Концепция интеллектуального капитала: структура и ключевые показатели (Р.П. Булыга, С.Н. Терина, "Аудиторские ведомости", N 11, ноябрь 2011 г.)

Концепция интеллектуального капитала:
структура и ключевые показатели

Формулируется определение, дается структура интеллектуального капитала бизнеса. Приводятся ключевые показатели, позволяющие оценивать интеллектуальный капитал как результат повышения квалификации кадров.

В настоящее время в области аудиторской деятельности и бухгалтерского учета осуществляются кардинальные изменения. Речь идет прежде всего о концепции, предполагающей передачу государством функций по аттестации и повышению квалификации кадров саморегулируемым профессиональным организациям.

Значимость данной концепции обусловлена той ролью, которую традиционно играла система повышения квалификации кадров в экономической жизни государства и отдельных хозяйствующих субъектов. В современном постиндустриальном (информационном) обществе значение знаний специалистов в формировании стоимости бизнеса и национального богатства страны приобретает системообразующий характер. Это требует серьезного теоретического осмысления.

Общеизвестно, что постиндустриальное (информационное) общество принципиально отличается от доиндустриального и индустриального следующими важнейшими характеристиками:

- основной производственный ресурс - сейчас это информация, тогда как в доиндустриальном и индустриальном обществе соответственно сырье и энергия;

- характер производственной деятельности - квалифицируется как обработка в противоположность добыче и изготовлению;

- технология, называемая наукоемкой, - в то время как первым двум стадиям свойственны трудоемкая и капиталоемкая технологии.

Сравнительный анализ трех стадий общества представлен в таблице.

Сравнительный анализ стадий общества

Факторы	Доиндустриальное общество	Индустриальное общество	Постиндустриальное общество
Стратегические ресурсы (факторы производства)	Сырье	Финансовый капитал	Знания
Ведущий сектор экономики	Сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых	Промышленное производство, строительство	Сфера услуг, информационные технологии
Преобразуемые ресурсы	Естественные источники энергии	Искусственные источники энергии	Информация
Технологии	Ремесло	Машины	Интеллект
Базовые профессии	Ремесленник, крестьянин	Инженер, рабочий	Высоко квалифицированный специалист
Методология	Здравый смысл, метод проб и ошибок	Эмпиризм, эксперимент	Системный анализ, теория принятия решений
Временные перспективы	Ориентация на прошлое	Приспособление к существующим обстоятельствам	Ориентация на будущее, прогнозирование
Критерий оценки бизнеса	Количество ходового товара в собственности	Полученные выгоды (доходы)	Способность извлекать выгоды (потенциальные доходы)
Базовый хозяйствующий субъект	Натуральное хозяйство	Промышленное предприятие	Фирма по оказанию профессиональных услуг

Приведенная таблица показывает следующее.

Существенными факторами при анализе результатов бизнеса являются применяемые хозяйствующим субъектом ресурсы и технологии. В постиндустриальном обществе таковыми выступают информация, знания и интеллект работников (что позволяет говорить о нем так же, как об информационном обществе). Поэтому основные задачи управления бизнесом нового типа связаны с исследованием специфических особенностей информации и знаний как фактора производства.

Отметим, что в современном постоянно меняющемся мире текущие результаты деятельности фирмы уже не могут выступать критерием для оценки ее стоимости. Акцент переносится на внутреннюю способность организации стабильно получать значимые экономические выгоды в обозримом и далеком будущем, что требует пересмотра сущности самих бизнес-процессов, а также методов и критериев, применяемых в управлении ими.

В новом (постиндустриальном) обществе меняется и базовый субъект хозяйствования. В индустриальном обществе таким субъектом хозяйствования было промышленное предприятие, в информационном обществе на его смену приходит организация сферы профессиональных услуг. Это не означает, что все промышленные предприятия прекратят свое существование. В информационном обществе не исчезает ни сельское хозяйство, ни классическое промышленное производство. Но авангардом экономики ведущих стран, ее "витриной" становятся именно организации сферы услуг*(1).

Среди субъектов данной сферы особое значение приобретают фирмы, оказывающие профессиональные услуги: аудиторские (бухгалтерские), юридические, консалтинговые, рекрутинговые, инжиниринговые, риэлторские фирмы, PR-агентства, инвестиционные банки, архитектурные бюро [1, с. 15]. Экономика бизнеса организаций сферы профессиональных услуг в наибольшей степени ориентирована на интеллектуальный капитал (прежде всего на знания и умения специалистов). Знания и умения работников занимают важное место в любом бизнесе, но в сфере профессиональных услуг они составляют основу деятельности. При оказании услуг такие организации, в сущности, продают не время, их главный "товар" - навыки и знания персонала.

Концепция интеллектуального капитала - новая концепция управления деятельностью организации. В ее основе лежит понимание того, что современный бизнес опирается на информацию, знания и интеллект работников коммерческой организации. Фактически это означает переход ведущей роли в создании стоимости бизнеса от финансово-промышленного капитала к капиталу интеллектуальному.

Под интеллектуальным капиталом бизнеса мы подразумеваем собирательное понятие для обозначения всей совокупности элементов неосязаемого (нематериального) потенциала фирмы, а также системы экономических отношений по его использованию для создания стоимости бизнеса.

Принципиальная структура интеллектуального капитала бизнеса представлена на рисунке.

Структура интеллектуального капитала бизнеса

        /-------------------------------------------\

        |      Интеллектуальный капитал бизнеса     |

        \-------------------------------------------/

           |                        |

           |                        

           |        /-------------------------------\

           |        |      Структурный капитал      |

           |        \-------------------------------/

           |                  |              |    |

                                           |    

/--------------------\ /------------------\  | /-----------------------\

|Человеческий капитал| |Клиентский капитал|   |Организационный капитал|

\-----------------------------------------| /--------------------------/

              |Социальный| |Средства инди-| |  Объекты ин- |

              | капитал  | | видуализации | |теллектуальной|

              |          | |              | |собственности |

              \----------/ \--------------/ \--------------/

                                    |               |

                              /---------------------------\

                              |Результаты интеллектуальной|

                              |     деятельности          |

                              \---------------------------/

                                            |

                              /---------------------------\

                              |Результаты интеллектуальной|

                              |     деятельности          |

                              \---------------------------/

Рассмотрим более подробно характеристику каждого компонента, который входит в интеллектуальный капитал бизнеса.

Человеческий капитал включает совокупность индивидуальных и коллективных знаний персонала организации, компетенцию (знание и опыт) в конкретной области, творческие способности, технологические и управленческие навыки и т.п.

О человеческом капитале говорят применительно, во-первых, к сотрудникам организации (индивидов) и, во-вторых, к организации в целом.

Под человеческим капиталом сотрудников организации понимаются:

- индивидуальные знания, навыки и умения каждого из сотрудников организации;

- контракты со специалистами и менеджерами (рабочая сила).

Человеческий капитал организации в целом означает:

- квалифицированную, собранную вместе рабочую силу (совокупную рабочую силу);

- систему ценностей, культуру труда, философию бизнеса, которые не могут быть скопированы или воспроизведены в другой организации (корпоративные знания).

Один из основателей концепции интеллектуального капитала Лейф Эдвинссон определял категорию структурного капитала организации как "все, что позволяет работникам компании реализовывать свой потенциал". Еще одно образное представление структурного капитала - это все, что остается на предприятии, связанное с интеллектуальным потенциалом, после ухода персонала с работы домой. Принципиально он состоит из элементов, отвечающих на вопросы, что (клиентский капитал) и как (организационный капитал) должна делать рабочая сила (человеческий капитал), чтобы стоимость бизнеса возрастала.

Направляющая (целевая) роль в системе интеллектуального (и всего капитала бизнеса) в условиях рынка принадлежит клиентскому капиталу. Если другие компоненты бизнес-системы не направлены на "обслуживание" клиентского капитала, то и они, и весь бизнес рынком оценены не будут, а значит, не будет достигнута основная цель деятельности фирмы.

Клиентский капитал - система надежных, долгосрочных, доверительных и взаимовыгодных отношений фирмы со своими клиентами (покупателями) и контрагентами. Одна из главных целей формирования клиентского капитала - создание такой структуры, которая позволяет потребителю продуктивно общаться с персоналом компании. Элементы рыночного капитала связаны непосредственно с операциями на рынке и обеспечением конкурентных преимуществ фирмы.

Принципиально клиентский капитал бизнеса включает:

- средства индивидуализации и монопольные права организации;

- коммерческие идеи и деловые связи;

- коммерческую сеть распространения продукции (работ, услуг);

- участие в коммерческих партнерствах (холдингах, ФПГ, сообществах добавленной стоимости и др.);

- клиентскую базу;

- деловую репутацию фирмы (бренд).

К организационному капиталу относится часть структурного капитала, которая связана с функционированием основной деятельности организации, в том числе инфраструктурный капитал бизнеса и объекты интеллектуальной собственности.

Инфраструктурный капитал бизнеса:

- организационная структура и система управления бизнесом;

- система обучения персонала организации;

- информационные технологии и ресурсы фирмы;

- информационно-телекоммуникационная сеть.

Объекты интеллектуальной собственности организации:

- объекты авторского права;

- объекты патентного права;

- права на секреты производства (ноу-хау).

Объектами интеллектуальной собственности организации являются результаты (продукты) творческого труда сотрудников фирмы, используемые для получения экономических выгод в ходе предпринимательской деятельности (бизнеса). В российском законодательстве, как и в международном праве, нормативного определения понятия "интеллектуальная собственность" нет. Характеристика данной категории приводится через перечисление объектов, относимых к интеллектуальной собственности. Так, в соответствии со ст. 1255 ГК РФ к интеллектуальной собственности относятся:

- произведения науки, литературы и искусства, программы для электронных вычислительных машин (программы для ЭВМ), базы данных, топологии интегральных микросхем, исполнения, фонограммы, сообщение в эфир или по кабелю радио- или телепередач (вещание организаций эфирного или кабельного вещания);

- изобретения, полезные модели, промышленные образцы, селекционные достижения;

- секреты производства (ноу-хау).

Таким образом, по российскому законодательству, как и по международному праву, объектами интеллектуальной собственности являются результаты интеллектуальной деятельности, охраняемые в режиме авторского, патентного права, а также в режиме коммерческой тайны.

Социальный капитал представляет собой совокупность связей между работниками организации, а также доверие, взаимопонимание, общие ценности и модели поведения, которые объединяют людей и создают условия для сотрудничества. Иными словами, социальный капитал - это "взаимоотношения, которые помогают организации работать эффективнее" [2, с. 19]. Социальный капитал является особым элементом интеллектуального капитала бизнеса. В какой-то степени он представляет собой эффект синергии человеческого и клиентского капитала бизнеса. Соблюдение норм внутрикорпоративной социальной ответственности ведет к росту человеческого капитала бизнеса (прежде всего такого его элемента, как корпоративные знания и совокупная рабочая сила бизнеса). Внешняя социальная ответственность увеличивает клиентский капитал бизнеса (в первую очередь его деловую репутацию и клиентскую базу).

Конкретным инструментарием любой системы управления выступают оптимально подобранная система ключевых показателей деятельности и соответствующие организационные структуры. Концепция интеллектуального капитала позволяет так выстроить систему ключевых показателей, чтобы можно было видеть не только эффект от самой системы повышения квалификации кадров, но и, что самое главное, влияние системы повышения квалификации на все компоненты интеллектуального капитала бизнеса и конечный результат деятельности организации.

В общей численности персонала в организации выделяют специалистов, имеющих:

- аттестаты (сертификаты) по профилю деятельности фирмы;

- высшее образование по профилю деятельности фирмы;

- два и более высших образования по профилю деятельности фирмы;

- ученую степень по профилю деятельности фирмы;

- публикации по профилю деятельности фирмы.

Квалификационная структура кадрового потенциала бизнеса может быть представлена в виде некоторой таблицы. В строках этой таблицы могут быть указаны приведенные категории специалистов. В столбцах - их число на начало и конец анализируемого периода, а также число принятых на работу и уволенных.

Коэффициент текучести кадров рассчитывается как отношение количества специалистов, выбывающих из организации в течение обычного рабочего года, к числу специалистов данной категории на начало года. Данный показатель исчисляется в целом по организации и по каждой категории работников и является косвенным индикатором качества совокупной рабочей силы бизнеса (так называемый взгляд изнутри).

Индекс контрактной привлекательности фирмы показывает число заявлений о приеме на работу в расчете на одно вакантное место и является косвенным индикатором качества совокупной рабочей силы бизнеса (взгляд извне).

Уровень мастерства специалиста определяется как отношение времени, непосредственно затраченного на выполнение операций бизнес-цикла к плановому фонду рабочего времени специалиста (т.е. времени выполнения операции, обусловленной технологическими особенностями бизнес-процесса). Коэффициент отражает степень овладения специалистом навыками выполнения операций конкретного бизнес-процесса (т.е. степень его мастерства в конкретном бизнесе).

Коэффициент переобучения персонала представляет собой скалярное произведение уровня переобучения (квалификационного разрыва) и коэффициента обучения персонала. Коэффициент обучения персонала определяется как отношение числа работников, не подготовленных для специфической деятельности, сопряженной со стратегическим развитием фирмы, к общему числу требуемых специалистов. Может быть использован для формирования сценария (программы) корпоративного переобучения персонала. Сценарии переобучения и условия, в которых они применяются, представлены ниже.

Стратегическое переобучение - целевая группа работников нуждается в обучении новым стратегическим сферам компетентности высокого уровня.

Массовое переобучение - большая группа работников нуждается в массовом переобучении.

Совершенствование сфер компетентности - некоторая часть работников (большая или малая) нуждается в совершенствовании основных навыков и умений.

Индекс иерархии компетентности равен (на экспертно-эмпирическом уровне) коэффициенту корреляции административной иерархии фирмы с иерархией профессиональной компетентности специалиста. Характеризует устойчивость и эффективность организационной структуры бизнеса. Смысл показателя основан на том, что само существование организации возможно только в силу уважения к ее руководству. В стабильном мире господствует идея, что менеджеры знают больше, чем рабочие, старшие управляющие понимают больше, чем руководители среднего звена, а решать в любом случае генеральному директору. Система управления является устойчивой (не подверженной деструктивным конфликтам), если фактические лидеры находятся на более высокой ступени иерархической лестницы не только в силу административной воли, но прежде всего как более компетентные и уважаемые специалисты. В противном случае возникают (явно или подспудно) конфликты интересов, разъедающие систему управления, что отрицательно сказывается на процессе создания стоимости бизнеса.

Индекс признания интеллектуального потенциала фирмы определяется как число официально признанных на конкретную дату продуктов творческого труда, приходящееся на одного сотрудника фирмы. Под официальным признанием продукта творческого труда понимают:

- получение патента на изобретение, промышленный образец, полезную модель или селекционное достижение;

- опубликование произведения науки, литературы или искусства;

- реализацию созданного по служебному заданию фирмы продукта творческого труда сторонней организации.

Коэффициент рекламаций - доля в общем количестве операций по оказанию клиенту услуг, операций по которым поступили рекламации (жалобы), касающиеся нарушения данных фирмой обещаний. Характеризует относительную величину неудовлетворенных запросов покупателей, понижающих деловую репутацию фирмы.

Уровень качества сервиса представляет собой степень удовлетворения потребностей клиента. При этом следует отличать техническое качество услуг (то, насколько хорошо сделана работа) и качество сервиса (то, какие впечатления вынес клиент от работы с фирмой). Как нам представляется, в данном контексте заслуживают внимания предложенные американскими учеными А. Парасураманом, В. Зейтамльном и Л. Бери аналитические параметры для определения качества услуг с точки зрения клиента [3, с. 238]. Эти параметры и их характеристики приведены ниже.

Доступность. Услуги легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания.

Коммуникабельность. Описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

Компетентность. Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

Обходительность. Персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность. На компанию можно положиться, так как она действительно стремится удовлетворить запросы клиента.

Надежность. Услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

Отзывчивость. Служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность. Предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Осязаемость. Фирма демонстрирует понятные клиенту компоненты результатов своих услуг.

Понимание клиента. Служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них персонально уделяют внимание.

Придав указанным параметрам ранги, полученные экспертным путем, после несложных математических расчетов можно получить оценку уровня качества услуг: высокое (66% и выше), среднее (33-66%) и низкое (менее 33%).

Индекс лояльности клиента определяется как число обособленных (оформленных отдельными договорами или первичными документами) операций по реализации конечного продукта, если эти операции носят дискретный характер (разовые сделки).

Если операции по реализации конечного продукта носят непрерывный характер (длящийся договор), то индекс представляет собой число отрезков времени активных деловых отношений с покупателем (клиентом) от даты установления с ним фактических партнерских отношений до текущего момента (периоды "пауз в отношениях" не учитываются). Высокое значение среднего индекса лояльности по всем (основным) покупателям (клиентам) характеризует, с одной стороны, эффективность коммерческой сети реализации продукта бизнеса, с другой стороны, степень удовлетворенности покупателей (клиентов) выполнением фирмой данных обещаний (т.е. деловую репутацию фирмы).

Что касается повышения квалификации кадров, то для саморегулируемых организаций возможны, в частности, следующие формы:

- учреждение или создание в рамках саморегулируемой организации собственного образовательного центра (института, школы);

- аккредитация учебно-методических центров (самостоятельных образовательных учреждений);

- договорные отношения с вузами;

- договорные отношения с корпоративными учебными центрами крупных аудиторских фирм;

- сотрудничество между профессиональными объединениями в области обучения аудиторов и бухгалтеров.

Отметим, что сотрудничество между профессиональными объединениями в области обучения и подготовки кадров, по нашему мнению, на современном этапе развития бухгалтерского учета и аудита объективно необходимо. Главная цель - не только достижение взаимной лояльности профессиональных объединений, сколько формирование единых требований, предъявляемых к специалисту с позиций качества предоставляемых услуг и удовлетворенности клиентов.

Литература

1. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2003.

2. Прусак Л., Лессер Э. Как превратить знания в стоимость: решения от IBM Institute for Business Value / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

3. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: "Новости", 2000.

Р.П. Булыга,

доктор экономических наук, профессор,

заведующий кафедрой "Аудит и контроль"

Финансовый университет

при Правительстве Российской Федерации

С.Н. Терина,

генеральный директор

Некоммерческое партнерство

"Международная ассоциация

сертифицированных бухгалтеров"

"Аудиторские ведомости", N 11, ноябрь 2011 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) По классификации У. Стенсона, услуги, оказываемые на коммерческой основе, группируются по 10 позициям: услуги по предоставлению жилья; обслуживание семей; транспортные услуги; услуги в области коммуникаций; отдых и развлечения; индивидуальное санитарно-бытовое обслуживание; услуги здравоохранения; частное образование; страхование и финансовые услуги; услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и т.д.).