Письмо Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития от 28 марта 2012 г. N 04И-214/12 "О работе с обращениями граждан по вопросам оказания медицинской помощи"

Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития доводит до сведения результаты анализа обращений граждан по вопросам организации и качества оказания медицинской помощи населению Российской Федерации в федеральные органы исполнительной власти.

С 2005 года по 2011 год в Росздравнадзор (центральный аппарат) поступило более 30 тысяч обращений по вопросам организации и качества оказываемой населению медицинской помощи. При этом за рассматриваемый период выявлен их значительный рост (в 5,6 раза): с 1342 в 2005 году до 7564 в 2011 году, что составило 44% от общего количества поступивших письменных обращений граждан (17335).

Большинство обращений в 2011 году связано с неудовлетворенностью пациентов доступностью, организацией и качеством первичной медико-санитарной помощи (42%) и специализированной медицинской помощи (28%). Жалобы на организацию и качество высокотехнологичной медицинской помощи составили 2%; скорой медицинской помощи - 1%, санаторно-курортного лечения - 1%. В 26% обращений затрагиваются вопросы медицинской реабилитации, лекарственного обеспечения, содержатся жалобы сотрудников лечебно-профилактических учреждений на администрацию в связи с трудовыми конфликтами, нормативно-правовые вопросы, вопросы, связанные с реорганизацией учреждений здравоохранений и др.

Основная часть жалоб связана с организацией и качеством оказания медицинской помощи в муниципальных учреждениях здравоохранения (46%). Обращения по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях государственной системы здравоохранения составили 21%, в федеральных государственных учреждениях - 7%, в федеральных казенных учреждениях - 4%, в частных учреждениях здравоохранения - 3%. В 19% обращений наименование лечебно-профилактического учреждения, в котором, по мнению заявителя, оказывается медицинская помощь ненадлежащего качества, не указано.

Из приведенных в прилагаемой таблице данных следует, что рост количества обращений по вопросам некачественного оказания медицинской помощи имеет место во всех субъектах Российской Федерации. Однако в ряде субъектов таких, как: г. Москва, Московская область, Рязанская область, Мурманская область, г. Санкт-Петербург, Магаданская область, Чукотский автономный округ, показатели обращений граждан составили более 6,0 на 100 тыс. населения, в то время как средний показатель по Российской Федерации 4,2 на 100 тыс. населения.

В 16 субъектах Российской Федерации показатели обращения граждан с жалобами на качество организации и предоставления медицинской помощи ниже 3,0 (Тамбовская, Архангельская, Кировская, Оренбургская, Курганская, Иркутская, Омская, Томская, Амурская области, Еврейская автономная область, Республики: Карелия, Башкортостан, Мордовия, Бурятия, Чувашская, Красноярский край).

В 11 субъектах Российской Федерации показатели обращения граждан с жалобами на качество организации и предоставления медицинской помощи ниже 2,0 (Костромская область, Ненецкий автономный округ, Тюменская область, Кабардино-Балкарская Республика, Республики: Марий Эл, Алтай, Тыва и др.), что свидетельствует о проводимой работе по соблюдению прав граждан в сфере охраны здоровья и контроля со стороны органов управления здравоохранением субъектов Российской Федерации.

В ходе проводимых Росздравнадзором контрольно-надзорных мероприятий выявлены типичные нарушения, обусловленные ненадлежащим контролем за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан:

- направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется (статья 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации");

- отсутствие раздельного учета обращений граждан по вопросам качества оказываемой медицинской помощи от других вопросов, и, как следствие - анализа содержаний указанных обращений (статья 14 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации").

Кроме того, считаем, что значительный рост обращений, поступивших в Росздравнадзор в период 2005-2011 гг. по ряду субъектов Российской Федерации, обусловлен в том числе, следствием их рассмотрения ненадлежащим образом непосредственно в медицинских организациях.

Учитывая изложенное, и в целях исполнения Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития настоятельно рекомендует обеспечить комплекс мер, в том числе:

- по полному и качественному рассмотрению обращений граждан непосредственно в медицинских организациях (руководством и врачебной комиссией), предоставив для этого на информационных стендах для пациентов данные о Ф.И.О. ответственного должностного лица и N кабинета для рассмотрения вышеуказанных вопросов;

- по организации мониторинга обращений граждан в разрезе административных образований субъекта с проведением ежеквартального анализа и контроля за принятием мер к ответственным должностным лицам;

- по обеспечению личного приема граждан в государственных органах и органах местного самоуправления, а также действенного контроля со стороны уполномоченных органов, организаций и должностных лиц.

О принятых мерах просьба сообщить в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и социального развития не позднее 15.05.2012.

Приложение: Анализ обращений граждан Российской Федерации в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по вопросам организации медицинской помощи населению за 2005-2011 годы в 1 экз.

Врио руководителя

Е.А. Тельнова

Анализ обращений граждан Российской Федерации в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и социального развития (центральный аппарат) по вопросам организации медицинской помощи населению (2005-2011)

N/N	2011 год			2010 год			2009 год			2008 год			2007 год			2006 год			2005 год
	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг	абс. число	на 100 тыс. населения	ранг
Ближнее зарубежье	11			18			19			11			25			17			19
Дальнее зарубежье	9			9			6			3			5			7			0
Зарубежье	20			27			25			14			30			24			19
Белгородская область	63	4,16	57	52	3,44	44	56	3,70	70	34	2,25	67	41	2,71	68	17	1,12	45	15	0,99	73
Брянская область	43	3,16	36	45	3,31	43	31	2,28	38	32	2,35	72	36	2,65	65	29	2,13	73	19	1,40	83
Владимирская область	80	5,32	71	77	5,12	69	70	4,65	77	42	2,79	79	52	3,46	80	26	1,73	67	12	0,80	56
Воронежская область	113	4,8	61	87	3,70	50	77	3,27	59	45	1,91	58	92	3,91	82	49	2,08	72	23	0,98	72
Ивановская область	41	3,63	48	33	2,92	28	32	2,83	49	16	1,42	32	22	1,95	48	12	1,06	43	7	0,62	47
Калужская область	44	4,28	60	48	4,66	64	23	2,24	36	28	2,72	78	30	2,92	73	18	1,75	68	9	0,87	63
Костромская область	9	1,24	6	27	3,72	53	16	2,20	32	13	1,79	49	12	1,65	39	11	1,52	59	7	0,96	71
Курская область	65	5,35	72	45	3,71	51	41	3,38	64	22	1,81	52	28	2,31	57	28	2,31	78	14	1,15	78
Липецкая область	67	5,58	74	34	2,83	26	42	3,5	66	25	2,08	63	33	2,75	69	20	1,67	63	10	0,83	59
Москва	1731	16,66	84	1749	16,83	84	1126	10,84	84	741	7,13	84	911	8,77	85	670	6,45	88	370	3,56	89
Московская область	730	11,02	82	769	11,61	83	431	6,51	83	242	3,65	83	326	4,92	84	223	3,37	83	97	1,46	84
Орловская область	32	3,76	50	46	5,41	72	13	1,53	17	27	3,18	81	26	3,06	75	20	2,35	74	26	3,06	88
Рязанская область	75	6,21	77	65	5,38	71	42	3,48	65	32	2,65	75	31	2,57	64	16	1,32	53	11	0,91	66
Смоленская область	59	5,72	76	61	5,91	76	33	3,2	58	16	1,55	38	30	2,91	71	22	2,13	74	19	1,84	85
Тамбовская область	29	2,5	20	23	1,98	13	27	2,33	39	19	1,64	45	28	2,42	59	14	1,21	51	7	0,6	46
Тверская область	50	3,46	44	74	5,12	70	39	2,70	46	23	1,59	41	50	3,46	81	36	2,49	82	17	1,18	79
Тульская область	91	5,53	73	73	4,44	60	66	4,01	74	31	1,88	55	51	3,10	76	32	1,95	71	13	0,79	54
Ярославская область	42	3,11	34	56	4,15	56	40	2,96	54	32	2,37	73	26	1,92	46	18	1,33	54	17	1,26	80
Центральный федеральный округ	3364	8,92	VIII	3364	8,92	VIII	2205	5,84	VI	1420	3,76	VII	1825	4,84	VII	1261	3,34	VII	693	1,84	VII
Архангельская область	39	2,96	30	46	3,49	45	55	4,17	75	29	2,20	65	26	1,97	49	14	1,06	44	14	1,06	75
Вологодская область	47	3,75	50	30	2,39	21	14	1,12	11	14	1,12	21	8	0,64	7	10	0,80	26	3	0,24	19
Калининградская область	45	4,74	68	52	5,47	73	56	5,89	81	22	2,32	71	22	2,32	58	13	1,37	55	9	0,95	69
Ленинградская область	103	6,2	78	78	4,70	66	47	2,83	50	17	1,02	16	27	1,63	38	21	1,27	52	3	0,18	16
Мурманская область	69	7,84	80	84	9,55	80	47	5,34	78	29	3,30	82	29	3,30	78	21	2,39	81	8	0,91	67
Ненецкий автономный округ	0	0,00	1	0	0,00	1	0	0,00	1	0	0,00	1	0	0,00	1	2	4,76	86	5	0,73	50
Новгородская область	23	3,37	41	30	4,39	59	17	2,49	44	11	1,61	42	11	1,61	36	10	1,46	57	5	0,73	51
Псковская область	26	3,48	45	24	3,21	40	28	3,74	71	16	2,14	64	15	2,01	51	12	1,60	60	7	0,94	70
Республика Карелия	19	2,68	24	21	2,96	30	15	2,12	30	9	1,27	25	8	1,13	23	8	1,13	49	2	0,28	23
Республика Коми	39	3,88	53	60	5,97	77	63	6,27	82	20	1,99	60	32	3,18	77	22	2,19	77	14	1,39	82
Санкт-Петербург	347	7,5	79	344	7,44	79	168	3,63	67	103	2,23	66	124	2,68	66	101	2,18	75	35	0,76	53
Северо-Западный федеральный округ	757	5,47	VII	769	5,56	VII	510	3,69	V	270	1,95	VI	302	2,18	VI	234	1,69	VI	100	0,72	V
Астраханская область	45	4,5	64	45	4,50	62	43	4,30	76	27	2,7	77	25	2,5	62	18	1,8	70	8	0,8	57
Волгоградская область	122	4,56	65	122	4,56	63	76	2,96	55	50	1,87	54	58	2,17	55	43	1,61	61	25	0,94	68
Краснодарский край	248	4,86	69	228	4,47	61	171	3,35	62	77	1,51	37	145	2,84	70	90	1,76	69	46	0,9	65
Республика Адыгея	19	4,27	59	9	2,02	15	13	2,92	52	3	0,67	11	8	1,80	43	4	0,90	32	6	1,35	81
Республика Калмыкия	10	3,44	43	6	2,06	16	16	5,50	79	7	1,41	31	5	1,72	41	0	0,00	1	1	0,34	27
Ростовская область	206	4,72	67	190	4,35	58	125	2,86	51	103	2,26	68	78	1,79	42	72	1,65	62	29	0,66	49
Южный федеральный округ	650	4,68	VI	600	4,32	V	639	2,80	VIII	372	1,63	IV	465	2,04	V	315	1,40	V	166	0,78	V
Кабардино-Балкарская Республика	15	1,67	9	16	1,78	9	6	0,67	4	11	1,22	23	6	0,67	8	4	0,44	10	4	0,44	36
Карачаево-Черкесская Республика	17	3,89	54	9	2,06	17	3	0,69	5	2	0,46	6	2	0,46	6	2	0,46	11	0	0,00	1
Республика Дагестан	38	1,46	7	44	1,69	8	49	1,88	22	20	0,77	12	52	2,00	50	26	1,00	39	14	0,54	42
Республика Ингушетия	5	1,05	5	1	0,21	2	2	0,42	3	5	1,05	17	2	0,42	5	3	0,63	18	1	0,21	18
Республика Северная Осетия - Алания	13	1,84	10	22	3,11	37	23	2,35	40	16	2,26	69	15	2,12	53	5	0,71	23	3	0,42	35
Ставропольский край	141	5,17	70	147	4,66	65	107	3,93	73	49	1,80	50	67	2,46	61	46	1,69	65	29	1,06	76
Чеченская Республика	1	0,09	2	5	0,45	3	2	0,18	2	2	0,18	3	2	0,18	3	2	0,18	7	0	0,00	2
Северо-Кавказский федеральный округ	230	2,56	I	224	2,5	I
Кировская область	441	2,77	27	48	3,25	41	56	3,79	72	27	1,83	53	12	0,81	11	15	1,01	40	11	0,74	52
Коми-Пермяцкий автон. округ							1	0,75	6	2	1,49	35							0	0,00	3
Нижегородская область	127	3,65	49	125	3,59	48	72	2,07	28	54	1,55	39	38	1,09	18	22	0,63	19	30	0,86	61
Оренбургская область	59	2,73	26	67	3,10	26	41	1,90	25	23	1,06	19	26	1,20	20	11	0,51	13	6	0,28	24
Пензенская область	45	3,13	35	44	3,06	34	27	1,88	23	35	2,44	74	16	1,11	20	24	1,67	64	5	0,35	30
Пермский край	66	2,26	16	69	2,36	20	54	1,85	21	55	1,88	56	36	1,23	25	30	1,03	42	23	0,79	55
Республика Башкортостан	103	2,52	23	124	3,03	33	92	2,25	37	44	1,08	20	60	1,47	30	30	0,73	24	35	0,86	62
Республика Марий Эл	14	1,94	11	10	1,39	4	19	2,63	45	3	0,42	5	11	1,52	33	7	0,97	37	0	0,00	4
Республика Мордовия	22	2,51	22	21	2,40	22	8	0,91	8	4	0,46	7	19	2,17	56	13	1,48	58	3	0,34	28
Республика Татарстан	114	3,02	31	82	2,17	18	38	1,01	10	18	0,48	8	42	1,11	21	30	0,80	27	12	0,32	26
Самарская область	151	4,69	66	183	5,69	75	98	3,05	56	86	2,67	76	87	2,70	67	70	2,18	76	28	0,87	64
Саратовская область	87	3,29	39	77	2,91	27	72	2,72	47	54	2,04	61	49	1,85	44	45	1,70	66	22	0,83	60
Удмуртская Республика	55	3,53	47	49	3,14	38	30	1,92	26	10	0,64	10	14	0,90	12	8	0,51	14	8	0,51	40
Ульяновская область	57	4,18	48	57	4,18	57	32	2,35	41	22	1,61	43	17	1,25	26	11	0,81	28	8	0,59	45
Чувашская Республика	28	2,15	14	46	3,52	46	29	2,22	34	16	1,23	24	28	2,15	54	11	0,84	30	7	0,54	43
Приволжский федеральный округ	969	3,12	IV	1002	3,23	IV	669	2,15	III	453	1,45	III	455	1,47	II	327	1,05	III	198	0,65	III
Курганская область	22	2,19	15	37	3,69	49	13	1,29	14	17	1,69	46	10	1,00	15	9	0,90	33	4	0,40	34
Свердловская область	143	3,21	37	132	2,97	31	103	3,32	61	50	1,12	22	42	0,94	13	38	0,85	31	22	0,49	38
Тюменская область	54	1,64	8	51	1,55	7	42	1,28	13	32	0,97	15	22	0,67	9	22	0,67	21	3	0,09	13
Ханты-Мансийский авт. округ	49	3,36	40	45	3,09	35	49	3,36	63	21	1,44	33	16	1,10	19	9	0,62	17	4	0,27	21
Челябинская область	140	3,92	53	106	2,97	32	54	1,51	16	61	1,71	48	54	1,51	31	33	0,92	35	9	0,25	20
Ямало-Ненецкий авт. округ	21	4,08	55	36	6,99	78	17	3,3	60	8	1,55	40	15	2,91	72	12	2,33	79	2	0,39	33
Уральский федеральный округ	429	3,00	III	407	2,85	II	278	1,95	1,00	189	1,32	I	159	1,11	I	123	0,86	II	44	0,31	II
Агинский Бурятский автономный округ	2	2,74	27							1	1,37	29	0	0,00	2	0	0,00	2	0	0	5
Алтайский край	53	2,05	12	59	2,28	19	30	1,16	12	22	0,85	13	39	1,51	32	31	1,20	50	7	0,27	22
Забайкальский край	37	3,23	38	28	2,45	23	36	3,15	57	15	1,31	27	12	1,05	16	6	0,52	15	2	0,17	15
Иркутская область	63	2,46	18	48	1,87	12	47	1,84	20	35	1,37	30	25	0,98	14	23	0,90	34	12	0,47	37
Кемеровская область	101	3,52	46	80	2,79	25	49	1,71	19	39	1,36	28	32	1,11	22	20	0,70	22	14	0,49	39
Красноярский край	82	2,79	29	97	3,30	42	70	2,38	42	68	2,31	70	72	2,45	60	42	1,43	56	11	0,37	31
Новосибирская область	90	3,37	42	133	4,98	68	74	2,77	48	40	1,50	36	37	1,38	28	22	0,82	29	14	0,52	41
Омская область	51	2,48	19	65	З,16	39	39	1,89	24	37	1,80	51	35	1,7	40	15	0,73	25	6	0,29	25
Республика Алтай	2	0,99	4	3	1,48	5	5	2,46	43	4	1,97	59	7	3,45	79	2	0,99	38	0	0,00	6
Республика Бурятия	23	2,36	17	15	1,54	6	15	1,54	18	6	0,62	9	18	1,85	45	4	0,41	9	8	0,82	58
Республика Тыва	2	0,65	3	9	2,94	29	3	0,98	9	1	0,33	4	1	0,33	4	1	0,33	8	0	0,00	7
Республика Хакасия	21	3,87	52	10	1,84	11	7	1,29	15	7	1,29	26	11	2,03	52	5	0,92	36	1	0,18	17
Томская область	26	2,5	21	40	3,84	54	23	2,21	33	10	0,96	14	16	1,54	34	5	0,48	12	1	0,10	14
Усть-Ордынский Бурятский авт. округ													1	0,74	10	0	0,00	3	0	0,00	8
Эвенкийский автономный округ				2	11,11	81										0	0,00	4	0	0,00	9
Таймырский (Доглано-Ненецкий) авт. округ																0	0,00	5	0	0,00	10
Сибирский федеральный округ	553	2,77	II	589	2,96	III	398	2,00	II	285	1,43	II	306	1,53	III	176	0,88	I	76	0,39	II
Амурская область	24	2,68	25	18	2,01	14	8	0,89	7	17	1,90	57	12	1,34	27	10	1,12	46	3	0,34	29
Еврейская автономная область	4	2,11	13	5	2,63	24	7	3,68	69	2	1,05	18	3	1,58	35	1	0,53	16	0	0,00	11
Камчатский край	20	5,63	75	14	3,94	55	13	3,66	68	11	3,1	80	9	2,54	63	13	3,66	85	7	1,97	87
Корякский автономный округ													1	4,14	83	0	0,00	6	0	0,00	12
Магаданская область	15	8,43	81	10	5,62	74	10	5,62	80	14	7,87	85	16	8,99	86	6	3,37	84	2	1,12	77
Приморский край	63	3,07	33	76	3,71	52	60	2,93	53	33	1,61	44	30	1,46	29	21	1,02	41	13	0,63	48
Республика Саха (Якутия)	29	3,06	32	17	1,79	10	20	2,11	29	16	1,69	47	10	1,05	17	6	0,63	20	10	1,05	74
Сахалинская область	24	4,46	61	26	4,83	67	12	2,23	35	11	2,04	62	16	2,97	74	6	1,12	47	2	0,37	32
Хабаровский край	64	4,48	63	51	3,57	47	31	2,17	31	21	1,47	34	23	1,61	37	16	1,12	48	8	0,56	44
Чукотский автономный округ	6	11,54	83	6	11,54	82	1	1,92	27	0	0,00	2	1	1,92	47	3	5,77	87	1	1,92	86
Дальневосточный федеральный округ	249	3,75	V	223	3,36	VI	162	2,44	IV	125	1,90	V	121	1,82	IV	82	1,24	IV	46	0,71	IV
Байконур							1	1,00		1	1,00
Без адреса	343			84	84		5	5,00		0	0,00
[БОМЖ]	343			84	84		6	6,00		1	1,00
Всего по РФ	7544			7262	4,96		4867	3,32		3115	2,13		3633	2,48		2518	1,72		1323	0,92
Итого	7564			7289	4,98		4892	3,34		3129	2,14		3663	2,50		2542	1,74		1342	0,94