5. Порядок уточнения потребностей клиента и подготовки предложений по комплексу услуг с привлечением услуг региональных подразделений дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД"

5. Порядок уточнения потребностей клиента и подготовки предложений по комплексу услуг с привлечением услуг региональных подразделений дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД"

5.1. Потенциальный клиент, обращаясь в контактный центр (центр продаж услуг, единый клиентский центр, онлайн-центр или call-центр) на железных дорогах, ТЦФТО, регионального подразделения ДЗО, вступает во взаимоотношения со специалистами в области маркетинга или транспортного обслуживания и должен получить доступ к любой транспортной услуге холдинга "РЖД", в том числе оказываемой дочерними и зависимыми обществами, а также иметь возможность получить разъяснения по перечню дополнительных услуг, оказываемых дочерними и зависимыми обществами на полигоне железной дороги, ценообразовании и другим вопросам, необходимым для организации транспортного обслуживания клиента.

Условия оказания клиентам услуг с добавленной стоимостью предварительно предоставляются в ТЦФТО и АФТО региональными подразделениями ДЗО, оказывающими транспортно-логистические услуги, и ежеквартально актуализируются ими.

5.2. При обращении клиента специалист в области маркетинга или транспортного обслуживания структурного подразделения ЦФТО, вступивший в контакт на принципах фронт-офиса, анализирует требования клиента, характер и сложность запроса и соотносит его с перечнем услуг, связанных с перевозкой грузов, по сегментам реализации (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 01.08.2014 г. N 1783р) и порядком взаимодействия бизнес-единиц Транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 08.12.2014 г. N 2867р).

Определив и уточнив потребности клиента, специалист доводит до потенциального потребителя информацию о преимуществах услуг холдинга "РЖД", согласовывает с ним возможность проведения деловых переговоров с профильным специалистом ТЦФТО или регионального подразделения ДЗО в отношении оказания услуг в сфере транспортно-логистической деятельности в зависимости от характера потребностей клиента. При необходимости согласовывает с клиентом возможность и время проведения совместной встречи с представителями всех участников процесса комплексного транспортного обслуживания.

В случае соответствия клиентского сегмента профилю своей бизнес-единицы сотрудник продолжает дальнейшее взаимодействие с клиентом по организации транспортного обслуживания самостоятельно.

5.3. В случае обращения клиента из рыночного сегмента, не относящегося к профилю бизнес-единицы, сотрудник этой бизнес-единицы инициирует обращение в соответствующую транспортно-логистическую бизнес-единицу холдинга "РЖД", представители которой должны связаться с контактным лицом клиента для уточнения входных данных по запросу в соответствии с установленным в бизнес-единице порядком. Дальнейшее взаимодействие клиента осуществляется с менеджером профильной бизнес-единицы холдинга "РЖД", который формирует транспортное решение с учетом принципа приоритетного использования активов холдинга "РЖД", организует подписание договора, внутрихолдинговое взаимодействие и несет ответственность перед клиентом за эффективность и качество сформированных комплексных услуг.

Возможность удовлетворения запроса потенциального потребителя определяется причастными подразделениями ТЦФТО и региональными подразделениями ДЗО в течение трех рабочих дней со дня его регистрации.

5.4. Рассмотрение запросов клиентов производится на основе предварительно представленного ДЗО перечня возможностей бизнес-единицы в оказании и объемах транспортно-логистических услуг потребителям в регионе железной дороги. Для этого специалисты структурного подразделения ЦФТО осуществляют взаимодействие с региональными подразделениями ДЗО на железной дороге.

5.5. На основании определения перечня перспективных клиентов структурным подразделением ЦФТО согласовывается возможность встречи и формируется график выездов совместно с представителями ДЗО на предприятия для проведения рабочих совещаний по уточнению потребностей в транспортно-логистических услугах холдинга "РЖД".

5.6. По результатам проведенного рабочего совещания коммерческое предложение потенциальному клиенту готовит структурное подразделение ЦФТО (если потребность клиента заключается в транспортном обслуживании в соответствии с Единым перечнем работ и услуг, оказываемых ОАО "РЖД" при организации перевозок грузов), или подразделением ДЗО (если потребность клиента связана с оказанием проектной логистики, а также специализированных услуг дочерних и зависимых обществ).

5.7. В целях формирования согласованной политики в отношении освоения потенциальных ниш рынка грузовых перевозок на полигоне железной дороги стороны взаимодействия по договору оказания услуг могут осуществлять следующие согласованные мероприятия:

- проведение совместной маркетинговой работы в выделенных сегментах рынка, обладающих потенциалом услуг с добавленной стоимостью, для привлечения дополнительных доходов;

- осуществление безвозмездного обмена данными о востребованности транспортно-логистических услуг для повышения конкурентоспособности перевозок грузов железнодорожным транспортом;

- организация и проведение совместных встреч и коммуникационных мероприятий, а также сбор первичной информации и обмен контактами с потенциальными клиентами в регионе взаимодействия;

- подготовка и вынесение на рассмотрение координационных советов начальников железных дорог, региональных оперативных комиссий и совместных рабочих групп проектов совместных мероприятий структурных подразделений ЦФТО и региональных подразделений ДЗО по предмету настоящего регламента.