Приложение А (справочное). Самооценка внедрения принципов менеджмента

Приложение А
(справочное)

Самооценка внедрения принципов менеджмента

А.1 Описание уровней зрелости

До начала использования вопросов по самооценке группа оценки должна ознакомиться с описанием уровней зрелости, приведенным в таблице А.1. Отвечая на вопросы в таблице А.2 или А.3, необходимо подобрать соответствующий уровень зрелости из таблицы А.1, лучше всего отражающий состояние зрелости организации. При проведении оценки уровней зрелости организации необходимо стремиться найти соответствие различных уровней. Если смежные уровни зрелости кажутся одинаково подходящими, должно быть установлено значение, равное их среднему арифметическому.

А.2 Вопросы для начальной самооценки

В вопросах для начальной самооценки (см. таблицу А.2) приведено первоначальное краткое описание уровней зрелости организации. По каждому принципу менеджмента установлено три вопроса для самооценки. Использование результатов оценки способствует выбору принципа менеджмента в разделе 5 для начала процесса улучшения организации.

А.3 Вопросы для полной самооценки

Следует понимать, что процесс полной оценки (см. таблицу А.3) может привести к дополнительным расходам организации. Требуется определенное время для ознакомления с описаниями уровней зрелости, достижения единогласия в обсуждениях, разъяснения смысла положений и решения других проблем, связанных с оценкой; все это, несомненно, может привести к увеличению стоимости процесса полной самооценки. Активное вовлечение высшего руководства, например путем проведения руководством анализа, должно демонстрировать официальное признание процесса самооценки и принятие соответствующих обязательств.

А.4 Радарная диаграмма

В примере, приведенном на рисунке А.1, предположено, что организация рассмотрела полученные результаты и выявила приоритетные направления воздействия, которыми для данного примера будут два принципа менеджмента: ориентация на потребителя (5.1) и вовлечение работников (5.3).

Таблица А.1 - Описание уровней зрелости

Уровень зрелости	Описание
1	Уровень работы системы составляет 0 %, практическая деятельность не ведется или еще не начата. В целом внедрен небольшой процент принципов менеджмента. Свидетельства внедрения отсутствуют. Системный подход неочевиден#, отсутствуют реальные цели. Измерения отсутствуют или результаты измерений неудовлетворительны или непредсказуемы. Работа с претензиями или нуждами потребителей неудовлетворительна. Возможно, существуют несколько хороших идей, однако они или не внедрены, или желаемое положение принимается за действительное
2	Уровень работы системы 25 %. Только в некоторых сферах ведется практическая деятельность. Свидетельства внедрения имеются. Применяется, главным образом, корректирующий подход, направленный на исправление ошибок. Ограниченные свидетельства воздействия корректирующих действий. Ограниченные информация и/или понимание требуемых улучшений. Установлены некоторые цели, достигнуты некоторые положительные результаты. Разумная ориентация на удовлетворенность потребителя, однако мало внимания уделяется удовлетворенности других заинтересованных сторон. Процессный подход получил некоторое признание в организации. Появились незначительные свидетельства полезности его применения. Проводятся случайные анализы или оценки, которые могут привести к некоторым улучшениям и повышению показателей
3	Уровень работы системы приблизительно составляет 50 %, практическая деятельность ведется, но не во всех областях. Доступны наглядные свидетельства улучшений. Внедрение процессного подхода является очевидным, причем этот подход более превентивный, чем корректирующий. Проводится установление первоначальных причин несоответствий, внедрение корректирующих действий и систематических улучшений. Доступна информация о поставленных целях и результатах их достижения, наблюдаются небольшие положительные тенденции по улучшению. Обычно наблюдается ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон. Доступны объективные свидетельства ориентации целей на достижение умеренного успеха с применением целенаправленного анализа и соответствующих действий. Доступны отдельные свидетельства явных улучшений или повышения показателей, однако вызывает некоторые опасения неполная заинтересованность работников во внедрении принципов менеджмента
4	Уровень работы системы приблизительно составляет 50 %, практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации, как правило, лишь с небольшими исключениями. В системе установлен взаимосвязанный процессный подход. В организации и у ключевых ее поставщиков установлен постоянный процесс улучшений. Наблюдаются последовательные положительные результаты и тенденции улучшений, ясные свидетельства ориентации на достижение поставленных целей. Ориентация на удовлетворение большинства заинтересованных сторон. Доступны свидетельства превентивного характера корректирующих действий, направленных на предупреждение повторного появления несоответствий. Доступны объективные свидетельства предупреждающих действий и оценки риска. Периодически проводится анализ улучшений и повышения показателей, однако они не охватывают все необходимые области на 100 %. Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за длительный период, например по крайней мере за 1 год
5	Практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации без исключений. Организация признана "Лучшей в классе", использует бенчмаркинг. Полученная информация интегрируется в процесс улучшений (от конечного пользователя на рынке и по всей цепи поставок). Организация готова продемонстрировать все результаты для получения статуса "Лучшая в классе", жизнеспособный непрерывный бизнес, удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Успешная и инновационная организация, способная к обучению. Уместны все применяемые подходы, которые приводят к успеху и направлены на достижение положительных результатов во всех областях и во всех видах деятельности. Модель менеджмента организации является превосходным образцом для подражания. Трудно представить возможные существенные улучшения, однако проводится регулярный анализ модели. Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за продолжительный период, например по крайней мере за 3 года

Таблица А.2 - Вопросы для начальной самооценки

Принципы менеджмента качества	Уровень зрелости	Среднее значение
1 Ориентация на потребителя (см. 5.1)
а) Организация идентифицировала соответствующие группы потребителей или рынки в целях получения финансового и экономического эффекта?
b) Организация полностью изучила потребности и ожидания потребителей и соответствующие цепочки поставок, а также идентифицировала необходимые ресурсы для выполнения этих требований?
с) Организация установила необходимые измерения удовлетворенности потребителей, возникающие претензии урегулируются справедливо и своевременно?
2 Лидерство руководителя (см. 5.2)
а) Высшее руководство устанавливает общее направление деятельности, политику, планы и другие важные вопросы, необходимые для устойчивого развития организации, и проводит обмен информацией по этим вопросам?
b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели, обмен информацией по ним, обеспечивает необходимые ресурсы и информацию обратной связи?
с) Высшее руководство создает и поддерживает необходимую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации?
3 Вовлечение работников (см. 5.3)
а) Работники всех уровней признаны важным ресурсом организации, который может оказывать сильное влияние на достижение финансового и экономического эффекта?
b) Полное вовлечение работников стимулирует создание возможностей для повышения их компетентности, знаний и опыта и используется для получения совокупного дохода организации?
с) Работники выражают желание работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими заинтересованными сторонами?
4 Процессный подход (см. 5.4)
а) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами контроля, ресурсами и выходами процесса?
b) Изучены ли путем проведения анализа и измерений возможные основные действия и/или процессы для достижения лучшего финансового и экономического эффекта?
с) Высшее руководство предоставляет необходимые полномочия для оценки и/или установления приоритетных рисков и может оказать потенциальное воздействие на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон?
5 Системный подход к менеджменту (см. 5.5)
а) Взаимосвязанные процессы идентифицированы, поняты и подлежат эффективному управлению для создания, обеспечения и функционирования системы, которая позволяет достигать финансового и экономического эффекта?
b) Проведено исследование ресурсов, возможностей и ограничений процесса с учетом их взаимозависимости?
с) Применен системный подход для холистического (целостного) использования конкретных процессов с выгодой для всей системы?
6 Постоянное улучшение (см. 5.6)
а) Высшее руководство поощряет и поддерживает постоянное улучшение для достижения поставленных целей в области финансовой и экономической эффективности?
b) В организации проводятся эффективные измерения и мониторинг на месте для прослеживания и оценки финансового и экономического эффекта?
с) Высшее руководство осознает и официально подтверждает достижение финансового и экономического эффекта?
7 Принятие решений, основанное на фактах (см. 5.7)
а) Принимаемые решения действительно эффективны, основаны на точном фактическом анализе и согласованы с интуитивным опытом (при необходимости)?
b) Высшее руководство обеспечивает соответствующий доступ к данным, информации и инструментам, которые позволяют провести эффективный анализ?
с) Высшее руководство обеспечивает принятие решений на основе получения оптимальной выгоды организации, избегая улучшений одной области за счет ухудшения другой?
8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)
а) Функционируют эффективные процессы оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта?
b) Высшее руководство обеспечивает развитие взаимовыгодных отношений с ключевыми поставщиками и партнерами, принят подход, позволяющий уравновешивать краткосрочную прибыль с долгосрочной перспективой сотрудничества?
с) Поощряются совместные будущие планы и обратная связь между организацией и ее поставщиками/партнерами в цепи поставок для достижения взаимной выгоды?

Таблица А.3 - Вопросы для полной самооценки

Принципы менеджмента качества	Уровень зрелости	Среднее значение
1 Ориентация на потребителя (см. 5.1)
Организация может демонстрировать то, что:
а) идентифицированы соответствующие группы потребителей или рынки для достижения лучшего финансового и экономического эффекта?
b) полностью поняты потребности, ожидания и требования потребителей?
с) полностью поняты потребности, ожидания и требования в связанной цепи поставок?
d) виды деятельности по перечислениям а), b) и с), указанным выше, управляются путем установления ясных целей?
е) цели эффективно доведены до всех заинтересованных работников?
f) принят равный и справедливый подход ко всем потребителям?
g) замечания и претензии потребителей своевременно и справедливо регулируются?
h) информация об удовлетворенности потребителя запрашивается, измеряется и оценивается?
i) налажен обмен информацией об удовлетворенности потребителя в пределах организации?
j) стабильная цепь поставок направлена на долгосрочное удовлетворение потребителя?
k) организация выделяет необходимые ресурсы и полностью выполняет требования потребителя?
I) организация признает потребность в совместном развитии с потребителями, при необходимости?
m) регулярно анализируются изменения конъюнктуры рынка, включая конкурентоспособность?
Среднее арифметическое уровня зрелости
2 Лидерство руководителя (см. 5.2)
Руководство организации:
а) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей потребителей и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
b) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей работников и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
с) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей поставщиков и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
d) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей общества и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
е) обменивается информацией о ясном видении, миссии, направлении развития, политике, планах, их исполнении, а также другой важной информацией, необходимой для устойчивого будущего организации?
f) устанавливает набор перспективных, реалистичных и понятных целей для работы всех групп и/или персонала?
g) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей организации?
h) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности потребителя?
i) создает и поддерживает соответствующую внутреннюю среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности других заинтересованных сторон?
j) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с поставщиками?
k) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с клиентами?
l) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с обществом?
m) демонстрирует ответственность, устанавливает доверие и устраняет опасения в организации?
n) предоставляет работникам необходимые ресурсы, возможность обучения и свободу действий при обеспечении ответственности и полномочий?
о) вдохновляет, поощряет персонал и признает его вклад?
р) устанавливает единство цели и направления развития организации путем ясного и точного обмена информацией между всеми уровнями?
q) продвигает и поддерживает совместные рабочие группы, в которые вовлечены работники, потребители, поставщики и другие заинтересованные стороны?
r) продвигает и поддерживает инновации и творческий потенциал в организации?
s) поощряет обратную связь и соответствующие ответные действия на предложения?
Среднее арифметическое уровня зрелости
3 Вовлечение работников (см. 5.3)
Организация может демонстрировать то, что работники:
а) применяют свою компетентность, необходимую для достижения финансовой и экономической выгоды организации?
b) эффективно вносят свой вклад в развитие и достижение целей организации?
с) признают потребность в инновациях и творческом потенциале?
d) понимают важность их работы и положения?
е) определяют ограничения для эффективного выполнения их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и вопросы?
f) принимают на себя ответственность за решение проблем?
g) ищут возможности повышения своей компетентности?
h) свободно делятся знаниями и опытом?
i) стремятся участвовать в работе, направленной на постоянное улучшение?
j) желают работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими уместными заинтересованными сторонами?
Среднее арифметическое уровня зрелости
4 Процессный подход (см. 5.4)
Эффективно ли внедрены процессы, в которых:
а) определены действия, необходимые для достижения запланированного финансового и экономического эффекта в рамках конкретного процесса?
b) полностью установлены и управляются взаимосвязанные и взаимозависимые действия, ресурсы, входы и выходы процесса?
с) установлена ясная ответственность и подотчетность работников по основным видам деятельности?
d) изучены возможности ключевых действий или процессов путем проведения анализа и измерений?
е) идентифицированы ключевые действия и взаимодействия в организации?
f) используется ориентация на ключевые факторы (например, работники, машины, методы, материалы, окружающая среда), влияющие на улучшение ключевых действий/процессов?
g) оценены и распределены по приоритетам риски, последствия и воздействия действий и процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон?
Среднее арифметическое уровня зрелости
5 Системный подход к менеджменту (см. 5.5)
Эффективно ли внедрены системы, в которых:
а) определены процессы, необходимые для достижения запланированного финансового и экономического эффекта в рамках совокупной системы организации?
b) идентифицированы, исследованы и управляются взаимозависимые процессы, вовлеченные в полную систему организации?
с) идентифицированы, исследованы и управляются полученные результаты от совокупных ограничений ресурсов и возможностей с учетом взаимозависимости процессов?
d) структурированы и интегрированы менеджмент процессов и менеджмент ресурсов для достижения целей всей организации по результативности и эффективности?
е) оптимально использованы специальные процессы с выгодой для системы в целом?
f) достигнуто понимание ролей и ответственности, необходимых для достижения успеха и преодоления барьеров при различных взаимодействиях?
g) проводится постоянное улучшение системы организации в целом через соответствующие измерения и оценки, при этом не допускается ситуация, когда улучшение в одной области может вызвать ухудшение другой?
h) все уместные стороны сотрудничают для достижения постоянного улучшения и получения финансового и экономического эффекта?
Среднее арифметическое уровня зрелости
6 Постоянное улучшение (см. 5.6)
Постоянные улучшения достигаются путем:
а) внедрения последовательной философии всей организации, на основе которой поощряется и поддерживается постоянное улучшение, необходимое для достижения финансового и экономического эффекта?
b) предоставления работникам возможности обучения методам и инструментам улучшения продукции и/или процессов?
с) установки соответствующих и скоординированных целей для каждого работника или группы работников организации, которые должны привести к постоянному повышению финансового и экономического эффекта?
d) применения эффективных измерений на конкретных местах для прослеживания и оценки постоянного повышения финансового и экономического эффекта?
е) отбора и оценки идей (рационализаторских предложений) по внедрению улучшений для достижения финансового и экономического эффекта?
f) подтверждения улучшений при достижении финансового и экономического эффекта?
Среднее арифметическое уровня зрелости
7 Принятие решений, основанное на фактах (см. 5.7)
Действительно при принятии решений достигнуто следующее:
а) доступны необходимые данные и информация, которые позволяют достигнуть финансового и экономического эффекта?
b) надежно и точно предоставляются данные и информация?
с) обеспечен доступ к данным, информации и инструментам, которые позволяют эффективно проводить ключевые виды анализа (например, финансовые и экономические анализы, прогнозирование спроса, планирование, измерения и анализ процессов)?
d) полученные данные и информация отражают взаимосвязи между процессами во избежание проблемы улучшения одной области за счет ухудшения другой?
е) принятие решений и предпринимаемые действия основаны на анализе фактов с учетом, при необходимости, опыта и интуиции?
Среднее арифметическое уровня зрелости
8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)
Действительно достигнуто внедрение:
а) эффективного процесса оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта?
b) эффективного обмена информацией между партнерами в цепи поставок с учетом взаимозависимости между партнерами, организацией и их потребителями?
с) взаимоотношений с поставщиками, предусматривающих сбалансированность краткосрочной прибыли с долгосрочной стратегией организации, установление объединенных форм развития и деятельности по улучшению (при необходимости)?
d) процесса, в котором организация делится информацией и будущими планами со своими поставщиками и партнерами в цепи поставок (при необходимости) в целях получения взаимной выгоды?
е) признания достижений и улучшений, особенно инициированных поставщиками или партнерами в цепи поставок?
f) обратной связи о выполнении работ с поставщиками и партнерами в цепи поставок?
g) регулярной обратной связи о результатах собственного выполнения работ организацией от своих поставщиков и партнеров в цепи поставок?
h) организации работ с поставщиками и партнерами в цепи поставок по снижению затрат и обеспечению дополнительного финансового и экономического эффекта поставщиками и другими заинтересованными сторонами?
Среднее арифметическое уровня зрелости