Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 56036-2014 "Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 534-ст)

Quality management. Guidelines on customer satisfaction monitoring

Дата введения - 1 апреля 2015 г.

Введен впервые

Предисловие

1 Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 534-ст

4 Введен впервые

Введение

Общие положения

Организация и осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является реализацией на практике такого принципа менеджмента, как "Ориентация на потребителя". Информация, полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально важной для развития менеджмента организации, построения взаимоотношений с потребителями, упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.

Организации, осуществляющие на систематической основе работы по мониторингу удовлетворенности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:

- оперативное реагирование на текущую ситуацию;

- снижение коммерческих рисков;

- переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских отношений на основе доверия и поддержки взаимного развития;

- целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т.д.

Настоящий стандарт содержит рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей. Стандарт разработан:

- с учетом требований ГОСТ ISO 9001-2011;

- с учетом положений ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009;

- с учетом положений, а также в развитие и дополнение положений ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010.

Совместимость с ГОСТ ISO 9001-2011 и иными стандартами семейства ИСО 9000

Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001-2011 и поддерживает цели этого стандарта посредством сделанных на него ссылок, вместе с тем может быть также использован независимо от ГОСТ ISO 9001-2011.

Настоящий стандарт содержит руководящие указания, необходимые для реализации процессов мониторинга удовлетворенности потребителей в рамках системы менеджмента, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения договоров (контрактов).

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.

Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть потребители, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и др.

Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009 и ГОСТ Р 573124-2011/ISO/TS 10004. Эти четыре стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании настоящего стандарта ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009 и ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010 могут стать частью системы управления взаимоотношением с потребителями на основе разработки правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами, урегулирования разногласий и проведения на постоянной основе работ по мониторингу удовлетворенности потребителей.

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 содержит рекомендации по установлению и применению правил достижения удовлетворенности потребителя.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции. Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, организации уменьшают вероятность возникновения жалоб за счет снижения недопонимания со стороны потребителей в отношении их ожиданий от организации и ее продукции.

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 содержит рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с жалобами, относящимися к продукции, когда внутри организации не удается разрешить жалобу способом, который бы удовлетворил все заинтересованные стороны. При возникновении спорных ситуаций наличие правил достижения удовлетворенности потребителя может помочь сторонам понять ожидания потребителя и старания организации по их удовлетворению.

ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010 содержит рекомендации по созданию эффективных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа.

1 Область применения

Настоящий стандарт предназначен для целей формирования системного подхода к осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей и получения на этой основе дополнительных преимуществ как для потребителей, так и для организаций.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями независимо от выбранной ими бизнес-модели, уровня конкуренции на рынке, отраслевой принадлежности и выпускаемой продукции (предоставляемых услуг).

Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения договоров (контрактов), а также для изменения каких-либо прав или обязанностей сторон, заключивших сделку, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

ГОСТ Р 53092-2008 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети "Интернет" или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ГОСТ ISO 9000 и ГОСТ Р ИСО 10002.

Взаимосвязь терминов, используемых в системах менеджмента качества и относящихся к работам по мониторингу удовлетворенности потребителей, представлена в Приложении А.

4 Общие положения

4.1 Мониторинг удовлетворенности потребителей строится на реализации следующих направлений деятельности:

- работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей;

- работы непосредственно по получению, обработке и анализу информации об удовлетворенности потребителей.

4.2 Требования и рекомендации по выполнению ряда процессов по мониторингу удовлетворенности потребителей содержатся в нормативных документах, состав и взаимосвязь которых представлены на Рисунке 1.

4.3 Работы по мониторингу удовлетворенности потребителей могут включать в себя процессы, выполнение которых полностью или частично передается другим организациям, при этом особое значение должно предаваться реализации требований ГОСТ ISO 9001 [см. 4.1 "Общие требования" (п. 3 примечания) и 7.4 "Закупки"].

4.4 Организация должна разработать и внедрить документацию и записи, необходимые для реализации процессов, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей.

4.5 Перечень процессов системы менеджмента качества, в которых могут использоваться результаты мониторинга удовлетворенности потребителей, представлен в Приложении Б.

5 Работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей

5.1 Работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей, включают в себя:

- формирование организационной структуры, обеспечивающей проведение мониторинга удовлетворенности потребителей, в том числе распределение ответственности и полномочий (ГОСТ ISO 9001, 5.5.1);

- формирование исходной информационной базы об объектах и субъектах мониторинга (ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004);

- анализ и выбор необходимых и целесообразных методов мониторинга, а также каналов получения информации (ГОСТ ISO 9001, 8.2.1);

- формирование правил обработки полученных данных и порядок их использования (ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004).

5.2 Формирование организационной структуры для осуществления работ, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей, может включать в себя в зависимости от численности работающих в организации создание специализированных подразделений, введение в штат соответствующих должностей, наделение дополнительными полномочиями уже занятых работников.

Должны быть установлены полномочия и ответственность персонала, участвующего в реализации работ по мониторингу удовлетворенности потребителей, по ГОСТ ISO 9001. Общее руководство должно быть поручено руководителю высшего уровня, определено(ы) должностное(ые) лицо(а) или подразделение(ия), отвечающие за непосредственную реализацию работ по мониторингу удовлетворенности потребителей. Если информация, характеризующая удовлетворенность потребителей, может поступить в различные подразделения организации (например, отдел маркетинга, отдел менеджмента качества, конструкторский или коммерческий отдел и т.д.), необходимо установить порядок обмена этой информацией внутри организации, в том числе своевременное поступление в подразделение, отвечающее за осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей. Следует вести записи по всем видам получаемой информации об удовлетворенности потребителей. Должна быть установлена ответственность за использование и защиту информации, полученной в результате проведения работ по мониторингу удовлетворенности потребителей, учитывая при этом, что определенная часть информации может носить конфиденциальный характер.

"Рисунок 1 - Взаимосвязь требований и рекомендаций стандартов семейства ИСО 9000, относящихся к мониторингу удовлетворенности потребителей"

Если работы по осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей частично или полностью переданы другой организации, компания должна осуществлять управление процессом передачи (примечание к 4.1 ГОСТ ISO 9001). Должно быть установлено лицо, отвечающее за взаимодействие с организацией, которой передан процесс мониторинга удовлетворенности потребителей.

Примечание - Если бизнес-модель организации исключает возможность контакта с непосредственными потребителями продукции (например, мониторинг удовлетворенности потребителей осуществляет управляющая компания), организация может:

- заключить соглашение о взаимодействии с управляющей компанией, в соответствии с которым данные, характеризующие удовлетворенность потребителей, будут в согласованном порядке поступать от управляющей компании в организацию;

- рассматривать управляющую компанию, как потребителя и осуществлять мониторинг ее удовлетворенности;

- построить систему мониторинга удовлетворенности потребителей только на внутренней маркетинговой информации.

5.3 Формирование исходной информационной базы создает комплексное представление об объектах и субъектах мониторинга удовлетворенности потребителей. Объектами мониторинга удовлетворенности потребителей в общем случае являются: продукция, процессы, осуществляемые организацией, включая процессы системы менеджмента качества, элементы корпоративной культуры и репутация.

Каждый из объектов мониторинга для целей проведения мониторинга удовлетворенности потребителей может быть структурирован, например продукция - класс, группа, подгруппа, вид и т.д. Процессы могут быть структурированы по уровню, корпоративная культура и репутация - по основным элементам.

Субъектами мониторинга удовлетворенности потребителей являются различные категории потребителей, в своей совокупности определяющие рынок потребителей. Для обеспечения проведения мониторинга удовлетворенности потребителей должны быть установлены подходы к сегментированию по ГОСТ Р 54732/ISO/TS 10004, категории потребителей, их место в цепочке поставок и, при необходимости, рейтинг с точки зрения значимости конкретной категории для успеха организации на рынке.

Организация может проводить работы по мониторингу удовлетворенности как фактических, так и потенциальных потребителей. При этом должны быть выбраны соответствующие объекты мониторинга: объектами мониторинга удовлетворенности потенциальных потребителей могут быть только отдельные процессы (например, процесс информирования) и репутация в части роли организации как члена общества.

Для каждого из субъектов мониторинга должны быть установлены показатели удовлетворенности соответствующими объектами мониторинга.

5.4 Анализ и выбор необходимых и целесообразных методов мониторинга, а также каналов получения информации должны быть основаны на использовании того или иного вида маркетинговой информации. Мониторинг удовлетворенности потребителей можно проводить на основе внешней и внутренней маркетинговой информации.

5.4.1 Показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей, полученные, как внешняя информация, формируются на основе:

- прямого голоса потребителей;

- проведения маркетинговой разведки.

5.4.1.1 Прямой голос потребителя может быть представлен следующими видами информации:

- независимые отзывы - благодарности, жалобы и иные обращения, демонстрирующие восприятие потребителем продукции (услуг), процессов, корпоративной культуры и репутации организации (ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003);

- мнение потребителей, демонстрирующее восприятие потребителем продукции (услуг), процессов, корпоративной культуры и репутации организации, полученное в результате проведения структурированных видов маркетинговых исследований, таких как опрос (анкетирование и интервьюирование), наблюдение.

5.4.1.2 Маркетинговая разведка - сбор информации об удовлетворенности потребителей на основе изучения материалов, представленных в тематических изданиях, статистических справочниках, средствах массовой информации, Интернет-ресурсах и т.д.

5.5 Показатели, демонстрирующие удовлетворенность потребителей в рамках структурированных маркетинговых исследований, целесообразно выбирать исходя из целей конкретных исследований, на основе заранее сформированной базы, содержащей показатели мониторинга удовлетворенности субъектов мониторинга соответствующими объектами мониторинга. Показатели для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей формируются на основе требований, выявленных в соответствии с 7.2.1 ГОСТ ISO 9001.

5.5.1 Систематизацию информации рекомендуется проводить в виде типовых таблиц, разработанных для каждого объекта исследования. Каждая ячейка такой таблицы содержит перечень требований (ожидания), которые могут предъявить потребители определенной категории (субъекты мониторинга). Рекомендуемые формы таблиц и примеры их заполнения представлены на Рисунках 2, 3, 4, 5.

Примечания

1 В ряде случаев потребители не могут установить конкретные требования к показателям качества продукции (услуг) организации, например в силу ее специфики или отсутствия необходимых знаний, навыков или физических возможностей, поэтому организация сама устанавливает показатели мониторинга для подобных видов продукции или услуг.

2 При возможности перевести установленные требования для таких видов продукции (услуг) на язык потребителя, они могут быть использованы при осуществлении мониторинга удовлетворенности потребителей на основе прямого голоса, в противном случае - только в рамках мониторинга на основе внутренней информации.

Преимуществом такого подхода является возможность оптимизировать работы по мониторингу удовлетворенности потребителей в части выбора показателей для проведения маркетингового исследования. Анализируя содержание таблицы по горизонтали и вертикали, можно определить характеристики продукции, процессов и репутации, которые важны для каждой категории потребителей по каждому объекту мониторинга или по совокупности объектов, а также определить, какие показатели можно использовать для мониторинга удовлетворенности всех категорий потребителей одним объектом мониторинга.

5.6 Показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей, значения которых могут быть получены в виде внутренней информации, должны быть определены и утверждены для использования при проведении работ по мониторингу удовлетворенности потребителей на определенный период времени (например, на год). Примеры таких характеристик представлены в Приложении В.

5.7 Организация должна выбрать соответствующие каналы получения информации для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей, включая при этом возможность получения информации на основе современных средств коммуникации: sms-сообщения, гостевые книги, в том числе, на сайте организации, внешняя и внутренняя электронная почта.

5.8 Организация должна сформировать подходы к обработке информации, полученной в процессе мониторинга, например, будет ли применяться расчет интегрального показателя удовлетворенности потребителей или анализ результатов будет носить дискретный характер.

6 Проведение мониторинга удовлетворенности потребителей

6.1 Организация может разработать политику в области мониторинга удовлетворенности потребителей (во взаимосвязи с положениями ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002). Целесообразно установить и документально оформить цели по удовлетворенности потребителей и учитывать их достижение при осуществлении мониторинга.

6.2 Работы по осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей должны быть спланированы. Следует разрабатывать программу мониторинга удовлетворенности потребителей на определенный период (например, на год) и план конкретного исследования. Рекомендуемые формы программы и плана проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей представлены на Рисунках 6 и 7 соответственно

6.2.1 Программа мониторинга удовлетворенности потребителей должна быть увязана в том числе с поисковыми маркетинговыми исследованиями, направленными на изучение требований, ожиданий и предпочтений потребителей.

6.2.2 Планирование методов получения информации об удовлетворенности потребителей может быть осуществлено с учетом рекомендаций ГОСТ Р 54732/ISO/TS 10004.

Примечание - Если у организации отсутствует возможность в процессе мониторинга удовлетворенности потребителей получить внешнюю маркетинговую информацию, она всегда может осуществить мониторинг удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой информации.

6.2.3 Процесс рассмотрения жалоб потребителей осуществляется с учетом рекомендаций ГОСТ Р ИСО 10002. Целесообразно также установить порядок регистрации, учета, анализа и использования представленных благодарностей, отзывов и пожеланий потребителей.

"Рисунок 2 - Пример структурирования показателей продукции, по которым целесообразно осуществлять мониторинг удовлетворенности различных категорий потребителей"

"Рисунок 3 - Пример структурирования показателей процессов, по которым целесообразно осуществлять мониторинг удовлетворенности различных категорий потребителей"

"Рисунок 4 - Пример структурирования показателей корпоративной культуры и репутации, по которым целесообразно осуществлять мониторинг удовлетворенности различных категорий потребителей"

"Рисунок 5 - Типовая матрица структурирования показателей услуги (на примере услуг учреждения здравоохранения)"

"Рисунок 6 - Программа проведения маркетинговых исследований и пример ее заполнения"

"Рисунок 7 - Форма плана проведения маркетингового исследования удовлетворенности потребителей"

6.3 Целесообразно разработать и документировать процесс мониторинга удовлетворенности потребителей и/или входящие в него процессы, например процесс проведения анкетирования потребителей, процесс проведения наблюдений для получения информации об удовлетворенности потребителей, процесс сбора внутренней маркетинговой информации об удовлетворенности потребителей и т.д.

Целесообразно разработать и документировать необходимые правила и методики (например, правила поведения интервьюера, методика обработки анкет и т.д.).

Примечание - Некоторые государственные стандарты, разработанные в качестве рекомендаций по применению ИСО 9001 в соответствующих отраслях, рекомендуют разработку документированной процедуры по мониторингу удовлетворенности потребителей, например ГОСТ Р 53092.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

6.6 Записи по результатам мониторинга удовлетворенности потребителей должны вестись в соответствии с требованиями 4.2.4 ГОСТ ISO 9001.

6.7 Процесс мониторинга удовлетворенности потребителей должен подлежать ежегодному анализу с целью внедрения улучшений и оценки эффективности подходов, применяемых при организации работ по проведению мониторинга удовлетворенности потребителей. Процесс может быть проверен при проведении внутренних проверок (аудитов) системы менеджмента качества в соответствии с 8.2.2 ГОСТ ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 19011.