Три звезды" (далее - Ателье) приняло от Шаталова Е.Н. заказ на ремонт брюк, переданный для исполнения старшему портному Кирову В.К. При получении заказа 28.04.2012 Шаталов Е.Н. обнаружил кривую строчку на отремонтированном текстильном изделии, в связи с чем составил и направил в тот же день претензию в Ателье.

По результатам проведенного комиссией расследования установлено, что Киров В.К. перепоручил выполнение работы своему ученику Борисовой А.В., которая выполнила строчку изделия криво. Киров В.К., являясь руководителем практики Борисовой А.В. в соответствии с приказом от 30.01.2012 N 2, не проверил результаты выполненных Борисовой А.В. порученных ей работ, чем нарушил свои обязанности наставника, предусмотренные п. 4.5-4.7 инструкции по профессии старшего портного. Из объяснительной записки Кирова В.К., полученной 02.05.2012, усматривается, что причиной невыполнения контрольных функций за действиями ученика Борисовой А.В. явилось наличие большого объема работ при малых сроках их выполнения. Из объяснительной записки Борисовой А.В. следует, что работа ею была выполнена некачественно в связи с тем, что она торопилась выполнить заказ. Таким образом, комиссией установлено, что Киров В.К. не выполнил свои трудовые обязанности, предусмотренные п. 4.5-4.7 инструкции по профессии старшего портного, по собственной вине из-за халатного отношения к своим обязанностям. Борисова А.В. до сих пор является учеником, с инструкцией по профессии портного не ознакомлена, привлечению к дисциплинарной ответственности не подлежит.

Выводы:

- виновные действия Кирова В.К. дают основание для привлечения его к дисциплинарной ответственности.

На основании вышеизложенного по итогам проведенного служебного расследования считаем необходимым:

- привлечь к дисциплинарной ответственности старшего портного Кирова В.К. и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде замечания;

- обеспечить постоянный контроль за действиями учеников. Ответственный - заместитель директора Кабанова И.И.

Приложения:

1. Объяснительная записка Кирова В.К. от 02.05.2012.

2. Объяснительная записка Борисовой А.В. от 02.05.2012.

3. Требование о предоставлении объяснений, полученное Кировым В.К. 02.05.2012.

4. Претензия Шаталова Е.Н. от 28.04.2012.

Председатель комиссии:

Заместитель директора                Кабанова          И.И. Кабанова

Иные члены комиссии:

Начальник пошивочного цеха           Папанова          В.В. Папанова

Портной 1 категории                  Терентьева        И.Н. Терентьева

Закройщица                           Икаева            Т.Ф. Икаева

С актом ознакомлен       Киров   Киров В.К.

02.05.2012

7. Составить заключение по результатам расследования (может указываться как резолютивная часть акта служебного расследования), в котором сделать соответствующий вывод.

8. Сформировать пакет документов для принятия решения о наказании. Это должны быть все перечисленные документы (копия претензии, приказа о создании комиссии, объяснения, уведомления, служебные записки, акт служебного расследования и заключение по его результатам), а также копии документов, из которых следует сам вывод о нарушении (должностная инструкция, выписки из локальных нормативных актов, расписки работника в ознакомлении с ними, Правилами внутреннего трудового распорядка и т.д.), иные документы, если на них есть ссылка в акте расследования.

9. Выбрать наказание из перечня, установленного ст. 192 ТК РФ. Взыскание должно соответствовать тяжести проступка.

10. Издать приказ о наказании (название может быть различным - о привлечении к дисциплинарной ответственности; о применении дисциплинарного взыскания). Для исключения неправильного толкования в приказе желательно изложить подробно суть совершенного проступка, установленные доказательства его совершения конкретным работником. Затем в приказе указывается и само применяемое взыскание. Объявить приказ работнику нужно под личную подпись. В случае отказа от ознакомления - составить соответствующий акт об отказе в ознакомлении с приказом.

Практика показывает, что многие приказы о дисциплинарных взысканиях признаются судами незаконными только на основании несоблюдения порядка привлечения к дисциплинарной ответственности. Применение вышеизложенного алгоритма действий в совокупности с качественной подготовкой доказательств минимизирует риск признания приказа о наказании до наименьших показателей.

Также интересен вопрос относительно оформления результатов проверки фактов, изложенных потребителем, если они не подтвердились. В этом случае не обязательно оформлять акт проверки, приказ о назначении комиссии и прочие документы. Достаточно в той же книге жалоб и предложений кратко изложить неустановление проведенной проверкой факта оказания некачественных услуг потребителю, в связи с чем его предложение по наказанию виновного работника не может быть принято. Составление всех вышеназванных документов необходимо лишь для оформления применения дисциплинарного взыскания к работнику, а не для написания письма недовольному потребителю.

Привлекаем к материальной ответственности

В большинстве случаев привлечение работника к материальной ответственности неразрывно связано с назначением ему дисциплинарной ответственности. Лишь разница в сроках может повлечь применение одного без другого. Так, в соответствии со ст. 193 ТК РФ дисциплинарное взыскание (для случаев, когда его предпосылкой явилась жалоба потребителя) применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

В соответствии со ст. 248 ТК РФ взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя, которое может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.

Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом. При этом работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником ущерба, причиненного работодателю, в течение одного года со дня обнаружения причиненного ущерба (ч. 2 ст. 392 ТК РФ).

Таким образом, срок привлечения к материальной ответственности фактически может оказаться больше, чем срок для привлечения к дисциплинарной ответственности. При рассмотрении случая одновременного привлечения и к дисциплинарной, и к материальной ответственности применяется аналогичная процедура из 10 этапов (см. выше). Однако в акт служебного расследования нужно добавить информацию о нанесенном работодателю материальном ущербе с приведением доказательств как самого факта ущерба, так и его размера (см. Пример 3). Поэтому процедура удлиняется за счет вынесения приказа об удержании среднего заработка (в порядке ч. 1 ст. 248 ТК РФ).

К сведению. Возмещение ущерба производится независимо от привлечения работника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности за действия или бездействие, которыми причинен ущерб работодателю (ч. 6 ст. 248 ТК РФ).

Если обе процедуры не совпадают по времени, то работодателю необходимо запастись доказательствами, свидетельствующими о причинении ему прямого действительного ущерба, а также документами, подтверждающими размер этого ущерба (накладными, чеками и т.д.).

Пример 3

Общество с ограниченной ответственностью "Стройград"

Утверждаю

Генеральный директор

ООО "Стройград"

Фишкин П.У. Фишкин

02.05.2012

Акт

02.05.2012                                                    N 17-к

о проведении служебного расследования

Место составления: г. Саратов, 3-й проезд Строителей, д. 15, офис N 4.

Комиссия, созданная на основании приказа ООО "Стройград" от 23.04.2012 N 45, в составе:

- председатель комиссии - заместитель генерального директора Жданова С.И.;

- иные члены комиссии - прораб Прохоров Г.В.;

- бригадир Кононов О.Н.;

- бухгалтер Тапичева М.Л.

провела расследование по факту оказания некачественных услуг по ремонту жилого помещения, выявленному 09.04.2012.

В ходе расследования было установлено следующее: между ООО "Стройград" (далее - Общество) и Мышкиным А.А. был заключен договор подряда от 08.12.2011 N 32/1/2011 (далее - Договор) на ремонтные работы квартиры. Срок окончания работ по Договору был определен 23.03.2012. Однако работы были предоставлены к приемке только 27.03.2012. Работы заказчиком Мышкиным А.А. приняты не были, был составлен акт об устранении недостатков с установленным сроком исполнения 29.03.2012. В указанный срок работы также не были приняты Мышкиным А.А. Был составлен второй акт об устранении недостатков с установленным сроком для исполнения 31.03.2012. В указанный день работы не были предоставлены для приемки, а были сданы только 09.04.2012. В тот же день Мышкин А.А. предъявил претензию, в которой требовал в соответствии с п. 20.2 Договора в связи с задержкой сдачи работ оплатить ему в семидневный срок штрафные санкции в размере 5500 рублей. Платежным поручением от 16.04.2012 N 16 Общество перечислило на банковский счет Мышкина А.А. вышеуказанную сумму. Таким образом, факт задержки сдачи работы подтвержден актом сдачи выполненных работ от 09.04.2012.

Из объяснительных записок мастеров Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М., работавших бригадой N 4 на ремонте объекта заказчика Мышкина А.А., установлено, что несвоевременное и некачественное выполнение работ явилось следствием самовольного укорачивания членами бригады своего рабочего дня. Указанные действия прямо нарушают п. 5-6 Правил внутреннего трудового распорядка, а некачественное выполнение работ (покраска стен поверх невысохшего слоя краски) является нарушением требований п. 2.3, 4.8 должностной инструкции мастера.

Из объяснительной записки прораба Соколова Д.Ж. следует, что некачественный контроль с его стороны за работами бригады N 4 был вызван большой загруженностью сразу на нескольких объектах, что является нарушением с его стороны требований п. 7.11 должностной инструкции прораба.

С Правилами внутреннего трудового распорядка и должностными инструкциями все вышеуказанные лица ознакомлены, что подтверждено наличием их собственноручных подписей.

Размер нанесенного членами бригады Китаевым К.Е., Никитиным П.У. и Петуховым С.М. подтверждается претензией заказчика Мышкина А.А. и платежным поручением от 16.04.2012 N 16.

Выводы:

1. На основании изложенного комиссия приходит к выводу о наличии вины членов бригады N 4 (мастеров Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М.) и прораба Соколова Д.Ж. в ненадлежащем исполнении возложенных на них обязанностей, что дает основание для привлечения их к дисциплинарной ответственности.

2. Анализ договора подряда, претензии заказчика Мышкина А.А. и платежного поручения от 16.04.2012 N 16 приводит комиссию к выводу о причинении Китаевым К.Е., Никитиным П.У. и Петуховым С.М. прямого материального ущерба.

На основании вышеизложенного по итогам проведенного служебного расследования считаем необходимым:

1) привлечь к дисциплинарной ответственности членов бригады N 4 - мастеров Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М. и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде выговора;

2) привлечь к дисциплинарной ответственности прораба Соколова Д.Ж. и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде замечания;

3) привлечь к материальной ответственности членов бригады N 4 - мастеров Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М. на основании ст. 238 ТК РФ и взыскать с каждого по 1/3 общей суммы ущерба, то есть по 1833 рубля 33 копейки.

Приложения:

1. Претензия Мышкина А.А. от 09.04.2012.

2. Объяснительные записки Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М. от 24.04.2012.

3. Объяснительная записка Соколова Д.Ж. от 25.04.2012.

4. Акты об устранении недостатков от 27.03.2012 N б/н и от 29.03.2012 N б/н.

5. Копия платежного поручения от 16.04.2012 N 16.

Председатель комиссии:

Заместитель генерального директора      Жданова        С.И. Жданова

Иные члены комиссии:

Прораб                                  Прохоров       Г.В. Прохоров

Бригадир                                Кононов        О.Н. Кононов

Бухгалтер                               Тапичева       M.Л. Тапичева

С актом ознакомлены:

Прораб                           Соколов     Д.Ж. Соколов 02.05.2012

Мастер                           Китаев      К.Е. Китаев  02.05.2012

Мастер                           Никитин     П.У. Никитин 02.05.2012

Мастер                           Петухов     С.М. Петухов 02.05.2012

Работодатель имеет право полностью или частично отказаться от взыскания с работников ущерба (ст. 240 ТК РФ) либо вынести распоряжение о взыскании (ч. 1 ст. 248 ТК РФ) - см. Пример 4. В самом приказе излагается лишь установленный факт причиненного материального ущерба, в приложении перечисляются доказательства. Описывать весь процесс установления причин и следствий, размера ущерба не нужно. Это указывается в акте расследования и иных документах - основаниях такого приказа. Если месячный срок для взыскания истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, работодатель должен обратиться в суд (ч. 2 ст. 248 ТК РФ).

Пример 4

Общество с ограниченной ответственностью "Стройград"

Распоряжение

02.05.2012                                                    N 41-н

г. Саратов

О привлечении к материальной ответственности

и взыскании материального ущерба

На основании претензии заказчика Мышкина А.А. от 09.04.2012 ООО "Стройград" в соответствии с условиями договора подряда от 08.12.2011 N 32/1/2011 (далее - Договор подряда) произвело оплату штрафных санкций в размере 5500 рублей. В результате служебного расследования комиссией установлена вина Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М. в ненадлежащем исполнении обязанностей ООО "Стройград" по Договору подряда и возникновении обязанности по уплате штрафа. Факт и размер причиненного ущерба установлен на основании заключения комиссии по расследованию от 02.05.2012. Сумма причиненного ущерба не превышает среднего месячного заработка (ч. 1 ст. 248 ТК РФ).

На основании изложенного

Обязываю:

1. Взыскать с мастеров бригады N 4 Китаева К.Е., Никитина П.У., Петухова С.М. причиненный ущерб в равных долях по 1/3 от общей суммы ущерба в размере 1833,33 руб. с каждого.

2. Бухгалтеру Тапичевой М.Л. удержать вышеуказанную сумму из заработной платы Китаева К.Е., Никитина П.У., Петухова С.М., подлежащей выплате в текущем месяце с учетом требований ст. 138 ТК РФ.

3. Секретарю Редькиной Э.Х. ознакомить Китаева К.Е., Никитина П.У., Петухова С.М. с настоящим распоряжением под личную подпись.

Генеральный директор           Фишкин                   П.У. Фишкин

Приложения:

1. Претензия Мышкина А.А. от 09.04.2012.

2. Объяснительные записки Китаева К.Е., Никитина П.У. и Петухова С.М. от 24.04.2012.

3. Акты об устранении недостатков от 27.03.2012 N б/н и от 29.03.2012 N б/н.

4. Копия платежного поручения от 16.04.2012 N 16.

5. Акт служебного расследования от 02.05.2012 N 17-к.

С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен

Мастер     Китаев       К.Е. Китаев 02.05.2012

С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен

Мастер     Никитин      П.У. Никитин 02.05.2012

С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен

Мастер     Петухов      С.М. Петухов 02.05.2012

Не следует, однако, быть самонадеянным относительно бесспорности взыскания материального ущерба с работника. Споры по данному вопросу так же часты, как и споры о признании незаконными приказов о наложении дисциплинарных взысканий. Чаще всего они возникают при отсутствии вины работника; в случае привлечения к материальной ответственности лишь некоторых членов коллектива, а не всех; а также если закон не позволяет взыскивать с работника сумму ущерба или возлагать на него материальную ответственность в полном объеме.

Так, довольно часто работодатель пытается взыскать всю сумму ущерба с материально не ответственного работника, не желая следовать требованиям ст. 241 ТК РФ о возможности взыскания в этом случае только среднего месячного заработка.

Судебная практика. Суд установил, что ответчица, работая у истца менеджером по туризму, вследствие ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей не аннулировала заявку на тур в Турцию, в результате чего у истца образовалась задолженность перед партнером в размере 27 860 рублей, которую истец просил взыскать с ответчицы в полном размере. Суд удовлетворил иск частично. С работницы, чья неосторожная вина в причинении ущерба работодателю, а также размер ущерба, подтверждались доказательствами, в пользу работодателя был взыскан средний месячный заработок. Частично удовлетворяя требования работодателя, суд исходил из того, что к числу лиц, с которыми может быть заключен договор о полной материальной ответственности, ответчица не относится, и такой договор с нею не заключался (ст. 241 ТК РФ), иные предусмотренные законом основания для привлечения ответчицы к материальной ответственности в полном размере причиненного ущерба отсутствовали*(2).

В заключение отметим, что работодателям следует иметь в виду несколько моментов. Во-первых, потребитель далеко не всегда прав в своих притязаниях. Поэтому не следует сразу наказывать работника. Необходимо рассмотреть претензию и обстоятельства дела. Причем сделать это не формально, а провести реальное расследование. Во-вторых, наказывать работника в связи с полученной претензией потребителя можно, а иногда даже нужно. Но делать это необходимо правильно - в четком соответствии с требованиями ст. 193 ТК РФ. В-третьих, если работодателю вследствие удовлетворения претензии потребителя был причинен материальный ущерб и была установлена вина конкретного работника, работодатель вправе взыскать этот ущерб с виновного. Однако только в случаях и пределах, установленных законом.

И помните: в случае применения мер дисциплинарного воздействия и взыскания материального ущерба есть риск возникновения судебного спора. Однако такое случается не всегда, и даже явно неправомерные действия со стороны работодателя не обязательно вызывают потребность у работника восстановить справедливость.

О. Николаева,

юрист, специалист по трудовому праву консалтинговой компании "Советникъ"

"Кадровая служба и управление персоналом предприятия", N 5, май 2012 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) http://ptoday.ru/news/city/2002.

*(2) http://oblsud.sam.sudrf.ru/modules.php?name=docum_sud&id=290.