Обучение бизнес-компетенциям управленческих кадров медицинских учреждений в условиях модернизации системы здравоохранения (Л.И. Каспрук, И.П. Белов, О.В. Кисловец, "Медсестра", N 2, февраль 2012 г.)

Обучение бизнес-компетенциям управленческих кадров медицинских учреждений в условиях модернизации системы здравоохранения

В целях обеспечения устойчивого социально-экономического развития Оренбургской области одним из приоритетных направлений государственной политики является сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи. Одним из главных факторов, обеспечивающих эффективность системы здравоохранения, является наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением в рамках области и страны.

Здравоохранение тесно связано с экономикой и материальными возможностями, равно как и воле государства и общества определять основные направления их использования. Экономические методы управления предусматривают прежде всего заинтересованность всех звеньев системы выполнить свои обязанности лучше и с меньшей затратой сил и средств. Это в равной степени касается деятельности как отдельных представителей здравоохранения, так и целых учреждений и их организации на уровне как самостоятельного региона, так и всей страны.

Медицина - одна из самых высокотехнологичных и, соответственно, высокозатратных отраслей бизнеса. Научные достижения в медицине не стоят на месте, с каждым днем планка требований к персоналу и используемым технологиям повышается. Отсутствие алгоритма бизнес-мышления является главной проблемой руководителей как высшего, так и среднего звена управления, что не позволяет в ряде случаев максимально раскрыть потенциал учреждений.

Настоящее состояние медицинской науки характеризуется слабой системой внедрения научных результатов в практическое здравоохранение. Развитие современных научных исследований в области медицины возможно лишь при условии комплексного подхода, основанного на привлечении разработок фундаментальных медико-биологических, естественных и точных наук, а также новых технологических решений.

Среди проблем в области управления медицинскими кадрами следует отметить низкую заработную плату медицинских работников и престиж медицинской профессии, отсутствие системы непрерывного медицинского образования (НМО), слабую подготовку управленческих кадров в здравоохранении и медицинском страховании.

В рамках стратегии развития системы здравоохранения в Оренбургской области одной из ведущих задач является переход на современную систему организации медицинской помощи. Принимая во внимание реформу здравоохранения в нашей стране, можно сделать вывод о том, что медицина осуществила переход в стадию реорганизации. Данный процесс касается того, что система здравоохранения вынуждена "коммерциализироваться", а клиники - переходить на самообеспечение.

Переход медицины в бизнес-среду требует кардинально нового подхода в подготовке кадров. Осуществляя переход в новые условия, здравоохранению нужны и новые формы управления, поскольку со старым багажом знаний довольно сложно руководить в условиях изменений.

Медицина нуждается в высококвалифицированных управленческих кадрах, которые обладают не только богатым опытом и знаниями в медицинской сфере, но и умеют эффективно управлять медицинским учреждением и персоналом клиники. Для рядового персонала на первый план, помимо профессиональных компетенций, выходят такие умения, как клиентоориентированность и способность продавать свои услуги. Это является немаловажным, потому как медицина осуществляет переход в бизнес-среду, где возрастает уровень конкуренции между учреждениями. И если раньше это касалось только коммерческих клиник, то сейчас и государственные медицинские учреждения становятся активными игроками на рынке платных медицинских услуг.

Одной из ведущих задач для системы здравоохранения является подготовка кадров. Медицинские учебные заведения дают теоретическую подготовку, но, учитывая условия реорганизации, этого мало как для управленческих медицинских кадров, так и для рядового медицинского персонала.

Медицинская отрасль нуждается в учебных площадках, предназначенных для повышения квалификации медицинских работников именно в области управления. Такими площадками могут стать современные бизнес-школы, предлагающие слушателям получить практические инструменты для эффективного управления.

В настоящее время бизнес-образование развивается стремительными темпами. В Оренбургской области успешно функционирует АНО "Оренбургская бизнес-школа", обучающая начинающих предпринимателей, управленцев различного уровня и специалистов. Обучение проводится по различным направлениям и отраслям.

В Оренбургской бизнес-школе проведена работа по созданию программы "Управление бизнесом в медицине", приоритетной целью которой является обучение специализированным навыкам управления, планирования и осуществления деятельности в сфере медицины. Представленная программа сочетает модули по следующим дисциплинам: менеджмент, право, страхование, управление персоналом, финансовый менеджмент, управление проектами.

Программа составлена таким образом, что позволяет расширить практические навыки в сфере медицинского страхования, финансового планирования деятельности бизнеса и бизнес-планирования. Программа направлена на осуществление разработки стратегии и тактики развития организации в конкурентной среде, выстраивание адекватной организационной структуры, планирование маркетинговых мероприятий, анализ данных финансового учета для принятия управленческих решений, формирование эффективной команды. Программа курса состоит из шести модулей.

Модуль 1 - медицинский менеджмент

Классификация коммерческой медицинской организации:

- по типам собственности;

- по спектру услуг;

- по специализации;

- по превалирующему входящему потоку;

- по ценовому позиционированию.

Организационная структура коммерческого медицинского учреждения:

- Медицинская часть (неспецифическая) степень дифференцировки и управляемость. Особенности традиционных схем управления в медицине.

- Специфические для коммерческой организации структуры и их функционал:

коммерческий отдел (отдел продаж);

договорной отдел (отдел сопровождения, back office);

понятие об интерфейсной службе (регистратура, Call-центр);

особенности построения финансовой службы.

Организационная схема функционирования коммерческого ЛПУ:

- движение пациентов;

- движение документации;

- движение средств.

Система управления коммерческим лечебно-профилактическим учреждением (ЛПУ):

- Структура и подчиненность. Блок-схема организации.

- Ключевые задачи управления.

- Информация - контроль - решение.

- Потоки поступления информации от всех блоков учреждения и ключевых менеджеров. Дублирование каналов. Дублирование потоков. Форма. Периодичность. Насыщенность. Соотношение объема, трудоемкости и ценности информации.

- Механизмы анализа информации и принятия решений. Формы и методы проведения производственных совещаний. Подготовка к обсуждению. Обсуждение. Принятие решения. Контроль за исполнением решения.

Модуль 2 - коммерческая деятельность медицинского центра

Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности:

- Коммерческая деятельность по продаже собственных программ прикрепления.

- Отдел продаж. Функционал. Формирование клиентской базы. Ценовая политика. Формирование программ прикрепления. Нозологические программы. Соотношение цены и наполненности программы как основной регулятор прибыльности.

- Back-office. Функционал. Формирование счетов. Статистика. Точки контроля.

- Back-office и бухгалтерия. Совместная деятельность.

- Документооброт.

Коммерческая деятельность по работе с оказанием разовых услуг физическим лицам ("касса"):

- Особенности планирования.

- Особенности организации.

- Особенности учета.

- Особенности привлечения клиента.

- Риски при работе с "кассовым" контингентов.

- Особая роль рекламы.

- Сезонные колебания и рекламный бюджет.

- Управление потоками "кассового" контингента.

- "Касса" или собственные программы прикрепления.

Коммерческая деятельность в рамках Добровольного медицинского страхования:

- Понятие Программы ДМС как таковой. Понятие страхового случая в медицине. Форма оплаты. Предоплата, финансовые и юридические риски предоплатной модели. Оплата по факту.

- Понятия Программы ДМС у взрослых.

- Понятия программы ДМС у детей. Декретированная составляющая. Временная составляющая. Рентабельность. Финансовые риски.

- Алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты.

- Особенности ДМС-контингента страховых компаний. Производственные риски.

- Планирование и осуществление работы с СК. Функционал коммерческой службы. Основные закономерности проведения ценовой политики при работе с СК. Методики разрешения конфликтных ситуаций. Долговременное планирование. Гарантии стабилизации цен. Плюсы и минусы "фьючерсных контрактов".

- ДМС-собственные программы прикрепления. Рынок и спектр. Особенности построения системы продаж. Каналы продаж. Маркетинговая поддержка. Роль имиджа лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ) в становлении структуры продаж собственных программных продуктов. Клиентская база. Работа с клиентской базой. Программы лояльности и удержания. Ценовые уровни продуктов в одном лечебно-профилактическом учреждении (ЛПУ). Наполнение программ, ценообразование и регулирования. Точки контроля. Каналы обратной связи с клиентом.

Модуль 3 - основные бизнес-процессы

Регламентация деятельности и точки контроля.

- Лечебно-диагностический процесс. Регламентация деятельности. Критерии эффективности. Институт претензий и их разрешения. Контроль качества оказания медицинской помощи как собственно медицинский процесс. Особенности контроля качества и экспертизы в коммерческом ЛПУ. Институт экспертизы в ДМС. Финансовые риски и потери. Правовая основа экспертизы.

- Сервисная составляющая.

- Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума.

- Стандарты. Наполненность стандартов. Контроль исполнения. Соотношение медицинской и сервисной составляющей. Критерии эффективности.

- Институт претензий и их разрешения. Контроль качества сервисной составляющей. Институт экспертизы качества сервисной составляющей ДМС.

- Проблема тайм-менеджмента (управления временем) в педиатрических программах.

- Финансовые риски и потери. Правовая основа экспертизы. Обеспечение сервисной составляющей производственным персоналом на различных уровнях.

- Контакт по телефону - первый контакт face-to-face, (интерфейсная служба), врач на дому, в поликлинике. Технология hall-менеджмента.

- Особенности обеспечения сервиса в лечебно-профилактическом учреждении (ЛПУ) педиатрического профиля. Феномен "матери больного ребенка". Значимость фактора ожидания в зависимости от возраста ребенка и тяжести его состояния.

- Имидж-менеджмент коммерческого лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ).

- Динамика развития медицинской организации от start-up до операционной безубыточности.

- Основные закономерности развития по основным линиям менеджмента.

- Основы бизнес-планирования и бюджетирования.

- Критические точки развития.

- Рисковое управление.

- "Плановый антикризис".

- Приоритетность финансовых и кадровых вопросов.

- Start-up - прибыль или стабильность?

Модуль 4 - маркетинг медицинского учреждения

- Оценка рынка. Сегментация рынка. Методики. Понятие серого рынка. Понятие абсолютной и относительно конкуренции. Есть ли конкуренция между коммерческими лечебно-профилактическими учреждениями "первого типа" - частными? Главные конкуренты - государственная сеть и серый рынок. Методики партнерства.

- Ценовая стратегия и ценообразование на start-up. Ценовое перепозиционирование. Выход в "горизонтальный полет".

- Продуктовый маркетинг.

- PR и коммерческая медицинская деятельность в России. Особенности.

- Реклама и работа с физическими лицами по оказанию разовых услуг. Особенности маркетинга и рекламы в медицинском бизнесе.

- Проблематика негативной информации и влияние на позиции лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ).

- Методика работы с негативом: отслеживание, контроль, учет, противодействие.

- Интернет-маркетинг в медицине.

- Оценка эффективности рекламно-маркетинговых мероприятий.

IT-проект коммерческого ЛПУ:

- Цель построения проекта

- Задачи.

- Возможности.

- Методика построения при запуске ЛПУ. Выбор программного обеспечения (ПО). Подбор и подготовка персонала. Подбор и подготовка медперсонала. Регламентирование работы в рамках IT-проекта.

- Методика запуска в условиях работающего ЛПУ. Особенности менталитета врачебного персонала. Мотивация и демотивация.

- Медицинская база данных. Юридические и технические аспекты безопасности. Регламентирование работы с базой данных (БД).

- Системы отдаленного доступа и информационное пространство.

- Влияние IT-проекта на управление.

- Экономическая эффективность IT-проекта.

- Есть ли альтернативы?

Модуль 5 - бюджетирование и анализ финансовой деятельности

- Финансовый блок коммерческого ЛПУ.

- Понятие финансового директора.

- Финансовый директор и Главный бухгалтер.

- Аудит и налоговая инспекция.

- Оценка эффективности деятельности подразделений.

- Центры прибыли и дотируемые блоки.

- Оценка эффективности деятельности учреждения в разрезе источников финансирования.

- Анализ себестоимости и планирование прибыльности.

- Институт бюджетирования. Ретроспективный анализ деятельности ЛПУ. Формулирование вводных. Сезонная динамика движения различных контингентов. Планирование "от доходов". Планирование "от расходов". Планирование и бюджетирование при отсутствии расчетов себестоимости.

- Контроль за исполнением бюджета. Контроль за доходной частью. Контроль за расходной частью.

- Этапность на различных уровнях менеджмента. Оценка динамики нарастающим итогом. Методы прогнозного планирования и корректировочные решения.

- Финансовые кризисные ситуации и методика выхода из них. Кассовый разрыв. Привлечение средств контрагентов и партнеров. Банковский кредит - стоит ли? Соотношение процентной нагрузки и динамики поступления средств.

Модуль 6 - управление персоналом

- Место врачебного персонала в производственных процессах. Фонд оплаты труда (ФОТ)/выручка - главный аргумент.

- Особенности профессионального менталитета и сложности управления.

- Оценка потребности в медперсонале.

- Привлечение и отбор медицинского персонала. Соотношение персонала по опыту работы в ЛПУ различной формы собственности. Кадровая политика в регионах. Особенности кадровой политики в Москве. Формирование коллектива с "0". Методика. Понятие "стартовой группы". Понятие "системы ценностей". Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений.

- Стартовая подготовка и обучение медперсонала (врачебного, среднего, персонала интерфейсной службы).

- Адаптация медперсонала.

- Плановая подготовка по потребностям ЛПУ.

- Научно-практическая деятельность и процесс внедрения инноваций в коммерческом ЛПУ. Источники финансирования, мотивация персонала, оценка реальной эффективности.

- Оценка эффективности деятельности медработников. Медицинская составляющая, сервисная составляющая. Коммерческая эффективность. "Коммерческий" и "некоммерческий" врач и проблема правильной расстановки и загрузки врачебных кадров.

- Средний медперсонал. Необходимая численность. Доля в ФОТ. Принцип минимальности.

- Система оплаты труда коммерческого ЛПУ. Соотношение фиксинг/переменная.

Мотивация и стимулирование персонала коммерческого ЛПУ. ТОР-менеджмент. Линейный менеджмент. "Средний аппарат управления (АУП)". Вспомогательный персонал. Методики стимулирования медицинского персонала в зависимости от "портфеля" и направленности деятельности коммерческого ЛПУ. Основные ошибки в построении системы мотивации медперсонала.

Антиконфликтный менеджмент. Проблема доброжелательности. Можно ли ее купить за деньги и формирование программ рекрутинга.

Таким образом, процесс подготовки управленческих кадров для медицинских учреждений является неотъемлемой частью реструктуризации отрасли здравоохранения. В подготовке медицинских кадров должны быть задействованы не только специализированные учебные заведения - средние медицинские учебные заведения (колледжи) и высшие медицинские учебные заведения, но и бизнес-школы. Именно благодаря такому системному подходу, возможно обеспечить соответствующий уровень развития не только профессиональных, но и бизнес-компетенций, что является необходимым для современной медицины.

Л.И. Каспрук,

д-р мед. наук, Почетный работник СПО Российской Федерации,

ГОУ СПО "Оренбургский областной медицинский колледж",

ГОУ ВПО "Оренбургская государственная медицинская академия"

И.П. Белов,

канд. пед. наук, Президент Оренбургской бизнес-школы О.В. Кисловец,

зав. кафедрой экономики и менеджмента

НОУ ВПО "Московский технологический институт "ВТУ"

О.В. Кисловец,

зав. кафедрой экономики и менеджмента

НОУ ВПО "Московский технологический институт "ВТУ"

"Медсестра", N 2, февраль 2012 г.