Порядок работы с обращениями в Государственной корпорации "Агентство по страхованию вкладов" (утв. решением Правления Государственной корпорации "Агентство по страхованию вкладов" от 26 декабря 2017 г. (протокол N 150, раздел XIII))

I. Общие положения

1. Работа с обращениями физических лиц, объединений физических лиц, в том числе юридических лиц (далее - обращения), организуется в Государственной корпорации "Агентство по страхованию вкладов" (далее - Агентство) в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон N 59-ФЗ) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Порядком и иными внутренними регулятивными документами Агентства. К не урегулированным настоящим Порядком и иными внутренними регулятивными документами Агентства правоотношениям, связанным с рассмотрением в Агентстве обращений, применяются положения федеральных законов и принятых в соответствии с ними иных нормативных правовых актов Российской Федерации.

2. Действие настоящего Порядка не распространяется на отношения по рассмотрению обращений, специальный порядок подачи и рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, в том числе федеральными законами от 23 декабря 2003 г. N 177-ФЗ "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации", от 26 октября 2002 г. N 127-ФЗ "О несостоятельности (банкротстве)" и от 28 декабря 2013 г. N 422-ФЗ "О гарантировании прав застрахованных лиц в системе обязательного пенсионного страхования Российской Федерации при формировании и инвестировании средств пенсионных накоплений, установлении и осуществлении выплат за счет средств пенсионных накоплений".

3. Действие настоящего Порядка не распространяется на отношения по рассмотрению обращений государственных органов, органов местного самоуправления (в том числе в связи с предоставлением ими государственных и муниципальных услуг, исполнением государственных и муниципальных контрольно-надзорных функций), должностных лиц, в отношении которых федеральным законом установлен специальный порядок рассмотрения.

4. В связи с рассмотрением обращений лиц, замещающих государственные и муниципальные должности, иных лиц с особым статусом настоящий Порядок применяется в части, не противоречащей их статусу, установленному федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

5. Особенности работы с отдельными видами обращений по вопросам страхования вкладов, гарантирования пенсионных накоплений и установления требований кредиторов, а также с обращениями, поступающими на телефон доверия Агентства, и устными обращениями, поступающими в ходе личного приема, могут устанавливаться внутренними регулятивными документами Агентства.

6. Действие настоящего Порядка не распространяется на случаи экспресс-консультирования - предоставления Агентством общедоступной информации по вопросам, поступающим посредством специальной обезличенной формы на официальном сайте Агентства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сайт Агентства).

7. В соответствии с настоящим Порядком Агентством принимаются и рассматриваются обращения, поступающие как в письменной, так и в электронной форме, в том числе в форме электронных документов.

8. Делопроизводство, связанное с рассмотрением обращений, поступивших в Агентство, осуществляется в соответствии с требованиями законодательства и внутренних регулятивных документов Агентства, регламентирующих порядок работы с документами, с учетом положений настоящего Порядка.

9. Работники Агентства, подписывающие ответы на обращения в пределах своей компетенции, определенной внутренними регулятивными и распорядительными документами Агентства, выданными им доверенностями или иными документами, устанавливающими их должностные обязанности, для целей участия в отношениях по рассмотрению обращений являются уполномоченными представителями Агентства.

10. Административно-хозяйственный департамент (далее - АХД) представляет Генеральному директору Агентства анализ обобщенных материалов структурных подразделений в части работы с обращениями в порядке, определяемом заместителем Генерального директора, координирующим деятельность АХД.

11. Заместители Генерального директора Агентства, руководители дирекций и руководители структурных подразделений Агентства в пределах своей компетенции несут персональную ответственность за надлежащую работу с обращениями и должны принимать меры, направленные на повышение эффективности работы с обращениями, выявление и устранение причин нарушения прав, свобод и законных интересов лиц, которые обращаются в Агентство.

II. Регистрация обращений, требования к обращениям

12. Обращения принимаются Агентством:

1) через организации почтовой связи;

2) через установленные в занимаемых Агентством помещениях ящики для приема корреспонденции;

3) через работников Агентства, уполномоченных принимать корреспонденцию, в том числе в специальном помещении для приема документов (экспедиции);

4) через специальную форму на сайте Агентства, обеспечивающую сбор данных о заявителе, предусмотренных частью 3 статьи 7 Закона N 59-ФЗ, и предоставляющую заявителю возможность приложить к обращению материалы в электронном виде;

5) в ходе личного приема в порядке, предусмотренном пунктом 15 Положения об организации личного приема в государственной корпорации "Агентство по страхованию вкладов", утвержденного приказом Генерального директора Агентства от 31 июля 2015 г. N 15/2/3107.

13. Все поступающие в Агентство обращения подлежат регистрации отделом документооборота и архива АХД (далее - ОДиА) в сроки и порядке, предусмотренные внутренними регулятивными документами Агентства для регистрации входящих документов, но не позднее трех дней с момента поступления в Агентство.

В случае поступления обращения в представительство Агентства оно не позднее следующего рабочего дня подлежит направлению в ОДиА с использованием ускоренных способов доставки, при этом электронный образ обращения подлежит направлению в ОДиА по электронной почте незамедлительно.

14. Обращения, подписанные двумя и более лицами, считаются коллективными. При регистрации таких обращений указываются фамилия и инициалы лица, обозначенного в обращении в качестве лица, которому следует адресовать ответ на это обращение, а в случае отсутствия обозначения такового - первого лица, подписавшего обращение и указавшего свой почтовый и (или) электронный адрес (если ответ на обращение должен быть отправлен в форме электронного документа).

15. Обращение должно содержать либо наименование Агентства, либо фамилию, имя, отчество должностного лица Агентства, которому адресуется обращение, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, суть предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

Обращение в форме электронного документа должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения. Заявитель вправе приложить к обращению, направляемому в форме электронного документа, необходимые документы и материалы в электронной форме.

К обращениям представителей физических и юридических лиц должны быть приложены документы, подтверждающие их полномочия.

16. Обращения, в которых поставлены вопросы, не относящиеся к компетенции Агентства, направляются ОДиА в течение семи дней с даты регистрации в государственные органы, органы местного самоуправления, организации, осуществляющие публично значимые функции, или должностным лицам указанных органов и организаций, к компетенции которых относится решение вопросов, поставленных в обращениях, с уведомлением заявителей о переадресации, за исключением случая, указанного в пункте 22 настоящего Порядка.

Направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций, решения или действия (бездействие) которых обжалуются, запрещается. Если в соответствии с данным запретом направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов, невозможно, то жалоба возвращается автору обращения с разъяснением его права на судебное обжалование неправомерных действий или решений.

17. Обращения, в которых поставлены вопросы, не относящиеся к компетенции Агентства, государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, осуществляющих публично значимые функции, или должностных лиц указанных органов и организаций, в течение семи дней с даты регистрации возвращаются ОДиА заявителям с уведомлением о причинах возврата.

18. Обращения представителей физических и юридических лиц, к которым не приложены документы, подтверждающие полномочия заявителей их подписавших, а также обращения лиц, обращающихся в интересах других лиц без предусмотренных на то законодательством оснований, в течение семи дней с даты регистрации подлежат возврату заявителям с уведомлением о причинах возврата. Указанные в настоящем пункте уведомления подписываются руководителями структурных подразделений (их заместителями), в которые согласно настоящему Порядку переданы соответствующие обращения.

19. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней с даты регистрации возвращается Юридическим департаментом заявителю с разъяснением порядка обжалования соответствующего судебного решения.

20. Если в обращении не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес (для обращений, поступивших в форме электронных документов, - электронный адрес), по которому должен быть направлен ответ, ответ на такое обращение не дается. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в соответствующий государственный орган в соответствии с его компетенцией с одновременным направлением копии такого обращения в Департамент безопасности и защиты информации Агентства (далее - ДБЗИ).

21. При получении обращения, содержащего угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Агентства, а также членов его семьи, либо содержащего нецензурные или оскорбительные выражения, Агентство вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом. Копия обращения направляется в ДБЗИ.

22. Если текст обращения не поддается прочтению, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций в соответствии с их компетенцией, ответ на обращение не дается, о чем ОДиА в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщает заявителю, если его фамилия и почтовый адрес или адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) поддаются прочтению.

23. Если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем ОДиА в течение семи дней со дня регистрации такого обращения сообщает заявителю.

III. Порядок рассмотрения обращений

24. При рассмотрении обращения Агентство:

1) обеспечивает своевременное, объективное и всестороннее рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя и (или) представителя заявителя;

2) принимает меры, направленные на защиту прав, свобод и законных интересов заявителя (представляемого заявителем лица);

3) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы в государственных органах, органах местного самоуправления, организациях, осуществляющих публично значимые функции, или у должностных лиц указанных органов и организаций, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

4) дает письменный ответ (если ответ на обращение должен быть направлен в электронной форме - в форме электронного документа) по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением предусмотренных федеральными законами случаев, в которых такой ответ не дается;

5) письменно уведомляет заявителя (если ответ на обращение должен быть направлен в электронной форме - в форме электронного документа) о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций в соответствии с их компетенцией.

25. Зарегистрированное обращение не позднее рабочего дня, следующего за днем его регистрации, в установленном внутренними регулятивными документами Агентства в области делопроизводства порядке передается Генеральному директору Агентства, или его заместителю, или руководителю дирекции, или руководителю структурного подразделения Агентства, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении, для организации рассмотрения. Один из указанных руководителей изучает содержание поступившего обращения и не позднее трех рабочих дней дает поручения, необходимые для его надлежащего рассмотрения, а также определяет структурные подразделения и (или) работников Агентства, ответственных за рассмотрение обращения (далее - поручение об исполнении документа и исполнитель соответственно).

Исполнитель, указанный в поручении об исполнении документа первым либо специально отмеченный автором такого поручения, является ответственным за надлежащее рассмотрение обращения, имеет право созыва соисполнителей и координирует работу по рассмотрению обращения.

Обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, федеральных органов государственной власти (федеральных министерств, служб, агентств), Центрального банка Российской Федерации, передаются для организации рассмотрения Генеральному директору Агентства или его заместителям, руководителям дирекций, координирующим деятельность структурных подразделений Агентства, в компетенцию которых входят поставленные в обращении вопросы.

Заместители Генерального директора, руководители дирекций и структурных подразделений в пределах своей компетенции обеспечивают надлежащее рассмотрение обращений, а также осуществляют контроль за своевременным направлением ответов на них.

26. Обращения, поступившие в Агентство и относящиеся к его компетенции, рассматриваются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации и внутренними регулятивными документами Агентства.

27. Если решение поставленных в обращении вопросов относится не только к компетенции Агентства, но и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции, государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц указанных органов и организаций, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется исполнителем в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, организации, осуществляющие публично значимые функции, или соответствующим должностным лицам, о чем информируется заявитель.

28. В исключительных случаях, а также в случае направления в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу запроса о представлении Агентству необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов сроки рассмотрения обращения могут быть продлены не более чем на тридцать дней по решению заместителя Генерального директора Агентства или руководителя дирекции.

Если исполнителем является заместитель Генерального директора Агентства или руководитель дирекции, такое решение принимается им на основании информации или по предложению работников Агентства или структурных подразделений, принимающих участие в рассмотрении обращения. Одновременно таким исполнителем должно быть дано поручение об информировании заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

Если исполнителем является структурное подразделение, руководитель этого структурного подразделения за три дня до истечения срока рассмотрения обращения представляет заместителю Генерального директора Агентства или руководителю дирекции, координирующему деятельность соответствующего структурного подразделения, письменное предложение с обоснованием необходимости продления указанного срока, а также обеспечивает информирование заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

Если исполнителем является структурное подразделение, координацию деятельности которого осуществляет Генеральный директор Агентства, руководитель этого структурного подразделения за три дня до истечения срока рассмотрения обращения представляет Генеральному директору Агентства или Первому заместителю Генерального директора Агентства письменное предложение с обоснованием необходимости продления указанного срока, а также обеспечивает информирование заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

29. При рассмотрении обращения заявитель вправе:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться в Агентство с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну;

3) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

4) совершать иные действия, предусмотренные Законом N 59-ФЗ и другими федеральными законами, а также принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

30. Ответ на обращение должен содержать исчерпывающие сведения о принятых Агентством мерах, направленных на защиту прав, свобод и законных интересов заявителя, результатах рассмотрения всех поставленных в обращении вопросов. При составлении ответа следует избегать неоправданного применения специальной терминологии.

31. При поступлении обращения с просьбой предоставить сведения, относящиеся к охраняемой законом тайне третьих лиц (не заявителя или представляемого им лица), исполнитель направляет заявителю разъяснение порядка получения подобных сведений.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае поступления обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на сайте Агентства, заявителю в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается адрес сайта Агентства, где размещен ответ.

32. Если в процессе работы с обращением, но не позднее десяти дней до окончания срока его рассмотрения выясняется, что поставленные в обращении вопросы не относятся к компетенции исполнителя, то не позднее следующего рабочего дня документ должен быть передан с разрешения руководителя структурного подразделения - исполнителя (его заместителя) по принадлежности в другое (другие) структурное подразделение Агентства.

Обращение, срок рассмотрения которого заканчивается менее чем через десять дней, может быть передано по принадлежности в другое (другие) структурное подразделение Агентства только после продления срока его рассмотрения в соответствии с процедурой, предусмотренной пунктом 28 настоящего Порядка.

33. Рассмотрение обращения, в котором поставлен вопрос, на который автору уже давались ответы, осуществляется с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям этого заявителя и существа данных ему ответов.

Если в обращении поставлен вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, заместитель Генерального директора Агентства, или руководитель дирекции, или руководитель структурного подразделения - исполнителя (его заместитель) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого заявителя направлялись в Агентство. Заявитель уведомляется о данном решении в течение 20 дней с даты регистрации обращения. Одновременно с письмом в адрес заявителя о прекращении с ним переписки по данному вопросу исполнитель такого письма готовит в адрес заинтересованных структурных подразделений Агентства служебные записки с информацией о решении, принятом в отношении переписки по данному вопросу с этим заявителем.

34. При рассмотрении обращений без согласия заявителей не допускается разглашение не являющихся общедоступными сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни, сведений, относящихся к охраняемой федеральном законом тайне. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление такого обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу таких органов и организаций, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов.

35. По итогам рассмотрения обращения исполнитель (или иной работник по поручению исполнителя) не позднее трех дней до истечения срока исполнения поручения об исполнении документа подготавливает соответствующий проект ответа на обращение, согласовывает его в установленном порядке и передает для подписания.

Ответ на обращение подписывает лицо, выдавшее поручение об исполнении документа, либо указанное таким лицом в поручении об исполнении.

36. Обращение считается рассмотренным, если заявителю даны ответы по существу всех поставленных в обращении вопросов, а также в пределах компетенции Агентства по ним приняты необходимые меры.

Ответ на обращение оформляется в соответствии с требованиями внутренних регулятивных документов Агентства в области делопроизводства и должен в том числе содержать наименование Агентства, адрес его места нахождения, номера телефона и факса и основные регистрационные коды, а также наименование должности, инициалы и фамилию работника Агентства, подписавшего ответ.

37. Подписанный ответ на бумажном носителе в день подписания передается в ОДиА, который не позднее следующего дня регистрирует указанный ответ и направляет его почтовым отправлением по адресу, указанному в обращении (с учетом предусмотренных настоящим Порядком особенностей адресования ответов на коллективные обращения).

При направлении ответа в форме электронного документа (в том числе в форме сканированного образа ответа, подготовленного на бумажном носителе) подписанный ответ на бумажном носителе в день подписания передается в ОДиА, который не позднее следующего дня регистрирует указанный ответ и направляет его по адресу электронной почты, указанному в обращении в качестве адреса для направления ответа.

IV. Получение и представление документов и (или) информации в связи с рассмотрением обращений

38. Исполнитель в случае возникновения необходимости получения документов (копий документов, в том числе заверенных в установленном порядке), информации и иных материалов для подготовки ответа на обращение направляет (в том числе в электронной форме) соответствующий запрос в органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации, осуществляющие публично значимые функции, гражданам или должностным лицам. Указанный запрос не направляется, если полномочия Агентства по получению таких документов и информации не предусмотрены федеральным законом.

39. Агентство по запросу государственного органа, органа местного самоуправления, организации, осуществляющей публично значимые функции, или должностного лица, рассматривающих поступившее в их адрес обращение, не позднее пятнадцати дней со дня поступления запроса в пределах своей компетенции представляет в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу документы, информацию и иные материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну (в том числе персональные данные и сведения, относящиеся к коммерческой тайне, банковской тайне и др.) и для которых установлен особый порядок представления.

Если запрашиваемые у Агентства документы, информация и иные материалы не могут быть представлены в указанный 15-дневный срок, исполнитель обеспечивает (путем направления писем в электронной форме или в форме документов на бумажном носителе) согласование с органом, организацией или должностным лицом, направившими запрос, другой срок представления документов, информации или иных материалов.