"Потребитель риэлторских услуг имеет больше прав, чем риэлтор" (интервью с В. Панковой, генеральным директором агентства "Пенаты-недвижимость", председателем комитета по защите прав потребителей гильдии риэлторов г. Москвы) (И. Бикеева, "Жилищное право", N 8, август 2011 г.)

"Потребитель риелторских услуг имеет больше прав, чем риелтор" (интервью с В. Панковой, генеральным директором агентства "Пенаты-недвижимость", председателем комитета по защите прав потребителей гильдии риелторов г. Москвы)

О защите прав потребителей риелторских услуг говорят много, но пора признать, что корень проблем лежит в несовершенстве законодательства о риелторской деятельности. Об этом рассказывает Вероника Панкова, генеральный директор агентства "Пенаты-недвижимость" и председатель комитета по защите прав потребителей Гильдии риелторов г. Москвы.

- Есть ряд профессий, правовой статус которых четко определен. Например, статус адвоката определяется Законом об адвокатуре и адвокатской деятельности, Гражданско-процессуальным, Уголовно-процессуальным и Арбитражно-процессуальным кодексами. То же можно сказать о нотариусах, деятельность которых четко регулируется Законом о нотариате и рядом статей Гражданского кодекса. На Ваш взгляд, нуждается ли правовой статус риултора в таком же четком определении, и как Вы могли бы обосновать свою позицию?

Действительно, правовой статус риелтора на настоящий момент в России не определен никаким законом. Само понятие "риелтор" дано Российской гильдией риелторов, что нельзя считать законодательным определением. И товарный знак риелтора закреплен у нас за Российской гильдией риелторов. Из-за этого возникает большая путаница в том, кто такой риелтор, что есть риелторская услуга, что она в себя включает. Например, за рубежом четко разграничено: риелтор - это тот специалист, который ищет покупателя на недвижимость, либо для покупателя ищет объект. С того момента как нашли покупателя или объект и дело за оформлением прав собственности, деятельность риелтора заканчивается. Таким образом, при сделках с недвижимостью всегда работают в связке риелтор и юристы, у которых есть совершенно четкое разграничение того, что они делают. Что происходит у нас в России в настоящий момент, на примере Москвы. Здесь есть три вида компаний, которые позиционируют себя, как риелторские: компании, которые оказывают и риелторскую услугу и юридическую; компании, которые говорят, что оказывают обе эти услуги, но на самом деле предоставляют только риелторскую; и компании, которые оказывают только риелторскую услугу, а потом советуют идти к юристам. В связи с этим, естественно, имеется большой разброс цен на услуги, ведь они не могут стоить одинаково. А у потребителя возникает совершенно размытая картина того, сколько реально стоит риелторская услуга. Начиная от 2% (чисто риелторская услуга), потом тебе советуют идти на оформление к юристам и заплатить еще 3%. Но при этом компании, оказывающие только риелторскую услугу, заставляют весь рынок дисконтировать. И добросовестные риелторы, которые работают более 15 лет, по тем стандартам, которые были в 1990-х, которые обеспечивают обе услуги, вынуждены снижать цены, потому что клиенты убеждены, что риелторы работают за 2%. И людям сложно объяснить, что, да, там 2%, но услуга совсем другая. В этом плане, возглавляя комитет по защите прав потребителей риелторских услуг, отлично понимаю, что необходимо на законодательном уровне закрепить понятие риелтор и его обязанности. Потому что страдает, в первую очередь, именно потребитель. Он выходит на этот рынок, а потом боится, вообще, к риелторам обращаться, но идет к каким-то частникам, а потом через суды с еще большими проблемами решает свои ситуации. Кто-то начинает ориентироваться на меньшую стоимость услуг, но "бесплатный сыр он только в мышеловке". Потому что обычно самый маленький процент берут те, кто ни за что не отвечает или компании-неудачники, которые в связи с кризисом готовы работать по любой цене. Но это чревато судами, в которых концов не найдешь.

А страдают добросовестные риелторы и потребители. Поэтому было бы правильным принять закон о риелторской деятельности. Либо стоило бы создать саморегулируемые организации риелторов, но на настоящий момент Закон о саморегулируемых организациях тоже не реализуется в том смысле, который в него закладывался. Когда было лицензирование, работать было легче риелторами лучше было потребителям. Они знали к кому идти, как наказывать, чего требовать от риелторской компании. Когда я общаюсь с другими директорами риелторских компаний, то те компании, которые пришли надолго, говорят, что мы за, мы готовы выполнять некие требования, мы готовы выполнять требования контролирующих органов, но мы за то, чтоб это было в каком-то законном поле. Потому что на сегодняшний момент не понятно, как назначать стоимость услуги. Мы не можем соперничать с компаниями, которые недобросовестно раскрывают перед потребителем состав своей услуги. У них, конечно, издержки меньше, ведь нет своих юристов, проверки не проводятся, а штат юристов в компании самая большая нагрузка на бюджет компании и юридические проверки недвижимости стоят недешево.

- Понятие "риелторская услуга", как она понимается в РФ и за рубежом?

Понятие у нас размыто. Еще раз повторю, те компании, которые пришли всерьез и надолго, оказывают более качественные услуги. Поэтому потребителю, когда он приходит в компании, необходимо задать вопрос, что именно входит в вашу услугу? Надо узнать, есть ли в компании юридический отдел, не юрист, тем более - приходящий юрист, а юротдел. Нужно узнать, кто будет сопровождать сделку.

Например, у нас в компании сделку всегда сопровождают агент, менеджер и юрист. Это практика многих компаний, конечно, я имею в виду добросовестные компании.

- Весьма дискуссионным является вопрос о страховании профессиональной ответственности риелтора. Существует мнение, что надо страховать не услугу, а титул объекта недвижимости. Есть сторонники компенсационного фонда саморегулируемой организации, также существуют сторонники страхования в аккредитованных страховых компаниях. Какая из позиций наиболее близка Вам и почему?

Это действительно очень дискуссионный вопрос. Что страховать? Страховать профессиональную ответственность риелтора, титул собственности, т.е. ее утрату, создавать компенсационный фонд? В мире существует несколько систем, из них 3 основные, а четвертая у нас такая смешанная, "никакая", как я это называю. Говорю, с точки зрения того, что получает конкретный потребитель. Первая система распространена в США и Канаде, когда сделки страхуют страховые компании. В том случае если что-то происходит, то все убытки возмещает страховая компания. Это многолетняя традиция, существующая более 100 лет. Страховые компании изучают историю объекта, у них есть данные по ним, за век сложилась устоявшаяся практика. И люди, когда идут и платят страховым компаниям за их услугу, они четко знают, что они за это получают. Это гарантии.

Вторая система из Германии, где на государственном уровне создан некий компенсационный фонд. Продавец после регистрации сделки государством, в случае признания ее недействительной, разбирается с этим компенсационным фондом.

А покупателя не трогают. Понятно, что в такой ситуации желание мошенничать возникает редко, ведь ты понимаешь, что с тобой будут биться юристы государства.

Существует третья система, которую сейчас лоббирует нотариальное общество, которая существует во Франции. Там сделку регистрирует нотариус, за которым закреплен некий округ. Нотариус - там наследуемая профессия, и на протяжении очень многих лет архив по данному объекту содержится у одного нотариуса. При этом он имеет права запрашивать справки, регистрация у нотариуса может длиться до месяца, и он несет ответственность. Во Франции были случаи, когда нотариусы своим имуществом компенсировали людям материальные потери.

Что же происходит у нас? Страховые компании кричат: страхуйте, страхуйте. Но если мы будем хорошо разбираться в условиях страхования, то титульное страхование распространено на 1 или 3 года. А в Америке это пожизненно. У нас многие люди платят за год, а проблема может возникнуть и через 3 года. Практика показывает, что есть квартиры, по которым возникали претензии по истечении 10 лет. Несмотря на то что самый большой срок исковой давности 10 лет, но он "мягкий", его можно продлить, восстановить и т.д. Очень много лазеек для хороших юристов. И есть специалисты, я не хочу их называть юристами, потому что в моем понимании юрист, это тот, кто помогает людям, которые специализируются на том, что хорошо знают нестыковки законодательства и, используя их, начинают отсуживать квартиры добросовестных приобретателей. Не могу сказать, что на сегодняшний момент страховка является гарантией безопасности для добросовестного покупателя. Второе, у нас на законодательном уровне закреплена ответственность регистрирующих органов в размере 1 млн., но сравните со стоимостью недвижимости в Москве от 4 млн. и выше. И я не слышала ни одного случая, чтобы этот миллион выплачивался. Но в любом случае, это не реальная стоимость, хотя, возможно, для удаленных регионов в этом законе есть смысл. Следующее, несут ли нотариусы ответственность за сделки? Они, конечно, лоббируют 100-процентное заверение договоров купли-продажи в нотариате, но давайте посмотрим на историю России последних лет. За последние 20 лет я не знаю ни одного случая, когда нотариусы выплачивали пострадавшей стороне компенсацию по тем договорам, которые они заверили. И знаю массу случаев, когда нотариусов привлекали к уголовной ответственности, и когда они делали липовые завещания, доверенности и удостоверяли договоры, которые противоречат законодательству. Нет многовековой культуры?! Но при этом есть риелторы, и все пришли и говорят: "Риелтор виноват!" Ни мы, ни нотариус, никто другой не могут сделать запросы в какие-то органы, проверить, состоит человек на учете или нет.

И риелторы тем и занимаются, что уговаривают собственников пойти и взять эту или иную справку. Идут в ДЭЗ и за шоколадку выпрашивают показать выписку из домовой книги. И анализируют все документы. Узнают всю историю квартиры от и до. Но при этом мы не застрахованы. В моей практике по комитету защиты прав потребителей 4 года назад человек в августе купил квартиру и в течение месяца ему выдали три совершенно разных выписки из домовой книги. При покупке, что квартира свободна, потом там появился один жилец, потом второй, которым выезжать некуда.

И второго жильца он не может выселить, потому что он относится к категории людей, которых не выселяют в судебном порядке. Мы не застрахованы от подлога чиновников: сотрудников ДЭЗ, паспортных столов. И это достаточно распространенный случай. Поэтому, если бы заработал закон о саморегулируемых организациях и был бы создан некий серьезный компенсационный фонд, но при этом права риелтора включали бы возможность запрашивать информацию, то выиграли бы не только риелторы, а в первую очередь потребители.

- На Ваш взгляд, решает ли проект закона о риелторской деятельности в предложенном варианте свою главную задачу: сделать невозможной деятельность теневых структур, закрыть для них вход на рынок. Какими положениями его необходимо дополнить, чтобы эта задача была решена?

Проект закона о риелторской деятельности, на мой взгляд, очень сырой. Дело даже не в том, чтоб сделать невозможным деятельность теневых структур, закон в принципе сырой. Он не решает главной задачи - вопрос о том, что такое риелторская услуга, что она в себя включает, что будет, если компания будет отступать от этих стандартов. Нет стандартов риелторской услуги, нет стандартов риелтора, нет ответственности за не соблюдение этих стандартов и нет прав. Потому что при совершении сделки, чтобы исключить возможность признания этой сделки недействительной, нужна информация из психдиспансера, из наркологического диспансера, из органов внутренних дел, из ЗАГСов, от нотариусов, вообще, по стране нет единой базы этой информации. Этот закон не решает этих проблем. Теневые структуры могут работать там, где есть пробелы в законодательстве. Если их закрыть и строго регламентировать, на мой взгляд, то желания приходить на этот рынок у теневых структур не будет возникать. Вспоминаю время, когда было лицензирование. Ведь главное ругательство тогда было: "Пожалуюсь в лицензионную палату!" Содержать огромный штат юристов не требовалось. А сейчас у нас юрист вынужден выезжать на все переговоры с контрагентами. Часто говорят, что строительные и риелторские лицензии продавались. Но я не знаю ни одной компании, которая бы ее купила. Потому что на тот момент два человека из компании должны были сдать экзамен в Департаменте муниципального жилья. Сама его сдавала. Это был очень серьезный экзамен. Еще надо было выполнить огромное количество требований лицензионной палаты. Со строительными лицензиями было чуть проще. Моя позиция: законодательство необходимо, как и практика лицензирования в той форме, которой она была. Может быть, какие-то нарушения и были, но давайте не забывать, какое было беспокойное время. Ведь открывая Интернет, читаешь: "Очередного гражданина обманули риелторы". Но это не те люди, которые сдавали экзамен, имеют лицензию, а некие частные лица, находящиеся в сговоре с сотрудниками органов власти.

И проблема самого потребителя заключалась в том, что он не спросил лицензию, не поинтересовался ее подлинностью.

- Для защиты прав потребителей риелторских услуг общественные организации риелторов разработали Кодекс этики и Стандарт практики риелторской деятельности. Кодекс имеет рекомендательный характер, но в случае его неисполнения следуют довольно жесткие санкции, вплоть до исключения из ассоциации. Почему?

Действительно, существуют Кодекс этики и Стандарт практики риелторской деятельности у общественных организаций. И знаю случаи исключения из них компаний, не соблюдающих Кодекс и Стандарт. Но пока нет ответственности на законодательном уровне, есть перекосы и у общественных организаций. Мне известны случаи, когда довольно большие корпорации или компании нарушали кодексы и их не исключали. Это не является выходом. Панацея - это все-таки закон. Понятно, что само сообщество регулирует отношения. Мы в комитете регулярно собираемся, выслушиваем граждан, стараемся им помочь. Но общественные организации могут помочь только когда есть незначительные нарушения обязательств. В случаях мошенничества мы никак не можем помочь. А есть компании в Москве, по крайней мере я знаю две, с довольно агрессивной рекламой, которые очень грубо нарушают права потребителей и работают на грани закона. Они делают деньги, это не бизнес. Для меня всегда показатель реклама. Если компания дает много рекламы, то это значит, что она не заинтересована в том, чтобы клиенты возвращались к ней. Знаю много компаний, которые, не давая рекламы, работают по 16-20 лет, потому что клиенты уходят от них довольные и рекомендуют их своим друзьям. А реклама у нас очень дорогая и в конечном счете ее оплачивает именно потребитель. Иногда люди приходят и спрашивают: "А вот эта компания, она как-то не на слуху". И я им советую, присмотреться внимательней, может быть это и лучше, что не на слуху. Конечно, с опаской надо относиться к компаниям, которые открылись недавно.

- Почему выгодно обращаться в комитет защиты прав потребителей риелторских услуг? И кому это больше нужно: гражданам или риелторским компаниям?

Некоторые третейские организации, например, третейский суд, комитет защиты прав потребителей риелторских услуг выгодны как риелторам, так и клиентам. Другое дело, что в их зону влияния входят не все конфликты, которые могут возникнуть между потребителем и компанией. Третейский суд он, конечно, может рассматривать что-то более серьезное, но все-таки большинство дел мы направляем в суд общей юрисдикции. Для меня это некий маркер, если компания готова на то, чтобы подчинятся требованием таких общественных организации, это плюс для нее.

Потому что на практике мы принимаем половину решений в пользу компаний, а половину в пользу клиентов. И нравится это директору компании, или нет, он должен учесть наше решение. Часто директор даже не в курсе, что натворили его сотрудники и благодарен нам за то, что он может во время исправить ситуацию, не доводя ее до судебного процесса. 30% рассматриваемых нами дел решаются полюбовно между компанией и клиентом, заявления не доходили до разбирательства, потому что когда директора получали от нас документы, они сами понимали, что сотрудники их компании были не правы. И это обоюдно выгодно, потому что можно найти компромисс, а не тратить ресурсы на дальнейшие разбирательства. Бизнесмены отлично понимают, что выгоднее исправить ситуацию, чем тратить потом время, нервы, деньги и репутацию в судебных процессах. А когда дела доходили до разбирательств, то часто мы видели сумбур в голове наших граждан из-за того, что не понятно, что такое риелторская услуга. В нашей компании был случай. Клиентка была жутко недовольна, что мы ее не перевезли на новую квартиру, а вот ее соседку другая компания перевезла. Да, но продав шикарную квартиру и поселив ее загородом. Они готовы были ее на руках перенести, лишь бы она не отказалась от сделки. На комитете часто приходится объяснять потребителю, почему это было сделано правильно или не правильно, тем самым защищая интересы всего риелторского сообщества. Когда мы объясняли людям, что они пойдут в суд с неперспективным делом, люди отказывались от этой идеи. У комитета четкая задача: клиентам объяснить, когда они не правы - почему у них нет перспектив в суде, а компаниям помочь не дойти до суда. После комитета по статистике лишь 2% дел доходило до суда, но очень тяжелых случаев. В Екатеринбурге очень сильная риелторская ассоциация, юристы там ведут прием граждан ежедневно на бесплатной основе. И 2 года назад там было предотвращено мошенничество силами общественной организации. Когда недобросовестный клиент взял миллионный аванс с трех покупателей и был буквально снят с самолета. Я не понимаю, почему люди вносят такой большой аванс! Когда сделки совершаются при риелторе, он никогда не даст на это согласия! Одним из требований закона о саморегулируемых организациях является обязательное наличие третейского суда, и я считаю это очень правильным. Хотя там более регламентирована процедура рассмотрения. Я бы еще оставила такой орган, как комитет защиты прав потребителей.

- Права и обязанности потребителя риелторских услуг регулируются общими положениями ГК РФ по обязательствам возмездного оказания услуг, обязательствам агентирования, комиссии и поручительства, а также договорами, заключенными между клиентом и риелторской фирмой. Когда же начинаются проблемы?

Гражданский кодекс предусматривает несколько видов договоров, которые могут заключать юридические лица с клиентами. Их используют риелторские компании. Из-за этого возникает путаница не только у клиентов, но и у самих бизнесменов. Когда вы приходите в компанию, четко надо уяснить, что за договор вы подписываете. Задавайте вопросы, выясняйте, очень внимательно читайте. Часто клиенты жалуются: "У вас договор на 5 страниц, как плохо!" Но это может, наоборот, хорошо. Плохо, когда договор на одной странице и написано, что все остальное регулирует ГК РФ. А как он регулирует? Какой вид договора вы заключили? Какие нормы ГК РФ надо использовать к вашим взаимоотношениям с компанией? Непонятно. На практике комитета защиты прав потребителей были случаи, когда из-за такой путаницы мы не могли решить вопросы и советовали обращаться в суд. Когда договор между компанией и клиентом очень маленький и коротенький и там все детально не прописано - это как раз плохо. Лучше, когда прописано все, что делает компания, что делает клиент, какую ответственность они несут. На чаше весов всегда должны быть права компании - права клиента, ответственность компании - ответственность клиента. Разные риелторские компании выбирают разные схемы работы. А между всем этим есть еще Закон о защите прав потребителей риелторских услуг, который не учитывает ни практику, ни условий. Мне известны случаи, когда в судах общей юрисдикции принимали решения, руководствуясь этим законом в пользу клиента, там, где он нарушил все что только можно по договору: не вышел на сделку, не давал компании работать и т.д. Если ты хочешь разорвать договор, возмести часть расходов и оплати часть выполненных работ. А тут у нас возникает Закон о защите прав потребителей, беленький и пушистый, и говорит, расторгай в любой момент и пусть тебе все вернут. И что делать риелторской компании, доказывать во второй инстанции, что они сделали? В этом плане риелторы, вообще, сейчас незащищены. В настоящий момент прав у потребителя риелторских услуг больше, чем у риелтора. Они лучше защищены.

- На какие моменты нужно обращать внимание потребителю в договоре с риелторской компанией?

Какие обязанности у каждой стороны, что выполняет компания и что обязуется сделать клиент, порядок расторжения договора, и что при этом клиент должен компании, есть ли штрафные санкции при одностороннем расторжении договора, момент окончания выполнения услуги риелторами (когда договор купли-продажи сдали на регистрацию, когда его получили с регистрации или когда передали квартиру по передаточному акту, каким документов фиксируется факт выполнения услуги, и самое главное предмет договора, если вы хотите продать и что-то купить взамен, то это обязательно должно быть прописано в одном договоре, а не в отдельных, что делает возможным сначала продать вашу квартиру, а потом может быть купить что-то взамен!

- Какие интересные случаи были в Вашей практике разрешения конфликтных ситуаций между риелторами и потребителями?

Самые интересные случаи возникают при аренде квартир. В договорах аренды жилых помещений должно быть прописано как можно подробнее все, вплоть до того, кто еще будет жить в помещении, как часто собственник может приходить и контролировать нанимателя, в какие сроки производится оплата и что будет, если она не поступит, могут там быть животные или нет. Несмотря на то что права собственника никто не нарушает, но поскольку он передает права пользования этим помещением, нужно четко прописать все нюансы. Был два случая на комитете, которые особенно запомнились. Один, когда собственник заходил к нанимателю каждый день проведать, да на несколько часов. Второй - анекдотический, когда старушка сдала комнату студенту и требовала, чтобы он ходил в магазин, выносил мусор и даже массировал ей спину! А если подобное поведение не прописано в договоре, то ничего сделать нельзя. Студенту пришлось искать новое жилье.

И. Бикеева

"Жилищное право", N 8, август 2011 г.