Основные принципы работы с заказчиками (Е.Я. Белоцерковский, "Руководитель строительной организации", N 11, ноябрь 2011 г.)

Основные принципы работы с заказчиками

О методах работы с заказчиками написано множество научных трудов, в них во главу угла ставится принцип Парето. Однако российская действительность существенно отличается от теоретических выкладок, постоянно создавая очередные головоломки. Ведь не зря говорят: "Чужая душа - потемки, а душа заказчика - в особенности". Что нужно учитывать при работе с той или иной группой клиентов? Как рассчитать вероятность получения контракта?

На строительном рынке многое зависит от специализации фирмы, поэтому особенности работы с клиентами в каждом случае будут различны. Тем не менее при взаимодействии с заказчиками руководитель строительной организации должен поставить перед собой определенные цели, ориентируясь на которые, он сможет определить стратегию развития. К основным целям относятся следующие:

- заработать максимальную прибыль за конкретный срок (квартал, год) на определенной группе заказчиков;

- завоевать максимально большой сегмент рынка, удерживая постоянных клиентов, заинтересовывая их скидками и бонусами, а также активно привлекая новых клиентов;

- скорректировать политику ценообразования, даже если придется пойти на сознательное снижение уровня рентабельности;

- сохранить финансовую устойчивость предприятия;

- минимизировать убытки от начатых в кризисный период проектов;

- выйти на определенный уровень рентабельности;

- оптимизировать рекламные и прочие непроизводственные затраты.

Затем следует перейти к классификации заказчиков.

"Бюджетные" клиенты

К этой группе относятся организации бюджетной сферы, которые работают в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд". Основное условие победы здесь - низкая цена и правильное оформление документов, а тактические уловки (умеренная лесть руководящему составу бюджетной организации, очень высокое качество некоторых видов работ, применение элементов конкурентной разведки и др.) ощутимой роли не играют. Запросы котировок или открытые электронные аукционы (основные виды размещения государственного заказа) проводятся двумя способами:

1) заказчик по различным причинам (причем далеко не всегда корыстным) заинтересован в победе конкретного подрядчика и обеспечивает последнего коммерческой информацией, всеми возможными способами "убирая" лишних претендентов;

2) заказчик организует независимые торги.

В первом случае шансов получить государственный заказ ничтожно мало, во втором - результат будет зависеть от конкретных обстоятельств и целей, стоящих перед строительной компанией. На бюджетном объекте много не заработаешь, а сложностей и различных согласований значительно больше, чем при работе с заказчиками из коммерческого сектора. Зато денежные средства будут перечислены в полном объеме с минимальными временными задержками. Поэтому каждой строительной организации предстоит самостоятельно решить, интересен ли ей бюджетный сегмент.

Принципов работы с учреждениями бюджетной сферы несколько.

Первый из них - экономить на всем, на чем только можно. Однако желательно не придерживаться этого принципа при проведении сантехнических и электромонтажных работ, поскольку, например, разрыв трубы во время гарантийного срока обернется для подрядчика значительными финансовыми потерями.

Второй принцип - качество работ не должно быть низким. Высокая конкуренция в сфере госзакупок абсолютно не способствует сохранению начальной (максимальной) цены торгов, ее снижение может достигать 25-30%. Поэтому выполнить работу с привлечением высококлассных специалистов и использованием дорогих и качественных строительных товаров практически невозможно. Существует множество материалов, которые вообще не декларировались в документации о проведении торгов. Либо допускалось использование их эквивалентов (аналогов), поэтому при работе с бюджетными организациями качество ремонта должно соответствовать отметке "удовлетворительно". Отметка "хорошо", а тем более "отлично" ничего, кроме морального удовлетворения, директору строительной компании не принесет, а вот с финансовой отдачей могут возникнуть проблемы. Финансовый результат либо минимизируется до значений, при которых работа выполняется ради работы, либо вообще перейдет в зону убытков.

Примечание. Качество ремонтно-строительных работ, проводимых в бюджетных организациях, не должно быть низким. В то же время достаточно, чтобы оно соответствовало отметке "удовлетворительно".

Третий принцип - при взаимодействии со "строптивым" заказчиком по поводу качества выполненных работ лучшим способом обороны будет нападение. Заказчик, как правило, крайне заинтересован в минимальных сроках работ. Ведь если, например, ремонтируется отделение больницы, пациенты в этот период не лечатся, а значит, средства ОМС и ДМС в учреждение не поступают, что сказывается на зарплатах врачей, медсестер, обслуживающего персонала. Поэтому в ситуации, когда заказчик недоволен "недоработками" подрядчика, последний может объяснить: досрочное расторжение уже заключенного государственного контракта по инициативе заказчика возможно только через суд, а это связано со значительными временными потерями, в которых заказчик никак не заинтересован. Подчеркнем, что речь идет о незначительных дефектах. Если компания-подрядчик серьезно нарушает технологический процесс и своими действиями наносит заказчику очевидный вред, можно себя не обнадеживать - внесение в реестр недобросовестных исполнителей государственного заказа ей обеспечено.

Четвертый принцип - промежуточных актов (процентовок) должно быть много, а еще лучше - очень много. Таким образом высвобождаются "замороженные" финансовые средства, вложенные подрядчиком в объект. Правда, здесь существует одна особенность: подобные действия возможны только в тех случаях, когда государственный контракт не содержит положения, что весь объем денежных средств выплачивается только после окончания работ.

Пятый принцип - не нужно тратить значительные финансовые ресурсы на залоговые обязательства по обеспечению госконтрактов, лучше воспользоваться банковской гарантией или иметь в партнерах надежных поручителей. Напомним, что победитель аукциона может осуществлять обеспечительные меры одним из трех указанных способов.

Шестой принцип - нежелательно заниматься "бартером объемов", даже несмотря на настоятельные просьбы заказчика выполнить аналогичную или сопоставимую работу вместо той, которая указана в сметной документации. Такие ситуации чаще всего являются следствием ошибок, допущенных руководством бюджетной организации при подготовке технических заданий (например, отсутствуют объемы каких-либо важных видов работ или в смету не включены работы по некоторым помещениям). Проверяющие органы не будут долго разбираться в том, что вместо одних работ выполнены другие, а просто оштрафуют "нерадивого" подрядчика. А заверения заказчика, что все акты выполненных (согласно сметной документации) работ будут подписаны, могут оказаться лишь словами. Никакой юридической силы эти обещания не несут, в то время как договор и смета являются официальными документами.

Седьмой принцип - разногласия лучше не доводить до суда.

Практика такова, что строительная компания имеет мало шансов выиграть хозяйственный спор у "бюджетного" заказчика. Оказаться же в "черном списке" недобросовестных поставщиков (участников размещения госзаказа) в результате судебного разбирательства очень просто.

Ведомственные организации

Данную группу составляют ведомственные заказчики (например, к ним относятся "РЖД", "Газпром", "Лукойл", а также множество предприятий поменьше, в которых контрольный пакет акций принадлежит какому-либо ведомству). Эти структуры также проводят торги, а победитель определяется по принципам, сходным с применяемыми на торгах с бюджетными заказчиками. Правда, здесь существует несколько отличий:

1. Минимальная цена - не всегда залог победы.

2. Деньги за выполненные работы можно ждать до конца календарного года.

3. Объемы работ в процессе работ могут изменяться.

4. Есть возможность подписывать дополнительные соглашения и получать дополнительное финансирование, увеличивая сумму контракта*(1).

5. Знакомые и друзья в руководящем составе данных организаций - существенное конкурентное преимущество.

6. Качество работ должно быть хорошим или отличным.

7. Ведомственные организации предпочитают работать с минимально возможным количеством проверенных подрядчиков, поэтому в первый раз получить контракт с такой организацией очень сложно.

Примечание. При работе с ведомственными заказчиками минимальная цена не всегда является залогом победы в тендере, а личные связи в руководящем составе таких организаций являются существенным конкурентным преимуществом.

Коммерческие фирмы

Еще одна группа заказчиков - это коммерческие организации. Для подавляющего большинства строительных компаний данная группа является основным клиентом. Именно строительно-монтажные работы на объектах коммерческих заказчиков приносят постоянный доход и обеспечивают строительным предприятиям уверенность в завтрашнем дне.

Работы на таких объектах требуют от заказчика наличия рабочих различных специальностей и квалификации, поскольку качество рабочей силы здесь всецело зависит от пожеланий и финансовых возможностей заказчика. Он может нуждаться в высококлассных отделочниках-универсалах, специалистах среднего уровня или трудовых мигрантах, выполняющих земляные работы, - подрядчик должен предоставить ему возможность выбора.

К каждому коммерческому заказчику нужен индивидуальный подход, поэтому универсальные способы ценообразования здесь не вполне срабатывают (эти способы стоит применять только в отношении бюджетных и ведомственных объектов). Тем не менее одно из важнейших конкурентных преимуществ в "битве" за таких клиентов - выработка четкой системы ценообразования с максимальными границами по бонусам и скидкам, а также строгое соблюдение заявленных качественных характеристик выполняемых работ. Выбору стратегии ценообразования была посвящена статья в одном из предыдущих номеров журнала, поэтому напомним лишь основные положения.

1. Цена устанавливается на контрасте. Недополученная из-за относительно низких цен на одних участках строительства внутри объекта прибыль компенсируется высокой прибыльностью других направлений.

2. Цена устанавливается в зависимости от репутации рабочих.

3. Политика ценообразования строится с учетом длительного гарантийного и постгарантийного обслуживания объекта.

4. Цена за "базовый пакет" работ минимальна, зато любая дополнительная работа оценивается по максимуму.

5. Стоимость одного объекта, например дачи директора коммерческой фирмы, практически равняется себестоимости, зато на промышленном объекте этой же компании цена строительных работ будет выше на сумму недополученной прибыли.

6. Стратегия ценообразования строится на основании безупречной репутации строительной фирмы. Вот основной принцип этой стратегии: "Максимально возможное качество - дорого или высокое качество - недешево".

7. Цены на работы устанавливаются в зависимости от уровня конкуренции в данном сегменте рынка, имеющихся производственных мощностей, загруженности рабочих.

Какова вероятность получения контракта?

Рассмотрим на конкретном примере вероятность получения заказа на один и тот же объем работ сметной стоимостью 500 тыс. руб. у трех различных заказчиков*(2). Один из них является бюджетным учреждением, другой - ведомственным заказчиком, третий - коммерческой структурой. Мы будем оценивать следующие факторы:

1) количество претендентов;

2) условия потенциального контракта, в частности сроки (технологически невыполнимые, сжатые, допустимые, высокие) и уровень штрафных санкций за их срыв;

3) уровень рентабельности;

4) наличие знакомых в руководящем составе организации-заказчика или рекомендаций, личное знакомство с руководителем;

5) достаточность собственных производственных мощностей (транспорта, инструмента, оборудования) и человеческих ресурсов, в том числе специалиста по электронным торгам;

6) наличие (отсутствие) финансовых возможностей отремонтировать объект с отсрочкой оплаты, ее порядок и сроки;

7) вид и характер работ: технически сложные (например, подключение и монтаж вентиляционного оборудования), умеренно сложные (например, установка систем водоснабжения и отопления), несложные универсальные (например, покраска радиаторов);

8) уровень заинтересованности строительной компании в заказе;

9) информационная подготовка (детальное изучение сметной документации);

10) уровень защиты коммерческой информации (высокий, средний, низкий);

11) наличие (отсутствие) возможности работать в удобное время (например, в выходные или по ночам);

12) предыдущие строительные работы у данного заказчика.

Перечисленные факторы являются критериями оценки. Теперь необходимо определить их удельный вес в процентах. Степень влияния каждого из факторов приведена в таблице (за основу взят практический опыт автора).

Таблица 1

Наименование критерия оценки	Бюджет, %	Ведомство, %	Коммерсант, %
Количество претендентов	10	5	2
Сроки	5	5	3
Рентабельность	20	10	15
Личное знакомство, рекомендации	0	20	25
Наличие производственных (техника, оборудование, инструмент) и человеческих ресурсов	3	3	5
Наличие финансовых возможностей	15	10	5
Уровень квалификации персонала в зависимости от вида и характера работ	10	10	10
Уровень заинтересованности в подряде	25	10	10
Информационная подготовка	5	5	0
Уровень защиты коммерческой информации	5	5	0
Зависимость от графика проведения работ	2	2	0
Наличие предыдущих договорных отношений	0	15	25
Итого:	100	100	100

Теперь в баллах - от 0 до 10 - оценим вероятность получения заказа (ноль - отсутствие вероятности, десять - 100%-я вероятность).

Таблица 2

Наименование критерия оценки	Бюджет, баллы	Ведомство, баллы	Коммерсант, баллы
Количество претендентов	2	3	5
Сроки	2	4	6
Рентабельность	3	2	4
Личное знакомство, рекомендации	0	6	7
Наличие производственных (техника, оборудование, инструмент) и человеческих ресурсов	6	5	7
Наличие финансовых возможностей	5	4	3
Уровень квалификация персонала в зависимости от вида и характера работ	5	4	6
Уровень заинтересованности в подряде	7	6	5
Информационная подготовка	2	1	0
Уровень защиты коммерческой информации	3	2	0
Зависимость от графика проведения работ	1	1	0
Наличие предыдущих договорных отношений	0	6	7
Итого:	36	44	50

Умножив баллы, выставленные по каждому из критериев, на их удельный вес (данные таблицы 1), а потом суммировав полученные величины по каждому типу заказчика, мы получим расчетные значения вероятностных показателей. Они составляют:

- для бюджетных учреждений - 43,5%;

- для ведомственных организаций - 45,5%;

- для коммерческих заказчиков - 59,8%.

Далее нам необходимо оценить рискообразующие факторы срыва заключения контракта в последний момент, возможного по инициативе как заказчика, так и подрядчика. Другими словами, иногда у сторон есть все предпосылки к созданию договорных отношений, но контракт не заключается. Например, заказчик узнает о том, что подрядчик некачественно выполнил работу на другом объекте, или до подрядной организации дошла информация, что у заказчика трудности с финансированием строительных работ. На "бюджетных" объектах контракт заключается в восьми из десяти случаев, для ведомственных структур этот показатель равен семь из десяти, у коммерческих компаний ситуация развивается по сценарию "50 на 50".

Теперь подведем итог уже с учетом рискообразующих факторов:

- для бюджетных учреждений - 43,5% х 0,8 = 34,8%;

- для ведомственных организаций - 45,5% х 0,7 = 31,85%;

- для коммерческих заказчиков - 59,8% х 0,5 = 29,9%.

Данный расчет позволяет сделать следующие выводы.

Во-первых, только в одном из трех случаев есть шанс получить подряд, и это не зависит от источника финансирования.

Во-вторых, не надо бояться "бюджета". При правильном подходе к делу эти подрядные контракты могут стать основной специализацией строительной фирмы.

В-третьих, только комплексный подход, в который входит оценка всех факторов, способен либо стимулировать потенциального подрядчика к заключению контракта, либо подтолкнуть его к противоположному решению.

В-четвертых, каждый тип заказчиков имеет особенности, и это необходимо учитывать.

В-пятых, не все критерии оценки одинаково значимы при заключении контракта.

В-шестых, каждый заказчик индивидуален. Даже при взаимодействии с заказчиками из одной группы существует множество нюансов, но это уже тема для отдельной статьи.

Е.Я. Белоцерковский,

эксперт журнала "Руководитель строительной организации"

"Руководитель строительной организации", N 11, ноябрь 2011 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) При размещении государственного заказа такое невозможно.

*(2) Сумма в 500 тыс. руб. взята потому, что для бюджетных учреждений все заказы, превышающие по стоимости эту величину, будут распределяться через систему электронных аукционов.