Реестр страховых случаев в сегменте страхования гражданской ответственности туроператоров: период лицензирования туристской деятельности (М.Н. Забаева, "Страховые организации: бухгалтерский учет и налогообложение", N 4, июль-август 2012 г.)

Реестр страховых случаев в сегменте страхования гражданской ответственности туроператоров: период лицензирования туристской деятельности

Интенсивное развитие туризма, растущие потоки выезжающих на отдых россиян - все это требует законодательной защиты российских туристов от недобросовестного выполнения своих обязательств турфирмами. С увеличением числа выезжающих на зарубежные курорты увеличивается и число обманутых или недовольных уровнем предоставленных услуг туристов. Сотни туристов, заселенных вместо пятизвездочного отеля в сомнительное бунгало, не попавших на рейс по вине турфирмы, туристы, оставленные в незнакомой им стране без крыши над головой, продажа мест в незабронированном отеле, предоставление билета только в один конец, урезанное количество услуг, которое должно входить в стоимость турпутевки, исчезновение турфирмы накануне вылета с деньгами туристов - подобными историями изобилуют пресса и Интернет.

За более чем 20-летнюю историю российского туристского рынка накопилось немало случаев разорения и неисполнения турфирмами своих обязательств. Страховые компании, с которыми турфирмы заключили договоры о финансовых гарантиях, исправно платят по самым различным случаям - от физического фактического исчезновения турфирм по причине их мошеннических намерений до вариантов, связанных с их финансовой несостоятельностью. Практика показала, что полной отработки механизмов страхования ответственности турфирм в нашей стране и компенсации туристам убытков за счет договора страхования в оптимальные сроки можно ожидать с получением опыта решения подобного рода ситуаций.

Настоящая статья посвящена аналитическому обзору страховых случаев, произошедших в сегменте страхования гражданской ответственности турфирм за время становления и развития российского туристского бизнеса. Эволюция российского выездного туризма разбита на два этапа: период лицензирования туристской деятельности и период действия механизма финансовых гарантий. В статье рассмотрены страховые случаи, произошедшие в период лицензирования.

Магнаты туристского бизнеса Великобритании Фил Уайят и Пол Мосс, на двоих располагающие активами на сумму свыше 20 млн. фунтов стерлингов, когда-то предопределили финансовый крах компании, которая кинула на произвол судьбы за рубежом несколько тысяч своих пассажиров и отказалась от обязательств по турам, забронированным не одним десятком тысяч несостоявшихся отпускников.

В российском турбизнесе также имеется своя когорта "бизнесменов", за которыми тянется шлейф банкротств их турфирм. Статистика страховых случаев в сегменте страхования ответственности туроператоров, получивших огласку на ТВ, в прессе, Интернете, и "черный" список турфирм представлены в таблице на стр. 70-71. Важно отметить, что большая часть игроков туристского рынка - добропорядочные компании, ведущие бизнес по всем правилам, заботящиеся о своей репутации и клиентах. Вместе с тем на рынке много компаний, работающих по принципу финансовой пирамиды, когда услуги, получаемые одними туристами, оплачиваются, по сути, платежами следующих. Вообще практика контрактных отношений туроператора со своими контрагентами (отельерами, перевозчиками) - это общепринятая мировая норма. Оплата обычно происходит в течение 30-60 дней после оказания услуги. Но злоупотребление расчетами в кредит, демпинг, нерациональное наращивание объемов продаж неизбежно приводят к кредитной зависимости и системному кризису.

Реестр страховых случаев в сегменте страхования ответственности туроператоров

Дата банкротства	Турфирмы-банкроты	Туристские направления	Число пострадавших туристов, чел.	Пострадавшие турагенты	Сумма долга	Причины банкротства	Принимаемые решения
Ноябрь 2002 года	"Свой тур" (Санкт-Петербург)	Египет, Испания, Таиланд	Нет данных	Нет данных	Нет данных	Мошенничество	Велось расследование, результаты неизвестны
Март 2004 года	Concorde Travel (Москва)	Португалия	Нет данных	2	30 тыс. евро	Мошенничество	Велось расследование, результаты неизвестны
Июль 2004 года	"Радуга-тур. Активный отдых"	Италия	300	"Спасские ворота" и др.	Нет данных	Мошенничество	Турагент повторно оплатил услуги
Август 2005 года	"Спектрум"	Турция	118	Нет данных	Нет данных	Мошенничество	Вмешательство российского консула
Сентябрь 2005 года	"Аз тур"	Нет данных	70	Нет данных	Нет данных	Мошенничество	Вмешательство российского консула
Декабрь 2005 года	"Гранд вояж"	Таиланд, Тунис, Египет	15 путевок	Нет данных	18,5 тыс. долл.	Мошенничество	Велось расследование, результаты неизвестны
2005 год	"Дип-тур"	Турция	Нет данных	Нет данных	Нет данных	Мошенничество	Велось расследование, результаты неизвестны
Январь 2006 года	"Серп и К" (Новосибирск)	Филиппины	167	Члены Новосибирской ассоциации туристских организаций	85 тыс. долл.	Банкротство, присвоение и растрата	Вмешательство российского консула, городской администрации, Новосибирской ассоциации туристских организаций, велось расследование, дело закрыто
Июнь 2006 года	"Лук-тур" (Москва)	Турция	500	Нет данных	Нет данных	Мошенничество	Вмешательство российского консула, велось расследование, дело закрыто
Июль 2006 года	First Tour (Москва)	Нет данных	Нет данных	Нет данных	Нет данных	Мошенничество	Нет данных
Январь 2007 года	"Айкон" (Москва)	Финляндия	10	"Пилигрим-М", "Марко Поло", Ульяновское областное агентство воздушных сообщений	Нет данных	Мошенничество	Нет данных
Март 2007 года	"Бермудский треугольник" (Москва)	Нет данных	18	Нет данных	870 тыс. руб.	Присвоение и растрата	Агентство повторно оплатило туры
Апрель 2007 года	"Сидре-тур" (Москва)	Турция, Египет	76	"Экватор" и еще пять агентств	76 тыс. долл.	Нанесение вреда	Велось расследование, результаты неизвестны

Для того чтобы лучше понять, как действует эта система, нужно взглянуть на ситуацию в ее историческом развитии.

История вопроса

Российская отрасль выездного туризма начала формироваться в начале 1990-х, когда рухнул "железный занавес". На мировом рынке Россию тогда никто не знал, ни о каких контрактных отношениях не могло быть и речи. Туроператор обычно приезжал в отель вместе с группой туристов и чемоданом денег, все отношения строились на условиях полной предоплаты. Ситуация стала меняться в конце 1990-х - начале 2000-х. В это время начался бурный рост туристского рынка - он прирастал на 20-30% ежегодно.

Российским туроператорам стали доверять, российские туристы оказались привлекательной аудиторией. Страны массового отдыха уже сами старались привлечь партнеров из России, помочь им увеличить потоки, отношения между российскими и западными контрагентами становились все лояльнее. Впрочем, все контракты с отелями очень индивидуальны. Новый отель, заинтересованный в партнерах, предлагает более мягкие условия по срокам оплаты, размеру депозита. А давно известный российским туристам отель с устойчивой положительной репутацией может выдвигать очень жесткие условия. В любом случае на нашем рынке практика контрактов с отсрочкой платежей уже вошла в норму. Оборотные средства турфирмы тратили на развитие, наращивали свои доли на растущем рынке - вкладывали в рекламу, маркетинг, привлечение новых отелей, новых агентов по продаже путевок, развитие новых для себя туристских направлений. В случае возникновения кассовых разрывов использовались кредиты - банки давали достаточно средств под оборот компании, по 10-20% суммы оборота. Уровень доходности при таком агрессивном поведении и высокой конкуренции за клиента в 2000-х годах составлял в среднем по рынку 3-4%. Для того чтобы увеличивать доходы, нужно было наращивать продажи, все больше вкладывать в развитие, все агрессивнее конкурировать за клиента, по большей части низкой ценой. В какой-то момент агрессивно растущим компаниям стало не хватать привлеченных цивилизованным путем финансовых ресурсов. Тут и возник соблазн воспользоваться клиентскими деньгами для покрытия возрастающих кассовых разрывов. При этом зачастую бурный рост объемов бизнеса по массовым направлениям существенно превышал рост платежеспособного спроса и обеспечивался только ценовым демпингом. Ситуация все больше накалялась, но схема работала стабильно, практически без сбоев, пока рынок продолжал бурно расти.

2002 год. Первый случай исчезновения турфирмы, получивший серьезную огласку, произошел в 2002 году. 1 ноября 2002 года в Петербурге, оставив в недоумении партнеров и клиентов, исчезла турфирма "Свой тур", которая в течение трех лет работала по Египту, Испании и Таиланду и пользовалась среди партнеров не очень хорошей репутацией. Примечательно, что название питерской компании в точности соответствует названию другой, без вины пострадавшей, московской турфирмы "Свой-Тур", которой пришлось в экстренном порядке регистрировать свою торговую марку, чтобы впредь иметь полное право в судебном порядке избавляться от "клонов", защищая свою репутацию и доброе имя.

2004 год. В конце марта 2004 года прекратила свое существование московская фирма Concorde Travel, занимавшаяся организацией туров на чемпионат Европы по футболу в Португалию, который проходил в июне - июле этого года. Два региональных российских турагентства, заплатившие Concorde Travel в общей сложности 30 тыс. евро за право получения туров на "Евро-2004", потеряли свои деньги. Сколько всего агентств пострадало от деятельности Concorde Travel, неизвестно.

В июле 2004 года исчезла, не выполнив своих обязательств перед клиентами и партнерами, турфирма "Радуга-тур. Активный отдых". 24 июля компания не оплатила чартер на Римини, заказчиком которого являлась, в результате чего более 300 туристов, купивших билеты на этот рейс, в течение дня не могли попасть на борт самолета. Попытки туристов и сотрудников турфирм - партнеров "Радуги" связаться с агентством оказались безуспешными: телефоны в офисе, а также мобильные сотрудников "Радуги" не отвечали. В результате чартер вылетел только после того, как компания "Спасские ворота", чьи туристы приобрели билеты на этот рейс, оплатила топливо для самолета. Примечательно, что гендиректор "Радуги" в 90-х годах возглавлял туркомпанию "Вектор-М", которая в 1998 году также исчезла с рынка вместе с деньгами клиентов и агентов.

2005 год. В августе 2005 года в Мармарисе на Средиземноморском побережье Турции хозяева одной из гостиниц удерживали 118 детей из России, за проживание которых не заплатил российский туроператор "Спектрум". Для освобождения маленьких заложников понадобилось вмешательство российского консула.

В сентябре 2005 года с турецкого курорта Анталья из-за банкротства местного туроператора "Аз тур" не могли вылететь 70 россиян, оказавшихся фактически без обратных билетов. Консульство РФ в Анталье договаривалось с турецкими властями, чтобы хозяева местных гостиниц не пытались удерживать наших туристов даже в случае отсутствия оплаты от их российских контрагентов, а с компанией "Красэйр" - о вывозе отдыхающих на родину.

20 декабря 2005 года исчезла, не выполнив своих обязательств по отправке туристов, турфирма "Гранд вояж". Сумма неисполненных обязательств по турам составила около 18,5 тыс. долл. Фирма занималась преимущественно пляжным отдыхом (Таиланд, Тунис, Египет), турами на острова. Работа "Гранд вояж" строилась на шокирующе низких ценах и агрессивном самопиаре с элементами сетевого маркетинга. Именно дешевизна туров привлекла пострадавших: праздничный тайский турпакет стоил в среднем на 300 долл. меньше, чем в среднем по рынку. Сотрудники "Гранд вояж" объясняли низкую цену специальным предложением, предоставляемым этой компанией по случаю первого сезона работы на тайском направлении. Велось расследование пропажи турфирмы, проверялись факты, изложенные в заявлениях граждан. Результаты расследования неизвестны. Вместе с тем эта ситуация коснулась многих других турфирм, в названиях которых фигурировали слова "гранд" и "вояж". Именное сходство негативно отразилось на имидже фирм, не имеющих никакого отношения к проблемам "Гранд вояжа". Между тем созвучных названий немало: только в Москве на тот момент работали "Гранд тур вояж", "Гранд-тур" и "Терра Гранде Тур", не говоря о регионах. Очевидно, что яркое и расхожее словосочетание "Гранд вояж" выбрано организаторами этой компании не случайно. Расчет делался на простого потребителя, который не будет внимательно приглядываться и запутается. Как и в случае с брендом "Свой тур", турфирмы вполне могли бы защитить себя в подобной ситуации, если бы своевременно зарегистрировали товарный знак в патентном ведомстве России.

2006 год. 19 января 2006 года в связи со скоропостижной смертью директора новосибирской компании "Серп и К" возникли проблемы у туристов, прилетевших отдыхать на Филиппины чартерным рейсом, который консолидировала эта компания. С самим рейсом все в порядке - перелет из России и обратно был оплачен. А вот внутренние перелеты по стране и размещение в отелях турфирма не оплатила. "Серп и К", несколько лет безупречно работавший с Юго-Восточной Азией и, в частности, с Филиппинами, объявил себя банкротом.

Российский союз туриндустрии направил письма в адрес туристических властей Филиппин и посольства этой страны в Москве. После длительных переговоров, вмешательства консульской службы и правоохранительных органов хозяева местных гостиниц отпустили туристов (167 человек). Рейс с группой туристов прибыл в Новосибирск 21 января. В то же время были задержаны и не выпущены с архипелага сотрудники турфирмы "Серп и К". Они фактически остались в заложниках до ликвидации задолженности перед филиппинской стороной.

Филиппинская сторона отказалась дать согласие на выезд этих граждан до урегулирования финансовых разногласий с филиппинской принимающей фирмой Blue Horizons, оставшихся в связи с невыполнением в полной мере обязательств по оплате наземного обслуживания фирмой "Серп и К". Стоимость этих обязательств составила примерно 85 тыс. долл. Деньги должна была привезти руководитель "Серп и К", которая скончалась в Новосибирске. Турфирмы - члены Новосибирской ассоциации туристских организаций из солидарности собрали деньги для погашения долга и перечислили их на Филиппины. Существенную часть средств выделил губернатор Новосибирской области из резервного фонда. После этого сотрудники несчастливой фирмы смогли вернуться на родину (два месяца спустя).

Против главного бухгалтера турфирмы "Серп и К" было возбуждено уголовное дело по ст. 160 "Присвоение или растрата" УК РФ. Была изъята бухгалтерская документация турфирмы, велось следствие. Предполагалось, что именно директор и главный бухгалтер турфирмы завладели деньгами, которые были предназначены для оплаты счетов сибирских туристов. результаты следствия не оглашались.

В июне 2006 года разразился скандал с московской компанией "Лук-Тур", отправившей на отдых в Анталию 500 туристов, которые оказались на улице. Их не заселяли в отели и требовали деньги за проживание. Деньги, уплаченные туристами, не были переведены туроператором на счета турецких отелей. Турфирма исчезла, не проработав и сезона. Исход ее работы был закономерен: фирма являлась дочерней компанией расколовшейся после крупных неудач в 2005 году и изменившей название турфирмы "Дип-тур". Кроме того, в мае 2006 года турфирме было отказано в получении лицензии на право осуществления турагентской и туроператорской деятельности по причине обнаружения поддельного договора на аренду помещения: фирма, которая сдавала ей помещение, как выяснилось, существует только на бумаге. Но отсутствие лицензии компанию не остановило, и "Лук тур" приступил к работе нелегально.

Проблемы, возникшие у российских туристов в Турции с размещением и трансферами, традиционно решались консульством совместно с властями Антальи. Турецкие чиновники дали указание отелям не выселять туристов и не требовать с них деньги, а решать все разногласия через суд. Ростуризм подготовил и направил в МВД заявление с изложением фактов и просьбой принять меры по отношению к турфирме "Лук-тур" в рамках действующего законодательства. Этим делом занимался московский отдел по борьбе с экономическими преступлениями. Результаты расследования традиционно неизвестны. В этой ситуации больше всего удивляет позиция турагентств, доверившихся компании, которая только что образовалась, без истории и лицензии.

В конце июля 2006 года исчез туроператор First Tour (Москва), бронирование туров которого осуществлялось через поисковую систему "Ехать!". О пропаже First Tour представителям поисковой системы и сообщил один из пользователей. В тот же день появилась информация, что накануне офис туроператора якобы был ограблен: исчезла оргтехника, а также сейф с документами и крупной суммой наличности. Известие об исчезновении First Tour эксперты увязывают с туроператором "Аз тур", печально прославившимся осенью 2005 года. По некоторым данным, марку "Аз тур" выкупил турецкий холдинг First Step Travel, который собирался использовать ее для продолжения деятельности на российском рынке.

2007 год. В январе 2007 года туроператор "Айкон (Москва)" исчез с деньгами и паспортами туристов. В результате пострадало киевское агентство "Пилигрим-М", магнитогорское "Марко Поло", а также Ульяновское областное агентство воздушных сообщений. Во всех случаях речь идет о полностью оплаченных турах в Финляндию. В общей сложности десять туристов стали заложниками нечистоплотных действий туроператора. Пропажа "Айкона" оказалась неожиданностью для партнеров. При этом операторская лицензия "Айкон-тур" была приостановлена еще 31 января 2006 года и на момент банкротства не возобновлена. Были проблемы и с руководством фирмы: кто-то из бывших сотрудников "Айкона" действовал от имени человека, который туристской деятельностью перестал заниматься более года назад и на момент банкротства работал в госструктуре, никоим образом не связанной с туризмом.

29 марта 2007 года сотрудник московской турфирмы "Бермудский треугольник" присвоил 870 тыс. руб., которые заплатили за путевки 18 клиентов турфирмы. Об этом сообщила генеральный директор турагентства. Она имеет финансовые претензии в размере 870 тыс. руб. к менеджеру своей фирмы, которого попросили отвезти деньги, полученные в счет оплаты тура для группы из 18 клиентов. Расписку с него не взяли. Менеджер согласился выполнить поручение, но, приняв означенную сумму, на работе с тех пор не появлялся. После того как стало ясно, что деньги исчезли, агентству пришлось повторно оплатить туры, поэтому клиенты не пострадали и их поездки состоялась. А генеральный директор фирмы написал заявление в милицию.

26 апреля 2007 года исчез, не выполнив обязательства перед партнерами и клиентами, туроператор "Сидре-тур". "Сидре-тур" является турецким оператором, головной офис которого находится в Анталье. Российские представительства были открыты в 1999 году в Екатеринбурге, в 2003 году - в Москве. Исчезновение "Сидре" вполне закономерно: этот оператор за годы работы приобрел дурную славу. Надо отметить, что первые тревожные сигналы по поводу "Сидре-тур" появились еще осенью 2006 года, а потом, до нового года, оператор несколько раз попадал в неприятные истории: то турецкий отель собирался выселить корпоративных клиентов, забронировавших тур через оператора, то не могли вернуться на родину агенты из фам-трипа по Египту. В 2006 году "Сидре-тур" запомнился низкими ценами по Египту. В поисковых системах было так, что ни у какого из операторов мест в определенных отелях не было, а у него были.

В общей сложности пострадали 76 туристов. Однако турагентства не сорвали их отпуск и организовали его за свой счет. Пострадали представители шести турагентств: четырех из Москвы, одного из Сергиева Посада и одного из Ярославля. В среднем объем претензий составил 3-4 тыс. долл. у каждой компании. Против компании "Сидре-тур" было возбуждено уголовное дело. Поскольку руководство компании не скрывалось и не отказывалось от своих обязательств, о чем было публично заявлено, действия представителей "Сидре-тур" нельзя квалифицировать как уголовно наказуемые. Здесь нет состава ни ст. 159 "Мошенничество", ни ст. 160 "Присвоение или растрата" УК РФ. В этом случае клиенты должны подавать гражданский иск о возмещении вреда в суд общей юрисдикции, а особенность гражданского процесса в отличие от уголовного состоит в том, что истец должен сам доказывать, какие его права нарушил ответчик. На практике решение суда об удовлетворении исковых требований "блокируется" отсутствием у ответчика денежных средств и иного имущества. В этом случае практически нет шансов возместить убытки.

Итоги лицензионного периода

Кроме рассмотренных случаев в период лицензирования с рынка исчезли турфирмы "Спектр", "Го-Тур", "Премьер-Тур" и ряд других. Недостатки российского законодательства всячески способствовали проведению подобных афер. Довольно типичный случай: исчезает туроператор, страдает его агентская сеть, через которую были проданы турпакеты клиентам. Клиент всегда прав и имеет право требовать деньги с агентства, так как договор на покупку путевки заключается именно с ним. Агентство обязано вернуть обманутому клиенту стоимость тура. Бывает и так, что фирма никуда не исчезает, а разоряется и не может выполнить обязательств перед клиентами. В этом случае потерпевшие могут получить деньги только по завершении процедуры банкротства.

Для лицензионного периода также характерен обман с пожизненным отдыхом. Этим долгое время занималась сеть фирм под общей крышей "Русской туристической биржи", которая предлагала посреднические услуги при продаже таймшеров. Продавцы таймшера на презентациях уверяли людей, что они заплатят за сертификат на право пожизненного отдыха на курорте 15-20 тыс. долл., а отдыхать реально будут на 100 тыс. долл. А если сертификат надоест, на вторичном рынке его можно будет продать в десять раз дороже, поскольку он является ценной бумагой и постоянно растет в цене. В подтверждение своих слов менеджеры компании демонстрировали огромные табло, где высвечивались котировки таймшеров на Западе, и уверяли клиентов, что акция с такими "бросовыми" ценами продлится только один день, в 21.00 все закончится, а значит, деньги нужно отдать прямо сейчас.

По "первичным" сертификатам людей даже отправляли на отдых, предварительно заставив заплатить за транспортный пакет, куда входила стоимость авиабилетов, страховки и трансфера. На деле цена такого пакета равнялась цене путевки в каком-нибудь обычном турагентстве. Если же обладатель сертификата желал перепродать свою бумагу, он заключал договор с одной из предлагаемых ему брокерских фирм и вносил предоплату (до 50 тыс. долл.) за посреднические услуги, которая обычно составляла 10-20% стоимости таймшера. Когда клиент через несколько дней приходил за деньгами, вырученными от продажи его сертификата, менеджер сообщал, что покупатель уже найден и даже готов перечислить сумму, однако перед сделкой хочет убедиться в подлинности сертификата. Для этого клиента направляли в другие компании, которые якобы занимались проверкой таймшеров. Эти фирмы на деле принадлежали тому же хозяину, что и перепродажные конторы. Здесь владелец сертификата платил 500-1 000 долл. за экспертизу и получал справку сроком действия один месяц. Но когда клиент собирал все необходимые бумаги, его ждало новое разочарование. Менеджеры с прискорбием сообщали, что таймшер больше не котируется.

При расследовании уголовного дела, по которому проходило девять руководителей "Русской туристической биржи", официально пострадавшими от их деятельности признаны 600 человек. Мошенники были арестованы в 2003 году и осуждены в 2005-м, каждый получил от 8 до 14 лет лишения свободы.

Чтобы защитить граждан от недобросовестных продавцов таймшеров, с 2005 года таким компаниям перестали выдавать лицензии на туристские услуги. Впрочем, эти продавцы продолжают работать и без лицензий в качестве маркетинговых компаний, как они себя называют. Самая известная из подобных контор, работающая под именем "Клуб Ла Коста", заманивает клиентов, раздавая им "лотерейные билетики" в крупных торговых центрах. Схема стандартная: клиентам сообщают о выигрыше, приглашают в офис и предлагают для начала оплатить "лишь транспортные расходы", сумма которых превышает стоимость такого же тура в любой турфирме. Например, транспортный пакет в Испанию клиенту бы обошелся в 600 долл. на человека - как раз за эти деньги можно было купить в другом месте неделю отдыха, включая проживание и транспорт. Наряду с клубом "Ла Коста" фигурировала турфирма "Класс Тур", втридорога реализовывавшая путевки, которые западный Club la Costa в рамках сотрудничества и продвижения таймшер-продукта раздавал бесплатно.

Кроме таймшера в России на туристической ниве существовало множество других "относительно честных способов отъема денег". Часто аферисты мимикрировали под компании, которые уже давно работают на рынке. Так, "Нико-тур" пострадала от своей почти тезки - фирмы-однодневки "Нико-турс", которая собрала под обещание корпоративного отдыха высокого класса более 1 млн. долл. Аферисты торговали путевками на футбольные матчи известных команд по 15 тыс. долл. за каждую, а также групповыми турами на острова. Подобная акция нанесла серьезный урон репутации "Нико-тур", хотя с формальной точки зрения повода для судебного иска не было - название фиктивной фирмы отличалось на одну букву. "Нико-тур" повезло: никто из ее клиентов от этой аферы не пострадал. В данной ситуации сыграл роль тот факт, что компания много лет располагается по одному и тому же адресу.

Другие же участники рынка теряли и теряют на таких инцидентах множество клиентов. А хуже всего приходится известным фирмам, сменившим офис, но по каким-то причинам не сообщившим об этом своим постоянным клиентам заранее. Иногда освобожденное помещение снимают мошенники, которые приходящим по привычному адресу людям объявляют, что являются дочерней структурой прежней фирмы. Доверчивые клиенты даже не пытаются проверять лицензию и оплачивают тур, чтобы в день вылета обнаружить, что остались и без тура, и без денег. Ну, а мошенники, понятно, бесследно исчезают.

Бывает, что фирмы, имеющие на рынке хорошую репутацию, ведут себя непрофессионально. Например, компания "Инна-тур" взялась за организацию отпуска для пары москвичей, желавших отправиться в Лондон. Фирма предоставила туристам неправильную информацию о документах, необходимых для получения европейской визы. Но, когда клиенты эти документы принесли, приняла их и отправила в посольство. Ошибку скрывали до последнего, а потом просто объявили, что в визе отказано из-за недостаточного количества документов. Возвращать деньги, заплаченные за тур, отказались. В результате туристы обратились в суд и на основании невылета вернули свои деньги, поскольку уважительной причиной для отказа турфирмы отдать средства добровольно могла быть только невыдача визы посольством.

Участившиеся жалобы на качество туристского обслуживания вызвали реакцию государства в виде ряда нормативно-законодательных мер.

Ростуризм сформулировал признаки дееспособности турфирм:

- солидная история компании;

- состояние офиса. У серьезной компании всегда есть место для общения с клиентами. На стенах вывешены документы: свидетельство о регистрации юридического лица, лицензия. Подлинность лицензии можно проверить на сайте Ростуризма. У солидной компании есть собственная печатная продукция (каталоги с информацией) и информационное табло, где показаны все типовые документы и информация по странам;

- продолжительность занятия туристской деятельностью и продолжительность работы на конкретном направлении;

- состоятельность турфирмы. Сведения о состоятельности могут быть получены в Российском союзе туриндустрии, членами которого являются многие серьезные туроператоры, или же в туристическом представительстве интересующей страны;

- стоимость путевок. Она не должна сильно отличаться от аналогичных предложений других турфирм. Турагентства, которые давно зарекомендовали себя на рынке, не пойдут на завлечение туристов неоправданно низкими ценами и большими скидками. Наиболее часто встречающаяся причина демпинга - недостаток ликвидности. Именно демпинг может помочь быстро заработать компаниям, которые преследуют цели, отличные от предоставления туристских услуг. Их целью является просто сбор денег с клиентов;

- квалификация менеджеров турфирмы. Если менеджеры слабо ориентируются в направлениях, турпродуктах и технологии туристского обслуживания, это должно насторожить.

Для защиты прав россиян, выезжающих за границу, региональные правительства приступили к созданию реестров турфирм, которые кроме официальных данных содержат информацию об их надежности, наличии/отсутствии судебных исков и степени ответственности за соблюдение своих обязательств. Особое место в реестрах отводилось фирмам, которые в случае непредвиденной ситуации были способны внести залог за своих клиентов, пойти на убытки, чтобы обеспечить права граждан.

В конечном итоге было принято решение о внесении поправки в закон о туристской деятельности, предусматривающей наказание недобросовестных туроператоров, - для того чтобы все, что было прописано в договоре и не было выполнено, будь то "звездность" отеля, его близость к морю или комфортабельность номера, могло послужить поводом для обращения в суд.

От редакции. В следующем номере будет представлен реестр страховых случаев, произошедших в сегменте страхования гражданской ответственности туроператоров, в период действия механизма финансовых гарантий - с 2007 года по настоящее время.

М.Н. Забаева,

к.э.н., доцент кафедры экономики,

финансов и статистики ННГАСУ

"Страховые организации: бухгалтерский учет и налогообложение", N 4, июль-август 2012 г.