Приложение. Методика "Тайный покупатель"

Приложение
к Рекомендациям по критериям,
показателям и способам оценки
качества работы государственных
учреждений Республики Коми в
сфере культуры, социального
обслуживания, охраны здоровья и
образования, муниципальных учреждений
в Республике Коми в сфере культуры и
образования, утвержденным Приказом
Управления государственной гражданской
службы Республики Коми
от 25 августа 2014 г. N 99-од

Методика "Тайный покупатель"

Одним из основных методов контроля оказания услуг в бизнесе является метод "тайный покупатель", который заключается в том, что осуществляется контрольная закупка, по результатам которой заполняется формуляр контроля качества. В формуляре отражается выполнение/невыполнение основных этапов оказания услуги, а также параметры оказания, требуемые стандартом: время ожидания, вежливость, предоставление необходимой информации. Формуляр либо предъявляется сотруднику, оказывающему услугу, сразу по факту выполнения услуги для ознакомления и подписи, либо позднее. Возможны различные варианты фото- и видеофиксации параметров оказания услуги. Другим вариантом является контроль отдельных этапов оказания услуги, например, консультации по телефону (проводится запись звонка). Контроль методом "тайный покупатель" проводится выборочно (допустим, 1-2% от среднемесячного количества клиентов), однако периодичность контроля и график посещения исполнителю неизвестен. Состав тайных покупателей подбирается таким образом, чтобы невозможно было определить, что перед вами контролер. По результатам анализа за месяц, квартал, год, делаются выводы о соблюдении или несоблюдении параметров качества, вносятся корректировки в оплату труда и другие элементы системы мотивации.

Применение метода тайный покупатель в отношении государственных (муниципальных) услуг оказываемых населению, а также в отношении системы взаимодействия чиновников с бизнесом позволит эффективно выявить узкие места, повысить ответственность и заинтересованность в оказании услуг.

На первоначальном этапе можно отследить какой-нибудь один из параметров, например, время ожидания в очереди при подаче заявления или получении результата государственной или муниципальной услуги.

Цель методики - независимая проверка или оценка уровня и качества работы персонала при предоставлении населению, организациям или представителям бизнес-сообщества государственных (муниципальных) услуг, а также оценка степени соответствия процесса и стандарта предоставления данных услуг утвержденным административным регламентам.

Преимущества методики "Тайный покупатель":

позволяет контролировать и измерять качество оказываемых услуг, как в целом, так и отдельных параметров;

демонстрирует картину различных аспектов функционирования организации глазами реального потребителя;

секретность и неожиданность проверки, позволяет оценить фактический уровень обслуживания и получить наиболее объективную информацию о методах работы предприятия;

Сбор данных:

1. "Тайные покупатели" в роли клиентов совершают визиты по заранее определенным маршрутам и в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные потребители: общаются с сотрудниками, другими посетителями, просят образцы, обращаются с заявлением на получение услуги, предъявляют претензии, получают услуги и т.д. Если того требует сценарий, фотографируют или осуществляют видеосъёмку.

2. Завершив визит "Тайные покупатели", заполняют форму и дают свои комментарии относительно качества сервиса и услуг.

3. После того, как "Тайные покупатели" посетили точки предоставления услуги и заполнили анкеты, они должны отчитаться также и устно.

В качестве "тайных покупателей" используются заранее подготовленные специалисты, выступающие в роли получателей государственных муниципальных услуг.

Необходимо отметить, что методика "Тайный покупатель" является социологическим методом исследования и требует профессионального подхода к разработке программы каждого конкретного исследования, в т.ч. сценариев визитов, обработки и интерпретации результатов.

Прилагаемая "Типовая анкета" может быть использована для регистрации данных полученных тайным покупателем в ходе реализации следующего условного сценария: "Вам необходимо получить государственную (муниципальную) услугу N. Пройдите весь путь получения услуги, как обычный клиент, получите предварительную информацию о возможности получения данной услуги из доступных и удобных вам источников. Прежде чем обращаться за услугой внимательно ознакомьтесь с анкетой тайного получателя услуги. В процессе всех визитов фиксируйте значимые для отражения в анкете моменты". Дальнейшие инструкции и рекомендации формируются в соответствии с конкретными целями и задачами исследования.