Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11. Guidance on usability
Дата введения - 1 декабря 2011 г.
Сведения о стандарте
1 Подготовлен Автономной некоммерческой организацией "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АНО "НИЦ КД") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4
2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 "Эргономика"
3 Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 ноября 2010 г. N 525-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9241-11:1998 "Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов (VDT). Часть 11. Руководство по пригодности использования" (ISO 9241-11:1998 "Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - Part 11: Guidance on usability").
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (пункт 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 Введен впервые
Введение
Цель обеспечения пригодности использования при проектировании и оценке видеодисплейных терминалов состоит в том, чтобы удовлетворить требования пользователя при применении этих терминалов в конкретных условиях и тем самым предоставить возможность пользователю решать поставленные перед ним задачи с необходимой результативностью и эффективностью.
В настоящем стандарте показаны преимущества оценки пригодности использования видеодисплейных терминалов на основе оценки эффективности работы пользователя и его удовлетворенности. Эффективность определяют как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, а удовлетворенность рассматривают как отсутствие дискомфорта и положительное отношение к использованию продукции.
Необходимо учитывать, что пригодность использования видеодисплейного терминала зависит от целей и условий его применения и поэтому уровень достигнутой пригодности использования зависит от особенностей задачи и условий работы. Условия использования терминала охватывают пользователей, задачи, оборудование (аппаратные средства, программные средства, материалы), физическую и социальную среду. Все эти факторы могут влиять на пригодность использования терминала, применяемого в рабочей системе. С помощью критериев производительности работы пользователя и его удовлетворенности можно оценить работу системы в целом. При необходимости оценки конкретной продукции эти критерии должны отражать ее пригодность для применения определенными пользователями в конкретных условиях использования, которую обеспечивает рабочая система. Результаты влияния изменений других компонентов рабочей системы, таких как длительность обучения пользователей или уровень освещенности, также могут быть измерены на основе критериев производительности работы пользователей и их удовлетворенности.
Термин пригодность использования иногда применяют в более узком смысле, как удобство использования, чтобы акцентировать внимание на характеристиках терминала, обеспечивающих такое удобство (см. приложение D).
Требования и рекомендации, относящиеся к характеристикам аппаратных средств, программных средств и окружающей среды, и способствующие обеспечению пригодности использования видеодисплейного терминала, а также эргономические принципы, лежащие в основе этих требований, установлены в других частях серии стандартов ИСО 9241.
Международный стандарт, на основе которого подготовлен настоящий стандарт, разработан техническим комитетом ИСО/ТС 159 "Эргономика".
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает понятие пригодности использования видеодисплейных терминалов и определяет информацию, необходимую для установления требований или оценки пригодности использования терминалов на основе критериев производительности работы и удовлетворенности пользователей. Приведены рекомендации по способам определения условий использования терминала (включающих аппаратные средства, программные средства, техническое обслуживание) и приведены соответствующие критерии пригодности использования. Описаны конкретные методы и даны рекомендации по их использованию.
Стандарт предназначен для применения при проектировании, разработке, оценке, приобретении продукции и обмене информацией о пригодности ее использования. Настоящий стандарт включает в себя руководство по установлению требований к пригодности использования и ее оценке. Стандарт применим как для продукции общего применения, так и для продукции, приобретаемой или разрабатываемой для конкретной организации.
Настоящий стандарт позволяет на основе измерений производительности работы и удовлетворенности пользователя оценить влияние любого компонента рабочей системы на работу системы в целом.
В стандарте приведены процедуры измерений пригодности использования, однако ряд необходимых деталей опущен. Дополнительная информация по этому вопросу приведена в приложении В и в библиографии.
Настоящий стандарт распространяется на офисные работы с использованием видеодисплейных терминалов, однако он может быть применен и в других ситуациях, когда пользователь при выполнении задачи вступает в интерактивное взаимодействие с видеодисплейным терминалом. В стандартах серии ИСО 9241 частях 12 - 17 приведены рекомендации по применению видеотерминалов в определенных условиях использования. Настоящий стандарт может быть использован совместно с этими стандартами.
Настоящий стандарт посвящен пригодности использования, но не обеспечивает всестороннего рассмотрения всех целей эргономического проектирования, установленных в ИСО 6385. Однако анализ пригодности использования при проектировании способствует достижению многих важных эргономических целей, например, таких как понижение возможного неблагоприятного влияния применения продукции на здоровье, безопасность и качество работы пользователя.
Настоящий стандарт не охватывает процессы совершенствования системы. Проектирование интерактивных систем, ориентированное на пользователя, описано в ИСО 13407.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 пригодность использования (usability): Свойство продукции, при наличии которого установленный пользователь может применить продукцию в определенных условиях использования для достижения установленных целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворенностью.
Примечание - См. также приложение D.
3.2 результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
3.3 эффективность (efficiency): Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
3.4 удовлетворенность (satisfaction): Отсутствие дискомфорта и положительное отношение к использованию продукции.
3.5 условия использования (context of use): Пользователи, задачи, оборудование (аппаратные средства, программные средства, материалы), физическая и социальная среда, в которых используют продукцию.
3.6 рабочая система (worksystem): Система, включающая в себя пользователей, задачи, физическую и социальную среду и предназначенная для достижения установленных целей.
Примечание - Условия использования включают такие компоненты рабочей системы, которые при установлении или оценке пригодности использования рассматривают как исходные.
3.7 пользователь (user): Человек, взаимодействующий с продукцией.
3.8 цель (goal): Намеченный результат.
3.9 задача (task): Деятельность, необходимая для достижения цели.
Примечание 1 - Эта деятельность может быть как умственной, так и физической.
Примечание 2 - Цель и задача могут быть установлены должностными обязанностями.
3.10 продукция (product): Объект (аппаратные средства, программные средства, материалы), для которого устанавливают или оценивают пригодность использования.
3.11 измерение (measure): Процесс, используемый для получения значения измеряемой величины (результата измерения).
4 Обоснование и полезность используемого подхода
Пригодность использования является важным аспектом при проектировании продукции, поскольку от этого зависят результативность, эффективность и удовлетворенность пользователей при ее применении.
Пригодность использования продукции может быть улучшена путем включения в нее таких функций и придания ей таких свойств, которые дают дополнительный эргономический эффект в конкретных условиях использования. Чтобы определить уровень пригодности использования, необходимо оценить производительность труда и удовлетворенность пользователей при применении продукции. Оценка пригодности использования особенно важна ввиду сложности отношений между пользователем, целями и характеристиками задачи и другими элементами условий использования продукции. Продукции могут соответствовать различные уровни пригодности использования в различных условиях использования.
Планирование пригодности использования, являющееся частью процесса проектирования и разработки продукции, предполагает проведение систематического определения требований к пригодности использования, включая определение критериев пригодности и описание условий использования. Указанные требования являются целями проектирования, а проверка их выполнения составляет основу верификации проекта.
Преимущество подхода, принятого в настоящем стандарте, состоит в следующем:
- предложенная схема установления пригодности использования может быть использована для определения показателей пригодности использования в конкретных условиях использования при проектировании или оценке пригодности использования продукции;
- результативность, эффективность и удовлетворенность пользователей могут быть использованы для оценки пригодности использования продукции в конкретных условиях использования;
- оценка результативности, эффективности и удовлетворенности пользователей может служить основой для сравнения пригодности использования продукции, имеющей различные технические характеристики, но применяющейся в идентичных условиях использования;
- пригодность использования, запланированная для продукции, может быть установлена, документирована и верифицирована (например, как часть плана качества).
5 Установление и измерение пригодности использования
5.1 Схема установления пригодности использования
5.1.1 Цель установления пригодности использования
Схема установления пригодности использования определяет компоненты пригодности использования и взаимосвязи между ними.
5.1.2 Показатели пригодности использования
Чтобы определить или оценить пригодность использования, необходимо установить цели и выделить из результативности, эффективности и удовлетворенности пользователя, а также характеристик условий использования измеряемые и поддающиеся проверке подкомпоненты. Компоненты и зависимости между ними схематично изображены на рисунке 1.
![]()
Рисунок 1 - Структура пригодности использования
5.1.3 Информационные требования
Для установления или оценки пригодности использования необходима следующая информация:
- описание намеченных целей;
- детальное описание условий использования, включая пользователей, задачи, оборудование и среду. Это может быть описание существующих условий использования или требования к предполагаемым условиям использования. Уровень детализации описания зависит от особенностей решаемых задач. Описание условий использования должно включать в себя описание деталей, оказывающих существенное влияние на пригодность использования;
- намеченные или фактические значения результативности, эффективности и удовлетворенности пользователя в предполагаемых условиях использования.
5.2 Цели использования продукции
Цели использования продукции должны быть описаны. Могут быть определены промежуточные цели и соответствующие критерии достижения целей. Например, у продавца телефонов может быть цель "Сохранить заказы клиента". Эта общая цель может быть разбита на промежуточные цели, например:
- "Сделать точную регистрацию всех заказов, размещенных клиентами";
- "Быстро предоставить информацию в ответ на запрос клиента о размещенных заказах".
Уровень, на котором установлена общая цель, зависит от функциональных возможностей рассматриваемой рабочей системы, определяющей условия использования продукции. В приведенном выше примере рассматриваемая рабочая система состоит из операторов, обрабатывающих заказы.
5.3 Условия использования
5.3.1 Описание пользователей
Должны быть описаны важные характеристики пользователей. Они могут включать необходимые знания, навыки, опыт, образование, физические особенности, моторные и сенсорные возможности. При необходимости должны быть определены характеристики разных типов пользователей, например пользователей, имеющих разные уровни опыта и выполняющих различные функции.
5.3.2 Описание задач
Задача представляет собой набор действий, необходимых для достижения цели. Характеристики задачи, влияющие на пригодность использования, должны быть описаны, например частота и продолжительность выполнения задачи.
Может возникнуть необходимость в детальном описании действий и процессов, если описание условий использования применяют при проектировании продукции или для оценки деталей взаимодействия пользователя с продукцией. Такие описания могут включать в себя описание распределения действий и этапов между человеком и технологическим оборудованием. Поэтому задача не должна быть описана исключительно в терминах функций или свойств продукции или рабочей системы .Любое описание действий и этапов в задаче должно быть связано с поставленными целями.
Для оценки пригодности использования обычно выбирают набор ключевых задач, отражающих наиболее существенные аспекты общей цели.
Примечание - Задачи и подзадачи пользователей могут быть определены на основе анализа общей рабочей деятельности (для получения дополнительной информации см. библиографию).
5.3.3 Описание оборудования
Должны быть описаны важные характеристики оборудования. Описание аппаратных средств, программных средств и материалов, связанных с видеодисплейным терминалом может быть выполнено на основе компонентов системы, один или несколько из которых занимают центральное место при обеспечении требований пригодности использования или при ее оценке. Описание также может быть выполнено на основе свойств или рабочих характеристик аппаратных средств, программных средств и материалов.
5.3.4 Описание среды
Должны быть описаны важные характеристики окружающей физической и социальной среды. При необходимости описание может включать характеристики окружающей технической среды (например, локальной сети), физической среды (например, рабочего места, офисной мебели), климатические свойства окружающей среды (температура, влажность и т.п.), а также характеристики социальных условий и культурных аспектов (трудовые навыки, организационная структура и производственные отношения).
5.3.5 Примеры
В приложении А приведены примеры определения условий использования на основе требований к показателям пригодности использования.
5.4 Оценка пригодности использования
5.4.1 Выбор метода измерений
Обычно необходимо выполнить, по крайней мере, одно измерение результативности, эффективности и удовлетворенности пользователя. Поскольку значимость показателей пригодности использования зависит от условий использования и целей применения продукции, не существует общих правил выбора метода измерений.
Выбор методов измерений и уровень детализации каждого метода измерения зависит от целей измерений. Следует учитывать значимость каждого показателя по отношению к целям измерений. Например, в случае редкого использования продукции большое значение могут иметь процессы обучения и переобучения.
Если невозможно получить объективные данные о результативности и эффективности, могут быть использованы субъективные методы измерений (ранжирование, экспертные оценки), основанные на пользовательском восприятии продукции.
5.4.2 Результативность
Измерения результативности зависят от цели или подцели, а также точности и полноты выполнения задания, которых может достигнуть пользователь.
Например, если цель состоит в том, чтобы перепечатать двухстраничный документ в указанном формате, то точность может быть измерена количеством сделанных орфографических ошибок и отклонений от указанного формата, а полнота выполнения задания определяется количеством напечатанных слов, деленным на общее количество слов в исходном документе.
5.4.3 Эффективность
Эффективность оценивают по уровню результативности и величине израсходованных ресурсов. Ресурсы могут включать умственные или физические усилия, время, материалы или финансовые затраты. Например, эффективность деятельности человека может быть оценена как результативность, отнесенная к затраченным человеком усилиям, временную эффективность оценивают как результативность деятельности, деленную на продолжительность времени ее выполнения, а экономическую эффективность оценивают как результативность, деленную на стоимость.
Если цель состоит в том, чтобы напечатать копии отчета, то эффективность может быть измерена количеством пригодных для использования копий отчета, деленным на ресурсы, использование которых регламентировано заданием, например трудозатраты, амортизацию оборудования и использованные материалы.
5.4.4 Удовлетворенность пользователя
Удовлетворенность пользователя характеризует положительное отношение пользователя к использованию продукции и отсутствие дискомфорта при работе с ней.
Удовлетворенность пользователя оценивают с помощью шкал субъективной оценки с использованием таких характеристик, как испытываемый дискомфорт, предпочтение данной продукции, удовлетворение от ее использования или приемлемость рабочей нагрузки при выполнении различных задач, а также по степени достижения установленных целей (например, эффективности или обучаемости). Другим критерием удовлетворенности пользователя может быть количество положительных и отрицательных комментариев, зафиксированных при использовании продукции. Дополнительная информация может быть получена, например, путем оценки уровня невыходов на работу без уважительной причины за продолжительный период, или наблюдений за перегрузками или недостаточной загруженностью при выполнении пользователем умственной или физической работы, или из отчетов о проблемах, связанных со здоровьем, или на основании данных о частоте обращения пользователей с просьбой о переходе на другой вид работы.
5.4.5 Примеры
Примеры измерений, выполняемых для оценки пригодности использования приведены в приложениях В и С.
5.5 Интерпретация измерений
Следует проявлять определенную осторожность при распространении результатов измерений пригодности использования на другие условия использования, которые могут существенно отличаться по типу пользователей, задачам или окружающей среде. Если измерения показателей пригодности использования проводились в течение коротких периодов времени, полученные значения могут не отражать воздействия на пригодность использования редких событий, например несистематических ошибок системы.
Для продукции широкого применения обычно необходимо оценивать пригодность использования в нескольких различных репрезентативных условиях, которые являются подмножеством возможных условий использования и задач. В разных условиях использования может наблюдаться различие в полученных оценках пригодности использования.
