Распоряжение Губернатора Сахалинской области от 4 ноября 2019 г. N 230-р "Об организации работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы Губернатора и Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области в социальных сетях информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", системы интерактивной связи с населением" (с изменениями и дополнениями)

Распоряжение Губернатора Сахалинской области от 4 ноября 2019 г. N 230-р
"Об организации работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы Губернатора и Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области в социальных сетях информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", системы интерактивной связи с населением"

В целях формирования системы эффективной обратной связи с населением, организации работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы Губернатора и Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области в социальных сетях информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", системы интерактивной связи с населением, порядок рассмотрения которых не урегулирован Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации":

1. Утвердить следующие системы интерактивной связи с населением и операторов систем:

- горячая телефонная линия по вопросам здравоохранения "1-300": оператор - министерство здравоохранения Сахалинской области (В.Н. Ющук);

- портал "Сахалин.Онлайн": оператор - министерство цифрового развития и связи Сахалинской области (Л.А. Петренко);

- портал "Сахалин.Бизнес.Онлайн": оператор - министерство экономического развития Сахалинской области (А.А. Успенский).

2. Утвердить департамент информационной политики Правительства Сахалинской области (О.В. Семенова) оператором официальных страниц (аккаунтов) Губернатора и Правительства Сахалинской области в социальных сетях (онлайн-платформах) "Инстаграм", "ВКонтакте", "Одноклассники", "Фейсбук" информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет).

3. Операторам, указанным в пункте 1 настоящего распоряжения, обеспечить в срок до 20 ноября 2019 года разработку и утверждение регламентов, устанавливающих порядок и сроки работы с сообщениями пользователей систем интерактивной связи, предусмотрев механизмы оценки степени удовлетворенности граждан предоставляемыми услугами и сервисами.

4. Оператору, указанному в пункте 2 настоящего распоряжения, обеспечить в срок до 10 ноября 2019 года размещение актуальных ссылок на официальные страницы Губернатора и Правительства Сахалинской области в социальных сетях сети Интернет (далее - официальные страницы) на официальном сайте Губернатора и Правительства Сахалинской области.

5. Утвердить Порядок работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области (далее - Порядок) (прилагается).

6. Правительству Сахалинской области совместно с руководителями органов исполнительной власти Сахалинской области (далее - ОИВ СО) и во взаимодействии с органами местного самоуправления муниципальных образований Сахалинской области (далее - ОМСУ СО):

- организовать работу с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области, системы интерактивной связи с населением, обеспечить качество и соблюдение сроков в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим распоряжением;

- назначить должностное лицо в статусе не ниже заместителя руководителя ОИВ СО, ответственное за организацию работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы и системы интерактивной связи, информацию направить в срок до 08 ноября 2019 года в управление по работе с обращениями граждан Правительства Сахалинской области.

7. Заместителю председателя Правительства Сахалинской области В.В. Аленькову представить в срок до 20 января 2020 года и далее ежемесячно Губернатору и Правительству Сахалинской области аналитический отчет, включающий количественные и качественные показатели, а также оценку удовлетворенности граждан деятельностью Правительства Сахалинской области, ОИВ СО и ОМСУ СО по работе с сообщениями пользователей.

8. Рекомендовать главам муниципальных образований Сахалинской области:

- организовать работу с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области, ОИВ СО, системы интерактивной связи с населением, обеспечить качество и соблюдение сроков в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим распоряжением;

- назначить должностное лицо в статусе не ниже заместителя главы администрации муниципального образования, ответственное за организацию работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы и системы интерактивной связи, информацию направить в срок до 08 ноября 2019 года в управление по работе с обращениями граждан Правительства Сахалинской области;

- принять муниципальные правовые акты по организации работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) органов местного самоуправления Сахалинской области, информацию направить в срок до 22 ноября 2019 года в управление по работе с обращениями граждан Правительства Сахалинской области.

9. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя председателя Правительства Сахалинской области С.Л. Байдакова.

Губернатор Сахалинской области

В.И. Лимаренко

Утвержден
распоряжением Губернатора
Сахалинской области
от 4 ноября 2019 г. N 230-р

Порядок работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области

1. Общие положения

1.1. Порядок работы с сообщениями пользователей, поступающими через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области (далее - Порядок), разработан с целью организации работы и взаимодействия структурных подразделений Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти Сахалинской области (далее - ОИВ СО) и местного самоуправления Сахалинской области (далее - ОМСУ СО) при обработке и принятии мер реагирования на сообщения пользователей, поступающие через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области, ОИВ СО в социальных сетях (онлайн-платформах) информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет).

1.2. Настоящий Порядок применяется при работе с сообщениями пользователей, не содержащими признаков обращений граждан, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.3. Официальные страницы (аккаунты) в бесплатных приложениях для обмена фотографиями и видеозаписями с элементами социальной сети являются дополнительным средством реализации права граждан на доступ к информации о деятельности органов власти, формой эффективного взаимодействия и установления обратной связи граждан и юридических лиц с Губернатором и Правительством Сахалинской области, органами исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области.

1.4. Информация о персональных данных пользователей, направивших сообщения на официальные страницы, хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства о персональных данных.

2. Основные понятия и термины

- оператор - структурное подразделение Правительства Сахалинской области (департамент информационной политики Правительства Сахалинской области), осуществляющее модерацию официальных страниц Губернатора и Правительства Сахалинской области, первичную обработку сообщений пользователей, их направление на рассмотрение в ответственный ОИВ СО/ОМСУ СО, проверку и публикацию ответов;

- официальная страница (аккаунт) в социальных сетях - страница, обеспечивающая передачу сообщения пользователя в адрес Губернатора и Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Сахалинской области, размещенная в социальных сетях (онлайн-платформах) сети Интернет: "Инстаграм", "ВКонтакте", "Одноклассники", "Фейсбук";

- сообщение - информация, публикации, комментарии пользователей, размещенные на официальной странице (аккаунте);

- работа с сообщениями - обработка, анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, организация и проведение мероприятий по реагированию на сообщения, подготовка ответов на сообщения органами власти и направление их пользователям или их публикация;

- пользователь - лицо, зарегистрировавшее страницу (аккаунт) в социальных сетях сети Интернет, осуществляющее подготовку и отправку сообщений в социальных сетях;

- личный кабинет (direct и т.д.) - персональный раздел пользователя в социальной сети, предоставляющий возможности для персонализированной (непубличной) работы с сообщением пользователя;

- ответ органа власти - текстовый и (или) иной комментарий (включая фотографии, видеоматериалы, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), подготовленный органом власти на сообщение пользователя;

- публикация - публичное размещение на информационных ресурсах сети интернет информации, переданной пользователем и органами власти, для общего пользования.

3. Организация работы с сообщениями пользователей, поступающими на официальные страницы (аккаунты)

3.1. При поступлении сообщения в срок, не превышающий 3-х рабочих часов с момента размещения сообщения, оператор проводит проверку сообщения и направляет его для рассмотрения по компетенции в ответственный ОИВ СО и (или) ОМСУ СО.

3.2. В срок, не превышающий 24-х часов с момента поступления сообщения, ответственным ОИВ СО/ОМСУ СО проводится обработка сообщения, в том числе при необходимости и наличии объективных возможностей принимаются меры оперативного реагирования на проблемы (вопросы), обозначенные в сообщении, подготовка соответствующего ответа и направление ответа оператору для проверки и публикации.

При исчислении 24-часового периода не учитываются выходные и праздничные дни.

3.3. После проверки ответа, подготовленного ответственным ОИВ СО/ОМСУ СО, оператор осуществляет возврат ответа на доработку или публикацию ответа (размещение в личном кабинете).

3.4. Ответы на сообщения пользователей, опубликованные в комментариях к публикациям официальной страницы (аккаунта), подлежат публичному размещению в открытом доступе; ответы на сообщения пользователей, размещенные в личном кабинете официальной страницы (аккаунта), публикуются в личном кабинете.

3.5. Ответы, несущие информационный характер, представляющие интерес у неограниченного количества пользователей (планы работы и мероприятий, анонсы, режим работы организаций и учреждений и т.п.), подлежат публичному размещению на официальных страницах (аккаунтах) и официальных сайтах Губернатора и Правительства Сахалинской области, органов исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области в разделе "Доска объявлений".

3.6. Не подлежат обработке и ответу сообщения в случаях наличия в них сведений о намерениях причинить вред другому лицу, нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

3.7. В течение 12-ти рабочих часов с момента опубликования/размещения сообщения оператором направляются пользователю разъяснения на сообщение, содержащее:

- вопросы, не относящиеся к компетенции Губернатора и Правительства Сахалинской области, ОИВ СО;

- требования совершить действия в обход закона с противоправной целью, а также сведения о намерениях осуществления гражданских прав иными заведомо недобросовестными способами (злоупотребление правом);

- обжалование судебных актов;

- вопросы (проблемы), по существу которых неоднократно давались письменные ответы в связи с ранее направленными сообщениями или обращениями.

Указанные разъяснения подготавливаются ответственным ОИВ СО/ОМСУ СО и содержат в себе информацию о:

- должностных лицах и органах, к чьей компетенции отнесены поставленные в сообщении вопросы;

- недопустимости злоупотребления правом;

- порядке обжалования судебных актов;

- неоднократном рассмотрении поставленных в сообщении вопросов ранее.

3.8. В случае когда при обработке сообщения, поступившего через официальные страницы, отсутствует возможность оперативного решения, принятия соответствующих мер и подготовки ответа, имеется необходимость в истребовании дополнительных документов и информации, в том числе носящих конфиденциальный характер, данное сообщение направляется оператором с согласия пользователя в управление по работе с обращениями граждан Правительства Сахалинской области.

Указанное сообщение регистрируется как официальное обращение гражданина в системе электронного документооборота Правительства Сахалинской области (СЭД) и рассматривается согласно нормам и срокам, установленным положениями Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".

4. Контроль и ответственность

4.1. Руководители органов исполнительной власти несут персональную ответственность за своевременное и качественное рассмотрение сообщений, поступающих через официальные страницы (аккаунты) Губернатора и Правительства Сахалинской области.

4.2. Общее руководство, мониторинг, контроль своевременности и качества реагирования на сообщения пользователей структурными подразделениями Правительства Сахалинской области, органами исполнительной власти и местного самоуправления Сахалинской области осуществляет департамент информационной политики Правительства Сахалинской области.