Распоряжение ОАО "РЖД" от 26 июля 2016 г. N 1489р "Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок"

В целях повышения уровня клиентоориентированности структурных подразделений, филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД":

1. Утвердить прилагаемую к настоящему распоряжению Политику клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок (далее - Политика).

2. Вице-президенту - генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Бабаеву С.М., начальнику Департамента управления бизнес-блоком "Железнодорожные перевозки и инфраструктура" Шило А.Н. руководствоваться положениями Политики при разработке Концепции клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возлагаю на вице-президента - генерального директора Центра фирменного транспортного обслуживания Бабаева С.М.

Первый вице-президент ОАО "РЖД"

А.А. Краснощек

Единая политика клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок
(утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 26 июля 2016 г. N 1489р)

1. Общие положения

Политика клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок (далее - Политика) разработана в соответствии с поручением итогового за 2015 год заседания Правления ОАО "РЖД" (протокол от 16-17 декабря 2015 г., N 46, п. 3.8).

Политика ориентирована на реализацию Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года, Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года, Долгосрочной программы развития ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ до 2020 года, Концепции развития транспортно-логистического бизнеса холдинга "РЖД", создание основы для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних потребителей услуг железнодорожного транспорта, укрепления бренда и повышения конкурентоспособности холдинга "РЖД" на рынке транспортных услуг.

Политика основывается на основных ценностях Холдинга, зафиксированных в Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года:

- взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;

- баланс интересов государства, потребителей, Компании, частных акционеров;

- эффективное социальное партнерство и социальная ответственность.

Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга "РЖД".

Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге "РЖД" в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО "РЖД", дочерние и зависимые общества холдинга "РЖД" на всех уровнях управления.

Политика клиентоориентированности

Определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности холдинга "РЖД"
Политика ориентирована на реализацию Транспортной стратегии РФ, Стратегии развития железнодорожного транспорта в РФ, Стратегии и долгосрочной программы развития холдинга "РЖД", создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов		Основной принцип Качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех бизнес-блоков и подразделений на всех уровнях управления (включая региональный уровень)
Действие политики распространяется на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества ОАО "РЖД"

Политика учитывает мировой опыт, свидетельствующий о том, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.

Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД", дочерних и зависимых обществ холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления.

2. Цель разработки политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок

Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга "РЖД", направленных на решение следующих задач:

1. Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок.

2. Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества.

3. Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО "РЖД", его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.

4. Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства.

5. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

6. Расширение продуктовой линейки и оптимизация "портфеля" предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.

7. Увеличение жизненного цикла взаимодействия Холдинга с клиентом, включающее в себя формирование и соблюдение соответствующей корпоративной культуры, технологии работы, системы показателей, стандартов обслуживания и качества оказания услуг.

8. Инициацию положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг Холдинга среди конкурентов, повторным обращениям и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.

9. Формирование базы знаний на основе изучения, накопления и систематизации опыта крупных российских и зарубежных холдингов, а также лучших практик подразделений Холдинга в целях обеспечения его использования для системного совершенствования деятельности и повышения качества услуг.

10. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе совершенствования системы ключевых показателей деятельности и мотивации персонала.

Клиентоориентированность для ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ означает также технологическое взаимодействие с потенциальными клиентами - производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Поэтому значительное поле деятельности в Холдинге связано с реализацией стратегического курса на развитие транспортно-логистических услуг, в том числе в сегменте 3 и 4 PL услуг, формированием сквозных цепей поставок в грузовом сегменте.

Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и "узких мест", препятствующих укреплению позиций Холдинга на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной организации.

3. Понятие и критерии клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок

Клиентоориентированность - это способность компании создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг во всех видах деятельности.

В условиях открытого для конкуренции транспортного рынка потребители свободны в выборе поставщика услуги, особенно в сфере транспортно-логистических и терминально-складских услуг, а также перевозок грузов автотранспортом на расстояния до 2000 км. Динамика роста рынка свидетельствует об увеличении доли сегментов услуг "добавленной стоимости", то есть экспедирования, терминально-складских услуг, услуг контрактной и интегрированной логистики 3 и 4 PL. В связи с этим вопрос внедрения системы клиентоориентированности следует рассматривать в масштабах холдинга "РЖД", в задачи которого входит не только развитие и эксплуатация железнодорожной инфраструктуры, но и организация комплексной транспортно-логистической деятельности. Формирование комплексного портфеля услуг на основе не только базовой услуги железнодорожной перевозки грузов, но специализированных продуктов дочерних и зависимых обществ повысит привлекательность услуг для клиентов за счет реализации синергии в холдинге "РЖД".

Клиентоориентированность является основной ценностью и ключевым фактором успешности и конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, а также важнейшей составляющей корпоративной культуры Холдинга.

Эффективность деятельности ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ, отвечающая критериям клиентоориентированности, обеспечивается при условии взаимосвязи управления процессами создания и реализации услуг. При этом изначальным и обязательным условием являются пожелания, требования и заказы потребителей услуг, а также оценка их удовлетворенности качеством транспортного обслуживания.

Таким образом, ключевым требованием Политики является ориентация производственных процессов на потребителя - стремление к максимальному соответствию качества транспортного обслуживания и желаний потребителей и потенциальных клиентов. Ключевой принцип клиентоориентированности гласит: "Насколько компания ориентирована на клиента может решить только клиент - и никогда не менеджмент компании".

Данное требование можно считать реализованным, когда:

- услуги, предлагаемые холдингом "РЖД" на рынке грузовых перевозок, появляются в ответ на возникающие потребности и ожидания потребителей транспортно-логистических, терминально-складских и информационных услуг;

- руководители и специалисты бизнес-единиц холдинга "РЖД" обладают необходимыми компетенциями и демонстрируют на деле, что высшим приоритетом для них является выполнение запросов, потребностей и ожиданий потребителей;

- каждый сотрудник подразделения ОАО "РЖД" и бизнес-единицы холдинга "РЖД" осознает свои ответственность и вклад в подготовку и оказание конечной услуги в единой производственной цепи создания ценности для клиента и ОАО "РЖД".

Критерии оценки клиентоориентированности ОАО "РЖД" как общесетевого перевозчика грузов со стороны потребителей услуг железнодорожного транспорта приведены в табл 1.

Таблица 1

Основные критерии оценки потребителями показателей клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок

Показатели качества услуг	Показатели надежности	Финансовые показатели	Показатели доступности и гибкости
1	2	3	4
Качество предоставляемой услуги (стандарты качества)	Соблюдение нормативных (договорных) сроков доставки отправки	Издержки клиента, связанные с транспортным обслуживанием	Доступность услуг, простота процедур заказа услуги
Широкие сервисные возможности на стадиях подготовки и оказания услуги	Своевременность приема отправки к перевозке	Величина тарифа и сборов за оказание услуг	Удаленность центров обслуживания от потребителей
Сроки рассмотрения и согласования заказов	Сохранность перевозимых грузов	Финансовая стабильность перевозчика	Наличие портфеля дополнительных услуг
Контроль качества услуг поставщиков (стандарты качества)	Наличие резервов провозных способностей	Финансовая стабильность поставщиков	Готовность к согласованию особых условий перевозки
Квалификация обслуживающего персонала, культура обслуживания	Высокий уровень соблюдения расписаний графика движения	Гибкость ценообразования	Готовность к переадресовке отправки в пути следования
Полнота оказания услуги	Высокий уровень соблюдения графиков подачи и уборки вагонов с путей необщего пользования	Наличие системы бонусов для привлечения и удержания клиентов	Наличие информационных систем обеспечения удаленного доступа и электронного оформления

Политика не ограничивает понятие "клиент" потребителями услуги или сервиса, но учитывает интересы и внутренних клиентов - структурных подразделений, филиалов, бизнес-единиц, сотрудников и акционеров.

Клиентоориентированность - это комплексное понятие, включающее внешнюю и внутреннюю составляющую.

Внешняя клиентоориентированность характеризуется прочностью и долгосрочностью взаимоотношений с клиентами структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц Холдинга, а также уровнем их удовлетворенности и лояльности.

Внутренняя клиентоориентированность характеризуется качеством взаимодействия между структурными подразделениями, филиалами ОАО "РЖД" и бизнес-единицами Холдинга и характеризуется эффективностью организации сквозных межфункциональных процессов в процессе создания ценности от момента их планирования до момента завершения оказания услуги внешнему клиенту.

Развитие внешней клиентоориентированности Холдинга предусматривает:

- построение системы сегментации и дифференциации клиентов в каждом виде деятельности, определение и реализацию потребностей для каждого сегмента и клиента;

- предложение клиентам современных сервисов (в том числе на основе интернет-технологий и автоматизированных систем) во всех видах бизнеса;

- обеспечение доступности и упрощение процедур заключения договоров на оказание услуг;

- развитие интер- и мультимодальных перевозок;

- расширение портфеля сквозных комплексных услуг на основе развития логистических технологий: доставка "от двери до двери", "точно в срок", "последняя миля" и др.;

- разработка и реализация программ лояльности во всех видах деятельности;

- выстраивание механизмов обратной связи с клиентом;

- развитие и применение инструментов оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

- разработка и внедрение Интегрированной информационно-управляющей системы в области взаимоотношений с клиентами (CRM-системы);

- унификация требований по качеству и потребительским характеристикам услуг, внедрение стандартов качества услуг;

- развитие института менеджеров по работе с клиентами и единых центров обслуживания клиентов на полигонах сети железных дорог;

- развитие функций маркетинга и активного продвижения услуг в региональных и линейных подразделениях Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД";

- совершенствование регуляторной среды и правовой базы в сфере грузовых перевозок;

- повышение уровня корпоративной культуры в части развития клиентоориентированности и нацеленности бизнес-единиц на единый результат;

- предоставление качественных услуг во всех видах бизнеса.

Для получения комплексной объективной и актуальной оценки клиентоориентированности в Холдинге формируются каналы обратной связи с клиентами (интернет-приемная, единый кол-центр, система анкетирования и опросов с целью улучшения качества обслуживания и другие).

Развитие внутренней клиентоориентированности предусматривает:

- реализацию Концепций развития и функциональных стратегий по видам деятельности;

- координацию взаимодействия между структурными подразделениями, филиалами ОАО "РЖД" и бизнес-единицами холдинга "РЖД", направленную на формирование оптимального портфеля услуг, исходя из требований транспортного рынка и принятых параметров стратегического развития;

- развитие межфункциональных сквозных процессов (от момента начала планирования до завершения оказания услуги), направленных на создание дополнительной ценности для клиентов;

- совершенствование внутреннего оборота услуг на основе применения системы наряд-заказов и параметров качества;

- совершенствование и расширение применения инструментов технологического аудита процессов создания и реализации услуг и сервиса;

- выполнение обязательств Компании по Коллективному договору ОАО "РЖД";

- обеспечение социальной стабильности в трудовых коллективах;

- реализацию внутрикорпоративных программ обучения и повышения квалификации персонала;

- реализацию проектов "Строительство технологического жилья" для закрепления высококвалифицированного персонала.

4. Базовые принципы построения корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок

Политика определяет следующие основные принципы функционирования корпоративной системы клиентоориентированности холдинга "РЖД":

1. Деятельность, ориентированная на клиента

Холдинг "РЖД" стремится к росту качества бизнеса, максимально удовлетворяя потребности рынка и минимизируя издержки. Для каждого сегмента рынка Холдинг предлагает услугу с характеристиками, соответствующими требованиям конкретного потребителя.

Клиентоориентированный подход формирует понимание того, что в действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем. Таким образом задается единый ориентир для всех подразделений холдинга.

Основой клиентоориентированного сервиса являются достаточный уровень информированности клиентов об услугах компании, доступный и удобный сервис, комфортные условия обслуживания, квалифицированный персонал.

С целью определения потребностей клиентов и получения действенной обратной связи в Холдинге реализуется ряд мероприятий по созданию системы эффективных взаимоотношений с клиентами (работа виртуальной приемной, реализация системы оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, формирование CRM-системы).

Информатизация взаимоотношений с клиентами рассматривается с позиции организации социально-экономического и технологического процесса создания ценности для ОАО "РЖД" и потребителя услуг. При этом предоставляемая клиентам информация должна обладать определенными свойствами, основные из которых приведены в табл. 2.

Таблица 2

Основные свойства предоставляемой клиентам информации

Свойство информации	Содержание свойства
Достоверность	Информация достоверна, если она отражает истинное положение дел у поставщика услуги
Полнота	Информация содержит все необходимые сведения, ее достаточно для понимания и принятия решения клиентом
Ценность	Информация важна для решения задачи, стоящей перед клиентом, и может найти применение в дальнейшем в деятельности клиента по отгрузке продукции железнодорожным транспортом
Своевременность	Информация получена клиентом своевременно, что повлияло на его решение, связанное с отправкой продукции
Понятность	Информация выражена языком, понятным клиенту
Доступность	Информация преподнесена клиенту в доступной форме по общепринятым стандартам
Краткость	Информация по конкретному вопросу изложена сжато и структурировано в интересах клиента

В холдинге "РЖД" реализуется система гибкой настройки внутренних процессов под потребности клиентов с целью оптимизации управления всеми видами ресурсов и снижения непроизводительных потерь. При осуществлении внутренних производственных процессов обеспечиваются их необходимые характеристики, соответствующие требованиям внутренних потребителей.

Все преобразования в рамках выстраивания Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности Холдинга ориентированы на построение процессов, обеспечивающих своевременное, результативное и эффективное удовлетворение потребностей клиента в соответствии с его потребностями.

Компания выделяет необходимые ресурсы для развития клиентского сервиса, обучения сотрудников, совершенствования бизнес-процессов.

2. Деятельность, ориентированная на стратегию

Каждый работник при выполнении своих обязанностей ориентируется не только на выполнение текущих показателей, но и на достижение стратегических целей холдинга "РЖД", Инструментом реализации этого принципа является система ключевых показателей деятельности, обеспечивающая детализацию целей верхнего уровня управления вплоть до каждого структурного подразделения ОАО "РЖД".

3. Процессно-сервисный подход

Процессно-сервисный подход предусматривает переход от решения отдельных технических и технологических задач к внедрению процессов управления, обеспечивающих предоставление ориентированных на потребности клиента услуг со стабильным качеством и рациональным использованием ресурсов.

Процессно-сервисный подход базируется на глубоком понимании краткосрочных и долгосрочных потребностей клиента, трендов рынка и позволяет занять проактивную позицию по отношению к заказчику услуги.

Данный подход дополняет процессный, принятый в Холдинге следующими сервисными составляющими:

- определение потребностей заказчика услуг и поиск способов их удовлетворения;

- наличие четко зафиксированного содержания услуги (стандарт);

- формирование и сопровождение Единого каталога услуг, обеспечение его доступности для клиента;

- мониторинг качества предоставляемых услуг;

- мониторинг уровня удовлетворенности клиентов.

Процессы Компании дружественны клиенту: каждый момент обращения клиента выстроен максимально удобным для него способом.

Персонал Холдинга ориентирован на максимальную поддержку и помощь клиентам, что достигается через формирование клиентоориентированной корпоративной культуры.

Одним из основных инструментов внедрения процессно-сервисного подхода является использование каталогизированного набора унифицированных услуг для обеспечения выполнения сквозных бизнес-процессов, нацеленных на удовлетворение потребностей конечного клиента.

4. Лидерство руководителя

Успешность внедрения клиентоориентированного подхода в холдинге "РЖД" определяется способностью, степенью участия и заинтересованностью руководителей всех уровней управления в осуществлении преобразований, направленных на повышение качества внешних и внутренних услуг на вверенных им участках работы, удовлетворенности клиентов, увеличение доходных поступлений от предоставляемых им услуг и сервисов.

Руководители подразделений всех уровней управления:

- контролируют реализацию Политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок;

- определяют и контролируют выполнение конкретных задач подразделений и бизнес-единиц в части развития внешней и внутренней клиентоориентированности;

- обеспечивают реализацию планов мероприятий по совершенствованию транспортного обслуживания потребителей услуг холдинга "РЖД", а также их поддержку необходимыми ресурсами;

- вырабатывают и реализуют управленческие решения по совершенствованию и развитию внешней и внутренней клиентоориентированности, применяя механизмы мотивации и вовлечения сотрудников.

5. Вовлеченность сотрудников

Ключевым фактором, который влияет на клиентоориентированность компании, является персонал. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и услуги - неважно, как далеко он находится от линии непосредственного общения с конечным потребителем.

Вклад каждого сотрудника на всех уровнях управления и на каждом рабочем месте уникален и ценен. Компания максимально использует потенциал каждого сотрудника, мотивируя его на развитие клиентоориентированности.

Для повышения степени вовлеченности сотрудников в процессы развития клиентоориентированности Компания формирует системы обучения принципам и технологиям эффективного маркетинга и продвижения услуг, умению и навыкам работы с клиентами, совершенствует систему мотивации персонала и ключевых показателей деятельности, поощряет и оказывает поддержку в разработке и реализации соответствующих инициатив.

6. Непрерывное совершенствование

Непрерывное совершенствование - это улучшение всего потока создания ценности в целом и каждого отдельного процесса с целью увеличения ценности конечного продукта и сокращения непроизводительных потерь.

Процесс постоянных улучшений реализуется сотрудниками всех рангов: специалистами на своих рабочих местах и руководителями процессов.

Непрерывное улучшение качества внешних и внутренних услуг является одним из основных элементов повышения клиентоориентированности.

Достигнутый уровень качества не является окончательным целевым ориентиром. Целевое состояние видов бизнеса холдинга "РЖД" достигается путем постоянного улучшения качества всех процессов, приводящего к улучшению качества конечного продукта (услуги).

Ежедневная работа над улучшением процессов со стороны каждого сотрудника, выявление и устранение проблем в работе поощряется, является областью ответственности сотрудника на его рабочем месте и критерием для оценки успешности его профессиональной деятельности.

Важнейшими источниками роста качества услуг являются новые творческие идеи работников холдинга "РЖД", объективность оценки ими качества выполнения работы, выявление проблем и выдвижение соответствующих инициатив.

7. Ориентация на баланс интересов всех сторон

Принятие управленческих решений в холдинге "РЖД" по обеспечению клиентоориентированности внешних и внутренних услуг осуществляется на основе учета и баланса интересов всех сторон, участвующих в их подготовке и реализации.

Холдинг строит долгосрочные отношения со стратегическими партнерами на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками продукции или услуг.

Для реализации данного принципа в ОАО "РЖД" используется механизм коллегиального обсуждения и создания рабочих групп, в рамках которых решаются вопросы возможных конфликтов интересов и принимаются решения по их балансировке.

Основные факторы интегрированной в состав ценностей холдинга "РЖД" системы управления клиентоориентированностью приведены в табл. 3.

Таблица 3

Основные факторы интегрированной системы управления клиентоориентированностью

Элементы интегрированной системы управления	Результат для ОАО "РЖД"
1	2
Политика в области клиентоориентированности	Определены основные принципы и ценности действующей в компании системы управления деятельностью подразделений, филиалов и дочерних (зависимых) обществ
Ответственность руководителей	Точное понимание роли руководства ОАО "РЖД", подразделений, филиалов и дочерних (зависимых) обществ в обеспечении результативности и эффективности системы управления клиентоориентированностью
Цели по клиентоориентированности	Установление целей функционирования системы управления клиентоориентированностью по ключевым процессам деятельности в области грузовых перевозок
Процессы	Создание механизма реализации политики и достижения поставленных ею целей
Аудит системы управления клиентоориентированностью	Установление процессов периодического аудита системы управления клиентоориентированностью в подразделениях, филиалах и дочерних (зависимых) обществах на основе принятых стандартов и правил
Непрерывное улучшение	Непрерывное улучшение системы управления клиентоориентированностью с применением механизмов оценки рисков
Мониторинг и анализ системы управления клиентоориентированностью	Постоянное сравнение уровня услуг и сервиса ОАО "РЖД" с мировыми лидерами отрасли и конкурентами, признание требований ключевых партнеров и клиентов, улучшение репутации

8. Последовательность действий по формированию корпоративной системы в холдинге "РЖД"

Внесение принципов клиентоориентированности в производственную и сбытовую деятельность ОАО "РЖД" требует изменения привычной корпоративной культуры, структуры отношений, технологий. Поэтому последовательное движение в сторону клиента должно предусматривать системный подход для организации процессов обслуживания всех категорий клиентов. Важно избежать ошибок в реализации клиентоориентированных технологий, которые могут отрицательно повлиять на существующие продажи услуг и сервисов. Минимизировать риск таких ошибок можно соблюдением последовательности переходов на новые уровни клиентоориентированности и проведением постепенных целенаправленных преобразований.

Первый уровень развития системы клиентоориентированности подразумевает изменение компетенций персонала, их понимания качественного сервиса, отношений внутри подразделений и бизнес-единиц и к клиенту. Характерными признаками достижения первого уровня клиентоориентированности, характерного предоставлением приемлемых для потребителей услуг и сервиса, являются:

1. Приверженность руководства новым методам и формам работы на основе индивидуального подхода к каждому клиенту и качественного транспортного обслуживания.

2. Достаточное финансирование для профессиональной разработки и реализации стратегии сервиса.

3. Заметное улучшение качества обслуживания, положительно оцениваемое клиентами. Инструментами служат стандарты культуры и качества обслуживания, регламенты взаимодействия подразделений ОАО "РЖД" и бизнес-единиц холдинга "РЖД" в процессах создания и реализации добавленной стоимости.

4. Соответствие профессиональных компетенций сотрудников требованиям клиентов по качеству и технологиям обслуживания.

5. Отношения внутри компании построены на понимании "внутреннего клиента" и взаимодействии сотрудников всех подразделений в создании и реализации услуг, отвечающих запросам клиентов.

Дальнейшие уровни развития клиентоориентированности связаны с созданием системы высокопрофессионального транспортного обслуживания и готовностью персонала применять навыки высокого сервиса и знания ежедневно в своей работе, существенно повышая доверие клиентов к ОАО "РЖД" и ее маркетинговым инструментам и услугам.

Политика является первым этапом формирования системы клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок (далее - СК) и разработана в целях формирования у руководителей, работников структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц холдинга "РЖД", членов совета директоров ОАО "РЖД", акционера, инвестиционного сообщества и иных лиц единообразного понимания:

- целей, задач и этапов формирования СК;

- основных принципов функционирования СК;

- обязанностей и ответственности руководителей и работников, связанных с реализацией принципов внешней и внутренней клиентоориентированности.

Последующими этапами формирования СК является разработка:

- концепции развития внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга "РЖД", а также среднесрочной программы мероприятий по ее реализации;

- единого каталога услуг холдинга "РЖД";

- программы разработки и выпуска корпоративных и национальных стандартов в области качества услуг и транспортного обслуживания клиентов.

9. Термины и определения в области клиентоориентированности

Политика для формирования единой системы понятий, обеспечения однозначной трактовки терминов в области клиентоориентированности закрепляет следующие основные определения:

Бизнес-единица - структурное подразделение ОАО "РЖД", дочернее или зависимое общество в холдинге "РЖД", осуществляющее специфические виды деятельности и обладающее необходимыми для этой деятельности имущественным комплексом, производственными и управленческими технологиями, бюджетными ресурсами, персоналом.

Важнейшими характеристиками бизнес-единицы является наличие продукта (услуги), имеющего ценность для внутреннего или внешнего клиента.

Бизнес-процесс - совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), в результате которых создается законченная продукция, представляющая ценность для внешнего потребителя.

Бизнес-блок - совокупность взаимодействующих структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц холдинга "РЖД", обеспечивающих реализацию услуг в определенной сфере деятельности, например в области грузовых железнодорожных перевозок.

Вид деятельности (бизнеса) - специфическая форма хозяйственной активности, направленная на получение заранее определенного результата (продукта или услуги) путем преобразования ресурсов с применением схожего набора технологий и методологий.

Перечень видов деятельности ОАО "РЖД", включенных в сферу компетенции бренда "РЖД", закреплен Положением о бренде "РЖД" (утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 12 марта 2015 г. N 608р).

Внешний клиент - организации или физические лица, являющиеся потребителями услуг или сервиса, оказываемых ОАО "РЖД".

Внутренний клиент - структурное подразделение, филиал ОАО "РЖД", бизнес-единица холдинга "РЖД" на этапе приемки от смежного структурного подразделения законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания ценности конечной услуги.

Качество услуги (продукции) - степень соответствия характеристик на всем протяжении оказания услуги установленным параметрам с целью удовлетворения потребностей внутреннего или внешнего клиента.

Клиентоориентированность - это одна из основных ценностей Холдинга, отражающая стремление и навыки компании выстраивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами, тем самым обеспечивая дополнительную прибыль.

Клиент - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц холдинга "РЖД" и вступающее с ними в договорные отношения.

Корпоративная система развития клиентоориентированности - это комплекс принципов и методов, встроенных в процессы и организационную культуру холдинга "РЖД", обеспечивающих повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности на основе взаимовыгодного долгосрочного партнерства с клиентами, постоянного развития портфеля услуг и повышения их качества в интересах потребителей.

Корпоративная культура - совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками компании, которые определяют модель их организационного поведения.

Корпоративные нормы и правила служебного поведения, обязательные для всех работников, а также отношения ОАО "РЖД" с акционером, органами государственной власти, юридическими и физическими лицами и др. определяются Кодексом деловой этики ОАО "РЖД" (утвержден решением совета директоров ОАО "РЖД" от 30 марта 2015 г. протокол N 3).

Корпоративный бренд - бренд компании, выделяющий ее среди конкурентов и ассоциирующийся с деятельностью компании у всех аудиторий (физических лиц, организаций, органов государственной власти и местного самоуправления, банковского и финансового сообществ, поставщиков и др.).

Показатели удовлетворенности клиентов - показатели, характеризующие степень удовлетворенности потребителя оказанной услугой или сервисом.

Система управления - совокупность бизнес-процессов управления хозяйственным комплексом, организационной структуры и управленческих технологий компании.

Удовлетворенность клиента - восприятие потребителем услуги или сервиса как соответствующей его ожиданию и потребностям.

Ценность - значение, которое имеет продукт (услуга) для удовлетворения потребностей клиентов.

Цепочка создания ценности - модель, отображающая деятельность подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц холдинга "РЖД" в процессе создания продукта (услуги).

Ценности бренда - совокупность функциональных, личностных и социальных впечатлений потребителя, которые он связывает с брендом. Ценности бренда являются ключевыми принципами, на которых ОАО "РЖД" строит свою деятельность и публичные коммуникации, реализуя свою миссию.

Ценности бренда "РЖД" находят свое практическое воплощение в модели корпоративных компетенций "5К+Л", где клиентоориентированность закреплена в качестве составляющей части основной ценности Компании - "Мастерство".

10. Ссылки на документы

Настоящая Политика учитывает положения следующих документов:

1. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года (утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 г. N 1734-р (в редакции распоряжения Правительства Российской Федерации от 11 июня 2014 г. N 1032-р).

2. Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года (утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2008 г. N 877-р).

3. Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года (утверждена протоколом совета директоров ОАО "РЖД" от 23 декабря 2013 г. N 19).

4. Долгосрочная программа развития ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ до 2020 года (предварительно одобрена советом директоров ОАО "РЖД", протокол N 24 от 1 декабря 2014 г.).

5. Положение о бренде "РЖД" (утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 12 марта 2015 г. N 608р).

6. Программа организационного развития холдинга "РЖД" (приложение к распоряжению ОАО "РЖД" от 14 декабря 2015 г. N 2980р).

7. Кодекс деловой этики ОАО "РЖД" (утвержден протоколом совета директоров ОАО "РЖД" от 30 марта 2015 г. N 3).

8. Положение о реализации единой политики холдинга "Российские железные дороги" в области управления персоналом (утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 14 мая 2010 г. N 1038р).

9. Модель корпоративных компетенций ОАО "РЖД" 5К+Л (утверждена протоколом заседания Комитета по имиджу и рекламе от 29 июня 2010 г. N КР-2).

10. Порядок мониторинга результатов работы холдинга "РЖД" на основе ключевых показателей деятельности (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 22 мая 2015 г. N 1311р).

11. Положение о Комиссии по вопросам развития клиентоориентированности холдинга "РЖД" (утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 29 мая 2015 г. N 1367р).

12. Положение о системе управления качеством ОАО "РЖД" (утверждено протоколом заседания совета директоров ОАО "РЖД" N 22 от 7 декабря 2015 г.).

13. Стратегия управления качеством в холдинге "РЖД" (утверждена 16 марта 2016 г. N 224).