Интернет-банкинг: в поисках доверия и комфорта (С. Волков, А. Картуесов, В. Тетерин, "БДМ. Банки и деловой мир", N 7, июль 2012 г.)

Интернет-банкинг: в поисках доверия и комфорта

Рост функциональности систем интернет-банкинга позволил банкам перевести в онлайн часть мелких клиентских транзакций. Следующий этап - наращивание объемов удаленных операций физических лиц - требует упрощения интерфейсов и роста доверия пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания.

В 2010-2011 годах банки и их ИТ-партнеры ударно потрудились над расширением функциональности систем интернет-банкинга для физических лиц.

Как показало исследование "Эксперта РА", к началу 2012 года половина опрошенных банков стали предоставлять услугу автоматических платежей по графику (в начале 2011-го таких была только треть). Аналогичный прогресс наблюдается в части оформления заявок на кредит (31% сегодня против 18% годом ранее) и предоставления дополнительных услуг: онлайн-бронирование и оплата авиабилетов, пополнение счетов в системах электронных денег, и этот перечень можно продолжать.

По своему функционалу лучшие системы интернет-банкинга уже сейчас удовлетворяют среднего пользователя. До сих пор основной объем платежей через системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц связан, в первую очередь, с оплатой сотовой связи, платежами ЖКХ и погашением кредитов. Также востребованы информационные услуги: контроль состояния счетов, анализ расходов. Более продвинутыми сервисами пользуется далеко не каждый активный пользователь.

Крупные банки со своими командами разработчиков далеко превзошли требования среднего клиента, то же удалось и средним, и небольшим банкам, подключившимся к клубным системам. Последние переживают рост: например, число клиентов системы HandyBank выросло за год более чем вдвое - с 36 до 85 банков.

Рост функциональности систем интернет-банкинга и маркетинговые усилия банков позволили им за два года в три раза (с 8 до 26%) нарастить долю удаленных транзакций. Таким образом, банки перевели в Интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Но это только одна из задач, которую способна решать хорошая система интернет-банкинга. Вторая задача - рост комиссионных доходов за счет увеличения объемов операций - пока не решена. Об этом говорит слабый рост доли интернет-банкинга в объемах платежей. По итогам 2011 года только 8% банковских платежей физических лиц было совершено через Интернет, причем за последние четыре года этот показатель практически не изменился.

Главные причины слабого роста объемов - недоверие основной части населения к интернет-сервисам и относительная сложность большинства интерфейсов интернет-банкинга для рядовых клиентов. "Ключевой сдерживающий фактор - инертность основной массы розничной клиентской базы в части привычки использовать банковскую карту только как средство для получения зарплаты в банкомате, а не как средство для совершения платежа - даже в оффлайне, не говоря уже об Интернете", - комментирует Дмитрий Гондусов, генеральный директор системы HandyBank.

В условиях, когда, с точки зрения пользователя, большинство систем интернет-банкинга близки по функционалу, начинают работать другие факторы. Среди них - понятность интерфейса, круглосуточная работа, системы безопасности. Другой важный фактор - осознание клиентов, что банк готов идти им навстречу в решении спорных вопросов.

Безопаснее и проще

Банки модернизируют свои системы ДБО для защиты от злоумышленников, однако добиться высокого уровня доверия пользователей к системам интернет-банкинга им пока не удалось. Переломить ситуацию могли бы повсеместное страхование рисков, связанных с действием сотрудников банка или третьих лиц, и публикация информации о том, как такое страхование защитило клиента в спорной ситуации. Однако как показало исследование, только пять из опрошенных 69 банков и компаний страхуют риски, связанные со злоумышленными действиями третьих лиц, и семь - риски потерь, вызванных действием или бездействием своих сотрудников.

Другой ключевой вопрос - создание дружественного пользователю интерфейса. Многие системы интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия. В большинстве своем они разработаны "технарями для технарей". Чтобы провести более или менее сложную транзакцию, пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Люди в возрасте до 30 лет трудностей с этим обычно не испытывают, а для пользователей старшего поколения освоить систему интернет-банкинга бывает очень сложно. Это приводит к тому, что значительное число потенциальных пользователей, пусть даже и подключенных формально к системам ДБО, каких-либо операций в них не совершают.

Одним из выходов могло бы стать создание облегченных версий систем интернет-банкинга, способных значительно облегчить и ускорить навигацию в среде интернет-банкинга.

Рост обеспечат "середнячки"

Интернет-банкинг с хорошей функциональностью стал одним из важных факторов, на которые обращают внимание клиенты. Физические лица охотнее пополняют счета, над которыми у них больший контроль: можно быстро посмотреть состояние счетов и совершить необходимые транзакции. По оценкам "Эксперта РА", банки, располагающие лучшим интернет-банкингом, активнее привлекают средства частных клиентов.

Лидирующие позиции в итоговом рейтинге функциональности "Эксперта РА" занимают мультибанковские системы HandyBank и Faktura. ru, а также Банк24.ру, Альфа-Банк и СКБ-Банк. Текущая инфраструктура наиболее продвинутых систем позволяет предоставлять широкий набор платежных функций, а большое количество получателей платежей делает проведение операций через систему "клиент-банк" более простым и оперативным.

Подавляющее большинство систем интернет-банкинга предоставляют клиентам возможность не только осуществлять внешние платежи в адрес поставщиков товаров и услуг, но и производить операции с финансовыми инструментами внутри банка. Однако ряд крупных банков, ориентированных на работу с розницей, все еще не могут претендовать на высокие места в рейтинге по причине недостаточно большого количества мерчантов*(1) в системе и отсутствия таких сервисов, как выпуск виртуальной карты или возможность совершить платежи в адрес государственных органов. Многие банки не предоставляют услугу дистанционного подключения интернет-банка ("Петрокоммерц", ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк), в системе Банка Русский Стандарт не предусмотрена возможность автоплатежей, а интернет-банкинг Ситибанка не позволяет пополнить счет клиента ни в одной из систем электронных денег.

Напротив, хорошие позиции в рейтинге заняли госбанки - ВТБ24 и Сбербанк, отказавшиеся от участия в прошлогоднем исследовании. Банк "Тинькофф Кредитные системы" работает над расширением функциональности своей системы интернет-банкинга.

Насыщение внутрибанковского платежного функционала многих систем дистанционного обслуживания уже произошло. Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны банковских клиентов невелик, поэтому рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 году обеспечат не столько лидеры, сколько "середнячки" рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки.

Существуют два пути дальнейшего развития: совершенствование уже созданных систем без коренной переработки или их идейное развитие.

Первый путь подразумевает ориентацию на среднего пользователя и, как следствие, некоторое упрощение интерфейса, слабый прогресс в функциональности, акцент на привлечение миллионов клиентов. Маркетинговые усилия банков и клубных операторов по привлечению клиентов уже в ближайшие год-два могут привести к росту доли активных пользователей выше 10%. Принято считать, что этот уровень активных пользователей - порог, после которого может начаться этап взрывного роста числа активных пользователей и, вследствие этого, объема комиссионных доходов от систем интернет-банкинга.

Второй путь - ориентация на продвинутого пользователя, работу в качестве витрины финансового супермаркета с индивидуально формирующимися предложениями для пользователей. Он более затратен и имеет смысл для тех кредитных организаций, которые свою ключевую нишу видят именно в предоставлении дистанционных сервисов.

Продвинутые пользователи хотят, чтобы интернет-банкинг превратился в систему управления семейным бюджетом. Она дает возможность работы с нескольких аккаунтов с различными лимитами, настройками безопасности и, возможно, персонифицированными интерфейсами. Например, старшее поколение семьи сможет пользоваться адаптированным и упрощенным управлением счетами. Младшее - получит ограничения по лимитам. Другая особенность - возможность выгрузки статистики не только во временном разрезе, но и в разрезе типов операций. В таком интернет-банкинге пользователь легко сможет сформировать, например, отчет по тратам на продукты за несколько лет.

Важнейший фактор развития интернет-банкинга - взятый государством курс на снижение доли наличного оборота. Это даст рост объема транзакций через интернет в денежном выражении и подтолкнет банки вкладывать большие средства в развитие своих систем. При этом банки, перешедшие от технического подхода к оценке субъективного восприятия пользователей, смогут существенно укрепить свои позиции.

Клиентам больше нравятся банки с хорошими системами интернет-банкинга*(2)

Группа банков по рейтингу общей функциональности	Средний темп прироста средств ФЛ на счетах 01.01.12/01.01.11
1-10	37%
11-30	28%
30-50	27%
Прочие	16%
Источник: оценка "Эксперт РА" по данным анкет банков и ЦБ РФ.

Методология рейтинга функциональности интернет-банкинга

В этом рейтинге мы оценили функции и уровень безопасности, которые предоставляют системы интернет-банкинга пользователям. Источником информации для рейтинга послужили анкеты банков и аутсорсинговых компаний. Аутсорсинговые системы оценивались по пакету услуг, предоставляющих наибольший функционал.

Анализ проводился по трем сегментам: внешний платежный функционал (вес 34%), внутренние операции (40%) и сервисные функции, информационная и финансовая безопасность (26%).

Внешний платежный функционал оценивался по виду и количеству поставщиков услуг и товаров (начиная с сотовых операторов и заканчивая продавцами контента), которые можно оплатить без использования платежа на произвольные реквизиты. Кроме того, в эту категорию вошли обязательные платежи в пользу государства и взаимодействие с системами электронных денег.

Основу внутренних операций составляют транзакции между различными типами счетов клиента (включая виртуальную карту), а также отчеты и выписки по этим транзакциям. В сервисных функциях учитывались предоставляемые возможности по автоматизации операций и разнообразие поддерживаемого программного обеспечения.

Информационная и финансовая безопасность интернет-банкинга учитывала способы идентификации, защиты операций, информирования о транзакциях и минимизации ущерба.

Удобство интерфейса, надежность банка и число зарегистрированных пользователей не оказывали влияние на место системы интернет-банкинга в рейтинге.

При формировании рейтинга в марте 2012 года учитывались некоторые функции, которые при составлении прошлого рейтинга не оценивались. Например, возможность дистанционного подключения услуги интернет-банка, оформления заявок на валютный перевод и денежных переводов в оффлайн. Корректировки незначительны, поэтому методики являются сопоставимыми.

Была проведена выборочная проверка присланных банками анкет. По ее результатам ряд баллов пришлось скорректировать. Банкам, предоставившим данные, не подтвердившиеся в ходе проверки, начислены штрафные баллы.

Итоговый рейтинг функциональности систем интернет-банкинга

Система интернет-банкинга	Банк	Место в рейтинге
		Итоговый рейтинг	Внешний платежный функционал (вес 34%)	Внутренний функционал и сервисные функции (вес 40%)	Информационная и финансовая безопасность (вес 26%)
Система HandyBank	Банки-участники системы HandyBank*	1	1	6	1
Интернет-банк	"Банк24.ру" (ОАО)	2	3	1	2
Альфа-Клик	ОАО "Альфа-Банк"	3	4	10	10
"Банк-на-Диване"	ОАО "СКБ-банк"	4	6	3	11
Faktura.ru	Процессинговый центр Faktura.ru (ГК ЦФТ)**	5	5	15	14
"Домашний Банк" и "HandyBank"	ООО КБ "Алтайэнергобанк"	6	2	33	17
Телебанк ОАО "МИнБ"	ОАО "МИнБ"	7	13	10	5
МКБ Онлайн	ОАО "Московский Кредитный Банк"	8	9	11	9
Электронный банк	Пробизнесбанк и другие банки Финансовой Группы Лайф (кроме Банка24.ру)	9	10	9	8
Сбербанк ОнЛ@йн	ОАО "Сбербанк России"	10	11	5	14
Интернет-банк	ЗАО "Банк Русский Стандарт"	11	15	16	5
"АТБ-онлайн"	"Азиатско-Тихоокеанский Банк" (ОАО)	12	8	38	3
SBANK.RU ПРИВАТ	СБ Банк (ООО)	13	34	2	10
"Авангард Интернет-Банк"	ОАО АКБ "Авангард"	14	7	12	18
"КУБ-Direct"	"КУБ" ОАО	15	22	16	6
Интернет-банк PSB-Retail	ОАО "Промсвязьбанк"	16	14	5	25
"Телебанк"	ОАО "УБРиР"	17	27	4	11
Интернет-банк	ОАО "ТрансКредитБанк"	18	29	9	13
"Телебанк"	ВТБ 24 (ЗАО)	19	20	14	23
Номос-Линк	"Номос-Банк" (ОАО)	20	21	12	5
Мобибанк	ЗАО "Уралприватбанк"	21	17	7	17
Частный Клиент	ОАО "РГС Банк"	22	24	20	12
Открытие Online	ОАО Банк "Открытие"	23	25	15	11
Интернет-банк	ООО "ХКФ Банк"	24	32	17	7
Citibank Online	ЗАО КБ "Ситибанк"	25	37	11	14
Интернет-банкинг	ОАО "МТС-Банк"	26	18	13	18
Абсолют On-Line	АКБ "Абсолют Банк" (ЗАО)	27	12	23	12
Онлайн Партнер	ОАО "АИКБ "Татфондбанк"	28	19	21	24
Интернет-Банк 24/7	"Запсибкомбанк" ОАО	29	35	25	4
Интернет-банк "МДМ online"	ОАО "МДМ Банк"	30	33	24	14
ЛОКО Онлайн	КБ "ЛОКО-Банк" (ЗАО)	31	36	22	15
СМП ON-Банк	ОАО "СМП Банк"	32	31	19	20
УРАЛСИБIИНТЕРНЕТ-БАНК	ОАО "Уралсиб"	33	42	18	11
TRUST ONLINE	НБ "ТРАСТ" (ОАО)	34	44	21	20
ДБО BS-Client. Частный клиент	ОАО "Банк "Санкт-Петербург"	35	43	16	14
Enter.UniCredit	ЗАО ЮниКредит Банк	36	46	15	29
BSS	ООО КБ "Росавтобанк"	37	23	29	22
"PKB On-line"	ОАО Банк "Петрокоммерц"	38	50	20	14
Меткомбанк-Онлайн	ОАО "Меткомбанк"	39	30	28	18
Телебанк с электронно-цифровой подписью, Телебанк Экспресс	ООО КБ "Кольцо Урала"	40	47	8	16
БСС ДБО Частный Клиент	АБ "БПФ" (ЗАО)	41	38	36	17
"ДБО BS-CLIENT. Частный клиент"	ОАО КБ "Агропромкредит"	42	16	32	19
Интернет-Банк	ОАО "Курскпромбанк"	43	54	30	11
U-Bank	КБ "Юниаструм Банк" (ООО)	44	26	29	22
Raiffeisen CONNECT	ЗАО "Райффайзенбанк"	45	52	23	19
"Частный клиент" компании BSS	ОАО КБ "Севергазбанк"	46	41	30	15
Интернет-Офис	ОАО "Номос-Региобанк"	47	51	24	16
КИТ-Коннект	КИТ Финанс Инвестиционный банк (ОАО)	48	49	34	15
"АК Барс Online"	ОАО "АК Барс" Банк	49	39	27	27
Ижкард.Ру	АКБ "Ижкомбанк" (ОАО)	50	45	39	21
Nordea online	ОАО "Нордеа Банк"	51	55	34	19
Интернет-Платежи	ЗАО ГКБ "Автоградбанк"	52	40	30	17
Система "Мегапэй"	ОАО АКБ "Связь-Банк"	53	48	26	26
Интернет Клиент-Банк CBS, Интернет-Банк Faktura.ru	ЗАО "СтарБанк"	54	55	35	20
Ellips-mobile	ОАО КБ "Эллипс банк"	54	55	31	26
WEB-банк. Поставщик OpenWay	ОАО КБ "Солидарность"	55	28	37	24
Интернет-Банк	ОАО "Тверьуниверсалбанк"	56	53	40	28
InterBank Retail	"БУМ-Банк", ООО	57	56	41	29
Источник: оценка "Эксперта РА" по данным анкет банков.
* ОАО Банк АВБ, ОАО "Волго-Камский банк", АКБ "Славия" (ЗАО) и другие (всего более 80 банков). Только часть банков-участников предоставляет полный функционал, доступный в системе HandyBank.
** ОАО КБ "Акцепт", ОАО "Крайинвестбанк", Банк "Левобережный" (ОАО), Банк "Резерв" (ОАО), ОИКБ "Русь" (ООО), ООО "Хакасский муниципальный банк", ООО "Камкомбанк" и другие (всего более 100 банков). Только часть из банков-партнеров предоставляет полный функционал, доступный в системе Faktura.ru.

Топ-5 банков по внешнему функционалу*(3)

Место	Интернет-банкинг	Число поставщиков услуг, всего, шт.	в т.ч. Интернет-магазины, шт.	Выбор, бронирование и оплата авиабилетов	Онлайн-конвертация валют	Платеж на произвольные реквизиты	Пополнение Visa российских эмитентов	Пополнение MasterCard российских эмитентов	Денежные переводы в оффлайн, число систем
1	Банки-участники HandyBank	6784	1553	1	1	1	1	1	1
2	ООО КБ "Алтайэнергобанк"	5100	2543	1	0	1	1	0	1
3	"Банк24.ру" (ОАО)	4151	25	0	1	1	0	0	1
4	ОАО "Альфа-Банк"	4340	2500	1	1	1	0	0	0
5	Процессинговый центр Faktura.ru (ГК ЦФТ)	5386	2*	0	1	1	0	0	1
Источник: оценка "Эксперта РА" по данным анкет банков.
* Цифра была скорректирована по итогам выборочной проверки.

С. Волков,

"Эксперт РА"

А. Картуесов,

"Эксперт РА"

В. Тетерин,

"Эксперт РА"

"БДМ. Банки и деловой мир", N 7, июль 2012 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Merchant Account - это уникальный номер (счет) в платежной системе, который позволяет принимать платежи по платежным картам. Открывая Merchant Account, банк соглашается зачислять на счет средства, полученные в результате операций по платежным картам, в обмен на снятие средств со счетов покупателей в банках-эмитентах.

*(2) Данные по банкам, предоставившим анкеты, в т.ч. по входящим в клубные системы. Данные очищены от выбросов.

*(3) Единица означает наличие опции в интернет-банкинге, ноль - отсутствие. В таблице приведено 8 параметров, всего оценивался 21 параметр. Полная версия таблицы опубликована на сайте www.raexpert.ru.