Приложение. Регламент работы службы поддержки сотрудников Федеральной антимонопольной службы

Приложение
к приказу Федеральной
антимонопольной службы
от 15 мая 2012 г. N 310

Регламент
работы службы поддержки сотрудников Федеральной антимонопольной службы

I. Общие положения

1. Термины и определения.

1.1. Служба - служба поддержки сотрудников Федеральной антимонопольной службы.

1.2. Сотрудник - любой сотрудник ФАС России, использующий услуги и сервисы, предоставляемые Службой.

1.3. Поддержка - организационно-технические мероприятия, проводимые Службой по обеспечению надлежащего сервисного обслуживания Сотрудника.

1.4. Сервисное обслуживание - оказание Сотруднику типовых услуг инфраструктурными подразделениями центрального аппарата (Административное управление, Управление делами, Управление государственной службы, Управление информационных технологий, Финансовое управление).

1.5. Оператор службы поддержки - сотрудник, ответственный за прием и распределение заявок по исполнителям, а также осуществляющий контроль исполнения заявок.

II. Обязанности Службы

2.1. Предоставлять надлежащий сервис Сотрудникам в соответствии с "Перечнем типовых услуг, оказываемых службой поддержки", являющимся Приложением к настоящему Регламенту и сроками их оказания согласно пункту 3.1.5. настоящего Регламента.

III. Организация деятельности службы

3.1. Порядок оказания услуг

3.1.1. Методы доставки запросов на Поддержку:

Основанием для выполнения работ является заявка Сотрудника, отправленная в службу поддержки одним из указанных способов:

- посредством страницы "Сервисы" на внутреннем портале ФАС России;

- по адресу электронной почты helpdesk@fas.gov.ru;

- по внутреннему телефону поддержки # -088-650;

- по телефону службы поддержки (499) 795-72-03

3.1.2. Для своевременного и правильного оказания услуг Сотруднику, заявка не должна содержать более одного запроса.

Если в ходе выполнения заявки у Сотрудника возникают новые запросы, Сотрудник обязан подать по ним новые заявки.

3.1.3. Сотрудник, при подаче заявки на поддержку должен указать следующие сведения:

- название управления;

- название отдела;

- контактное лицо, его номер телефона и адрес электронной почты;

- описание запроса.

При отсутствии указанных сведений, заявка отклоняется и не подлежит исполнению.

3.1.4. Каждой заявке Оператором службы поддержки присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Сотруднику. Сотрудник должен сохранять этот номер во всех последующих письмах в Службу поддержки, касающихся данной заявки. Все дальнейшие действия и уточнения производятся со ссылкой на этот регистрационный номер.

3.1.5. Зарегистрированные заявки обрабатываются в порядке поступления. Максимальный срок обработки заявки Службой поддержки - 24 часа. Само выполнение заявки может занять большее время, о чем Служба поддержки сообщает Сотруднику в ответе на заявку. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Приоритет заявки определяет Оператор службы поддержки. Общий срок выполнения заявки с момента ее регистрации не может превышать семи дней.

3.1.6. Оператор службы поддержки перенаправляет заявки исполнителям и контролирует их исполнение.

3.1.7. Для своевременного и качественного выполнения заявки, Сотрудник обязан предоставлять специалистам Службы поддержки необходимую дополнительную информацию, а также следовать их инструкциям.

3.1.8. Для доставки ответа Служба использует сервис электронной почты. В ответе на заявку содержится следующая информация: номер заявки, дата регистрации заявки, стадия выполнения заявки, краткое описание запроса, полное описание запроса, срок выполнения работ по заявке, код закрытия заявки, код решения, решение, таблица оценки качества выполнения заявки.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы инструкций.

3.1.9. После доставки исчерпывающего ответа на заявку о невозможности ее исполнения, и/или выполнения соответствующих работ, заявка переходит в состояние закрытой, в случае получения Службой поддержки подтверждения от Сотрудника. Закрытие заявки подтверждает Сотрудник. Заявка автоматически закрывается при отсутствии ответа Сотрудника в течение 48 часов, с момента отправки Оператором службы поддержки ответа на заявку.

3.1.10. В случае поступления запроса от Сотрудника напрямую к специалисту, ответственному за выполнение заявки Сотрудника, Служба не несет ответственности за его исполнение.

3.1.11. Услуги предоставляются в соответствии с Приложением к настоящему Регламенту "Перечень типовых услуг, оказываемых службой поддержки".

3.2. Порядок отказа в выполнении заявки

3.2.1. В выполнении заявки может быть отказано по следующим причинам:

- Не представление авторизационной информации отправителем заявки.

- Отсутствие технической/материальной возможности выполнения заявки.

3.2.2. В случае отказа в выполнении заявки Сотрудник должен быть извещен об этом в срок, соответствующий сроку выполнения заявки на данную услугу, с указанием причин отказа. При этом оператор Службы поддержки закрывает заявку.

3.3. Порядок предъявления претензий

3.3.1. В случае возникновения претензий по выполнению заявок, Сотрудник может обратиться с жалобой в управление, ответственное за функционирование Службы поддержки или в управление, ответственное за выполнение заявки.

В жалобе необходимо указывать регистрационный номер заявки, по исполнению которой возникла претензия.

3.3.2. Оператор службы поддержки обрабатывает претензии, запрашивая соответствующую информацию в структурных подразделениях, ответственных за исполнение заявок, и направляет ответ не позднее, чем через три рабочих дня после поступления претензии.

3.4. Режим работы службы поддержки

3.4.1. Режим работы Службы поддержки соответствует графику работы центрального аппарата ФАС России.