Раздел III. Методика проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг и порядок оценки результатов (п.п. 5 - 10)

Раздел III. Методика проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг и порядок оценки результатов

5. В процессе проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг осуществляются выявление, анализ и оценка нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности предоставления исследуемой услуги, сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.

В процессе проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг необходимо осуществить:

1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги, в целях определения нормативно установленных значений основных параметров исследуемой государственной услуги, упомянутых в пункте 6 настоящего Положения, и дополнительных параметров, принятых во внимание при проведении исследования;

2) сбор первичных данных (внутриведомственное исследование и анкетирование) и их обработку в соответствии с настоящим Положением;

3) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации;

4) выявление реальных абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной услуги, имеющих количественное выражение;

5) систематизацию выявленных проблем качества и доступности государственной услуги;

6) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

7) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

8) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги с выявленными проблемами ее получения.

6. Сбор первичных данных направлен на установление фактических значений параметров качества предоставления государственных услуг, указанных в пункте 6 настоящего Положения, и дополнительных параметров, принятых во внимание при проведении исследования, и выявление соответствия фактических значений параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг нормативно установленным значениям параметров качества предоставления государственных услуг.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "пункт 8"

7. Сбор первичных данных осуществляется путем:

1) проведения внутриведомственного исследования параметров качества предоставления государственных услуг;

2) проведения анкетирования лиц, получивших конечный результат государственной услуги.

8. Внутриведомственное исследование качества предоставления государственных услуг проводится для каждой исследуемой государственной услуги и включает в себя исследование следующих параметров:

1) наличие общей информации об услуге в СМИ или сети Интернет;

2) наличие информации о месте нахождения Роспатента в СМИ или сети Интернет;

3) наличие информации о графике работы Роспатента в СМИ или сети Интернет;

4) наличие информации о порядке предоставления государственной услуги и ее результате в СМИ или сети Интернет;

5) наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления государственной услуги в сети Интернет;

6) наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации о ней в СМИ или сети Интернет;

7) наличие в Роспатенте информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления государственной услуги;

8) наличие сведений в СМИ или сети Интернет о перечне документов, необходимых заявителю для получения государственной услуги;

9) наличие сведений о стоимости предоставления государственной услуги в СМИ или сети Интернет;

10) наличие сведений об основаниях приостановления предоставления государственной услуги или отказа в ее предоставлении в СМИ или сети Интернет;

11) наличие сведений о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление государственной услуги, в СМИ или сети Интернет;

12) размещение на сайте Роспатента электронных форм заявлений и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены административным регламентом предоставления государственной услуги);

13) наличие автоинформатора о государственной услуге;

14) наличие бесплатной автомобильной парковки;

15) наличие мест для сидения в местах ожидания;

16) наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах;

17) наличие обоснованных жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением государственной услуги;

18) наличие повторных обоснованных жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением государственной услуги;

19) средний срок предоставления государственной услуги.

9. В ходе анкетирования необходимо выявить фактические значения параметров качества предоставления государственных услуг, в том числе следующие:

1) время, потраченное заявителем в очереди на ожидание приема для подачи заявления;

2) удовлетворенность заявителя этикой общения с работниками Роспатента и ФИПС;

3) удовлетворенность заявителя графиком работы Роспатента;

4) удовлетворенность заявителя детальностью и доступностью информации о порядке предоставления государственной услуги;

5) удовлетворенность заявителя сроками получения государственной услуги;

6) удовлетворенность заявителя обстановкой в месте получения государственной услуги (наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и т.д.);

7) удовлетворенность территориальной доступностью Роспатента;

8) удовлетворенность качеством предоставления государственной услуги в целом;

9) наличие неформальных платежей в связи с получением государственной услуги;

10) привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований нормативных правовых актов.

10. Результаты оценки качества предоставления государственных услуг учитываются при:

1) разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг;

2) при организации работы по предоставлению государственных услуг Роспатентом.