Приложение 7. Регламент взаимодействия в рамках технической поддержки ВСВН подключенной в ЕЦХД

Приложение 7
к Регламенту передачи информации
об объектах видеонаблюдения
в государственную информационную
систему "Единый центр хранения
и обработки данных" из внешних
систем видеонаблюдения

Регламент
взаимодействия в рамках технической поддержки ВСВН подключенной в ЕЦХД

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия Оператора ЕЦХД в лице службы технической поддержки Оператора ЕЦХД (далее - Оператор ЕЦХД) и Поставщика информации.

1.2. В целях настоящего Регламента используются следующие термины и определения:

ЕЦХД - государственная информационная система "Единый центр хранения и обработки данных".

Оператор ЕЦХД - Департамент информационных технологий города Москвы (далее - Департамент) либо иная организация, которой по решению Департамента переданы отдельные функции Оператора ЕЦХД.

БЭИ (реестр камер видеонаблюдения, база эталонных изображений) - входящая в состав ЕЦХД база данных, содержащая графические файлы и/или видеофрагменты, а также другую служебную и техническую информацию, полученную от ВСВН Поставщиков информации при регистрации средств видеонаблюдения в ЕЦХД.

СКОУ - система контроля оказания услуг/подсистема управления и мониторинга качества предоставления услуг ЕЦХД - программно-аппаратный комплекс для контроля операционного состояния камер видеонаблюдения, видеопотоков, контроля объема и качества предоставляемых Поставщиком информации в ЕЦХД сведений, а также создания отчетов.

Обращение - заявка, формируемая в специализированной системе учета и обработки автоматическими средствами мониторинга или по факту обращения лица, осуществляющего доступ к информации, хранящейся и обрабатываемой в ЕЦХД, формируемая в ручном режиме или через портал о наличии недостатков поступающей в ЕЦХД видеоинформации.

Инцидент - заявка, формируемая в специализированной системе учета и обработки на основании Обращения, передаваемая в работу Поставщику информации.

Оповещение - автоматически формируемое электронное сообщение, доставляемое средствами электронной почты и (или) средствами мобильной связи, уведомляющее Поставщика информации о создании Инцидента.

СВН - средство видеонаблюдения, техническое устройство, предназначенное для осуществления видеонаблюдения за объектом, информация о котором поступает в ЕЦХД.

АВР - аварийно-восстановительные работы.

СТП (система технической поддержки, HPSM) - программный продукт, обеспечивающий автоматизированный учет и обработку Обращений и Инцидентов.

Поставщик информации - орган власти города Москвы, подведомственное ему учреждение или иные лица, системы видеонаблюдения которых интегрированы в ЕЦХД.

ВСВН - система видеонаблюдения Поставщика информации.

2. Статусы средства видеонаблюдения

2.1. В процессе взаимодействия Оператора ЕЦХД и Поставщика информации выделяются следующие статусы средства видеонаблюдения, связанные с контролем предоставляемого видеоизображения и эксплуатацией средства видеонаблюдения в составе ЕЦХД:

2.1.1. Статус "Черновик" - Поставщик информации внес частичную информацию по СВН, недостаточно информации для регистрации СВН на видеосерверах ЕЦХД.

2.1.2. Статус "Регистрация на видеосервере" - Поставщик информации внес полную информацию о СВН, указанное СВН передано на регистрацию на видеосерверах ЕЦХД.

2.1.3. Статус "Отклонена" - СВН не соответствует параметрам и требованиям к качеству видеоизображения, возвращено Поставщику информации на корректировку.

2.1.4. Статус "На обслуживании" - Поставщиком информации проводится техническое обслуживание средства видеонаблюдения.

2.1.5. Статус "На контроле" - Оператором ЕЦХД проводится комплекс технических мероприятий по проверке работоспособности СВН и контролю надлежащего качества оказания услуги по предоставлению видеоизображений.

2.1.6. Статус "В эксплуатации" СВН предоставляет видеоизображение надлежащего качества.

3. Классификация Обращений и Инцидентов

В целях разграничения Обращений и Инцидентов по типам возникающих проблем вводятся следующие категории, указываемые в поле "Тематика" Обращения и соответствующего ему Инцидента.

3.1. Для Обращений и Инцидентов, созданных автоматическими средствами мониторинга:

3.1.1. Тип "missed RTP packet(s)" - наблюдается существенная потеря пакетов в видеопотоке с СВН, влияющая на качество предоставляемого изображения.

3.1.2. Тип "Media device is unreachable)) - СВН полностью недоступно с видеосерверов.

3.1.3. Тип Connection to the media device is lost" - средства мониторинга детектируют сетевую доступность СВН, но видеопоток с СВН недоступен.

3.2. Для Обращений и Инцидентов, созданных в ручном режиме и через портал:

3.2.1. Изображение "перевернуто" - качество не соответствует эталонному изображению БЭИ.

3.2.2. Изображение расфокусировано отсутствует четкость видеоизображения.

3.2.3. Изображение с искаженной цветопередачей - качество не соответствует эталонному изображению БЭИ.

3.2.4. Изображение статично на портале - отсутствует изменение картинки.

3.2.5. Не работает поворот - отсутствует возможность управления поворотом СВН.

3.2.6. Не работает поворот и увеличение - отсутствует возможность управления поворотом СВН, а так же приближением картинки.

3.2.7. Неправильно работает поворот - на СВН неправильно настроено управление, отвечающее за поворот.

3.2.8. Неправильное исходное положение объектива - на СВН задана домашняя позиция.

3.2.9. Неправильное размещение на объекте - монтаж СВН был произведен с нарушениями плана установки, требуется перемонтаж.

3.2.10. Неправильное функционирование - некорректное поведение СВН.

3.2.11. Неправильные регистрационные данные - СВН заведена на портал с ошибочными данными.

3.2.12. Неправильный объект (адрес) - адрес места установки СВН не соответствует транслируемому видеопотоку с места.

3.2.13. Нет арх. трансляции на портале - отсутствует трансляции из архива на техническом портале.

3.2.14. Нет трансляции на портале - отсутствует трансляция на техническом портале.

3.2.15. Неудовлетворительное качество трансляции на портале - качество трансляции не соответствует эталонному изображению БЭИ.

3.2.16. Объектив загрязнен - качество трансляции не соответствует эталонному изображению БЭИ.

3.2.17. Объектив закрыт защитной крышкой - качество трансляции не соответствует эталонному изображению БЭИ.

3.2.18. Отсутствует синхронизация времени - время, указанное на камере, не совпадает с текущим.

3.2.19. Ошибка на странице - на портале отсутствует видеоизображение.

3.2.20. Страница не загружается - на портале отсутствует видеоизображение.

3.2.21. Тип "Прочие" - для остальных Обращений и Инцидентов, попадающих в зону ответственности Поставщика информации.

4. Система приоритетов Обращений и Инцидентов

4.1. В целях определения критичности проблемных ситуаций и обеспечения корректной очередности обработки Обращений и Инцидентов в СТП введены следующие приоритеты:

4.1.1. Для Обращений и Инцидентов, созданных автоматическими средствами мониторинга:

4.1.1.1. Приоритет "1-Высокий" - зафиксированы массовые проблемы "Connection to the media device is lost" или "Media device is unreachable", ведущие к полной потере доступа к видеоизображению большого скопления СВН;

4.1.1.2. Приоритет "2-Высокий" - на СВН зафиксированы проблемы "Connection to the media device is lost" или "Media device is unreachable", ведущие к полной потере доступа к видеоизображению;

4.1.1.3. Приоритет "3-Средний" - на СВН зафиксированы проблемы "missed RTP packet(s)", ведущие к существенному снижению качества видеоизображения.

4.1.2. Во всех остальных случаях, приоритет "4-Низкий" используется для иных Обращений и Инцидентов.

4.2. В силу производственных обстоятельств приоритет Обращения и соответствующего ему Инцидента может быть повышен или понижен оператором ЕЦХД, о чем формируется дополнительное Оповещение.

5. Порядок взаимодействия

5.1. Взаимодействие по устранению проблемной ситуации осуществляется следующим образом:

5.1.1. В СТП формируется новое Обращение.

5.1.2. В случае Обращения созданного автоматическими средствами мониторинга, в СТП формируется Инцидент и направляется Поставщику информации согласно регистрационной информации о СВН, содержащейся в БЭИ. Статус СВН переводится в состояние "на обслуживании".

5.1.3. По выполнению работ на каждом этапе (заведение заявки, прием Поставщиком информации и т.д.) автоматически производится обновление статусов инцидента в СТП.

5.1.4. Обращение создается в ручном режиме или через портал. Оператор ЕЦХД принимает его в работу, производит диагностику проблемной ситуации, классификацию и определение зоны ответственности.

При подтверждении наличия проблемы оператором ЕЦХД статус СВН переводится в состояние "на обслуживании", создается Инцидент и направляется в рабочую группу Поставщика информации в соответствии с зоной ответственности, формируется и отправляется Оповещение в адрес Поставщика информации.

5.1.5. Диспетчер Поставщика информации принимает Инцидент в работу и меняет статус заявки в СТП на "принято в работу".

5.1.6. После устранения неисправности СВН Инцидент закрывается Поставщиком информации с кратким описанием перечня выполненных работ в поле "Решение".

5.1.7. Статус СВН переходит в состояние "на контроле".

5.1.8. Оператор ЕЦХД принимает СВН в эксплуатацию и закрывает Обращение.

5.2. Порядок приема СВН в эксплуатацию.

Прием СВН в эксплуатацию осуществляется следующим образом:

5.2.1. Для Обращений и Инцидентов, созданных СКОУ средствами мониторинга, автоматически отслеживается состояние средства видеонаблюдения на повторение проблемной ситуации. Если в течение 3 (трех) часов с момента закрытия Поставщиком информации Инцидента наличие проблемной ситуации не подтверждается, соответствующее Обращение закрывается автоматически, и СВН переводится в статус "В эксплуатации".

5.2.2. Для Обращений и Инцидентов, созданных в ручном режиме или через портал, оператор ЕЦХД проводит комплекс технических мероприятий по проверке работоспособности СВН и контролю надлежащего качества оказания услуги по предоставлению видеоизображений.

5.2.3. В случае если СВН соответствует критериям оценки предоставляемой услуги, Обращение считается выполненным, а СВН переводится в статус "В эксплуатации".

5.2.4. В случае если СВН не соответствует критериям оценки предоставляемой услуги, ввод в эксплуатацию отклоняется, инцидент возвращается в рабочую группу Поставщика информации. Время устранения проблемной ситуации продолжает считаться.

6. Сроки обработки Обращений и Инцидентов

6.1. Устанавливаются следующие сроки обработки Обращений и Инцидентов:

6.1.1. Срок формирования Обращения, соответствующего ему Инцидента, и отправки Оповещения Поставщику информации - не позднее 3 (трех) часов с момента обращения пользователя или с момента фиксации проблемы автоматическими средствами мониторинга.

6.1.2. Срок устранения проблемной ситуации и закрытия Инцидента Поставщиком информации:

- в случаях, указанных в пункте 4.1.1.1, - не более ___ часов с момента передачи Инцидента в группу Поставщика информации;

- в случаях, указанных в пункте 4.1.1.2, - не более ___ часов с момента передачи Инцидента в группу Поставщика информации;

- в случаях, указанных в пункте 4.1.1.3, - не более ___ часов с момента передачи Инцидента в группу Поставщика информации.

Время неисправности средства видеонаблюдения исчисляется с момента его перевода в состояние "На обслуживании" до момента перевода в состояние "На контроле". В случае если СВН, находящееся в состоянии "На контроле", не соответствует критериям оценки качества предоставляемой услуги или автоматические средства мониторинга фиксируют повторение проблемной ситуации в течение 3 (трех) часов после закрытия Инцидента, время неисправности продлевается до следующего перевода средства видеонаблюдения в состояние "На контроле". В СТП превышение времени неисправности средства видеонаблюдения (времени выполнения Инцидента) фиксируется выставлением флага "Срок нарушен".

6.1.3. Срок подтверждения устранения проблемной ситуации оператором ЕЦХД или автоматическими средствами мониторинга - не более 3 (трех) часов после закрытия Инцидента Поставщиком информации.

7. Режим обслуживания Обращений и Инцидентов

Устанавливаются следующие режимы обслуживания Обращений и Инцидентов:

7.1. Для оператора ЕЦХД - "Круглосуточный" - 24 часа в сутки 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни.

7.2. Для службы технической поддержки Поставщика информации - "Круглосуточный" - 24 часа в сутки 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни.

8. Порядок организации доступа к системе СТП

В целях реализации возможности управления Инцидентами Поставщику информации предоставляется доступ к СТП оператора ЕЦХД (http://sm.mos.ru). Выполняется следующая процедура:

8.1. Поставщик информации направляет электронную заявку оператору ЕЦХД на подключение к СТП. В заявке указывается состав рабочей группы диспетчеров службы технической поддержки Поставщика информации, координатор группы, номера контактных телефонов и адреса электронной почты участников группы.

8.2. Оператор ЕЦХД предоставляет Поставщику информации всю необходимую информацию для подключения к СТП.

9. Перечень ответственных исполнителей, контактная информация

Перечень ответственных исполнителей, контактная информация службы технической поддержки Поставщика информации:

     ____________________________________________________________________

                              (Ф.И.О., должность)

     Адрес электронной почты ___________________@________________________

     Контактный телефон +7-______________________________________________

Перечень ответственных исполнителей, контактная информация Оператора ЕЦХД:

     ____________________________________________________________________

                              (Ф.И.О., должность)

     Адрес электронной почты support@echd.ru

     Контактный телефон +7-495-537-7777 доб.54133