Приказ Федеральной налоговой службы от 1 июня 2018 г. N ММВ-7-19/369@ "Об утверждении плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате налогов на имущество физических лиц в 2018 году"

В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России, приказываю:

1. Утвердить план подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате налогов на имущество физических лиц в 2018 году (далее - план) в соответствии с приложением к настоящему приказу.

2. Управлению интерактивных сервисов (О.Н. Чепурина), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий плана в соответствии со сроками, указанными в плане.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы работы с налогоплательщиками, - в части организации работы с налогоплательщиками при предоставлении услуги по бесплатному телефонному информированию по телефону Единого Контакт-центра ФНС России, на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы информационных технологий, - в части обеспечения работоспособности официального Интернет-сайта ФНС России и внутренней телефонной сети в территориальных налоговых органах.

Руководитель Федеральной налоговой службы

М.В. Мишустин

УТВЕРЖДЕН
приказом ФНС России
от 1 июня 2018 г. N ММВ-7-19/369@

План подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате налогов на имущество физических лиц в 2018 году

N п/п	Точка риска		Мероприятие	Срок исполнения	Ответственные	KPI
	Наименование точки	Описание риска
1	Ширина каналов	1.1 Налогоплательщик не может дозвониться в ЕКЦ из-за ограничения по ширине каналов оператора связи (8-800-222-2222). Заявители сверх максимальной загрузки слышат сообщение о загруженности линий	Контракт с оператором связи на 1100 каналов	Май	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Наличие 1100 каналов
	Есть: 1100 каналов		Предложения по расчету для массовой рассылки СНУ с мая 2018 г.	Май	Управление интерактивных сервисов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Служебная записка в Управление налогообложения имущества
	Нужно: 2000 каналов в период пиковой нагрузки (октябрь-декабрь)	1.2 Налогоплательщик не может дозвониться до IVR из-за ограничения возможностей оборудования ЕКЦ по одновременному приему звонков. Заявители сверх максимальной загрузки слышат сигнал "занято"	Дополнительное соглашение с оператором связи на IV квартал 2018 года на расширение до 2000 каналов	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Наличие 900 дополнительных каналов
2	IVR	2.1 Меню IVR сложное для понимания	Оптимизация и обновление IVR	Май-Июль	Управление интерактивных сервисов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Оптимизированный IVR
	Есть: 300 лицензий
	Нужно: 420 лицензий	2.2 Налогоплательщик не может дозвониться до IVR из-за ограничения по ширине каналов IVR	Покупка лицензии на 120 дополнительных каналов IVR	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Наличие 120 дополнительных лицензий
3	Свободные операторы первой линии	3 Длительное соединение с оператором	Аренда и оснащение помещений для филиалов ЕКЦ (Тула, Волгоград, Уфа) на 486 рабочих мест	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Наличие арендованных и оснащенных помещений на 486 рабочих мест
	Есть: 420 рабочих мест в ЕКЦ (300 операторов ЕКЦ)		Увеличение количества штатных работников филиалов ЕКЦ на 146 человек (работники ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России). Подбор и обучение сотрудников	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Наличие в штате ЕКЦ обученных дополнительно привлеченных 146 сотрудников
	Нужно: в период пиковых нагрузок (сентябрь-декабрь): 920 рабочих мест для операторов, из которых 820 рабочих мест займут обученных работники ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (в том числе работники ЕКЦ) и 100 обученных сотрудников ТНО (г. Тула (30 сотрудников), г. Волгоград (20 сотрудников), г. Уфа (50 сотрудников)		Подбор, обучение и привлечение на период пиковой нагрузки 250 работников филиалов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России и 100 сотрудников ТНО (при необходимости)	Сентябрь	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России УФНС России по Тульской области УФНС России по Волгоградской области УФНС России по Республике Башкортостан Управление интерактивных сервисов	Обученные дополнительно привлекаемые сотрудники (250 работников филиалов ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России и 100 сотрудников ТНО)
4	ПО телефонии	4 Отсутствует единая система записи разговоров	Закупка лицензий единой системы записи разговоров	Август	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Установлена единая система записи разговоров
5	ПО ЕКЦ	5 Сбои в работе ПО ЕКЦ	Работоспособное ПО ЕКЦ	Август	Исполнитель государственного контракта на создание и сопровождение ПО ЕКЦ ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	ПО ЕКЦ поддерживает одновременную работу 2000 пользователей
6	ИР База данных "Вопрос-Ответ" (База Знаний)	6.1 Наличие устаревших Вопросов/Ответов в Базе Знаний	Актуализация Базы Знаний с целью переработки ответов в краткие и доступные для понимания налогоплательщика при телефонном разговоре.	Сентябрь	Управление интерактивных сервисов Структурные подразделения ЦА ФНС России ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	ИР База данных "Вопрос-Ответ" актуализирован по состоянию на 01.09.2018 на основании заявок структурных подразделений ЦА ФНС России. Время озвучивания ответа из ИР База данных "Вопрос-Ответ" составляет не более 1,5 мин.
		6.2 Ответы, трудные для произношения и восприятия
7	Стабильная работа информационных сервисов	7 Недоступность информационных ресурсов	Стабилизация работоспособности и актуализация информационных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России	На постоянной основе	ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Управление интерактивных сервисов Управление информационных технологий	Отказоустойчивость и катастрофоустойчивость информационных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России. Данные поддерживаются в актуальном состоянии.
8	Свободные каналы и сотрудники в ТНО	8 Сотрудники ТНО не берут трубку	Повышение исполнительской дисциплины сотрудников ТНО, ответственных за взаимодействие с ЕКЦ	Сентябрь	Управление интерактивных сервисов	Письмо ФНС России об усилении исполнительской дисциплины сотрудников ТНО при взаимодействии с ЕКЦ Проведение тематического семинара с сотрудниками ТНО Москвы и Московской области
			Увеличение количества сотрудников территориальных налоговых органов Москвы и Московской области, на которых будет осуществляться перевод звонков из ЕКЦ	Июнь	Управление информационных технологий ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России	Увеличенные каналы ВТС в ТНО Москвы и Московской области (из расчета ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России) и расширение пропускной способности ВТС в этих ТНО (при необходимости)

Контрольные соотношения реализации Плана подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационной кампании по уплате налогов на имущество физических лиц в 2018 году

Звонков в день	Входящие линии от оператора связи	Каналы IVR	Количество операторов первой линии ЕКЦ	KPI (1-4 пунктов)		KPI (8 пункт)
				Время ожидания ответа оператора первой линии (мин), не более	Среднее время разговора оператора первой линии (мин)	Время ожидания ответа сотрудника ТНО (мин) не более	Среднее время разговора с сотрудником ТНО (мин)
100000	2000	450	920	2	3	0,5	8