"Облачный" телеком как инструмент оптимизации бизнеса (А. Бессарабский, "Консультант", N 13, июль 2011 г.)

"Облачный" телеком как инструмент оптимизации бизнеса

Построить бизнес - как посадить дерево. Эффективность заключается не в процессе посадки, а в том, чтобы оно выросло и приносило плоды. Поэтому современные руководители вынуждены каждый день задумываться об оптимизации бизнес-процессов. И на сегодня "облачные" технологии - лучшее подспорье в достижении максимального эффекта.

Бизнес любого размера и направленности существует, чтобы приносить прибыль. И как только она падает или ее рост не оправдывает ожидания акционеров, руководство компании задумывается о том, что же не в порядке в сложившейся системе, какие бизнес-процессы страдают и почему. И, конечно, о том, как и с помощью каких инструментов можно исправить положение.

При анализе общих бизнес-процессов в первую очередь выделяются и рассматриваются внешние процессы, непосредственно влияющие на рост продаж и получение прибыли, а также на обслуживание существующих клиентов. К ним относится, в частности, ежедневное взаимодействие с потенциальными покупателями услуги, работа менеджеров клиентского отдела и службы технической поддержки.

Однако не меньшие "дыры", сквозь которые утекают деньги предприятия, может закрыть оптимизация внутренних бизнес-процессов - за счет объединения филиалов и представительств территориально распределенных компаний в единое информационное пространство с центром, упрощения взаимодействия сотрудников, ускорения согласования и принятия решений и т.д.

И, наконец, неправильная настройка третьей группы бизнес-процессов, которые называют сопутствующими, или вспомогательными, часто не берется в расчет во время анализа, направленного на выявление финансовых брешей. Процессы эти могут лежать в совершенно разных областях работы компании.

Объединяет их лишь одно: упущенная или недополученная прибыль. За примерами далеко ходить не надо.

Плохая обработка звонков, "купленных" в ходе дорогостоящих маркетинговых или рекламных кампаний, ведет к потере большей части потенциальных клиентов, уже заинтересованных в услуге.

Обучение новых сотрудников "без отрыва от производства" при котором на плечи давно работающих специалистов ложится двойная нагрузка, оборачивается ошибками в работе, а новички хоть и приобретают новые знания и навыки, но неизбежно теряют звонки, клиентов и т.д.

Невозможность оценить, насколько эффективно работают отдельные специалисты или службы - особенно если показатели должны отражать ежедневную активность сотрудников или отделов или активность в пиковые периоды работы, - становится еще одним ручейком, вливающимся в море убытков.

А ведь при грамотном построении всех трех групп упомянутых бизнес-процессов не только перестанут утекать деньги из компании, но и возрастут ее доходы.

Конечно, при условии, что построены эти процессы правильно и контроль их эффективности происходит со строгой периодичностью.

CRM + HRM, или "Облачная" АТС?

Построить качественные бизнес-процессы или оптимизировать уже имеющиеся можно с помощью внедрения масштабного CRM-решения (англ. Customer Relationship Management System) с интегрированным модулем workflow.

Такое решение даст возможность улучшить обслуживание клиентов и работу с поставщиками, установить и оптимизировать бизнес-процессы и облегчить последующий анализ результатов.

Среди систем, выявляющих эффективность работы сотрудников, особенно важны средства, помогающие отслеживать и анализировать процесс общения служащих с внешним миром (по телефону, почте и др.).

Причем телефонное направление, пожалуй, самое важное.

Во-первых, потому что этот вид коммуникации используется почти при любом взаимодействии с клиентами, партнерами, руководителями и коллегами.

Во-вторых, телефонную связь контролировать намного труднее, чем обмен почтой или факсами.

Здесь значительные преимущества может дать использование "облачных" (или виртуальных) телефонных станций (ОАТС), материальные и временные затраты на установку которых намного ниже, чем при внедрении масштабных традиционных решений.

А способы организации труда, могущие положительно повлиять на бизнес-процессы, а значит, и на прибыль компании, шире и зачастую эффективнее.

Рассмотрим внедрение виртуальной АТС в офисе небольшой столичной фирмы, штат которой насчитывает 53 человека, занятой продажами и настройкой IT-оборудования и оказанием услуг IT-консалтинга.

Отметим, что у компании в Санкт-Петербурге есть филиал, где работают 10 специалистов.

Средний доход - 12 млн. руб. в месяц, размер клиентской базы - 30 тыс. человек, количество новых клиентов - 6 тыс. в мес., средний счет клиента - 2 тыс. руб./мес., средний доход от последующих продаж - 200 руб./мес. Воронка продаж составляет 40%, компания принимает 75 тыс. звонков ежемесячно.

Отдел продаж

Использование таких инструментов "облачной" АТС, как IVR (Interactive Voice Response - система предварительно записанных голосовых сообщений), группирование, а также интеллектуальная маршрутизация вызовов, помогает избежать потерь клиентов уже на этапе поступления звонков в отдел.

Сначала службы компании объединяются в группы (отдел продаж, отдел по работе с клиентами), затем разделяются зоны ответственности специалистов внутри каждой из них.

Причем если основной телефон менеджера занят (например, рабочий), то согласно настройкам звонок клиента уйдет на его мобильный, сип-телефон, скайп-аккаунт или перейдет к следующему по квалификации менеджеру.

Таким образом, абонент никогда не ждет на линии, не слышит сигнала "занято", не "перекидывается" между сотрудниками.

У него исчезают причины для недовольства и ухода к конкурентам уже на этапе знакомства.

Отдел продаж, используя эти инструменты "облачной" АТС, практически сразу сможет расширить воронку продаж на 5-15%.

Уменьшение числа непринятых или пропущенных вызовов сотрудниками отделов продаж, клиентского, технической поддержки и маркетинга за счет "бесконечной канальности" номера виртуальной АТС составит 10%, что сэкономит описываемой фирме в целом 1 млн. 200 тыс. руб. в месяц.

К тому же сотрудники отдела начинают целесообразно расходовать время - каждый разговор с целевым клиентом сокращается на минуту, а если клиент узнал всю нужную информацию самостоятельно (с помощью IVR), то у сотрудника высвобождаются еще 3-4 минуты.

У предприятия отпадает нужда в найме дополнительных сотрудников, чтобы закрыть все направления работы в отделах.

Это экономит фонд заработной платы примерно на 71 тыс. руб. в месяц в отделе продаж и почти на 100 тыс. руб. в месяц в отделе по работе с клиентами.

Кроме того, переадресация звонков на любые телефоны (включая домашние или телефоны в филиале организации) дает возможность менеджерам по продажам без особых усилий сохранить или даже повысить личную эффективность - принимать звонки, находясь на выезде, "в один клик" переадресовывать их на коллег или на домашний телефон в случае занятости или болезни.

Такая непрерывность работы положительно влияет на рост воронки продаж и предотвращает убытки, неизбежные в случае отсутствия, болезни или командировок ведущих специалистов.

Согласно нашим подсчетам прекращение финансовых потерь, связанных с отсутствием ведущих сотрудников (а в компании, которую мы описываем, их в общей сложности 20 человек), принесет предприятию еще свыше 400 тыс. руб. в месяц.

Но упущенной выгодой может обернуться не только болезнь сотрудника, но и его недостаточно хорошая работа.

Использование такой функции ОАТС, как "запись разговоров" дает возможность за короткое время выявить типовые ошибки при разговорах sales-менеджеров с потенциальными клиентами, исправить их и существенно снизить "порог входа" клиента в услугу.

А с помощью статистики виртуальной АТС - таких показателей, как "количество входящих/исходящих/пропущенных вызовов" "длительность разговора" "время дозвона в отдел" и т.д., - руководитель может в любой момент получить все необходимые данные по каждому менеджеру или всему отделу.

Эти простые и прозрачные показатели разрешат ему не только определить эффективность того или иного специалиста в любой промежуток времени, но и правильно распределить нагрузку на персонал, что положительно повлияет на рост продаж.

Отдел по работе с клиентами

Запись и прослушивание разговоров с уже существующими клиентами позволяют также обратить внимание на тех клиент-менеджеров, которые не очень хорошо знают специфику работы.

Интеллектуальная переадресация, в свою очередь, быстро и просто включает в единое информационное поле "мобильных" или "удаленных" клиент-менеджеров и руководителей отдела, которые находятся в частых служебных командировках по стране.

Сотрудникам достаточно набрать их привычный "офисный" номер, передать всю необходимую информацию или обсудить важное для бизнеса решение.

Улучшение приема и обработки звонков, поступающих в отдел, значительно повышает лояльность существующих клиентов.

Даже если рост этого показателя составит всего 5%, то это будет приносить около 300 тыс. руб. дохода ежемесячно.

Естественно, что контроль реальной загруженности сотрудников с помощью таких информационно-аналитических показателей, как "время разговора с клиентом" "дата звонка клиенту" "продолжительность разговора" дает руководителю представление о том, насколько внимательно относится тот или иной менеджер к своим клиентам, заслуживает ли он премии или ему не хватает нагрузки.

Внутреннее взаимодействие

Инструменты "облачной" АТС дают возможность телефонизировать все территориально распределенные офисы компании.

Это, как правило, помогает улучшить внутреннее взаимодействие в организации - совместные решения начинают приниматься оперативнее, работа над важными проектами ведется качественнее.

Компания получает общий номерной план, благодаря которому сотрудники разных филиалов общаются бесплатно, а IVR объединяет их в общие рабочие группы, где можно быстро обсудить отдельные зоны работы.

Экономия только на междугородних совещаниях и других звонках (если они длятся по 6 часов в день) составит еще около 25 тыс. руб. в месяц.

Если совместный проект требует привлечения новых - постоянных или фриланс-сотрудников, "облачная" АТС включит их в состав команды за несколько минут.

Рекламная активность

Но, чтобы сократить имеющиеся издержки, помимо внутренних процессов предприятие должно оптимизировать и внешние активности - такие как, например, рекламные.

Если реклама оказалась успешной, компания получает шквал звонков от людей, заинтересовавшихся услугой или продуктом, и не справляется, теряет их, а с ними - и миллионы рублей, потраченных на рекламу.

Потеря клиентов чаще всего происходит из-за занятости городских линий, долгого "перекидывания" между специалистами или недостаточной компетентности сотрудников, не успевших пройти обучение по продукту.

"Эластичность" ОАТС позволяет принимать одновременно 800 входящих звонков без дополнительных затрат и при необходимости подключить любое число дополнительных линий.

Все звонки или часть их можно перевести на мобильные сотрудников, если рабочие телефоны не справляются с нагрузкой.

Если квалификация специалистов различна, с помощью последовательной переадресации можно сделать так, чтобы звонки переводились на новичков только в случае загруженности более опытных специалистов или чтобы простые вызовы шли на "первую линию" колл-центра, а сложные вопросы оператор перенаправлял бы на отдел продаж.

Резюме

Таким образом, мы видим, что "облачная" АТС выходит за рамки чисто телекоммуникационного сервиса, превращаясь в эффективное средство оптимизации важнейших бизнес-процессов, экономии, увеличения выручки, снижения рисков.

А также в инструмент, помогающий принимать управленческие решения не на основе собственного мнения или предпочтений, а на базе четких и достоверных статистических данных - цифр и фактов, которые имеют отношение к конкретному сотруднику, службе, департаменту.

Это позволяет организации не просто оставаться рентабельной, но и повысить свой доход, на чем бы она ни зарабатывала.

А. Бессарабский,

руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком"

"Консультант", N 13, июль 2011 г.