Обратная сторона конфликта (О.В. Фролова, "Руководитель бюджетной организации", N 10, октябрь 2011 г.)

Обратная сторона конфликта

Из какой искры вспыхивает конфликт? Существуют ли нестандартные конфликты? С какими целями конфликты затеваются, как из них выходить и как избегать?

Если наблюдать со стороны, конфликт, как правило, возникает из ниоткуда, вспыхивает без видимых причин. Гораздо реже появляются обстоятельства, в которых некто осознанно планирует затеять конфликт, и эти действия можно отследить. Но во всех случаях конфликт имеет цель. Определить эту цель - самое главное для тех, кто оказывается втянутым в конфликт и хочет выйти из него. Именно по цели можно определить, каким образом выйти из конфликта либо избежать его.

Этих целей всего четыре, это так называемые ошибочные цели поведения. Действовать с опорой на ошибочные цели в большей степени свойственно детям, они особенно остро проявляют их. Задача родителя в таких случаях - научиться видеть, что стоит за поведением ребенка. Поскольку многие взрослые носят в душе вытесненные детские конфликты, привычная система поведения вновь идет в ход уже на рабочем месте. Мы, взрослые, пользуемся ошибочными целями с большим успехом.

Итак, какие смыслы скрываются за нашими конфликтами?

Пустите меня в центр внимания

Первая ошибочная цель поведения - это привлечение внимания. Человек конфликтует, потому что таким образом привлекает к себе взгляды окружающих, переносит на себя фокус их внимания. Такие персонажи особенно часто встречаются в творческой среде. Они конфликтуют, потому что конфликтуют. Как говорил Портос, "я дерусь, потому что дерусь".

Примечание. В основе конфликта всегда лежит так называемая ошибочная цель поведения. Таких целей всего четыре - привлечение внимания, борьба за власть или влияние, месть и уклонение.

Широко распространено мнение, что в творческих коллективах или творческой среде возникают особенные конфликты в силу специфической художественной и эмоциональной наполненности этой сферы деятельности. Ничего подобного! Конфликты в творческой среде затеваются именно для того, чтобы привлечь к себе внимание. Творческие люди сознательно поддерживают разговоры о своей излишней эмоциональности как родной сестре таланта, и скандальная часть их жизни принимается как часть профессии, она прощается. В обиходе это считается само собой разумеющимся. На самом деле конфликты такого рода - не более чем средство манипуляции с целью привлечь к себе внимание, обеспечить всплеск популярности, в ряде случаев - даже замаскированный под реальный конфликт PR-ход.

Нет, нет и еще раз нет!

Вторая цель конфликта - борьба за власть или влияние. Цели такого рода легко распознать по поведению конфликтующих: они очень любят спорить. Неважно, по какому поводу, лишь бы спорить, финала у таких споров может и не быть. Спорщиков-"конфликтчиков" легко вычислить, если взять на себя труд прислушаться к их манере разговаривать. Как правило, они начинают любую свою реплику со слова "нет". Вроде они и соглашаются с тобой, но в начале фразы всегда вставляют "нет": "Нет, ты только послушай...", "Нет, ты, конечно, права...", "Нет, я много раз это слышал".

Спорщики такого рода обычно имеют стойкое внутреннее ощущение недостаточной признанности. Свою значимость им нужно доказывать постоянно, по поводу и без повода. Конфликты они затевают именно для того, чтобы "добрать" значимости - доказать, насколько они умны, красивы, профессиональны, мастеровиты, креативны, гениальны. Переспорил - значит победил. То, что мы называем спором ради спора, на самом деле является спором ради признания.

Этими людьми очень легко управлять и манипулировать. Они отличаются многочисленными авантюрными наклонностями, их можно повести куда угодно, затащить в любую финансовую пирамиду типа "МММ". И именно они, спорщики, - основные потребители энергии и времени. Вот они сидят, препираются битый час, что называется, "глотки дерут" - и ничего не происходит, а дело стоит.

Примечание. Хронический спорщик всегда добивается признания: переспорил - значит победил. Такого человека легко вычислить по его речи: даже соглашаясь, он начинает фразу со слова "нет".

Попробуйте в самом начале сказать отъявленному спорщику или провокатору подобного конфликта: "Да, ты прав, да, ты победил". Вы увидите, насколько его не удовлетворит такое развитие событий. Важна отнюдь не победа любой ценой, не победа без борьбы! Всегда важно сначала очень хорошо наспориться, "отвампирить" собеседника, получить энергию и только в конце процесса получить признание, ради которого вся катавасия и затеяна. Даже получив требуемое, спорщик все равно продолжает внутренне кипеть и булькать, чувствуя неудовлетворенность. По большому счету, это такие "пылесосы": сколько им ни дай значимости и признательности, все равно будет мало.

Но такие люди есть в любом коллективе, они работают и живут среди нас. Прислушайтесь! Вот ваш сотрудник, даже соглашаясь с вами, говорит "нет". Это означает, что человек безостановочно борется за власть или влияние, или ему не хватает значимости.

Сейчас ты у меня получишь...

Третья цель конфликта - это месть. Я конфликтую, потому что хочу сделать больно своему партнеру, сослуживцу, начальнику, гендиректору. Конфликты, замешанные на мести, бывают ярко выраженными или скрытыми. Открытый конфликт: войти в кабинет и сходу преподнести гадость: "До чего же тебе этот цвет не идет, что ты напялила?" Моральный пинок может быть замаскирован под тревогу или заботу: "Усталая ты сегодня". Или высказаться во всеуслышание на грани фола: "Ты посмотри, колготки порвала!" - а вокруг полно мужчин.

Особая тема - скрытые конфликты, приготовленные под соусом мести, когда на рабочем месте разворачиваются целые спектакли боевых действий! Плетутся интриги, процветают подставы, торжествует наушничество. Бывает очень трудно раскопать, откуда "растут ноги" у этого конфликта. Особенно ярко скрытые конфликты проявляются в так называемых монохромных коллективах. В первую очередь - в женских. Не зря говорят, что женский коллектив - это "серпентарий", и интриг там возникает немереное количество. Цель этих интриг и конфликтов - месть. Вы спросите, какой был повод? Если удается разобраться в первопричине конфликта, часто оказывается, что не за что было и мстить. Просто женская природа такова, что женщина всегда соперничает с другой женщиной, даже если им нечего делить. Женский коллектив на такое соперничество обречен.

Начинают работать неосознанные внутренние механизмы, включаются очень глубоко вытесненные модели поведения, идет провокация друг друга на месть. Где находятся кнопки, отвечающие за конвейер мести? Все начинается со сравнения ("лучше выглядит", "длиннее ноги"). Делается внутренний вывод: "она лучше". Включается зависть. Следует неосознанное решение: "надо отомстить". И пошло-поехало.

Зависть свойственна женщинам в большей степени, чем мужчинам, но и сильный пол умеет завидовать.

Выраженность конфликта типа "месть" бывает разной: от публичного выплескивания сока в лицо до подсыпания в пуанты осколков стекла и разрезания сценических костюмов. Но в любом случае такие конфликты очень болезненны и распространяются абсолютно на всех членов коллектива, которые работают в зоне конфликта. Как следствие, неизбежно возрастают тревожность и напряжение внутри коллектива, и, конечно, ситуация бьет по производительности труда.

Примечание. Скрытые конфликты, в основе которых лежит месть, трудно разбирать и диагностировать. Как правило, они сопровождаются искусно сплетенными интригами и провокациями. В большей степени таким конфликтам подвержены "монохромные" коллективы, особенно женские.

Отметим лишь одно исключение: встречаются люди, которые в конфликте просто живут. Именно они в буквальном смысле создают конфликт, чтобы жить, потому что черпают нем огромное количество энергии. Сталкиваясь с подобными случаями, я ловлю себя на ощущении, что для этих людей конфликт служит "волшебным пенделем", стартовой площадкой, благодаря которой они взмывают в карьере, в личных отношениях, в реализации разового проекта. Нужно мобилизовать силы для выполнения задачи? Создаем конфликт! Да, встречается и такой вариант, и этот конфликт тоже будет замешан на мести.

Разумеется, подсыпать стеклышки в туфли - пример из ряда вон выходящий и, так сказать, далеко не везде срабатывающий. Независимо от среды и вида деятельности во многих коллективах могут использоваться описанные методы и механизмы. Просто они по-другому выглядят. Например, в виде воровства идей, будь то рекламное агентство или предприятие по производству жестяных крышек. Воровство идей - сплошь и рядом.

Или: прикрываясь высокопоставленным покровителем, сотрудница спокойно говорит в ответ на распоряжение: "Ну, не буду я это делать". И вызывающим образом красит ногти. Это очень сложная для решения форма открытого конфликта, особенно если покровитель по положению выше, чем непосредственный начальник конфликтующего и даже выше руководителя организации. Конечно, в этот конфликт втянуты и непосредственный начальник, который только разводит руками, и тот оказавшийся под рукой исполнитель, на которого в итоге сваливается чужой участок работы. И этот специалист вкалывает, что называется, за себя и за того парня.

В решении конфликтов такого рода все зависит от мужества и мотивации начальника среднего звена. Если ему важно сделать работу, используя все человеческие ресурсы, которые числятся в его группе, он будет отстаивать свою позицию. С другой стороны, он может распределить работу между сговорчивыми членами своей группы, и они будут работать по 12 часов и завершат проект вовремя. По сути дела выбор таков: либо угодить начальнику, либо выполнить работу. Выбор этот непростой, и путь, по которому пойдет непосредственный руководитель нашей дамочки, определяется его зрелостью.

SOS! HELP! Я такая беспомощная

Четвертая и последняя цель конфликта - уклонение. Замаскированная под избегание конфликта, эта цель - не что иное, как изощренный способ манипуляции другими. Используются все средства, чтобы вызвать сочувствие окружающие и создать у них ощущение, что вас необходимо спасать. Оно и создается: дружественный коллектив сплачивается, чтобы выручить обессилевшего (загнанного в угол, расстроенного, обиженного, беспомощного и т.п.) товарища - и впрягается в незапланированный воз спасательства и выручательства. Товарищ же, переваливший ответственность на других, прекрасно себя чувствует и наслаждается свободой.

Это тоже конфликт, более того, как правило, он затягивается надолго. Дело в том, что отзывчивые сослуживцы начинают играть роль некоей службы "911", являются живой иллюстрацией поговорки "грузят на тех, кто везет". Обычно они не замечают момента, когда их начинают использовать, и возмущаются только по причине полной перегрузки. Вот теперь они вспоминают о доплате за сверхурочную работу и за ночные бдения, теперь они ждут похвалы за безотказность и проявленное чувство локтя. Они теряют самообладание: "Вы почему все валите на меня? Почему я везу такой воз работы и получаю копейки? А он (она) прохлаждается и получает в десять раз больше?" И это тоже конфликт, конфликт разбирательства, когда человек начинает поиски справедливости из состояния протеста. Однако справедливость заключается в том, что он сам на себя взвалил чужую ответственность, поддавшись на манипуляцию коллеги.

Примечание. Конфликты, возникающие на почве мести, всегда чрезвычайно болезненны для всех сотрудников коллектива, которые работают в конфликтной зоне, и заметно влияют на производительность труда.

"Пока горит свеча..."

Таким образом, все конфликты, возникающие в профессиональной среде, можно свести к четырем типам, четырем изначальным мотивам. Существуют ли нестандартные конфликты? Я бы не стала это утверждать, как не стала бы поддерживать мнение, что, например, нестандартное поведение свойственно творческим личностям. Скорее, можно говорить о мифе, созданном общественным мнением, о том, что творческие личности имеют большее право конфликтовать, чем все остальное человечество. И тогда мы читаем в новостях, как известные люди поднимают руку на журналистов, режиссеров, осветителей - да кто под руку попадется - и все им прощается. Мол, звезда, лицо публичное. Позволь себе такое системный администратор из отдела информационных технологий - его выгонят с работы.

Я бы предложила посмотреть на конфликтность творческих, публичных (и не только) специалистов с другой стороны: со стороны эмоционального "выгорания". "Выгоранию" подвержен любой специалист, не умеющий позаботиться о восполнении сил, страдающий от хронических стрессов, особенно имеющий публичную должность. Честь и хвала тем, кто умеет отдавать энергию людям и восполнять ее. Но очень многие этого делать не умеют, вот они-то и "выгорают". Такие люди - источники повышенной конфликтности на работе. Между тем они просто нуждаются в длительной реабилитации, чтобы восстановиться эмоционально. Творческий отпуск или обычный отпуск или любая другая возможность сменить деятельность и позаботиться о себе - вот что необходимо таким эмоционально опустошенным специалистам.

Кто в доме хозяин?

Как же выходить из конфликтов? Первое, что нужно иметь в виду участнику конфликта, - мотивацию, лежащую в основе конкретной ситуации. Есть ли у одного из участников намерение договориться? Если такое намерение очевидно, всегда найдется путь для мирного решения проблемы. Если участник конфликта хочет его продолжать - значит, он будет это делать несмотря ни на что.

Допустим, я начальник и со мной конфликтует подчиненный. Будет совершенно правильным продемонстрировать ему, кто здесь главный. То есть напомнить, что от человека требуется выполнение некоторых порученных пунктов, поставленной задачи. А если результата нет, то предложить привести аргументы, в силу которых работа не сделана. Впрочем, дальнейшее зависит от руководителя. Один будет слушать аргументы, а второй сменит специалиста на менее конфликтного и более расторопного.

Конфликты производственные, профессиональные выбивают из колеи гораздо меньше, чем конфликты межличностные. В этом отношении участники конфликта все время находятся в ситуации выбора. Правило простое: либо мы договариваемся, либо продолжаем конфликтовать. Вспомним о мотивации: важно сделать дело или важно обижаться? Если мы все нацелены на то, чтобы сотрудничать, мы найдем вариант, который в максимальной степени устроит всех.

Если же я хочу конфликтовать и дальше, я найду множество причин, в силу которых конфликт будет продолжен. И я имею право на этот выбор. Кстати, этот выбор у нас есть всегда, более того, в течение дня мы принимаем такие решения по несколько раз.

А если конфликт профессиональный?

Как ни странно, конфликтующих сотрудников лучше всего "посадить в одну лодку" и дать им простое совместное задание, чтобы они смогли, наконец, договориться. Потому что межличностный конфликт прежде всего мешает работе и его надо как можно быстрее остановить. А вот что делать, если конфликт профессиональный?

Если сталкиваются точки зрения специалистов, если тема конфликта имеет отношение к профессии, есть смысл привлекать в этот конфликт специалистов, профессиональных авторитетов, которые наиболее осведомлены в возникшей проблеме. Это не обязательно будет человек со стороны - необходимым запасом компетентности вполне может располагать сотрудник организации. Но он в состоянии как эксперт прояснить ситуацию. Дело в том, что руководитель не обязательно разбирается во всех профессиональных нюансах, его задача несколько иная - организовать процесс. Так что, когда сослуживцы схлестнулись в профессиональной оценке какого-либо вопроса, самое разумное - обратиться к третейскому судье.

Здесь уместно отметить еще одну технологию прекращения конфликтов, своего рода скорую помощь. Участникам предлагается прекратить битву и вернуться к теме конфликта, скажем, после обеда. Причем, каждому предлагается подготовить перечень аргументов, защищающих собственную точку зрения, в письменном виде. После вынужденного перерыва в споре может оказаться, что точка зрения - общая.

Когда люди конфликтуют, разгоряченные, они нередко высказывают одно и то же суждение, но из-за эмоций не слышат друг друга. Со стороны это отлично слышно: оба отстаивают одну и ту же позицию, только делают это разными словами. Остановленные же властной рукой начальника, они остынут, прогуляются и перейдут на язык примирения.

О.В. Фролова,

эксперт журнала "Руководитель бюджетной организации"

"Руководитель бюджетной организации", N 10, октябрь 2011 г.