Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10014-2008 "Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 472-ст)

Enterprise management. Guidelines for realizing economic benefits in quality management system

Дата введения - 1 декабря 2009 г.

Взамен ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005

Введение

Настоящий стандарт разработан для применения высшим руководством организации. Стандарт устанавливает руководящие указания для достижения экономического эффекта от применения восьми принципов менеджмента качества (см. ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"). В настоящем стандарте такие принципы названы "принципами менеджмента". Целью стандарта является предоставление высшему руководству информации, необходимой для эффективного применения принципов менеджмента и выбора методов и инструментов для обеспечения успешной деятельности организации. При самооценке применяют GAP анализ* и назначают приоритеты (см. приложение А).

В основу настоящего стандарта положены взаимосвязанные принципы менеджмента, используемые для разработки и/или улучшения процессов и необходимые для достижения поставленных целей организации.

Существуют следующие принципы менеджмента:

a) ориентация на потребителя;

b) лидерство руководителя;

c) вовлечение работников;

d) процессный подход;

e) системный подход;

f) постоянное улучшение;

g) принятие решений, основанное на фактах;

h) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принятие организацией принципов менеджмента - это стратегическое решение высшего руководства. Существует очевидная взаимосвязь между эффективным менеджментом и достижением финансового и экономического эффекта. Поэтому применение методов менеджмента способствует развитию системного подхода для достижения финансовых и экономических целей.

Экономический эффект может быть достигнут с помощью эффективного менеджмента ресурсов и внедрения процессов повышения общего благосостояния организации. Финансовый эффект - это результат улучшения деятельности организации, выраженный в денежной форме и реализованный путем внедрения в организации экономически эффективных методов менеджмента.

Успешная интеграция принципов менеджмента основывается на применении процессного подхода и методологии "план - выполнение - проверка - действие" (PDCA)**. Такой подход позволяет высшему руководству проводить оценку требований, составлять планы действий, выделять требуемые ресурсы, осуществлять действия по постоянному улучшению и измерению эффективности полученных результатов. Это позволит высшему руководству принимать обоснованные решения вне зависимости от того, касаются ли они определения коммерческих стратегий, разработки новой продукции или выполнения финансовых соглашений.

Финансовый и экономический эффект от применения принципов менеджмента может привести:

- к повышению доходности;

- к увеличению выручки;

- к повышению уровня исполнения бюджета;

- к сокращению затрат;

- к увеличению потока наличности;

- к повышению дохода от инвестированного капитала;

- к повышению конкурентоспособности;

- к дополнительному привлечению, удерживанию и лояльности потребителя;

- к повышению эффективности принятия решения;

- к оптимизации использования наличных ресурсов;

- к повышению ответственности работников;

- к увеличению интеллектуального капитала;

- к оптимизации процессов и повышению их результативности и эффективности;

- к улучшению работы в цепи поставок;

- к сокращению срока выхода на рынок;

- к расширению деятельности, повышению надежности и устойчивости организации.

Настоящий стандарт применим к организациям, выпускающим продукцию и/или предоставляющим услуги, включая программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы. Стандарт может быть применен в государственных, коммерческих и других организациях вне зависимости от числа работников, разнообразия выпускаемой продукции, доходов, сложности процессов или местоположения. Стандарт также может способствовать достижению жизнеспособного экономического роста и процветания общественных и государственных организаций.

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания по достижению экономического эффекта от применения принципов менеджмента качества, установленных ИСО 9000.

Примечание - В стандарте использован термин "принцип менеджмента".

Настоящий стандарт, дополняющий требования ИСО 9004, предназначен для высшего руководства организации. Стандарт содержит примеры достижимых результатов и необходимых для их получения методов и инструментов менеджмента.

Стандарт содержит руководящие указания и рекомендации и не предназначен для целей сертификации и/или использования в договорах.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ИСО 10002:2004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ИСО/ТО 10017:2003 Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000

ИСО 11462-1:2001 Руководство по внедрению статистического управления процессами. Часть 1. Элементы

ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

МЭК 60300-3-3:2005 Менеджмент надежности. Часть 3. Руководство по применению. Раздел 3. Оценка стоимости жизненного цикла

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины с соответствующими определениями по ИСО 9000.

Примечания

1 В ИСО 9000 термин "продукция" (3.4.2) определен как "результат процесса", где процесс (3.4.1) определен как "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы". Термин "продукция" охватывает четыре категории: услуги, программные средства, технические средства и перерабатываемые материалы. Эти термины подробнее описаны в ИСО 9000.

2 В ссылочных документах, которые не относятся к стандартам ИСО серии 9000, могут быть использованы термины и определения, отличные от принятых ИСО 9000.

4 Структура стандарта

4.1 Настоящий стандарт разработан в помощь высшему руководству и направлен на достижение эффекта от применения принципов менеджмента. В стандарте определены применимые процессы для каждого принципа менеджмента и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для их внедрения.

Добавленная стоимость от ожидаемого эффекта должна показать взаимосвязь между принципами, процессами и холистическим анализом (анализом целостности) организации и ее партнеров.

4.2 Раздел 5 включает в себя процессный подход, восемь принципов менеджмента и методологию PDCA, которые отражены в блок-схемах, приведенных в 5.1-5.8. Для определения наиболее подходящего пункта блок-схемы в качестве основного метода проведения действий по улучшению организации необходимо использовать самооценку (см. 4.3 и приложение А).

Примеры применимых методов и инструментов представлены в каждой блок-схеме в колонках "План", "Выполнение" и "Проверка". Список методов и инструментов, приведенных в колонках "План", "Выполнение" и "Проверка", не является исчерпывающим и может быть дополнен пользователем в соответствии с потребностями организации. Некоторые методы и инструменты используются в более чем одном пункте и указывают на взаимосвязь между принципами.

Пункт "Постоянное улучшение" (5.6) иллюстрирует эффективное применение подхода PDCA в процессах стратегического планирования и при проведении анализа со стороны руководства для достижения финансового и экономического эффекта. Пункт 5.6 вложен в колонку "Выполнение" всех остальных блок-схем в разделе 5.

Результатом внедрения всей системы процессов является получение организацией финансового и экономического эффекта. Приведенные примеры эффектов не являются исчерпывающими. Общее представление о полной модели процесса достижения экономического эффекта приведено на рисунке 1.

4.3 До начала использования вопросов по самооценке группа оценки должна ознакомиться с описанием уровней зрелости организации (см. таблицу А.1). В первую очередь группа оценки должна использовать вопросы для начальной самооценки (см. таблицу А.2), необходимые для быстрого и краткого описания уровней зрелости организации. Этот процесс должен занять приблизительно 1 ч. Полученная информация улучшает процесс выбора методов проведения будущей самооценки и должна стимулировать возможность сравнения между функциональными подразделениями и рабочими уровнями организации. Если обнаружено, что для какого-то принципа средний уровень зрелости меньше трех, то существенного эффекта получено не будет, в этом случае высшее руководство должно продолжить оценку этого принципа, используя вопросы для полной самооценки, приведенные в таблице А.3.

4.4 Для получения добавочной стоимости важным этапом деятельности организации должно стать проведение полной самооценки (при ее выборе). Этот этап требует дополнительных инвестиций на время оценки уровней зрелости. После завершения ответов на вопросы по самооценке должна быть построена радарная диаграмма (рисунок А.1), отображающая статус зрелости организации. Использование радарных диаграмм может проиллюстрировать прогресс в развитии организации.

Самооценка по добавочной стоимости основана на объективном, открытом и эффективном вовлечении работников в деятельность по оценке уровней зрелости. Если существуют опасения относительно открытости и доверия работников, допускается анонимное анкетирование.

4.5 В приложении В приведен краткий обзор некоторых общих методов менеджмента. Организация может использовать не все перечисленные методы. Рекомендуется проведение высшим руководством исследования доступных методов и внедрение тех из них, которые наилучшим образом отражают потребности организации.

5 Применение принципов менеджмента

5.1 Ориентация на потребителя

"Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания" (ИСО 9000) (см. рисунок 2).

5.2 Лидерство руководителя

"Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации" (ИСО 9000) (см. рисунок 3).

5.3 Вовлечение работников

"Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности" (ИСО 9000) (см. рисунок 4).

5.4 Процессный подход

"Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом" (ИСО 9000) (см. рисунок 5).

5.5 Системный подход к менеджменту

"Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей" (ИСО 9000) (см. рисунок 6).

5.6 Постоянное улучшение

"Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель" (ИСО 9000) (см. рисунок 7).

5.7 Принятие решений, основанное на фактах

"Эффективные решения основываются на анализе данных и информации" (ИСО 9000) (см. рисунок 8).

5.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

"Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности" (ИСО 9000) (см. рисунок 9).

______________________________

* GAP анализ - метод стратегического анализа, направленный на преодоление разрывов между плановыми показателями при прогнозировании и их фактическими значениями. В системах менеджмента качества GAP анализ обычно используют в форме определения наличия какой-либо практики с последующей самооценкой в форме - есть/нет/неприменимо. GAP - брешь, пробел. (Примеч. пер.)

** PDCA - Plan-Do-Check-Act.

Библиография

ИСО 10007:2003	Системы менеджмента качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией
(ISO 10007:2003)	(Quality management systems - Guidelines for configuration management)
ИСО 10015:1999	Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению
(ISO 10015:1999)	(Quality management - Guidelines for training)
ИСО 14001:2004	Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
(ISO/IEC 14001:2004)	(Environmental management systems - Requirements with guidance for use)
ИСО/МЭК 15288:2002	Системотехника. Процессы жизненного цикла системы
(ISO/IEC 15288:2002)	(Systems engineering. System life cycle processes)
ИСО/МЭК 17799:2005	Информационные технологии. Методы и средства обеспечения безопасности. Свод правил по менеджменту информационной безопасности
(ISO/IEC 17799:2005)	(Information technology - Security techniques - Code of practice for information security management)
EN 12973:2000	Менеджмент стоимости
	(Value management)
ИСО/МЭК Руководство 73:2002	Менеджмент риска. Словарь. Руководящие указания по использованию в стандартах
(ISO/IEC Guide 73:2002)	(Risk management. Vocabulary. Guidelines for use in standards)
ISO/ТС 176/SC 2 544	Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems
ISO/ТС 176/SC 2	Quality management principles brochure