Внедрение кейс-менеджмента в производство: сплошной позитив (А. Кичатов, "Консультант", N 19, октябрь 2012 г.)

Внедрение кейс-менеджмента в производство: сплошной позитив

Часто бывает, что запущенные согласно готовой схеме процессы нуждаются в постоянном контроле. Случай нашей компании не был исключением, хотя и крайним его не назовешь: все-таки наш менеджмент постоянно работает над усовершенствованием рабочих схем и систем, и это дает положительный результат. Наиболее удачные с точки зрения менеджмента технологии мы анализируем и внедряем довольно оперативно. Так и подошли к кейс-менеджменту.

Кейс-менеджмент предполагает механизм реализации конкретного случая. Он представляет собой комплекс действий, выстроенных в определенный алгоритм, ведущий к результату. Причем действия могут быть направлены на решение различных задач: на обработку информации, на подбор исполнителей и поставщиков товаров и услуг, управление производственным процессом и проч. Если есть задача, то кейс-менеджмент будет оптимальным маршрутизатором процессов, направленных на ее решение.

Один раз опробованный и доказавший свою успешность алгоритм кейса далее может применяться практически без контроля и риска. Это делает его востребованным на предприятиях, чья деятельность подразумевает регулярные действия.

Выгода кейс-технологий

В рамках курьерско-логистической компании выгода кейс-менеджмента очевидна. Ведь нам важно выстроить процесс так, чтобы услуги оказывались оперативно, качественно, а процессы оказания услуг были автоматизированы максимально.

Кейс-технологии включают программно-техническую поддержку и методику пользования этой поддержкой. Что касается постановки менеджмента, она разрабатывается отдельно на каждый потенциальный случай.

В структуре нашей компании есть специальная служба, которая занимается интеллектуальным проектированием. Разработка кейсов осуществляется на основе практических примеров - регулярных или единичных. И не на отдельных, а на всех уровнях.

Другими словами, ни один пример не остается без внимания специалистов. Чем тщательнее логическая проработка, тем выше шанс избавиться от тех самых пресловутых факторов, которые мы упомянули выше. Хаос по определению невозможен, если есть эффективный кейс-менеджмент.

Кроме того, кейс-менеджмент необходим в случаях, когда требуется регулярный системный анализ процессов, происходящих в компании. На основе анализов процессы совершенствуются, а кейсы пополняются. Такая цикличность крайне важна в случаях, когда дело касается приоритетных целей.

Кейс-менеджмент и концепция BPM

Системы электронного документооборота мы внедрили давно, практически с первого дня основания компании. Но практика показала, что они достаточно эффективно обслуживают лишь те процессы, которые находятся под ведением руководства предприятия.

Но как только задача идет от руководителя к исполнителю, она во многих случаях либо интерпретируется неверным образом, либо зависает на горизонтальном уровне по причине неосведомленности других подразделений, некомпетентности начальников среднего звена и работников. В результате возникает необходимость дополнительного контроля. То есть системы электронного документооборота (СЭД) исключают коллективную работу и работу в горизонтали.

Кроме того, традиционные СЭД (теперь уже можно говорить о них как о механизмах прежнего поколения) унаследовали массу приемов от своего предшественника - бумажного документооборота. Ведь он исключал анализ ситуации и не давал ответы на вопросы о цели бумажного документа, его инициативе и о результате, который принесет компании. По этим причинам традиционные СЭД не могут отвечать требованиям современных компаний с большим штатом сотрудников и развитой филиальной сетью.

Что касается ВРМ (Business Process Management), то эта концепция, конечно, эффективнее СЭД, но и она не в состоянии решить абсолютно все задачи, которые ежедневно возникают между сотрудниками и клиентами компании.

На практике данная модель показала себя как четко работающая лишь там, где исключены нестандартные ситуации и уже есть определенные традиции.

Следовательно, концепция BPM не является на 100% эффективной в новых организациях и в большинстве российских фирм в целом. Ведь непредсказуемость - это фактор, который в нашей стране надо брать в расчет как рисковый.

Кейс-менеджмент, в отличие от своих предшественников, направлен на управление практически всем. Он может применяться и по отношению к тем бизнес-процессам, которые имеют четкую структуру, и к тем, которые совершенно непредсказуемы.

Выстраивание бизнес-процессов

Рассмотрим пример кейса: прием отправления от клиента. Заинтересованное лицо здесь - клиент, ему необходима услуга, которую мы предоставляем, и он инициирует нашу работу. В процессе есть важный элемент - бизнес-транзакция, которая предусматривает выполнение определенных действий.

Цель кейса - удовлетворение запроса клиента. Ясна конечная цель - должно быть сделано что-то. Кейс-менеджмент не фокусирует внимание на том, как это будет сделано, а дает направление - что надо сделать. Это такая типовая схема, которая позволяет сотруднику самому выстроить процесс, привлечь других участников, включить какие-либо документы. Сотрудник не следует инструкции "как" (в отличие от концепции ВРМ), а следует инструкции "что", и в этом преимущественное, большое отличие кейс-менеджмента.

Кстати, СЭД, ВРМ и кейсы не являются взаимозаменяемыми инструментами, а вполне могут сосуществовать вместе. Например, в СЭД может быть информация, а кейс будет служить ее агрегатором. ВРМ же реально использоваться как конечный пункт проекта, когда дело доходит до механизма "как".

Выстраивание бизнес-процессов - сугубо индивидуальный процесс, при нем необходимо учитывать тип, вид бизнеса, конечную цель, количество человек в штате и много других нюансов. Поэтому конкретный совет в данном случае дать сложно - каждый менеджер принимает решение исходя из своей ситуации.

Конечно, стоимость реализации такой системы не мала, но полученный результат оправдывает ее, хотя пользователи программного обеспечения по кейс-менеджменту все же ждут от разработчиков новых, еще более совершенных новшеств. Некоторые уточнения требуются, но мы не будем акцентировать на них внимание, поскольку они касаются нашего производственного процесса и для других процессов, скорее всего, будут некстати. Необходимо просто учитывать потребности пользователя и составить регламент обработки его запросов.

Корпоративный дух

Вопрос о командном духе внутри коллектива отпадает, если внедрить в процессы кейс-менеджмент. Все сотрудники, чьи действия предусмотрены в программе, автоматически попадают в команду и делают то, за что они ответственны. Кроме того, им дается некая свобода действий, поскольку кейс не предусматривает выделения руководителя процесса.

Кстати, исключается и человеческий фактор, когда подчиненный конфликтует с руководителем. Не остается причин для выяснения отношений, поскольку процесс в кейсе показывает объективную эффективность каждого члена команды и его способность обеспечивать работу бизнеса.

Но для реализации этих возможностей надо сделать так, чтобы кейс не был сложным для выполнения. То есть при его разработке следует исходить из позиции рядового сотрудника и объективно оценивать сложность задания.

Не должны возникать вопросы и относительно навыков пользования кейсами. По сути, каждый сотрудник на интуитивном уровне уже представляет, что это такое. Ведь, организовывая свою работу или работу отдела, филиала, отделения, он перекладывает документы в папки, сортирует их, например, в почтовой системе. Это привычный процесс, который был внедрен уже давно, еще в "бумажном" веке, и плавно перешел в век компьютерный.

Поэтому не стоит волноваться по поводу того, что обучение сотрудников будет проблемным.

Внедрение кейс-менеджмента в производство должно быть позитивным процессом. Все готовы принять его, а многие уже приняли, причем безболезненно.

Особенности создания кейсов

Ошибка номер один при создании кейсов - дать все полномочия бизнес-аналитикам и программистам. Эффективные кейсы, действительно работающие на результат, могут создать только те, кто отлично знает особенности бизнеса. "Редактор кейсов" - простая в использовании программа, овладеть которой под силу всем сотрудникам, которые будут задействованы в кейсе.

Редактор имеет возможность внедрения шаблонов и на их основе позволяет создавать типовое множество кейсов. В то же время в ней есть функция, которая позволяет создавать конкретные кейсы. В этой программе можно создать любые заготовки, которые впоследствии будут включены, например задачи, события, роли, документы.

Причем функция "заготовки" доступна и в процессе работы (мы уже говорили о свободе действий сотрудников). Возникает нестандартная задача - в кейс включается заготовка или создается новое звено. Это происходит быстро, так что временные потери исключены.

Создание любого кейса начинается со сбора информации относительно конкретной ситуации. Для определения участников следует проконсультироваться с руководителями отделов, отвечающих на результаты на этапах процесса.

Каждый участник определяет ситуации, с которыми ему приходится сталкиваться в работе. Собранные данные используются в разработке программно-технической части. На этой стадии к процессу подключаются IT-специалисты и программисты, которые задают определенные параметры в ПО.

Последний этап создания кейса - разработка методов его использования. Эту работу лучше доверить команде, в которую вошли программисты и бизнес-менеджеры. Если первые будут показывать алгоритмы действия кейсов, то вторые наполнят их содержанием.

Какие кейсы?

Внедрение кейс-менеджмента можно начинать на примере привычных всему коллективу задач. Например, в работу с договорами, обработку обращения клиентов, действия по делопроизводству. К слову, договор сам является примером классического кейса, поскольку при работе с ним изначально неизвестно, какие именно документы могут понадобиться. Также неизвестен перечень специалистов, которые должны будут подключиться во время работы по договору. То же самое касается и сроков реализации конкретных задач.

Еще один кейс - обращение клиентов, который мы уже рассмотрели выше. Можно создать кейсы по стандартным обращениям, а далее на примере каждого нестандартного обращения дополнять готовые шаблоны-заготовки. Кстати, разработка кейсов по нестандартным задачам даст возможность руководству компании увидеть внутренние проблемы и оперативно решить их. При применении кейс-технологий картина вырисовывается целиком.

Что касается делопроизводства, кейс-технологии в нем дают возможность работать не с конкретным документом или пакетом документов, а видеть ситуацию "что", то есть задачу, которую призваны решить эти документы. Это тоже кейс в традиционном понимании.

Внедрение такого кейса позволяет оперативно подключать к решению задачи подразделения, филиалы компании, разрабатывать новые документы, совещаться по поводу задачи и даже проводить переговоры.

Конструкторы, входящие в ПО по кейс-менеджменту, имеют много функций. В частности, если компания небольшая и не имеет в штате программистов, можно обойтись и без них, поскольку в составе конструкторов имеются готовые шаблоны, которые могут стать основой для конкретных кейсов.

Кейсы необходимо создавать даже в тех случаях, если цель действия не ясна, но действия уже присутствуют в процессе. Они в таком случае могут помочь определить их цель и привязать их к целевым приоритетам.

Или же, наоборот, отказаться от этих действий ввиду их неоправданности.

Случайная оптимизация

Безусловно, за технологиями кейс-менеджмента - будущее. Не только крупный, но и средний, и даже малый бизнес нуждается в оптимизации процессов, происходящих в компании. Ведь оптимизация - это всегда экономия (средств, времени, ресурсов). Кейс-технологии дают возможность не только оптимизировать действия, но и показывают степень их эффективности, что, в свою очередь, ведет к коррекции целей, в том числе и стратегических.

Кейс-технологии в менеджменте позволяют видеть ситуацию в целом.

С их помощью легко прогнозировать следующие ходы, причем для реализации этих ходов не требуется вмешательство управленческого состава компании.

Кейс-менеджмент направлен на анализ сразу множества ситуаций. Поскольку данные технологии заложены в ПО, все действия сотрудников записываются в архив и при необходимости извлекаются для анализа.

Кейс-технологии не требуют контроля со стороны управленческого состава компании, поскольку не позволяют делать неверные шаги. В то же время они дают достаточную свободу выбора для сотрудников и возможность проявить гибкость, что исключено в ВРМ-системах предыдущего поколения.

Кейс-менеджмент позволяет оптимизировать время, затрачиваемое на решение задач.

Он решает множество задач. При этом его методы легко применимы рядовыми сотрудниками и не требуют специального их обучения. В работе с кейсами задействуются обычные пользовательские навыки.

Конечно, назвать сегодняшние технологии кейс-менеджмента совершенными нельзя, но разработчики ПО ставят перед собой амбициозные задачи, и это говорит о том, что кейс-технологии будут развиваться и модернизироваться.

При том, что бизнес старается ориентироваться на западные методики, произойдет это довольно скоро.

Первым ярким достижением Pega, убедительно доказавшим перспективность выбранного подхода к автоматизации банковских процессов, стал масштабный проект в ФРС США в начале 2000-х гг. В результате успешной реализации этого проекта Pega стала первой промышленной IT-системой, внедренной во всех 12 банках ФРС. Впервые по всей стране был стандартизирован один из ключевых бизнес-процессов ФРС, а количество операционных центров удалось сократить в три раза. Кроме того, заменив единственной IT-системой множество существовавших, ФРС сократила затраты на IT на миллионы долларов в год.

Сегодня масштабные решения на базе платформы Pega успешно внедрены в десяти крупнейших глобальных банках, а также во многих лидирующих компаниях других отраслей, в том числе в упомянутом уже лондонском аэропорту Хитроу. Благодаря этому системы управления кейсами стали широко известны и активно применяются в большинстве стран мира, в том числе и в России.

Просто и понятно

Наиболее заметная отличительная черта систем управления кейсами - для их создания и изменения не требуется написание кода.

Как известно, традиционные IT-системы созданы с помощью специальных языков программирования, которые непонятны большинству бизнес-экспертов и руководителей. Именно поэтому разработка и изменение процессов в этих системах требуют привлечения программистов. Как правило, это сложная, растянутая во времени процедура, связанная со значительными денежными вложениями и зачастую приводящая к неудовлетворительным для бизнеса результатам.

Разработка и изменение систем кейс-менеджмента ведутся с использованием понятных бизнесу средств: моделей процессов в Visio или аналогичных редакторах (рис.), таблиц правил, подобных Eхсel или на привычном бизнес-языке в Word и т.п.

Таким образом, для внесения изменений в бизнес-процесс достаточно на экране монитора перетащить определенный элемент в нужное место процесса, поменять правила в Eхcel, заполнить предлагаемую форму или совершить аналогичные простые действия. Благодаря этому бизнес-эксперты могут контролировать разработку системы кейс-менеджмента или даже самостоятельно вносить в ее работу корректировки, вызванные, например, изменением рыночной ситуации или законодательства. В результате изменения бизнес-процессов организации происходят намного быстрее и дешевле.

Внедрение системы

Системы кейс-менеджмента будут полезны в первую очередь руководству крупнейших организаций, обладающих большим количеством клиентов и (или) сложными и разветвленными бизнес-процессами. Ведь сегодня довольно трудно существенно улучшить операционные показатели в масштабах всей компании, используя традиционные IT-системы.

Эти разрозненные системы ориентированы на улучшение показателей работы отдельных подразделений, но не всей корпорации в целом. Решение таких масштабных задач под силу только системам управления кейсами с целостной и одновременно гибкой архитектурой.

Для внедрения систем управления кейсами применяются два различных пути.

Первый вариант внедрения - автоматизация одного из ключевых процессов организации для улучшения одного, наиболее важного операционного показателя, а затем постепенное увеличение количества процессов, автоматизированных с помощью систем управления кейсами. Такой путь внедрения наиболее распространен.

Второй вариант внедрения - создание системы управления кейсами сразу для многих бизнес-процессов. Такая практика применяется в рамках масштабных программ трансформации бизнеса, популярность которых постоянно увеличивается в последние годы из-за кризиса.

В российских банках за последние два года получен опыт применения обоих подходов.

Как правило, при внедрении традиционных IT-систем в крупных компаниях роль штатных аналитиков бизнес-процессов ограничивается разработкой технического задания для его последующей передачи в IT-подразделение. На этом участие аналитиков в проекте заканчивается, и в дальнейшем за внедрение и изменение системы отвечают уже технические специалисты.

Инновационные системы управления кейсами, напротив, требуют непрерывного участия бизнес-аналитиков в процедуре разработки и внедрения. Причем корректировка модели бизнес-процесса осуществляется по ходу его воплощения в системе, претворяя в жизнь концепцию постоянного улучшения.

По сути, аналитики постоянно редактируют уже работающую систему и отвечают за конкретный результат, а не только за "бумажную" часть проекта.

Не для всех

Не секрет, что любая инновационная система, и кейс-менеджмент в том числе, требует принятия бизнесом новой, поначалу чуждой философии.

Может быть поэтому консервативным людям порой психологически легче работать с традиционными, привычными им инструментами.

Они отказываются признавать, что по сравнению с системами управления кейсами привычные системы не очень удобны в работе. Ведь для изменения процессов бизнес-эксперту приходится разрабатывать техническое задание, обращаться с запросом к IT-специалистам и затем в течение долгого времени ожидать выполнения запроса.

Тем не менее многим сложно сразу отказаться от сформированного стиля работы. Например, далеко не каждый психологически готов к тому, что новые требования к бизнес-процессам будут сразу же реализованы на практике.

Таким образом, главное препятствие для распространения философии кейс-менеджмента - консерватизм менеджеров и экспертов.

Но ведь смартфоны и планшеты, ставшие очень популярными за последние годы, поначалу тоже применяли очень и очень немногие.

Так что пока консерваторы выжидают, когда инновационные системы получат повсеместное распространение, прагматики с их помощью добиваются конкурентных преимуществ.

Многократный рост глобального рынка систем управления кейсами за последние годы был во многом обусловлен мировым финансовым кризисом и стремлением банков и страховых компаний выжить в сложных экономических условиях.

Поскольку влияние негативных последствий рецессии продолжается во всем мире и по сей день, а в Европе мы наблюдаем новую волну проблем, массовый интерес к кейс-менеджменту в развитых странах будет продолжать расти быстрыми темпами.

Интерес к системам управления кейсами в последние годы проявляют и представители таких отраслей, как государственный сектор, здравоохранение, телекоммуникации, транспорт и энергетика.

Наиболее масштабными проектами среди перечисленных вертикалей являются Налоговая служба Великобритании, корпорации BP, Ford, Vodafone и Warner Brothers.

А. Кичатов,

генеральный директор City Express

Комментарий

Денис Реймер, генеральный директор компании "ЛАНИТ - Би Пи Эм"

На пути к совершенству

Система управления кейсами - это инновационная IT-система для координации всех "ручных" и автоматических действий при выполнении комплексных однотипных задач (кейсов). Например, в Хитроу в кейс входят все действия служб с момента попадания самолета в зону ответственности диспетчеров и до момента, когда этот самолет покидает воздушное пространство аэропорта.

В банках в кейс, как правило, входят все действия с момента обращения клиента (например, запрос на получение кредита, опротестование операции по карте) до полного решения данного вопроса (к примеру, выдача кредита, урегулирование опротестованной операции).

Три ограничения

Системы кейс-менеджмента применяются, как правило, в целях значительного улучшения операционных показателей. Например, в Хитроу система управления кейсами была внедрена для того, чтобы кардинально снизить долю задержанных рейсов.

Рассчитанный на 45 млн. пассажиров в год аэропорт в последние годы обслуживает около 70 млн. человек. Неудивительно, что из-за подобной перегрузки более 30% рейсов вылетали с задержками.

Благодаря успешному внедрению инновационной системы кейс-менеджмента всего за год Хитроу удалось снизить число задержанных рейсов в два раза! В банках же в результате применения системы управления кейсами, как правило, происходит сокращение сроков и затрат на обслуживание клиентов в ключевых бизнес-процессах в два-три раза.

Российским руководителям, привыкшим к традиционным системам (1С, SAP, Oracle и проч.), системы управления кейсами могут показаться революционными. Ведь в их основе лежат совсем иные технологии, созданные для преодоления трех принципиальных ограничений, присущих традиционным системам.

Во-первых, системы управления кейсами позволяют отказаться от так называемого кодирования для автоматизации бизнес-процессов в пользу понятных бизнес-экспертам и руководителям средств: моделей процессов, таблиц правил и т.д.

Во-вторых, они заменяют большое количество разрозненных систем (внедренных отдельно для каждого подразделения) на одну систему с целостной и гибкой архитектурой. Она позволяет управлять комплексными задачами (кейсами) в едином информационном пространстве организации.

И наконец, в-третьих, системы управления кейсами, в отличие от традиционных систем, динамически адаптируют бизнес-процессы в соответствии со статусом клиента, регионом, видом продукта, произошедшими событиями и другими значимыми факторами.

Пионеры кейс-менеджмента

Разработкой систем управления кейсами занимаются многие компании, но безусловным лидером сегмента является компания Pegasystems (Pega). Она специализируется на данном направлении уже около 30 лет и разработала все прорывные технологии в этой сфере. Именно с историей этой инновационной корпорации неразрывно связано развитие систем кейс-менеджмента.

В конце 1970-х гг. будущий основатель и президент Pega Алан Трефлер принимал участие в создании первых компьютерных программ для имитации игры в шахматы. Это позволило ему получить уникальный опыт в области автоматизации стратегий для решения комплексных задач.

Через несколько лет у Трефлера появилась возможность применить полученный опыт для автоматизации банковских процессов. Возглавляя в Citigroup проект по внедрению одной из традиционных IT-систем, он обратил внимание спонсора проекта на непригодность этой системы для управления комплексными задачами в банке. Тот ответил, что готов купить более совершенную систему, пусть только предложат.

Этот разговор подтолкнул Трефлера к созданию компании по разработке инновационных платформ для сквозной автоматизации бизнес-процессов. Разумеется, первым его клиентом стала корпорация Citigroup, а за ней и Bank of America.

"Консультант", N 19, октябрь 2012 г.