Приложение 1. Стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

Приложение 1
к постановлению Администрации
города Симферополя Республики Крым
от 25 сентября 2019 г. N 5172

Стандарт
качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

N п.п.	Раздел	Содержание
1	Наименование услуги	"Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки".
2	Содержание муниципальной услуги	- организация библиотечного, информационного, справочно-библиографического обслуживания пользователей; - выдача во временное пользование документов в бумажном, аудиовизуальном и электронном форматах посредством библиотечного абонемента (выдачи книг на дом), межбиблиотечного абонемента (МБА), читального зала библиотеки, доступа к полнотекстовым базам данных и других форм библиотечно-информационного обслуживания из библиотечных фондов; - предоставление пользователям учреждения информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов, картотек и других форм библиотечного информирования; - оказание консультативной помощи в поиске и выборе источников информации; - проведение культурно-просветительских, досуговых мероприятий и акций (вечера, встречи, конференции, лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации и т. д.); - проведение интеллектуального досуга и общения пользователей посредством организации любительских и иных объединений; - осуществление выставочной деятельности; - организация справочно-библиографического, информационного и иного обслуживания посетителей, в том числе выполнение справок с помощью новых информационных технологий; - организация справочно-библиографического аппарата, в том числе электронных баз данных.
3	Сфера применения стандарта качества муниципальной услуги	Стандарт качества муниципальной услуги библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки действует в сфере культуры и распространяет свое действие на муниципальные услуги, оказываемые населению на основе муниципального задания муниципальными бюджетными учреждениями культуры (далее - Учреждения) и финансируемые из средств бюджета муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым.
4	Категории и группы получателей муниципальной услуги	Физические лица из числа постоянного населения муниципального образования городской округ Симферополь, граждане Российской Федерации и иностранные граждане, временно находящиеся на территории муниципального образования городской округ Симферополь, а также лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие; юридические лица. Пользователи библиотек детского и юношеского возраста имеют право на библиотечное обслуживание в общедоступных библиотеках, специализированных детских библиотеках. Все пользователи имеют право свободного выбора МБУК ЦБС для взрослых МОГО Симферополь в соответствии с потребностями и интересами и право свободного посещения объединений читателей в Учреждениях в соответствии с графиком занятий.
5	Наименование бюджетных учреждений, оказывающих муниципальную услугу	1. Муниципальное бюджетное учреждение культуры централизованная библиотечная система для взрослых муниципального образования городской округ Симферополь (МБУК ЦБС для взрослых МОГО Симферополь) (г. Симферополь, ул. Пушкина/ А. Невского, дом 1/2; контактный телефон 27-42-35, 27-37-47). 2. Муниципальное бюджетное учреждение культуры централизованная система детских библиотек города Симферополя муниципального образования городской округ Симферополь (МБУК ЦСДБ г. Симферополя) (г. Симферополь, ул. Железнодорожная, д. 10, контактный телефон 22-96-65).
6	Основные понятия	Библиотека - информационная и культурно-просветительское учреждение или структурное подразделение учреждения, располагающая организованным фондом документов, предоставляемых пользователям. Библиотечная услуга - общественно-полезное действие, обеспечивающее доступ к документам и информации, в том числе электронным библиотечно-информационным ресурсам Информация - сведения, воспринимаемые человеком и (или) специальными устройствами как отражение фактов материального или духовного мира в процессе коммуникации. Культурно-просветительская деятельность библиотеки - деятельность, направленная на повышение уровня образования, культуры пользователя услуг библиотеки, его интеллектуальное, духовное развитие и социализацию. Общедоступная библиотека - библиотека, предоставляющая возможность пользования ее фондом и услугами физическим и юридическим лицам независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности без каких-либо ограничений. Пользователь услуг библиотеки - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки. Удаленный пользователь - пользователь услугами библиотеки, получающий их при помощи информационно-коммуникационных технологий и других каналов коммуникации. Услуга в библиотеке - результат непосредственного взаимодействия исполнителя (библиотеки, библиотечного работника) и потребителя (пользователя библиотеки) по выявлению и удовлетворению информационных и культурно-просветительских потребностей потребителя. Читальный зал - форма обслуживания читателей, предусматривающая выдачу произведений печати (документов) для работы в помещении библиотеки, специально оборудованном для читателей и работы с документами. Книговыдача - число выданных книг пользователям учреждения.
7	Перечень нормативно-правовых актов, содержащих обязательные требования к составу, объему услуги, порядку и условиям ее оказания
7.1.	Нормативно-правовые акты Российской Федерации	- Конституция Российской Федерации; - Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре"; - Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях"; - Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления"; - Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; - Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности"; - Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле"; - Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей"; - Федеральный закон Российской Федерации от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; - Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"; - Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации"; - Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме"; - Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736 "О введении в действие Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации".
7.2.	Нормативно-правовые акты Республики Крым	- Конституция Республики Крым; - Закон Республики Крым от 30.12.2015 N 199-ЗРК/2015 "О библиотечном деле"; - Закон Республики Крым от 27.03.2017 N 368-ЗРК/2017 "Об обязательном экземпляре документов"; - Постановление Администрации города Симферополя Республики Крым от 31.08.2017 N 2977 "Об утверждении муниципальной Программы "Создание доступной среды для инвалидов и маломобильных групп населения в муниципальном образовании городской округ Симферополь Республики Крым; - Концепция развития библиотечного дела в республике Крым до 2030 года (утв. приказом Министерства культуры Республики Крым от 28.11.2016 N 330; - Модельный стандарт деятельности общедоступной библиотеки Республики Крым (утв. приказом Министерства культуры Республики Крым от 01.10.2018 N 214).
7.3.	Муниципальные правовые акты	- Муниципальная программа "Развитие культуры и культурного наследия", утвержденная Постановлением Администрации города Симферополя Республики Крым от 09.12.2015 N 1480 "Об утверждении муниципальной программы "Развитие культуры и культурного наследия" (с изменениями и дополнениями); - Постановление Администрации г. Симферополя от 13.12.2017 N 4633 "Об утверждении Порядка формирования и финансового обеспечения выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) муниципальными учреждениями муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым и признании утратившим силу постановления Администрации города Симферополя Республики Крым от 30.11.2016 N 2945"; - Постановление Администрации города Симферополя Республики Крым от 28.07.2016 N 1677 "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными бюджетными учреждениями за счет средств бюджета муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым и порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг"; - Распоряжение Администрации города Симферополя Республика Крым от 20.02.2016 N 42-р "Об организации проведения независимой оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными бюджетными учреждениями муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым"; - Решение 3-й сессии Симферопольского городского совета I созыва от 13.11.2014 N 61 "О принятии Устава муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым".
7.4.	Иные документы	- руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждений; - технический паспорт на используемое оборудование, включая инструкции; - сертификаты соответствия на оборудование (сертификат качества); - стандарт качества услуг.
7.5.	Локальные документы учреждений, предоставляющих муниципальную услугу	- Устав; - правила внутреннего трудового распорядка; - штатное расписание; - должностные инструкции; - инструкция по охране труда и технике безопасности; - инструкция по пожарной безопасности; - Положения.
8.	Объем муниципальной услуги	Оказание муниципальной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия: - создание комфортных условий для всех категорий получателей муниципальной услуги; - информирование получателей муниципальной услуги через Интернет, телефон, а также посредством печатной продукции и писем; - обеспечение необходимого количества библиотечных формирований; - обеспечение квалифицированными работниками, оказывающие муниципальную услугу; - укомплектованность материально-технической базы; - организация мероприятий в соответствии с основной деятельностью библиотек, а также участий в мероприятиях учреждения, города, Республики Крым; - количество посещений.
9.	Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения услуги	- консультационная помощь в поиске и выборе информации; - выдача во временное пользование документов из библиотечных фондов в режиме абонемента и читального зала; - выполнение библиографической справки.
10.	Порядок и условия предоставления муниципальной услуги
10.1	Очередность представления услуги (совершения действий и принятия решений), в том числе сроки и условия ожидания предоставления услуги (применяется при возникновении очередности предоставления услуги)	Для получения муниципальной услуги Потребитель или родитель (законный представитель) Потребителя должен непосредственно обратиться в подразделения Учреждения. Муниципальная услуга предоставляется заявителю в день обращения в соответствии с графиком работы учреждения. Запрос заявителя о предоставлении муниципальной услуги регистрируется в момент обращения заявителя. При возникновении очередности предоставления услуги приоритетом пользуются: дети до 14-ти лет, лица с ограниченными физическими возможностями. Сроки ожидания при оказании муниципальной услуги: - получение книги из абонемента до 15 мин. - получение книги из читального зала до 20 мин. - получение книги из книгохранения до 40 мин.
10.2	Требования к местам ожидания, местам получения информации и местам заполнения необходимых документов	- места обслуживания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы сотрудников; - площадь мест обслуживания рассчитывается в зависимости от количества посетителей, обращающихся для предоставления муниципальной услуги; - места обслуживания, и получения услуги населением, места для информирования заявителей и заполнения необходимых документов оборудуются стульями (креслами) и столами и обеспечиваются писчей бумагой и письменными принадлежностями; - вход и передвижение по помещениям, в которых проводится обслуживание, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями; - в помещениях, предназначенных для работы с посетителями, размещаются информационные стенды, обеспечивающие получение заявителями информации о предоставлении муниципальной услуги.
10.3	Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия	Для получения муниципальной услуги юридическим лицам необходимо предъявить: - документ, удостоверяющий личность; - согласие на обработку персональных данных; Заявители в возрасте до 14 лет получают муниципальную услугу на основании удостоверяющих личность документов, представляемых их родителями (законными представителями), и их письменного поручительства. Без предъявления паспорта гражданину может быть предоставлено пользование услугами читального зала. Последующие посещения Библиотеки лицами до 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).
10.4	Состав и последовательность действий потребителя услуги и исполнителя услуги	Порядок предоставления муниципальной услуги определяется Правилами пользования библиотекой, устанавливаемыми учреждением в соответствии с уставом, действующим законодательством, по согласованию с учредителем. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала процедуры, является личное обращение заявителя с целью получения ответов на справочные, информационные и библиографические запросы.
10.5.	Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги	- при отсутствии документов или представлении ненадлежащим образом оформленных, подложных или утративших силу документов, указанных в пункте 10.3 настоящего Стандарта; - отсутствие согласия на обработку персональных данных.
10.6	Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы её взимания в случаях, предусмотренных действующим законодательством.	Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно.
10.7	Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги	Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов от 15 минут до 3х дней.
10.8	Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги	- срок регистрации запроса читателя о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 20 минут.
10.9	Исчерпывающий перечень для отказа в предоставлении услуги	- обращение за получением Услуги в дни и часы, в которые учреждение закрыто для посещения посетителями; - отсутствие документов или предоставленные ненадлежащим образом оформленных, подложных или утративших силу документов, указанных в пункте 10.3 настоящего Стандарта; - отсутствие запрашиваемого документа в фонде учреждения; - отнесение в соответствии с действующим законодательством запрашиваемой информации к информации, содержащей сведения, составляющие государственную и иную специально охраняемую законом тайну; - нарушение Правил пользования муниципальными библиотеками; - нарушение Потребителем правил поведения в Библиотеке; - наличие резкого неприятного запаха и выраженных следов грязи на одежде Потребителя, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества Учреждения и одежды других Потребителей; - лицам, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; - ликвидация Учреждений.
10.10	Требования к объему, содержанию, продолжительности, периодичности предоставления муниципальной услуги.	- личное обращение пользователя услуги в библиотеку - ежедневно по графику работы библиотеки; - регистрация пользователя в библиотеке. Оформление читательского формуляра - 1 раз в год при записи или перерегистрации; - ознакомление с Правилами пользования библиотеки - 1 раз в год при записи или перерегистрации; - запрос пользователя на выдачу требуемого документа - Ежедневно по графику работы библиотеки; - выполнение запроса пользователя, выдача документов - ежедневно по графику работы библиотеки; - подбор и выдача документов в читальном зале - ежедневно по графику работы библиотеки; - прием, выдача, сверка с читательским формуляром, проверка сохранности документа на абонементе - ежедневно по графику работы библиотеки; - выполнение справочно-библиографических запросов - ежедневно по графику работы библиотеки.
10.11	Требования к сроку предоставления услуги, а так же к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе предоставления услуги.	- прием и регистрация пользователя в библиотеке на основании документа, удостоверяющего личность, для лиц до 14 лет на основании (паспорта) поручительства их родителей или иных законных представителей - до 10 минут; - ознакомление с Правилами пользования библиотекой и другими актами, регламентирующими деятельность библиотеки - до 5 минут; - оформление читательского формуляра с личной подписью Заявителя, являющегося Договором - до 15 минут; - консультационная помощь в поиске и выборе источников информации - до 30 минут; - предоставление доступа к муниципальной услуге - в течение 30 минут; - предоставление доступа во временное пользование документа из библиотечного фонда - на срок до 30 дней; - скорость предоставления информации о наличии документов в фондах (максимальное время с момента запроса потребителя до предоставления информации) - в среднем 20 минут на одного потребителя. Время между датой поступления документов в библиотеку и датой их включения в традиционный справочно-библиографический аппарат и/или электронные базы данных не должно превышать 30 календарных дней.
10.12	Показатели доступности и качества	Показатели, характеризующие стандарт доступности муниципальной услуги: - наличие полной, достоверной и доступной для Потребителя информации о содержании муниципальной услуги, способах, порядке и условиях ее получения, размещение информации о порядке оказания муниципальной услуги на официальном сайте Учреждения; - своевременное размещение информации о деятельности Учреждения (доклады о деятельности, отчеты о выполнении муниципального задания и т.д.) на официальном сайте Учреждения; - наличие помещений, оборудования и оснащения, отвечающих требованиям настоящего стандарта качества (места ожидания, места для заполнения Потребителями документов и оказания муниципальной услуги, места общего пользования); - транспортная доступность к местам оказания муниципальной услуги; - обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых оказывается муниципальная услуга Показатели, характеризующие качество обслуживания: - полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления; - результативность предоставления муниципальной услуги по результатам оценки соответствия настоящему Стандарту, изучения обращений получателей услуг и опросов общественного мнения.
10.13	Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги (к месту оказания муниципальной услуги, к оборудованию и инвентарю, необходимому для оказания муниципальной услуги)	- муниципальные библиотеки размещаются в специально предназначенном или приспособленном здании (помещении), доступном для населения; - состояние здания, в котором размещается библиотека, не должно быть аварийным; - здание библиотеки должно иметь исправную систему отопления, оборудованный санузел; - каждое помещение должно быть оснащено специальным оборудованием, инструментами, аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащую безопасность и качество предоставляемой услуги.
10.14	Требования к количеству специалистов, необходимому для качественного предоставления услуги	- Учреждения должны располагать необходимой численностью специалистов в соответствии со штатным расписанием; - структура и штатное расписание устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ; - каждый специалист Учреждений должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию.
10.15	Требования к образованию, квалификации, опыту работы персонала, наличию лицензий на осуществление деятельности	- каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей; - у сотрудников Учреждений должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права; - все специалисты Учреждений должны быть аттестованы в установленном порядке.
10.16	Требования к служебному поведению персонала, внешнему виду, форме одежды, состоянию здоровья, отсутствию судимости.	В профессиональной деятельности персонал Учреждений руководствуется кодексом профессиональной этики. К каждому сотруднику Учреждений, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, предъявляются следующие требования: - поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Учреждениях; - в основу взаимоотношений с потребителями положить принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возрастного, социального, должностного положения; - поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач; - никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей; - препятствовать проявлениям в работе грубого и неуважительного отношения к потребителям; - при ответах на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам; - лица с судимостью не допускаются к работе в библиотеках; - при заключении трудового договора работник предоставляет директорам Учреждений (Работодателю) справку о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования).
10.17	Требования к наличию лицензий, сертификатов (при наличии специальных требований)	- наличие лицензий, сертификатов не требуется.
10.18	Требования к месту расположения исполнителя услуги с учетом ее транспортной и пешеходной доступности	- прилегающая территория должна включать наличие подъездных путей и пешеходных дорожек; - должны быть созданы условия для беспрепятственного доступа инвалидов к Учреждениям.
10.19	Требования к режиму работы исполнителя	- режим работы во время предоставления услуги определяется Учреждениями самостоятельно.
10.20	Санитарно-гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания муниципальной услуги.	- по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг; - персонал, оказывающий услугу, должен строго соблюдать должностные инструкции, инструкции по технике безопасности; - все помещения, предназначенные для обслуживания пользователей должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями "Пожарный выход" и "Туалет". Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с залами. - в помещениях Учреждений должны находиться медицинская аптечка; - Учреждения не должны допускать к работе сотрудников, лично взаимодействующих с читателями, при наличии у них выраженных признаков и симптомов простудных и иных инфекционных заболеваний, а также в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
10.21	Порядок информирования получателей об оказываемой муниципальной услуге.	- получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об Учреждениях, режиме его работы и реализуемых ими услугах; - вся информация размещается на русском языке; - сведения о предоставлении муниципальной услуги носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам; - размещение информационных стендов внутри Учреждений; - информирование потребителей о муниципальной услуге через печатную продукцию: афиши, буклеты, визитки и т.д. с описанием конкретной услуги, адресом и телефоном для справок и консультаций; - своевременное размещение информации на официальных сайтах Учреждений; на официальном сайте для размещения информации о муниципальных Учреждениях (www.bus.gov.ru), на сайте АИС "Единое информационное пространство в сфере культуры" (https://all.culture.ru); - информирование потребителей об Учреждениях, предоставляющих муниципальную услугу, о режиме работы, его услугах, существенных изменениях в своей деятельности.
10.22	Порядок обжалования действий (бездействия) руководителей учреждений и организаций, оказывающих муниципальные услуги	- получатель муниципальной услуги вправе обжаловать некачественное оказание услуги, связанных с нарушением процедур обслуживания, действием и бездействием специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги; - претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудниками Учреждений (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т. п.), а также по другим факторам качества услуг, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию Учреждений; - Учреждения обязаны обеспечить получателя муниципальной услуги информацией об адресах контролирующих организаций, телефонах специалистов, ответственных за контроль качества оказания услуги, электронных адресах Учреждений, а также к книге жалоб и предложений; - для обжалования действий (бездействий) и решений, осуществленных в ходе предоставления муниципальной услуги, заявитель вправе по письменному заявлению получить информацию, необходимую для обоснования и рассмотрения его жалобы. Основанием для отказа заявителю в рассмотрении жалобы являются: - отсутствие сведений о заявителе; - письменная жалоба, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; - текст письменной жалобы не поддается прочтению.
10.23	Порядок подачи регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество услуги, на несоблюдение стандарта качества услуги	- жалоба подается либо в устной форме при личном приеме, либо в письменной форме на бумажном носителе, либо в электронной форме; - о результатах рассмотрения жалобы заявитель информируется в письменной форме; - письменный ответ направляется в течение 30 календарных дней после регистрации жалобы; - в случае рассмотрения вторичной или раннее отклоненной жалобы письменный ответ направляется в течение 15 календарных дней после регистрации жалобы; - рассмотрение жалоб на решения, действия (бездействие) сотрудников Учреждений осуществляется согласно федеральному законодательству о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.
11.	Порядок контроля за предоставлением услуги	- текущий контроль за предоставлением специалистами муниципальной услуги осуществляется директор Учреждений; - директор Учреждений определяет должностные обязанности специалистов, осуществляет контроль над их исполнением, принимает меры к совершенствованию форм и методов служебной деятельности, обучению подчиненных, несет персональную ответственность за соблюдением законодательства РФ; - в случае выявления нарушений прав граждан по результатам проведенных проверок в отношении виновных лиц принимаются меры в соответствии с законодательством РФ; - контроль за полнотой и качеством осуществления муниципальной услуги осуществляется директором Учреждений, управлением культуры и культурного наследия, администрацией города Симферополя в соответствии с Постановлением Администрации города Симферополя Республики Крым от 28.07.2016 г. N 1677 "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными бюджетными учреждениями за счет средств бюджета муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым и порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг"; - контроль за полнотой и качеством осуществления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка; - проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги или отдельные аспекты. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.
12.	Процедура пересмотра стандарта	Стандарт качества муниципальной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворённости получателей муниципальной услуги, подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью, стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей получателей муниципальной услуги. Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги поступившие от: - муниципальных органов местного самоуправления; - общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги; - группы получателей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга.

Руководитель аппарата администрации города Симферополя

Р.Л. Глухий

Начальник управления культуры и культурного наследия администрации города

А.В. Дрибная