Приказ Федеральной налоговой службы от 7 апреля 2017 г. N СА-7-17/296@ "Об утверждении плана развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год"

В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России, приказываю:

1. Утвердить план развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год (далее - план) в соответствии с приложением к настоящему приказу.

2. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), Административно-контрольному управлению (И.В. Акунова), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий плана в соответствии со сроками, указанными в плане.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы А.Л. Оверчука.

Исполняющий обязанности руководителя Федеральной налоговой службы

С.А. Аракелов

УТВЕРЖДЕН
приказом ФНС России
от 7 апреля 2017 г.
N СА-7-17/296@

План развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год

N п/п	Наименование мероприятия	Ответственные	Сроки исполнения	Примечание
1	Подготовка к реализации мероприятия по пункту 2 поручения руководителя ФНС России от 26.01.2017 N П-22-17/000061 в части осуществления "обратного обзвона" налогоплательщиков-пользователей сервиса "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", оставившим негативную оценку действиям налоговых органов и контактный номер телефона, а также разработка инструкций на рабочие места и сценариев диалога специалиста Единого Контакт-центра ФНС России при осуществлении "обратного обзвона".	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества	Март	Исполнено
2	Реализация мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" специалистами Единого Контакт-центра ФНС России.	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Март-Декабрь	Решение о реализации мероприятия за пределами обозначенных сроков будет принято дополнительно
3	Разработка формы отчета о результатах проведения мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" и направления указанной формы в ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России.	Управление стандартов и международного сотрудничества	Апрель
4	Представление отчета о результатах проведения мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" в Управление стандартов и международного сотрудничества.	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Апрель далее - ежемесячно, не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным
5	Проведение пилотного проекта по внедрению функционала автоматического распознавания и озвучивания речи в составе подсистемы IVR Единого Контакт-центра ФНС России	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества	Июль-Декабрь
6	Представление отчета о результатах проведения пилотного проекта по внедрению функционала распознавания речи посредством IVR Единого Контакт-центра ФНС России в Управление стандартов и международного сотрудничества.	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Декабрь
7	Разработка и направление на согласование в Управление стандартов и международного сотрудничества и Управление информационных технологий описания проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России (интернет-чат для пользователей сервиса "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц").	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества Управление информационных технологий	Июнь
8	Принятие решения о целесообразности проведения пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России.	Управление стандартов и международного сотрудничества ФНС России Управление информационных технологий	Не позднее 15 дней с момента выполнения пункта 7 Плана
9	Проведение пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России.	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление стандартов и международного сотрудничества	Июль-Декабрь	В случае принятия положительного решения по пункту 7 Плана
10	Представление отчета о результатах проведения пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России в Управление стандартов и международного сотрудничества и в Управление информационных технологий.	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Декабрь	В случае принятия положительного решения по пункту 7 Плана
11	Создание филиала Единого Контакт-центра ФНС России в Тульской области (г. Тула) и оснащение его оборудованием	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Июль
12	Создание филиала Единого Контакт-центра ФНС России в Республике Башкортостан (г. Уфа) и оснащение его оборудованием	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Июль
13	Проведение обучения операторов (в том числе и находящихся на испытательном сроке) Единого Контакт-центра ФНС России.	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	На постоянной основе