Опасные неконструктивные переговоры (Н. Непряхин, "Консультант", N 17, сентябрь 2011 г.)

Опасные неконструктивные переговоры

С переговорами мы сталкиваемся практически каждый день - встречи с клиентами, согласование проектов, собрания, планерки, урегулирования споров. Иногда после переговорной ситуации мы понимаем, что заплатили слишком много и получили не то, что планировали вначале; что могли бы получить более выгодные условия контракта; или осознавали, что оппонент слишком давил, манипулировал и был не совсем честен. Знакомы такие ощущения?

Действительно, от результатов переговоров зависит очень многое: контракты компании, ее прибыль, рост бизнеса, доля рынка, клиентская база, перспективы, наконец, деньги. Поэтому часто опытные переговорщики прибегают к не совсем конструктивным приемам, чтобы получить более выгодные условия и решить любые разногласия в свою пользу. На моих тренингах участники в первую очередь хотят получить навыки борьбы с манипуляциями, уловками и давлением, что встречается в их практике очень часто.

Чем отличаются конструктивные переговоры от неконструктивных? В первом случае происходит партнерское разрешение всех разногласий лояльными способами и все переговорное противостояние проявляется в решении споров по существу дела. Во втором случае визави осуществляет доминирование как в содержательном, так и в эмоционально-психологическом русле, использует силовые приемы, давление, ультиматумы, претензии, психологические и логические уловки и манипуляции и может даже вести себя враждебно и агрессивно. Делается это, конечно, не в силу характера или особой вредности, а с целью задавить оппонента, чтобы добиться максимально выгодных условий для своей стороны.

Предлагаю рассмотреть основные приемы ведения неконструктивных переговоров и, главное, получить ответ, как вести себя в таких ситуациях.

"Чувства через край", или Повышенная эмоциональность

Наверняка каждый из нас во время переговоров чувствовал психологическое давление и эмоциональный прессинг, что мешало держаться конструктивного русла решения разногласий в переговорах.

Срыв на повышенные тона и апелляция к чувствам визави - все это может вывести из себя любого переговорщика. Но только не профессионалов. Они-то знают, что в переговорах нет места никаким эмоциям.

Только трезвый расчет и холодная рассудительность. Этим должны пользоваться и мы. "Ну что же вы так долго мучаете и меня, и себя? Это же всего лишь одна подпись в договоре! Мы же столько работали над этим проектом!" Так, стоп! Как "всего одна подпись"? Это не подпись, а расписка в долгосрочных обязательствах, причем необязательно выгодных для нашей стороны.

Или другой пример: "Я, честно говоря, расстроен. Вы такая серьезная контора. Я ожидал от вас большего..." Чего ожидали? Насколько большего? Чем расстроены? Без уточнения здесь не обойтись. "Вы должны мне доверять, мы же отныне партнеры! "Правда? Должен доверять? А как же правило "доверяй, но проверяй"?

Мы действительно стали партнерами, и действительно наши отношения должны быть доверительными. И именно согласование договора службой безопасности станет опорой доверительному и продуктивному сотрудничеству. Не так ли?

Если вы чувствуете, что происходит давление на ваши чувства, игра с эмоциями, пользуйтесь следующим алгоритмом. Первый шаг - сохранение собственных эмоций путем абстрагирования от ситуации.

Просто мысленно нарисуйте между вами и оппонентом невидимый щит, который будет защищать вас от всех эмоциональных перегрузок.

Такая простая психологическая техника действительно помогает.

Шаг второй - блокируйте эмоциональный прессинг и возвратите партнера в конструктивное русло обсуждения проблемы. Самый лучший вариант - заранее оговорить основные правила ведения переговоров, тогда вам будет проще возвращать к ним собеседника в случае необходимости. Шаг третий - если необходимо, выясните причины повышенной эмоциональности партнера. И, наконец, последний, четвертый шаг - возьмите перерыв и после этого возвратитесь к самой сути дела, договорившись оставить эмоции вне поля переговоров.

"Здесь и сейчас", или Создание спешки

"Завтра будет уже поздно" "Только сегодня я могу предложить подобные лояльные условия контракта" "Откладывать никак нельзя"... Знакомо такое? Типичная уловка переговорщика, требующего от вас решения здесь и сейчас. Для чего это делается? Чтобы в созданной спешке вы не сумели взвесить все за и против и в результате приняли скоропалительное решение, как вы понимаете, не всегда выгодное для вас. Как только вы чувствуете, что создается искусственная спешка и от вас требуют незамедлительного ответа, лучшим действием будет взять тайм-аут для внимательного обдумывания предложения.

"Кукушка хвалит петуха", или Подмасливание

Манипулирование может быть не только с ярко выраженным знаком "минус" но и со знаком "плюс". Одной из частых уловок является так называемое подмасливание, когда оппонент делает вам комплимент и ставит своеобразное условие: если мы не соглашаемся с его требованием, то автоматически не соглашаемся со своей позитивной оценкой. "Вы как большой профессионал в этой области, имеющий большой опыт работы с сетями, согласитесь, что условия нашего контракта адаптированы именно под вас". "Вы знаете этот рынок лучше меня и, конечно же, не будете спорить, что...", "Как интеллигентный и образованный человек, Вы понимаете, что..." Получается, что если мы не согласны с его утверждением, то признаем себя необразованным, неопытным, незнающим и так далее. На это и рассчитывает манипулятор.

Выход очень простой: поблагодарите за комплимент и высокую оценку ваших качеств, при этом в категоричной форме отрицайте предложенное оппонентом утверждение. Например, "Спасибо большое за такие слова. Однако я не могу согласиться с Вашим мнением. И это связано со следующими причинами..." или "Благодарю за комплимент, но именно потому, что я уже долго работаю в этой отрасли, я вынужден не согласиться с Вами".

"На халяву и уксус сладкий", или Игра на жадности

Нашу особую любовь к дармовщине прекрасно знают опытные переговорщики и продавцы и умело используют ее в простой уловке: "Только для вас я сделаю скидку 30% на дополнительное оборудование". "Хорошо, если вы пойдете мне навстречу, то наша компания сделает вам подарок в виде комплекта замечательных скоросшивателей". "Супернаклейка-переводилка сейчас абсолютно бесплатно в комплекте с нашим товаром!"

Все знают, что бесплатный сыр может быть только в мышеловке, но почему-то во время переговоров забывают об этом и охотно ведутся на подобные аттракционы невиданной щедрости.

После таких предложений всегда задавайте себе вопросы: "А действительно ли мне нужны эти скоросшиватели или супернаклейки-переводилки в комплекте?" или "А действительно ли мне нужен этот дополнительный товар по такой цене?"

"Невероятное одолжение", или Псевдоуступка

Часто искусные манипуляторы создают у нас ощущение невероятного одолжения, когда идут на уступку или соглашаются на скидки: "Только для вас я поговорю с нашим президентом, очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 1% для вас". Ну не смешно ли?

У любого продавца есть возможность предоставить скидку вплоть до 10% в зависимости от условий.

Неужели президент крупной компании согласовывает однопроцентную скидку, когда речь идет о чисто символических суммах?

Но преподносится все это как большое-пребольшое одолжение, а вашему оппоненту придется приложить для этого много усилий. В переговорах важно сохранять трезвость и объективно оценивать уступки визави. В большинстве случаев это именно псевдоуступки, красиво преподнесенные.

"ЖКО", или Трехуровневая позиция переговоров

Никогда не бойтесь просить скидку. Профессиональные переговорщики всегда используют трехуровневные позиции для ведения торга: крайнюю, оптимальную и желаемую. Аббревиатура "ЖКО" что легко запомнить. Представим, что нужно продать стакан. Переговорщик хочет продать его за 100 рублей. Это оптимальная позиция.

Но идеально бы продать стакан за 130 рублей, что будет позицией желаемой.

Именно с этой цены он будет начинать торг. Ведь даже если он предоставит скидку, то продаст стакан за оптимальную стоимость, за 100 рублей.

Но есть еще и третья позиция - крайняя - стоимость, ниже которой переговорщик не может опуститься, в противном случае он будет просто в минусе. К примеру, крайняя позиция - это 70 рублей.

Опытный переговорщик всегда начинает торг с желаемой позиции.

Отсюда вывод: не бойтесь прогибать клиента, даже если он утверждает, что это конечная цена.

Чаще всего это просто блеф.

Может быть, у него и нет возможности предоставлять денежную скидку, но он может варьировать другими условиями.

Например, желаемая позиция - продать без предоставления чего-либо, оптимальная позиция - продать и дать небольшой подарок, крайняя - продать за фиксированную цену и дать большой подарок.

"Кто в семье хозяин", или Доминирование

Манипулятивная тактика, которая состоит в том, что ваш оппонент изначально в переговорной ситуации ставит себя выше, агрессивно продавливает свое решение, навязывает свое мнение, демонстрирует превосходство во всем, старается вести переговоры с позиции силы, игнорируя ваше мнение и интересы.

При этом он может доминировать и в содержательном плане, например, считая ваши аргументы несостоятельными, доводы слабыми, сам же при этом оперирует общими выводами и обобщениями, повторяя одно и то же.

Например: "Я же вам в десятый раз повторяю, так не работают..." или "Я слушал ваши пространные доводы много раз, теперь вы послушайте меня!"

При работе с такой тактикой, прежде всего, важна тщательная подготовка к переговорам.

Только так вы можете противостоять категоричным выводам и аргументам противоположной стороны.

Целесообразно задавать встречные вопросы для раскрытия основных проблем.

И, конечно же, призывайте к взаимоуважительному конструктивному обсуждению, где две стороны готовы выслушать друг друга и учитывать взаимные интересы при решении разногласий.

Главное в данных ситуациях - не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.

"Невиноватая я", или Формирование чувства вины

Часто опытные переговорщики активно демонстрируют ваши ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать чувство вины и получить преимущество и дополнительные возможности для себя. Дело может доходить до обвинения в нанесенном вами ущербе.

Помните, не всегда это искренняя реакция, это может быть тщательно спланированная уловка.

Например: "Задержки с поставками стали настолько регулярными, что мы уже устали подсчитывать свои убытки.

Вы и представить себе не можете, сколько проблем из-за вас мы имеем. Поэтому давайте мы хотя бы частично компенсируем это за счет скидки в 20% на новый товар".

В таких случаях необходимо сохранять хладнокровие и держаться темы обсуждения.

Лучшим приемом будет разграничение между текущими переговорами и прошлыми ошибками.

"Подписываем прямо сейчас", или Симуляция согласия

Переговорщики могут пользоваться еще одним интересным манипулятивным приемом - созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями и готовности подписать контракт прямо здесь и сейчас. Тем самым усыпляется ваша бдительность - "вот уже подписываем контракт".

Смотрите, как это может происходить: "Вы знаете, я готов пойти практически на все уступки со своей стороны.

Единственный момент, о котором я хочу вас попросить, - это взять на себя обязанности по оплате логистики. И все. И можем подписывать на ваших условиях прямо сейчас (достает ручку и подготовленный контракт)". И это называется "наши условия"? Ничего себе, оплата всей логистики по контракту!

В таких ситуациях нужно всегда сохранять бдительность и оценивать уступки, на которые идете вы и ваш оппонент. Ведь может быть, что ваши потери по контракту несоизмеримо больше, чем его "уступки". И, конечно же, не поддавайтесь на заманчивое предложение подписать контракт. Лучше возьмите паузу, трезво оцените ситуацию.

"Тоже мне профессионал", или Принижение

Один из самых опасных и жестких способов манипулирования в переговорах.

Наверняка хоть раз в своей практике вы встречали оппонента, который использовал крайне неконструктивные и агрессивные формы давления: личные выпады, насмешку, провокационные приемы, крайнюю недоброжелательность, клевету и даже шантаж.

Цель такой жесткой переговорной тактики - задавить вас эмоционально, сбить с толку, чтобы в растерянном состоянии вы поддались давлению и приняли условия противной стороны: "Вы себя еще называете лидером отрасли... Тоже мне лидер, если у вас даже курьера свободного нет, чтобы документы отослать. И это транснациональная компания... Курам на смех!", "Кстати, о вашей бюрократии я слышу не от первого коллеги" или "У вас кто в финансовой службе работает? Это как надо бездельничать, чтобы договор согласовывать две недели!" - все это примеры принижения в переговорах.

Что делать в этом случае? Самый лучший способ - постараться перевести разговор в конструктивное русло и напомнить оппоненту, что подобным образом он ничего не добьется.

Напомните, что добиться уступок он может не давлением и хамством, а конструктивным путем, учитывая взаимные интересы сторон.

И используйте описанный выше психологический способ создания невидимого щита.

Если необходимо, сделайте перерыв в переговорах, ведь нужна психологическая перезагрузка и тщательная тактическая подготовка.

Если подобные действия не помогают, то стоит проявить тактику искренности: "Мне кажется, мы застряли на этой проблеме" или "У Вас не возникает ощущения, что мы таким образом не придем к решению этой сложной проблемы? Что Вы думаете?"

Признание наличия тупиковой ситуации и аргументированное объяснения необходимости продолжения разговора и решения ситуации конструктивным путем, уверен, поможет даже в самых сложных случаях.

Н. Непряхин,

бизнес-тренер компании "Ораторика", специалист по аргументации,

манипуляциям и эффективным коммуникациям, автор книг "Гни свою линию",

"Убеждай и побеждай", "101 совет по манипуляциям"

"Консультант", N 17, сентябрь 2011 г.