Tourist services. Consumer information. General requirements
Дата введения - 1 января 2016 г.
Введен впервые
Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0-92 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2-2009 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены"
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети "Интернет" или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном в соответствии с нормативными правовыми актами*(1) и нормативными документами*(2), действующими на территории государства, принявшего стандарт, ГОСТ 32611, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах, турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.
3.2 средства массовой информации (СМИ) в туридустрии: Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др. реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских
3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначена для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
3.4 ненадлежащая реклама: Недобросовестная, недостоверная, неэтичная, скрытая и иная реклама, при производстве и (или) размещении (распространении) которой допущены нарушения нормативных правовых актов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.
3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.
3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.
3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.
3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с нормативными правовыми документами*(3), действующими на территории государства, принявшего стандарт.
3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.
4 Основные положения
Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.
4.1 Реклама в туриндустрии
Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.
Реклама в туризме осуществляется в следующих формах: издание каталогов, в том числе в электронном виде, буклетов, листовок, проведение PR-акций, Web-страницы туроператоров/турагентов и объектов туриндустрии в информационно-коммуникационной сети Интернет, размещение информации в СМИ, наружная реклама (растяжки, рекламные щиты и др.), рассылка электронных сообщений с целью продвижения и реализации туристского продукта, проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров и других мероприятий.
4.2 Необходимая информация в туриндустрии
К необходимой информации в туриндустрии относятся:
- сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т.п.;
- сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;
- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;
- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в т.ч. информация о категории объектов туристской индустрии.
4.3 Справочная информация в туриндустрии
К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.
4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии
К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т.п.
4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:
- объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;
- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;
- полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;
- точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;
- актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);
- полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.
4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:
- текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;
- словесная - информация, доводимая в устной форме;
- графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;
- звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т.п.;
- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталов, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.
5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам
5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора в соответствии с нормативными правовыми актами*(4), действующими на территорий государства, принявшего стандарт.
5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети "Интернет", в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).
5.3 Информация доводится до потребителя на официальном языке государства, принявшего стандарт, и на других языках по усмотрению исполнителя.
5.4 Информация о туристском продукте/услуге, предоставляемая потребителю, содержит следующие сведения, предусмотренные нормативными правовыми документами*(3), действующими на территории государства, принявшего стандарт:
- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта/услуги, включая меры по обеспечению безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества туристов;
- о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питания, услугах по перевозке в страну (место) временного пребывания и условиях предоставления транспортных услуг в стране (месте) временного пребывания;
- о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
- о стоимости услуг и их продолжительности.
5.5 Туроператор/турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт*(5).
5.6 Требования к информации, предоставляемой туристам до заключения договора о реализации туристского продукта
5.6.1 Информация, предоставляемая туристам до заключения договора о реализации турпродукта, доводится в виде рекламы.
Реклама туристского продукта должна быть полной, добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям нормативных правовых актов*(6), действующих на территории государства, принявшего стандарт.
Не допускается предоставление недобросовестной и недостоверной рекламы независимо от места, времени и формы ее предоставления.
Реклама туристского продукта/услуги, размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге, должна содержать следующую информацию:
- данные о туроператоре [наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, сведения о внесении в единый реестр туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии), сроке их действия и об организации, его выдавшей];
- данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператорской компании (наименование, адрес, телефоны, данные о контактных лицах), размере финансового обеспечения и сроках действия;
- ассортимент предлагаемых туристских услуг;
- информацию о странах, регионах, городах и курортах, предлагаемых для совершения путешествия;
- ценовые предложения исполнителя и категории обслуживания;
- форму заявки для заказа или бронирования;
- раздел отзывов (книга отзывов и предложений).
В рекламе, содержащей информацию о специальных предложениях, проведении лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:
- сроки проведения такого мероприятия;
- организатор такого мероприятия;
- правила проведения мероприятия, количество призов или выигрышей, сроки, место и порядок их получения.
5.6.2 Требования к информации, предоставляемой в офисе туристской организации
В офисе туроператора и/или турагента потребителю предоставляется следующая информация:
а) на вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;
б) в информационной папке или на информационном стенде:
- копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя;
- правила оказания услуг по реализации туристского продукта*(3);
- информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора ст
