Приложение 3. Стандарт качества муниципальной услуги "Показ (организация показа) концертных программ"

Приложение 3
к постановлению Администрации
города Симферополя Республики Крым
от 25 сентября 2019 г. N 5172

Стандарт
качества муниципальной услуги "Показ (организация показа) концертных программ"

N п.п.	Раздел	Содержание
1	Наименование услуги	"Показ (организация показа) концертных программ".
2	Содержание муниципальной услуги	Муниципальная услуга включает в себя: - обеспечение условий для оказания услуг по организации и показа концертных программ; - организация и показ концертов и концертных программ для разновозрастной категории людей; - создание новых и возобновление ранее созданных концертных программ. Стандарт качества муниципальной услуги разработан в целях повышения удовлетворённости потребителей муниципальной услуги, минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя муниципальной услуги и определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности муниципальной услуги, определяющих её способность удовлетворять потребность получателя в отношении содержания (результата) услуги.
3	Сфера применения стандарта качества муниципальной услуги	Стандарт качества муниципальной услуги "Показ (организация показа) концертных программ" действует в сфере культуры и распространяет свое действие на муниципальные услуги, оказываемые населению на основе муниципального задания Муниципальным бюджетным учреждением культуры центр эстрадного искусства (далее - МБУК ЦЭИ) и финансируемые из средств бюджета муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым.
4	Категории и группы получателей муниципальной услуги	Физические лица из числа постоянного населения муниципального образования городской округ Симферополь, граждане Российской Федерации и иностранные граждане, временно находящиеся на территории муниципального образования городской округ Симферополь, в том числе несовершеннолетние до 15 лет, (дети дошкольного возраста в сопровождении взрослых), а также лица, не имеющие возможности посещать МБУК ЦЭИ в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие; юридические лица.
5	Наименование бюджетных учреждений, оказывающих муниципальную услугу	Муниципальное бюджетное учреждение культуры центр эстрадного искусства муниципального образования городской округ Симферополь (МБУК ЦЭИ) (г. Симферополь, ул. Пушкина, 19/11, контактный телефон 62-09-84).
6	Основные понятия	Учреждение культуры - учреждение, основными видами деятельности которого являются проведение культурно-массовых мероприятий, организация студий, творческих самодеятельных коллективов, любительских объединений и клубов по интересам и иная деятельность по организации досуга населения; эстрадно-духовой оркестр - это коллектив музыкантов, исполняющих эстрадную, духовую и джазовую музыку. Эстрадно-духовой оркестр состоит из струнных, духовых (в том числе саксофонов, обычно не представленных в духовых группах оркестров), клавишных, ударных и электромузыкальных инструментов; получатели услуги - население города Симферополя, имеющее желание и возможность посетить (посещающее) муниципальные учреждения культуры с целью культурного развития и духовного обогащения, развития творческих, интеллектуальных, нравственных способностей; концертные программы - публичное исполнение музыкальных, балетных и эстрадных номеров по определённой, заранее составленной, программе. Концерт в массовой культуре - массовое зрелищное событие, проходящее на открытом воздухе (площади, стадионы и т. п.), в закрытых помещениях. В концертах участвуют хореографические, эстрадные коллективы. Сцена на концертах должна быть оборудована микрофонами, мощной звуковоспроизводящей и световой аппаратурой. Концерты проводятся в закрытых помещениях и на открытом пространстве, где строится специально оборудованная звуком и светом большая высокая сцена для выступления артистов. Как правило, такие подиумы окружаются большими видеоэкранами, на которые транслируется увеличенное изображение происходящего на сцене.
7	Перечень нормативно-правовых актов, содержащих обязательные требования к составу, объему услуги, порядку и условиям ее оказания
7.1	Нормативно-правовые акты Российской Федерации	- Конституция Российской Федерации; - Гражданский кодекс Российской Федерации; - Бюджетный кодекс Российской Федерации; - Налоговый кодекс Российской Федерации; - Федеральный закон Российской Федерации от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях"; - Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"; - Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации"; - Федеральный закон Российской Федерации от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации"; - Федеральный закон Российской Федерации от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; - Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"; - Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных"; - Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре"; - Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности"; - Постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 "Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства"; - Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме"; - Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736 "О введении в действие Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации"; - Постановление Правительства Российской Федерации от 28.10.2013 N 966 "О лицензировании образовательной деятельности"; - Постановление Правительства Российской Федерации от 26.02.2014 N 151 "О формировании и ведении базовых (отраслевых) перечней государственных и муниципальных услуг и работ, формировании, ведении и утверждении ведомственных перечней государственных услуг и работ, оказываемых и выполняемых федеральными государственными учреждениями, и об их общих требованиях к формированию, ведению и утверждению ведомственных перечней государственных (муниципальных) услуг и работ, оказываемых и выполняемых государственными учреждениями субъектов Российской Федерации (муниципальными учреждениями)"; - Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 04.07.2014 N 41 "Об утверждении СанПиН 2.4.4.3172-14 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы образовательных организаций дополнительного образования детей" (далее - СанПиН)".
7.2	Нормативно-правовые акты Республики Крым	- Конституция Республики Крым; - Указ Главы Республики Крым от 18.12.2014 N 522-у "Об утверждении Концепции патриотического и духовно-нравственного воспитания населения в Республике Крым"; - Постановление Государственного Совета от 26.03.2014 N 1841-6/14 "О мероприятиях, направленных на сохранение культурных ценностей".
7.3	Муниципальные правовые акты	- Решение Симферопольского городского совета I созыва от 13.11.2014 N 61 "О принятии Устава муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым"; - Распоряжение Администрации города Симферополя Республика Крым от 20.02.2016 N 42-р "Об организации проведения независимой оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными бюджетными учреждениями муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым"; - Муниципальная программа "Развитие культуры и культурного наследия", утвержденная Постановлением Администрации города Симферополя Республики Крым от 09.12.2015 г. N 1480 "Об утверждении муниципальной программы "Развитие культуры и культурного наследия"; - Постановление Администрации г. Симферополя от 13.12.2017 N 4633 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым и признании утратившим силу постановления Администрации города Симферополя Республики Крым от 30.11.2016 N 2945"; - Постановление Администрации города Симферополя Республики Крым от 28.07.2016 г. N 1677 "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными бюджетными учреждениями за счет средств бюджета муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым и порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг".
7.4	Иные документы	- методические рекомендации по формированию штатной численности работников государственных (муниципальных) культурно-досуговых учреждений и других организаций культурно-досугового типа с учетом отраслевой специфики, утвержденные Приказом Министерства культуры РФ от 30.12.2015 N 3453.
7.5	Локальные документы учреждений, предоставляющих муниципальную услугу	- Устав; - свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации; - правила внутреннего трудового распорядка; - штатное расписание; -должностные инструкции; - технический паспорт на здание (помещения); - инструкция по охране труда и технике безопасности; - инструкция по пожарной безопасности; - годовой план работы МБУК ЦЭИ; - стандарт качества услуг.
8	Объем муниципальной услуги	Оказание муниципальной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия: - создание комфортных условий для всех категорий получателей муниципальной услуги; - информирование получателей муниципальной услуги через Интернет, телефон, а также посредством печатной продукции и писем; - обеспечение квалифицированными работниками, оказывающие муниципальную услугу; - укомплектованность материально-технической базы; - организация показа концертных программ; - организация работы профессионально-художественного эстрадно-духового оркестра, оркестра русских народных инструментов им Г. Шендерева; - количество новых концертов.
9	Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги	- обеспечение доступа всех категорий населения к получению муниципальных услуг; - своевременное и качественное предоставление муниципальной услуги; - удовлетворенность населения качеством предоставления муниципальной услуги - не менее 95%; - полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с установленными требованиями её предоставления; - результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путём проведения опросов).
10	Порядок и условия предоставления муниципальной услуги
10.1	Очередность представления услуги (совершения действий и принятия решений), в том числе сроки и условия ожидания предоставления услуги (применяется при возникновении очередности предоставления услуги)	- информирование получателей муниципальной услуги через наглядную агитацию (распространение афиш, буклетов), через информационные стенды в учреждении и др.; - афиша, на которой в обязательном порядке размещена информация о дате, времени, месте проведения концертной программы, телефон для справок и консультаций; - показ концертной программы, иной зрелищной программы.
10.2	Требования к местам ожидания, местам получения информации и местам заполнения необходимых документов	- места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы сотрудников; - площадь мест ожидания рассчитывается в зависимости от количества посетителей, обращающихся для предоставления муниципальной услуги; - вход и передвижение по помещениям МБУК ЦЭИ не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.
10.3	Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия	- в случае свободного входа на концерт или концертную программу предъявления документов не требуется.
10.4	Состав и последовательность действий потребителя услуги и исполнителя услуги	- ознакомление заявителя о предстоящем концерте посредством афиши, буклетов, информационных стендов, пригласительных билетов и др.; - прибытие на концерт или концертную программу за 15 минут до начала показа; - по приглашению администратора занять место в зрительном зале, выключить или поставить на беззвучный режим мобильный телефон; - непосредственное предоставление муниципальной услуги показ концертов и концертных программ; - контроль и оценка качества предоставления услуги.
10.5	Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги	Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются: - нахождение заявителя в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; - противоправные и общественно опасные действия заявителя, способные причинить ущерб имуществу учреждения культуры и другим получателям муниципальной услуги. Пользователь, причинивший ущерб учреждению культуры, может быть лишен права на получение муниципальной услуги до момента устранения им нарушения и компенсации нанесенного ущерба. Администрация МБУК ЦЭИ в случае отсутствия свободных мест в зрительном зале вправе поставить зрителя на очередь на посещение повторного или аналогичного мероприятия. Получатели результата услуги должны соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважая права других пользователей и сотрудников учреждения. Для получения доступа к услуге потребителю необходимо лично явиться по месту проведения культурно - массового мероприятия. Оказание услуги носит массовый характер и не требует от потребителей подготовки специальных документов (письменных заявлений). Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в предоставлении результата услуги.
10.6	Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы её взимания в случаях, предусмотренных действующим законодательством	Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно.
10.7	Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги	Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 15 мин., а срок получения результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 3-х дней.
10.8	Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги	Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 20 мин.
10.9	Исчерпывающий перечень для отказа в предоставлении услуги	Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются: - нахождение заявителя в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; - противоправные и общественно опасные действия заявителя, способные причинить ущерб имуществу учреждения культуры и другим получателям муниципальной услуги. Пользователь, причинивший ущерб учреждению культуры, может быть лишен права на получение муниципальной услуги до момента устранения им нарушения и компенсации нанесенного ущерба. Получатели результата услуги должны соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважая права других пользователей и сотрудников учреждения. Для получения доступа к услуге потребителю необходимо лично явиться по месту проведения культурно-массового мероприятия. Оказание услуги носит массовый характер и не требует от потребителей подготовки специальных документов (письменных заявлений). Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в предоставлении результата услуги.
10.10	Требования к объему, содержанию, продолжительности, периодичности предоставления муниципальной услуги	- дата и время начала концерта должны быть объявлены не позднее 3 дней до показа концерта; - доступ в здание учреждения должен быть открыт не позднее, чем за сорок пять минут до начала концерта; - концерт должен начинаться не позднее пяти минут после объявленного времени начала. В случае задержки концерта должно быть сделано соответствующее объявление; - продолжительность концерта и концертная программа определяется выступающим коллективом по согласованию с учреждением; - перерыв между отделениями одного концерта должен быть не менее 10 минут; - продолжительность концерта без перерыва для взрослой аудитории не должна превышать двух часов; - продолжительность концерта без перерыва для детей не должна превышать сорока пяти минут; - общая продолжительность одного концерта должна быть не менее одного часа и не более трех часов тридцати минут; - вечерние мероприятия должны заканчиваться не позднее одного часа до окончания работы общественного транспорта. Объявленный в репертуарной афише концерт должен быть проведен независимо от количества присутствующих зрителей. Дети до 7 лет без сопровождения взрослых к посещению концерта не допускаются. Замена концерта или отмена концерта, его перенос на другую дату допускаются с обязательным предварительным предупреждением об этом зрителей в случае наступления ситуации форс-мажора, по техническим причинам, по причине болезни артиста, в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы природного и (или) техногенного характера.
10.11	Требования к сроку предоставления услуги, а так же к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе предоставления услуги	Сроки предоставления муниципальной услуги устанавливаются планами работы учреждения (ежегодным и ежемесячным), а также плановой работой Управления культуры и культурного наследия администрации города Симферополя.
10.12	Показатели доступности и качества	- удельный вес населения, постоянно занимающегося в коллективах самодеятельного народного творчества и клубных формированиях; - соответствие услуги целевому назначению; - полнота и своевременность предоставления услуги; - социальная адресность; - комплексность услуг; - результативность предоставления услуг; - укомплектованность специалистами и уровень их квалификации; - эргономичность и комфортность услуг; - информативность услуг; - безопасность услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала, а также сохранности имущества обслуживаемого населения; - количество жалоб от потребителей услуг на качество обслуживания; - количество предписаний от контролирующих органов; - динамика количества зрителей к предыдущему отчетному периоду; - динамика количества проведенных мероприятий к предыдущему отчетному периоду.
10.13	Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги (к месту оказания муниципальной услуги, к оборудованию и инвентарю, необходимому для оказания муниципальной услуги)	- каждое помещение должно быть оснащено специальным оборудованием, инструментами, аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги; - учреждение должно быть обеспечено необходимой для оказания услуги мебелью и мягким инвентарем для сотрудников и посетителей. Внутри помещения должны быть предусмотрены места для ожидания посетителей с сидячими местами и информационные стенды учреждения; - учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество оказания услуг; - для качественного предоставления муниципальной услуги учреждение должно быть оснащено: звукотехническим, световым оборудованием, музыкальными инструментами, компьютерной техникой, средствами телефонной, факсимильной и электронной связи, пожарной и охранной сигнализации; - музыкальные инструменты, специальное оборудование, аппаратура и приборы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов; - оборудование должно использоваться по назначению в соответствии с технической документацией, содержаться в исправном состоянии, подлежать систематической проверке; - для оказания качественных услуг учреждению требуется постоянное обновление музыкальных инструментов, компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.
10.14	Требования к количеству специалистов, необходимому для качественного предоставления услуги	- МБУК ЦЭИ должен располагать необходимой численностью специалистов, артистов профессионально-художественного эстрадно-духового оркестра и оркестра русских народных инструментов в соответствии со штатным расписанием; - структура и штатное расписание устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ; - каждый специалист и артист оркестра МБУК ЦЭИ должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию по установленной программе.
10.15	Требования к образованию, квалификации, опыту работы персонала, наличию лицензий на осуществление деятельности	- каждый специалист, артист профессионально-художественного эстрадно-духового оркестра и оркестра русских народных инструментов должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей; - у специалистов и артистов учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права; - все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
10.16	Требования к служебному поведению персонала, внешнему виду, форме одежды, состоянию здоровья, отсутствию судимости	В профессиональной деятельности персонал МБУК ЦЭИ руководствуется кодексом профессиональной этики. К каждому сотруднику учреждения, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, предъявляются следующие требования: - поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в учреждении; - в основу взаимоотношений с потребителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения; - поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач; - никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей; - препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к потребителям; - при ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам; - лица с судимостью не допускаются к деятельности в отрасли искусства и культуры при условии участия несовершеннолетних, организации оздоровления и отдыха, развития несовершеннолетних, воспитания и образования.
10.17	Требования к наличию лицензий, сертификатов (при наличии специальных требований)	- наличие лицензий, сертификатов не требуется.
10.18	Требования к месту расположения исполнителя услуги с учетом ее транспортной и пешеходной доступности	- прилегающая территория должна включать наличие подъездных путей и пешеходных дорожек; - должны быть созданы условия для беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению; - МБУК ЦЭИ должно располагать зданиями, сооружениями и помещениями, а также оборудованием, необходимыми для предоставления муниципальной услуги; - прилегающая к входу территория должна быть благоустроена и озеленена, содержаться в порядке; в зимнее время подходы к зданию очищаются от снега и льда; - здание должно быть обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи, тревожной кнопкой, системой указателей и знаковой навигации; - здание должно быть оборудовано системами охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, звукового оповещения об опасности; первичными средствами пожаротушения, иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений учреждения.
10.19	Требования к режиму работы исполнителя	- требования к режиму работы МБУК ЦЭИ регламентировано правилами внутреннего трудового распорядка; - ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается учреждением самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время; - услуга предоставляется не ранее 09.00 часов утра и не позднее 21.00 часов; - услуга предоставляется согласно ежемесячных, ежеквартальных, годовых планов проведения концертных мероприятий; - согласно приказам управления культуры и культурного наследия администрации города Симферополя о проведении внеплановых, востребованных концертных программ.
10.20	Санитарно-гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания муниципальной услуги	- по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг; - персонал, оказывающий услугу, должен строго соблюдать должностные инструкции, инструкции по технике безопасности; - все помещения, предназначенные для обслуживания пользователей должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход" и "Туалет"; - служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с залами; - в помещении МБУК ЦЭИ должна находиться медицинская аптечка; - организация не должна допускать к работе сотрудников, лично взаимодействующих с занимающимися и иными посетителями, при наличии у них выраженных признаков и симптомов простудных и иных инфекционных заболеваний, а также в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения персонал организации.
10.21	Порядок информирования получателей об оказываемой муниципальной услуге	- получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об учреждении, режиме его работы и реализуемых им услугах; - вся информация размещается на русском языке; - сведения о предоставлении государственной услуги носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам; - размещение информационных стендов внутри учреждения о клубных формированиях, графиках занятий и т.д.; - информирование потребителей о муниципальной услуге через печатную продукцию: афиши, буклеты, визитки и т.д. с описанием конкретной услуги, адресом и телефоном для справок и консультаций; - своевременное размещение информации на официальном сайте учреждения (http://simf-estrada.ru), на официальном сайте для размещения информации о муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru), на сайте АИС "Единое информационное пространство в сфере культуры" (https://all.culture.ru), в социальных сетях https://vk.com/; - информирование потребителей об учреждении, предоставляющем государственную услугу, о режиме работы, его услугах, существенных изменениях в своей деятельности.
10.22	Порядок обжалования действий (бездействия) руководителей учреждений и организаций, оказывающих муниципальные услуги	- получатель муниципальной услуги вправе обжаловать некачественное оказание услуги, связанных с нарушением процедур обслуживания, содержательными нарушениями, действием и бездействием специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги; - претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником учреждения (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т. п.), а также по другим факторам качества услуг, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию учреждения; - МБУК ЦЭИ обязан обеспечить получателя муниципальной услуги информацией об адресах контролирующих организаций, телефонах специалистов, ответственных за контроль качества оказания услуги, электронном адресе учреждения, а также к книге жалоб и предложений; - для обжалования действий (бездействий) и решений, осуществленных в ходе предоставления муниципальной услуги, заявитель вправе по письменному заявлению получить информацию, необходимую для обоснования и рассмотрения его жалобы. Основанием для отказа заявителю в рассмотрении жалобы являются: - отсутствие сведений о заявителе; - письменная жалоба, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; - текст письменной жалобы не поддается прочтению.
10.23	Порядок подачи регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество услуги, на несоблюдение стандарта качества услуги	- жалоба подается либо в устной форме при личном приеме, либо в письменной форме на бумажном носителе, либо в электронной форме; - о результатах рассмотрения жалобы заявитель информируется в письменной форме; - письменный ответ направляется в течение 30 календарных дней после регистрации жалобы; - в случае рассмотрения вторичной или раннее отклоненной жалобы письменный ответ направляется в течение 15 календарных дней после регистрации жалобы; - рассмотрение жалоб на решения, действия (бездействие) сотрудников учреждения осуществляется согласно федеральному законодательству о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.
11.	Порядок контроля за предоставлением услуги	- получатель муниципальной услуги вправе обжаловать некачественное оказание услуги, связанных с нарушением процедур обслуживания, содержательными нарушениями, действием и бездействием специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги; - претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником учреждения (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т. п.), а также по другим факторам качества услуг, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию учреждения; - МБУК ЦЭИ обязан обеспечить получателя муниципальной услуги информацией об адресах контролирующих организаций, телефонах специалистов, ответственных за контроль качества оказания услуги, электронном адресе учреждения, а также к книге жалоб и предложений; - для обжалования действий (бездействий) и решений, осуществленных в ходе предоставления муниципальной услуги, заявитель вправе по письменному заявлению получить информацию, необходимую для обоснования и рассмотрения его жалобы. Основанием для отказа заявителю в рассмотрении жалобы являются: - отсутствие сведений о заявителе; - письменная жалоба, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; - текст письменной жалобы не поддается прочтению.
12.	Процедура пересмотра стандарта	Стандарт качества муниципальной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворённости получателей муниципальной услуги, подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью, стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей получателей муниципальной услуги. Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги поступившие от: - муниципальных органов местного самоуправления; - общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги; - группы получателей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга.

Руководитель аппарата администрации города Симферополя

Р.Л. Глухий

Начальник управления культуры и культурного наследия администрации города

А.В. Дрибная