|
N п/п
|
Направления оценки
|
Примеры показателей
|
Методы сбора первичной информации
|
Способы оценки
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Критерий 1. Открытость и доступность информации об организациях (удельный вес критерия - 0,2)
|
|
1.
|
Очные (дополнительные) способы предоставления информации (информационные стенды, вывески, указатели)
|
Перечень и количество показателей определяется общественным советом при органе исполнительной власти Республики Коми, при органе местного самоуправления в Республике Коми (далее - Общественный совет).
Примеры показателей:
1. Наличие информации в вестибюле организации о перечне услуг, которые предоставляются платно.
2. Наличие информации в вестибюле организации о вышестоящих и/или контролирующих организациях
и др.
|
Натурное наблюдение.
Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретной организации. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям.
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 - отсутствие информации;
1 - частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации;
2 - информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации.
Баллы суммируются по всем показателям по каждой организации.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
2.
|
Заочные способы предоставления информации о деятельности организации
|
Перечень и количество показателей определяется Общественным советом.
Примеры показателей:
1. Лёгкость дозвона до организации (0-невозможно; 1 - сложно, 2 - легко).
2. Наличие возможности получения информации о деятельности организации по электронной почте (0 - электронная почта отсутствует; 1 - организация не предоставляет информацию по электронной почте, 2 - информация предоставляется по электронной почте).
и др.
|
1. "Тайный покупатель".
Непосредственное прохождение процедуры получения услуги и исследование практики взаимодействия органов, организаций и лица, получающего услугу, выявление проблем, возникающих в процессе взаимодействия.
Методика сбора первичной информации "Тайный покупатель" прилагается.
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2, где 0 балл - наихудшая практика, а 2 - наилучшая практика.
Баллы суммируются по всем показателям по каждой организации.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
-
|
2. Опрос на выходе.
Интервью посетителей организации непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса.
Периодичность опроса и количество анкет определяется Общественным советом.
Количество анкет для опроса по каждой организации должно быть одинаковым.
|
Результаты каждой анкеты оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 баллов - в случае наличия от 0% до 40% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
1 балл - в случае наличия от 40% до 70% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
2 балла - в случае наличия от 70% до 100% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
Баллы суммируются по всем анкетам по каждой из организаций.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
3.
|
Информационное наполнение сайта организации
|
Перечень и количество показателей определяется Общественным советом.
Примеры показателей:
1. Полное наименование организации на сайте.
2. Наличие на сайте новостной ленты и объявлений организации, которые поддерживаются в актуальном состоянии.
3. Наличие ежегодных отчётов о деятельности организации.
и др.
|
Кабинетное исследование.
Исследование интернет-сайтов проводится через просмотр содержимого страниц web-ресурса с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 - отсутствие информации;
1 - частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенных текстов;
2 - информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенных текстов.
Баллы суммируются по всем показателям по каждой организации.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
Критерий 2. Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями (удельный вес критерия - 0,4)
|
|
1.
|
Внешнее благоустройство
|
Перечень и количество показателей определяется Общественным советом.
Примеры показателей:
1. Соблюдение чистоты (отсутствие мусора) около организации.
2. Наличие освещения территории вокруг организации. и др.
|
Натурное наблюдение.
Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретной организации, оказывающей социальные услуги. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям.
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 - отсутствие комфортных условий для получения услуг;
1 - наличие частичного комфорта для получения услуг;
2 - наличие комфортных условий для получения услуг в полном объеме.
Баллы суммируются по всем показателям по каждой организации. Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
2.
|
Внутренне благоустройство
|
Перечень и количество показателей определяется Общественным советом.
Примеры показателей:
1. Наличие работающего для посетителей организации туалета.
2. Наличие урн на каждом этаже организации.
|
Натурное наблюдение.
Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретной организации, оказывающей социальные услуги. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям.
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 - отсутствие комфортных условий для получения услуг;
1 - наличие частичного комфорта для получения услуг;
2 - наличие комфортных условий для получения услуг в полном объеме.
Баллы суммируются по всем показателям по каждой организации. Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
3.
|
Сроки предоставления услуг
|
-
|
Опрос на выходе.
Интервью посетителей организации непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса.
Периодичность и количество анкет определяется Общественным советом.
Количество анкет для опроса по каждой организации должно быть одинаковым.
|
Результаты каждой анкеты оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 баллов - в случае наличия от 0% до 40% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
1 балл - в случае наличия от 40% до 70% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
2 балла - в случае наличия от 70% до 100% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
Баллы суммируются по всем анкетам по каждой из организаций.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
Критерий 3. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации (удельный вес критерия - 0,1)
|
|
1.
|
Взаимодействие с персоналом (вежливость; внимательность; понятность разговора и пр.)
|
-
|
Опрос на выходе.
Интервью посетителей организации непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса.
Периодичность и количество анкет определяется Общественным советом.
Количество анкет для опроса по каждой организации должно быть одинаковым.
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 баллов - в случае наличия от 0% до 40% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
1 балл - в случае наличия от 40% до 70% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
2 балла - в случае наличия от 70% до 100% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа "да" или "нет";
Баллы суммируются по всем анкетам по каждому из организаций.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
|
2.
|
Качество документирования процесса (почерк и пр.)
|
|
Критерий 4. Результативность деятельности организации (удельный вес критерия - 0,3)
|
|
1.
|
Развитие отрасли
|
Специфические показатели, характеризующие развитие отрасли.
Перечень и количество показателей определяется Общественным советом
|
Статистическое наблюдение.
Данные статистики (федеральной, региональной и ведомственной).
|
Каждый показатель оценивается по 3-х балльной шкале, от 0 до 2:
0 - недостижение планового значения показателя (ухудшение динамики и т.п.);
1 - достижение планового значения показателя (на уровне предыдущего отчетного периода);
2 - превышение планового значения показателя (улучшение динамики и пр.).
Баллы суммируются по всем показателям по каждой организации.
Рейтингование организаций проводится следующим образом:
чем больше общий балл, тем более высокое место занимает организация в общем рейтинге.
|
Распределение организаций по уровню качества работы
Каждое из организаций одного типа может быть отнесено к организациям с низким, средним и высоким уровнем качества работы в зависимости от суммарного балла.
Организации, набравшие до 39% включительно от суммарного балла организации данного типа, занявшего первое место в итоговом рейтинге организаций данного типа, относятся к группе организаций с низким уровнем качества работы.
Организации, набравшие от 40% до 69% включительно от суммарного балла организации данного типа, занявшего первое место в итоговом рейтинге организаций данного типа, относятся к группе организаций со средним уровнем качества работы.
Организации, набравшие от 70% до 100% включительно от суммарного балла организации данного типа, занявшего первое место в итоговом рейтинге организаций данного типа, относятся к группе организаций с высоким уровнем качества работы.
