Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 октября 2015 г. N 688н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" (документ утратил силу)
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 октября 2015 г. N 688н
"Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
|
Министр |
М.А. Топилин |
Зарегистрировано в Минюсте РФ 22 октября 2015 г.
Регистрационный N 39412
ГАРАНТ:
См. справку о профессиональных стандартах
Профессиональный стандарт
Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
(утв. приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 октября 2015 г. N 688н)
/-------------------\
| 562 |
\-------------------/
Регистрационный номер
I. Общие сведения
Техническая поддержка клиентов при установке
и эксплуатации информационно-коммуникационных /-----------\
(инфокоммуникационных) систем и/или их составляющих | 06.024 |
_____________________________________________________ \-----------/
(наименование вида профессиональной деятельности) Код
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Группа занятий:
|
Инженеры-электроники |
Системные аналитики |
||
|
Разработчики программного обеспечения |
Программисты приложений |
||
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
- |
- |
|
|
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
Деятельность в области связи на базе проводных технологий прочая |
|
|
Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
|
|
Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
|
|
Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
|
|
(наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции |
|||||
|
код |
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
|
|
А |
Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
3 |
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
А/01.3 |
3 |
|
|
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
А/02.3 |
|||||
|
В |
Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
6 |
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
В/01.6 |
6 |
|
|
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
В/02.6 |
|||||
|
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
В/03.6 |
|||||
|
С |
Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационньгх систем и/или их составляющих |
6 |
Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
С/01.6 |
6 |
|
|
|
|
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) |
С/02.6 |
|
||
|
Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
С/03.6 |
|||||
|
D |
Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационньгх систем и/или их составляющих |
7 |
Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
D/01.7 |
7 |
|
|
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
D/02.7 |
|||||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
А |
Уровень квалификации |
3 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Специалист первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист диспетчерской службы Специалист службы поддержки |
|
| |
|
Требования к образованию и обучению |
Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года) |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
||
|
- |
||
|
Техник-программист |
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
А/01.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений |
|
Регистрация обращений клиентов | |
|
Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы | |
|
Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений | |
|
Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
|
Необходимые умения |
Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
|
Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений | |
|
Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов | |
|
Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки | |
|
Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
|
Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами | |
|
Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов | |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним | |
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
А/02.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
|
Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих | |
|
Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы | |
|
Необходимые умения |
Анализировать и решать типовые запросы клиентов |
|
Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы | |
|
Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
|
Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения | |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих | |
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Организационная структура организации | |
|
Основы психологии | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
В |
Уровень квалификации |
6 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Старший специалист технической поддержки Руководитель службы приема заявок |
|
| |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники |
||
|
Системные аналитики |
||
|
Разработчики программного обеспечения |
||
|
Программисты приложений |
||
|
- |
||
|
- |
||
|
- |
||
|
Инженер-программист |
||
|
Инженер-электроник |
||
|
Инженер электросвязи |
||
|
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) |
||
|
Телекоммуникации |
||
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
||
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
В/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки |
|
Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно) | |
|
Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки) | |
|
Необходимые умения |
Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов |
|
Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки | |
|
Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
|
Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения | |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Организационная структура организации | |
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Основы психологии | |
|
Основы менеджмента | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
В/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Документирование выполнения заявок на техническую поддержку поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Информирование клиента о выполнении поступившей заявки на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Необходимые умения |
Обрабатывать информацию о ходе выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке с использованием автоматизированных технических средств |
|
Координировать ход выполнения заявки клиента со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
|
Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для контроля выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, службу мобильных сообщений (CMC), электронную почту) | |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Методы объективного и субъективного контроля | |
|
Основы инфокоммуникационных технологий | |
|
Основы менеджмента | |
|
Основы делопроизводства | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
В/03.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Сбор информации о работе с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Документирование обращений клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Обобщение поступивших заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих и последовательности их выполнения сотрудниками структурного подразделения технической поддержки | |
|
Передача обобщенных сведений о поступающих от клиентов заявках на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующим структурным подразделениям организации | |
|
Подготовка рекомендаций по координации работ по выполнению поступающих от клиентов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Необходимые умения |
Координировать решение обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
|
Обрабатывать информацию о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием автоматизированных технических средств | |
|
Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для обработки информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Готовить материалы для выработки рекомендаций по координации работ по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующими подразделениями организации | |
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Организационная структура организации | |
|
Основы делопроизводства | |
|
Правила ведения базы данных клиентов | |
|
Правила ведения базы данных заявок клиентов на оказание технической поддержки | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
С |
Уровень квалификации |
6 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Специалист второй линии технической поддержки Ведущий специалист по технической поддержке Эксперт по поставляемому оборудованию |
|
| |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат или Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области маркетинга, менеджмента, экономики, новых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев работы в области технической поддержки инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники |
||
|
Системные аналитики |
||
|
|
Разработчики программного обеспечения |
|
|
Программисты приложений |
||
|
- |
||
|
- |
||
|
Инженер-программист |
||
|
Инженер-электроник |
||
|
Инженер электросвязи |
||
|
Телекоммуникации |
||
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
||
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
С/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Проведение консультаций по обращениям клиентов о сроках выполнения работ со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Согласование работ по обращениям клиентов со структурными подразделениями, вьшолняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Информирование клиента о согласованных сроках выполнения монтажных и пусконаладочных работ и/или об их изменении | |
|
Необходимые умения |
Анализировать поступающие от клиентов обращения по уточнению сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ |
|
Объяснять возникшую проблему сотрудникам структурных подразделений, выполняющих монтажные и пусконаладочные работы | |
|
Обрабатывать информацию о ходе согласования и уточнения сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами | |
|
Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, CMC, электронную почту) | |
|
Необходимые знания |
Подробные технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Детали и особенности архитектуры поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Организационная структура организации | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Правила ведения деловой переписки | |
|
Правила ведения деловых переговоров | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) |
Код |
С/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратно-программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Обучение клиентов первичному конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих в рамках делегируемых клиенту полномочий | |
|
Необходимые умения |
Настраивать универсальные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
|
Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании | |
|
Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании | |
|
|
Настраивать поддерживаемые абонентские оконечные устройства клиентов |
|
Обрабатывать информацию о ходе устранения проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании инфокоммуникационной системы/или ее составляющих, с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами | |
|
Необходимые знания |
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
С/03.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Анализ переданной специалистом первой линии технической поддержки заявки, поступившей от клиента, на устранение проблемной ситуации, возникшей в ходе эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Детальное обсуждение с ответственным представителем клиента возникшей проблемы | |
|
Проверка состояния аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы) | |
|
Поиск возникшей проблемы по данным, полученным от клиента | |
|
Устранение возникшей в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных системы и/или их составляющих | |
|
Документирование результатов выполнения заявки совместно с ответственным представителем клиента | |
|
Сбор данных о количестве отказов оборудования и их причинах | |
|
Документирование данных о количестве отказов оборудования и их причинах | |
|
Необходимые умения |
Настраивать общесистемные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
|
Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании | |
|
Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании | |
|
Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов | |
|
Объяснять клиенту правила эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Обрабатывать информацию о ходе устранения возникшей у клиента проблемы с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами | |
|
Необходимые знания
|
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих | |
|
Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих | |
|
Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Основы делопроизводства | |
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
D |
Уровень квалификации |
7 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Ведущий специалист по технической поддержке Руководитель группы технической поддержки |
|
| |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - специалитет, магистратура Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области компьютерных и телекоммуникационных технологий |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее одного года работы в структурном подразделении технической поддержки |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры-электроники |
||
|
Системные аналитики |
||
|
Разработчики программного обеспечения |
||
|
Программисты приложений |
||
|
- |
||
|
- |
||
|
- |
||
|
Инженер-программист |
||
|
Инженер-электроник |
||
|
Инженер электросвязи |
||
|
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) |
||
|
Телекоммуникации |
||
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
||
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
D/01.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Назначение ответственных за выполнение работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Назначение сроков выполнения работ каждому ответственному исполнителю | |
|
Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Консультирование специалистов при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем | |
|
Оказание практической помощи специалистам при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем | |
|
Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Необходимые умения |
Руководить проектами по внедрению новых методов и моделей организации процессов технической поддержки |
|
Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Вести деловые переговоры с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Вести деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Обрабатывать с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами информацию о ходе выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Необходимые знания |
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационньгх систем и/или их составляющих | |
|
Организационная структура организации | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Основы менеджмента | |
|
Основы психологии | |
|
Правила ведения деловых переговоров | |
|
Правила ведения деловой переписки | |
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Код |
D/02.7 |
Уровень (подуровень) квалификации |
7 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки | |
|
Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки | |
|
Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в соответствующие административные и технические структурные подразделения организации | |
|
Подготовка предложений по оптимизации работы структурного подразделения технической поддержки | |
|
Необходимые умения
|
Оценивать качество выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Готовить материалы к аналитическим отчетам в соответствии с действующими в организации регламентами | |
|
Работать с базами данных о выполнении сложных работ группой специалистов структурного подразделения технической поддержки по заявкам клиентов | |
|
Вести деловые переговоры с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Вести деловую переписку с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов работ по реализации заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Обрабатывать информацию о качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием технических средств автоматизации бизнес-процессов | |
|
Необходимые знания
|
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
|
Методы объективного и субъективного контроля | |
|
Организационная структура организации | |
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
|
Основы делового этикета | |
|
Основы менеджмента | |
|
Основы делопроизводства | |
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
|
Другие характеристики |
- |
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
Общероссийское объединение работодателей "Российский союз промышленников и предпринимателей", город Москва | |
|
Исполнительный вице-президент |
Кузьмин Дмитрий Владимирович |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1 |
Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра |
|
2 |
ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва |
|
3 |
НО "Ассоциация производителей оборудования связи" (НО "АПОС"), город Москва |
|
4 |
ООО Фирма "Телесофт", город Москва |
|
5 |
ФГБОУ ВПО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва |
______________________________
*(1) Общероссийский классификатор занятий.
*(2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
*(3) Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
*(4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
*(5) Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Разработан профстандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
Цель деятельности - постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
Приведено описание трудовых функций, установлены требования к образованию, обучению, к опыту практической работы.
Определены возможные наименования должностей, профессий.
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 октября 2015 г. N 688н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"
Зарегистрировано в Минюсте РФ 22 октября 2015 г.
Регистрационный N 39412
Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней после дня его официального опубликования
Текст приказа опубликован на "Официальном интернет-портале правовой информации" (www.pravo.gov.ru) 26 октября 2015 г.
Приказом Минтруда России от 29 сентября 2020 г. N 675Н настоящий документ признан утратившим силу с 14 ноября 2020 г.