Приложение В (справочное). Пример возможного состава показателей для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой информации

Приложение В
(справочное)

Пример
возможного состава показателей для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой информации

Таблица В.1

Наименование группы показателей	Характеризующий показатель
Показатели ведения договорной работы	- число пролонгированных договоров - число договоров заключенных повторно; - число расторгнутых договоров, в том числе по инициативе организации и по инициативе потребителя; - число заявок, не принятых к исполнению; - число оформленных, но не реализованных договоров; - число договоров, условия которых были изменены в процессе их выполнения, в том числе по инициативе организации и по инициативе потребителя; - число договоров, по которым поступили претензии
Показатели продаж	- объем продаж в целом и по отдельным видам продукции (абсолютные и относительные значения); - объем продаж без заключения договора (или разовых продаж); - объем продаж с реализацией особых требований потребителей
Показатели лояльности потребителей Показатели положения организации на рынке	- стабильность потребителей (продолжительность взаимодействия с потребителями); - доля "новых" потребителей; - доля потребителей, обратившихся по рекомендации постоянных потребителей, из числа новых потребителей; - доля потребителей, увеличивших объем закупаемой продукции; - доля "возвратившихся" потребителей; - доля потребителей, расширивших ассортимент закупаемой продукции; - доля потребителей, приобретенная в результате рекламной деятельности - доля на рынке; - освоение новых рынков; - недополученная выгода в связи с потерей рынка; - уровень конкуренции
Показатели потерь от несоответствующей продукции	- размер компенсаций, выплаченных по претензиям и рекламациям; - отношение компенсаций, выплаченных по претензиям и рекламациям, к объему реализованной продукции; - затраты на коррекцию (утилизацию) несоответствующей продукции
Показатели качества продукции или процессов	- дефекты, ошибки, забракованная потребителем продукция; - объем (доля) продукции, по которой получены претензии (жалобы) в общем объеме производства; - знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация; - количество жалоб (рекламаций), благодарностей, похвальных отзывов; - количество несоответствий в процессах
Показатели послепродажного обслуживания	- гарантии и гарантийные обязательства; - обучение потребителей; - действия после поставки