Регламент взаимодействия центра продажи услуг с территориальными подразделениями функциональных филиалов и дочерних (зависимых) обществ ОАО "РЖД" в области реализации транспортно-логистических и терминально-складских услуг

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД" N 627р
от 03.04.2017 г.

Регламент
взаимодействия центра продажи услуг с территориальными подразделениями функциональных филиалов и дочерних (зависимых) обществ ОАО "РЖД" в области реализации транспортно-логистических и терминально-складских услуг

1. Общие положения

1.1. Типовой регламент взаимодействия центра продажи услуг (далее - ЦПУ) с территориальными подразделениями функциональных филиалов и дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД", действующих на полигоне железной дороги (далее - типовой регламент), разработан в соответствии с распоряжением ОАО "РЖД" от 28 октября 2016 года N 2169р.

1.2. Типовой регламент определяет порядок взаимодействия ЦПУ с территориальными подразделениями функциональных филиалов и дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД" в рамках предоставления клиентам комплексных услуг по принципу одного окна и создания условий для привлечения клиентов и доходных поступлений на железнодорожный транспорт.

1.3. На основе типового регламента территориальным центром фирменного транспортного обслуживания - структурным подразделением Центра фирменного транспортного обслуживания разрабатывается и выносится на утверждение начальника железной дороги соответствующий регламент взаимодействия с учетом особенностей работы на полигоне железной дороги.

1.4. Требования регламента распространяются на структурные подразделения филиалов ОАО "РЖД", дочерние и зависимые общества ОАО "РЖД", деятельность которых организована на полигоне железной дороги.

1.5. Регламент является локальным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию сторон при организации маркетинговой работы и комплексного транспортного обслуживания существующих и потенциальных потребителей услуг холдинга "РЖД" на полигоне железной дороги.

1.6. Положения настоящего регламента не могут рассматриваться как создающие благоприятствующие условия для деятельности отдельного хозяйствующего субъекта, которые могут иметь своим результатом ограничение конкуренции или ущемление интересов иных хозяйствующих субъектов (филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД").

2. Перечень терминов и определений

Бизнес-единица - структурное подразделение ОАО "РЖД", дочернее или зависимое общество в холдинге "РЖД", осуществляющее специфические виды деятельности и обладающее необходимыми для этой деятельности имущественным комплексом, производственными и управленческими технологиями, бюджетными ресурсами, персоналом.

Важнейшими характеристиками бизнес-единицы является наличие продукта (услуги), имеющего ценность для внутреннего или внешнего клиента.

Клиентоориентированность - способность удовлетворять потребности существующих клиентов и привлекать новых клиентов для стабильных доходных поступлений за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей. Это одна из основных ценностей компании, отражающая ее стремление и навыки выстраивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами, тем самым обеспечивая дополнительную прибыль.

ЦФТО - Центр фирменного транспортного обслуживания - филиал ОАО "РЖД".

ТЦФТО - территориальный центр фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД".

АФТО - агентство фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Территориального центра фирменного транспортного обслуживания.

ДЗО - дочерние и зависимые общества ОАО "РЖД".

ДМ - дирекция по управлению терминально-складским комплексом - структурное подразделение Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом - филиала ОАО "РЖД".

ЦПУ - центр продажи услуг - функциональный комплекс, обеспечивающий на полигоне железной дороги высокое качество обслуживания по принципу одного окна и создание условий для привлечения дополнительных клиентов на железнодорожный транспорт.

Фронт-офис - обобщенное наименование групп специалистов, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами в центре продажи услуг на полигоне железной дороги.

Бэк-офис - обобщенное наименование специалистов отделов ТЦФТО и АФТО, а также подразделений ДЗО, обеспечивающих поддержку функций фронт-офиса.

ЕПУ - Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО "РЖД" при организации перевозок грузов.

Кросс-продажи - использование взаимоотношений с ДЗО для продажи клиентам услуг ДЗО с добавленной стоимостью дополнительно к базовым услугам по перевозкам грузов.

3. Нормативные документы, регулирующие взаимодействие бизнес-единиц холдинга "РЖД"

Настоящий регламент разработан в соответствии с положениями следующих нормативных документов ОАО "РЖД":

Порядок взаимодействия бизнес-единиц транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, утвержденный распоряжением ОАО "РЖД" от 8 декабря 2014 года N 2867р;

Перечень услуг, связанных с перевозкой грузов, по сегментам реализации, утвержденный распоряжением ОАО "РЖД" от 1 августа 2014 года N 1783р;

Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО "РЖД" при организации перевозок грузов, утвержденный распоряжением ОАО "РЖД" от 20 апреля 2016 года N 705р;

Типовое соглашение о взаимодействии между ОАО "РЖД" и дочерними обществами ОАО "РЖД", утвержденное распоряжением ОАО "РЖД" от 14 апреля 2015 года N 962р;

Концептуальные решения по развитию деятельности в области маркетинга и продвижения услуг в структурных подразделениях ЦФТО, утвержденные вице-президентом - генеральным директором Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД" Бабаевым С.М. от 30 апреля 2016 года N 340;

Концепция развития транспортно-логистического бизнеса холдинга "РЖД", утвержденная правлением ОАО "РЖД" 26 декабря 2013 года N 50;

Концепция региональной политики холдинга "РЖД", утвержденная ОАО "РЖД" 10 июня 2016 года N 395;

Концепция клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок, утвержденная распоряжением ОАО "РЖД" от 7 декабря 2016 года N 2487р;

Единый порядок организации взаимодействия железных дорог с подразделениями аппарата управления, функциональными филиалами, их структурными подразделениями и другими структурными подразделениями ОАО "РЖД", а также дочерними и зависимыми обществами, утвержденный распоряжением ОАО "РЖД" от 3 июня 2013 года N 1287р.

Технология работы единого колл-центра ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам, утвержденная распоряжением ОАО "РЖД" от 25 мая 2016 года N 991р.

Распоряжение ОАО "РЖД" от 29 декабря 2016 года N 2781р об утверждении формы договора о продвижении услуг дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД" на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания.

4. Функциональные области взаимодействия

Настоящий регламент охватывает следующие области взаимодействия:

проведение на полигоне железной дороги маркетинговой работы в согласованных сегментах и целевых нишах рынка, обладающих потенциалом услуг с добавленной стоимостью;

отработка обращений, поступающих на железную дорогу через комплекс информационных технологий (единый колл-центр ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам, раздел "Грузовые перевозки" сайта ОАО "РЖД" и т.д.), а также при непосредственном обращении клиента в центр продажи услуг на полигоне железной дороги по вопросам приобретения комплексных транспортно-логистических услуг и консультаций, связанных с перевозкой грузов;

продажа услуг холдинга "РЖД" по принципу одного окна;

контроль реализации и анализ выполнения обязательств по договорам с клиентами, заключенным через центр продажи услуг;

оперативное взаимодействие специалистов ЦПУ со структурными подразделениями филиалов и ДЗО на полигоне железной дороги через выделенных ответственных работников бизнес-единиц.

5. Взаимодействие при проведении маркетинговой работы

5.1. Ежегодно (в срок до 15 января текущего года) структурные подразделения филиалов и ДЗО передают в ЦПУ и в отдел транспортного обслуживания ТЦФТО уточненный перечень и условия оказания клиентам услуг на текущий год. В случае изменения ценовых условий и параметров оказываемых услуг уточненные данные передаются в отдел транспортного обслуживания ТЦФТО в трехсуточный срок.

При формировании перечней услуг структурные подразделения филиалов и ДЗО должны руководствоваться соответствующими сегментами транспортного рынка согласно распоряжению ОАО "РЖД" от 1 августа 2014 года N 1783р, порядком взаимодействия бизнес-единиц транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 8 декабря 2014 года N 2867р, а также заключенными между ТЦФТО, ДМ и подразделениями ДЗО соглашениями, регламентами взаимодействия, договорами кросс-продаж.

5.2. По запросу начальника ТЦФТО, подготовленному ЦПУ, структурные подразделения филиалов и ДЗО направляют информацию о результатах реализации и спросе на транспортно-логистические услуги в регионе за отчетный период.

5.3. Ежеквартально (в срок до 10-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом) отдел мониторинга и маркетинга рынка грузовых перевозок ТЦФТО и региональные отделы (секторы), осуществляющие маркетинговую деятельность в регионах, представляют в ЦПУ маркетинговые исследования, содержащие:

анализ производства и потребления продукции различных отраслей продукции промышленности и сельского хозяйства, перевозимые железнодорожным транспортом на полигоне железной дороги;

анализ рынка перевозок грузов на полигоне железной дороги, осуществляемых альтернативными видами транспорта, с определением конкурентных сегментов и целевых ниш рынка;

характеристики рынка транспортно-логистических и терминально-складских услуг в регионе железной дороги на конкретный период времени;

ввод новых производств - потенциальных потребителей услуг на полигоне железной дороги;

политику ценообразования альтернативных видов транспорта в конкурентных сегментах рынка;

ассортимент услуг конкурентов и их характеристики;

перечень клиентов, потенциально заинтересованных в услугах холдинга "РЖД".

5.4. Специалист ЦПУ на основе аналитических материалов и результатов обработки поступающих обращений через колл-центр, веб-сайт и при непосредственном обращении клиентов составляет план мероприятий по организации маркетинга продажи услуг конкретным потенциальным клиентам на предстоящий период. План составляется на шесть месяцев с указанием сроков проведения встреч и мероприятий с потенциальными грузовладельцами, согласовывается со структурными подразделениями филиалов и ДЗО и утверждается начальником ТЦФТО.

5.5. Контроль за выполнением утвержденного плана и распределения ресурсов ТЦФТО/АФТО, необходимых для его реализации, осуществляет заместитель начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию.

6. Обработка центром продажи услуг поступивших обращений по принципу одного окна

6.1. При обработке обращения, поступившего через комплекс информационных технологий (единый колл-центр ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам, сайт "РЖД - Грузовые перевозки", местные информационные ресурсы и т.п.), а также при непосредственном обращении клиента специалист ЦПУ уточняет и анализирует потребности клиента, соотносит их с перечнем услуг, представленных в ЦПУ структурными подразделениями филиалов и ДЗО.

6.1.1. В случае соответствия запроса клиента имеющемуся перечню услуг специалист ЦПУ самостоятельно подготавливает ответ на обращение и в течение одного рабочего дня направляет его клиенту согласованным с ним способом передачи.

6.1.2. В случае необходимости привлечения к обработке запроса клиента дополнительных специалистов бэк-офиса (ТЦФТО или структурных подразделений филиалов и ДЗО) специалист ЦПУ направляет данное обращение выделенным специалистам данных бизнес- единиц (исполнителям определенной услуги) в течение одного рабочего дня.

6.2. Исполнители рассматривают и формируют ответ в ЦПУ на обращение не позднее двух рабочих дней с момента поступления запроса ЦПУ (в зависимости от сложности запроса) в письменной и электронной форме. Ответ должен содержать расчет стоимости услуг, входящих в сферу их ответственности и конкретное решение по возможности оказания запрашиваемой услуги.

В случае если услуга не может быть оказана в требуемом клиентом формате или сроке, исполнитель готовит для ЦПУ проект ответа клиенту, указывая в нем альтернативное предложение и свои контакты для непосредственных разъяснений.

При отсутствии информации в установленные сроки (от структурных подразделений филиалов или ДЗО) специалист ЦПУ направляет в адрес руководителя соответствующей бизнес-единицы уведомление о невыполнении настоящего Регламента.

6.3. В случае отказа структурных подразделений филиалов или ДЗО в предоставлении запрошенной услуги (оформленного в письменной или электронной форме) или несогласия клиента с ценовыми или прочими условиями предоставления услуги специалист ЦПУ проводит работу по привлечению других участников транспортного рынка (сторонних организаций) с целью создания условий для выполнения базовой услуги железнодорожной перевозки и вовлечения в сферу железнодорожных перевозок дополнительных объемов грузов.

6.4. Специалист ЦПУ, не позднее одного рабочего дня после получения информации от исполнителей, формирует окончательный ответ клиенту, который направляется через используемые информационные каналы взаимодействия с клиентом:

а) при положительном решении об оказании услуги

- ответственным специалистом ЦПУ;

б) при отрицательном решении на оказание услуги

- ответственным специалистом структурного подразделения филиала или ДЗО, принявшем данное решение.

6.5. При согласии клиента с условиями оказания услуги специалист ЦПУ в тот же рабочий день передает информацию о возможности заключения договора на комплексное транспортное обслуживание грузовладельца в отдел транспортного обслуживания ТЦФТО (АФТО). При этом, структурное подразделение ЦФТО действует в качестве агента соответствующего регионального подразделения филиала или ДЗО, не приобретая полномочий на его профильные услуги при выполнении кросс-продажи.

6.6. На основании положительного решения по коммерческому предложению специалист ЦПУ в течение одного рабочего дня привлекает специалистов отдела транспортного обслуживания ТЦФТО (АФТО) для оформления типовых проектов договоров, заключаемых в соответствии с Положением о договорной и претензионной работе в ОАО "РЖД", утвержденным и введенным в действие приказом ОАО "РЖД" от 30 марта 2016 года N 15.

Типовая форма договора предоставляется клиенту специалистом ЦПУ согласованным с ним способом передачи.

6.7. Отдел транспортного обслуживания ТЦФТО (АФТО) взаимодействует с клиентом в процессе оформления и заключения договора и в течение одного рабочего дня информирует ЦПУ и причастных исполнителей о его заключении.

6.8. В случае обращения клиента непосредственно в структурное подразделение филиала или ДЗО в регионе железной дороги специалисты бизнес-единицы на основе своих зон ответственности формируют комплексное транспортно-логистическое решение, организуют подписание договоров, и несут ответственность перед клиентом за эффективность сформированного пакета комплексных услуг, включая оказание услуги железнодорожной перевозки.

7. Контроль реализации и анализ выполнения договорных обязательств по заключенным договорам

7.1. Контроль своевременности и качества обработки запросов клиентов на оказание услуг структурными подразделениями филиалов и ДЗО, а также подразделениями ТЦФТО (АФТО), осуществляется специалистом ЦПУ. В случае нарушения установленных регламентом взаимодействия сроков специалист ЦПУ направляет электронное обращение в адрес руководителей данных подразделений.

7.2. Контроль исполнения договорных обязательств, разработанных и принятых на основании обработанных ЦПУ запросов клиентов, осуществляется отделами ТЦФТО (КД или КИЗ по определению начальника ТЦФТО) с предоставлением ежемесячного отчета в ЦПУ.

7.3. Структурные подразделения филиалов и ДЗО, не позднее 10-го числа месяца, следующего за отчетным, предоставляют в ЦПУ отчеты о ходе выполнения договоров, заключенных с клиентами по услугам, оказываемым на основании запросов, поступивших через ЦПУ.

7.4. Ежемесячно ответственный сотрудник ЦПУ осуществляет анализ полноты исполнения договорных обязательств по заключенным договорам. Результаты анализа в виде отчета предоставляются заместителю начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию.

7.5. В случае нарушения сроков рассмотрения и выполнения запросов клиентов ЦПУ совместно с ТЦФТО (АФТО) инициирует проведение совещания со сторонами взаимодействия, допустившими нарушение, с целью разработки мероприятий по недопущению случаев нарушения сроков рассмотрения и выполнения заявок клиентов.

В случае повторного нарушения, установленного настоящим регламентом, структурное подразделение ЦФТО инициирует проведение совещания с причастными региональными подразделениями филиалов и ДЗО на полигоне железной дороги.

В случае если проблема не решена ни на одном из уровней взаимодействия подразделений холдинга "РЖД", она документируется специалистом ЦПУ и выносится начальником ТЦФТО на рассмотрение комитета железной дороги по клиентоориентированному подходу.