Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2017 г. N 10-163/РВ "Об утверждении Методики оценки эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области"

В целях анализа и оценки эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области, на основании Положения о Министерстве государственного управления, информационных технологий и связи Московской области, утвержденного постановлением Правительства Московской области от 13 июня 2012 г. N 820/19:

1. Утвердить прилагаемую Методику оценки эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области (далее - Методика, МФЦ).

2. Управлению совершенствования системы государственного управления Мингосуправления Московской области проводить оценку эффективности функционирования МФЦ в 2018 году в соответствии с Методикой.

3. Распоряжения Мингосуправления Московской области от 20.03.2017 N 10-41/РВ, от 03.08.2017 N 10-97/РВ, от 19.09.2017 N 10-118/РВ признать утратившими силу.

4. Контроль за исполнением распоряжения возложить на заместителя министра государственного управления, информационных технологий и связи Московской области Дрыганову Е.В.

Заместитель Председателя Правительства Московской области - министр государственного управления, информационных технологий и связи Московской области

М.И. Шадаев

Утверждена
распоряжением Министерства
государственного управления,
информационных технологий
и связи Московской области
от 29 декабря 2017 г. N 10-163/РВ

Методика
оценки эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Московской области

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика устанавливает порядок оценки эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области (далее - Методика, МФЦ, оценка МФЦ).

1.2. Оценка МФЦ проводится Мингосуправления Московской области в рамках реализации полномочий по анализу и оценке эффективности функционирования МФЦ, координации создания и развития сети МФЦ на территории Московской области.

1.3. Оценка МФЦ проводится в отношении всех действующих МФЦ.

1.4. По итогам оценки МФЦ составляется рейтинг МФЦ.

1.5. Рейтинг МФЦ доводится Мингосуправления Московской области до руководства муниципальных образований, на территории которых действуют МФЦ. В случае низкой оценки МФЦ Мингосуправления Московской может направить руководству соответствующего муниципального образования рекомендации о принятии мер, в том числе в области финансового, кадрового и иного обеспечения.

1.6. Оценка МФЦ и рейтингование МФЦ осуществляется ежемесячно, а также по итогам работы МФЦ за квартал, полугодие, 9 месяцев и год. В целях повышения эффективности функционирования МФЦ Мингосуправления Московской области может проводиться промежуточная оценка и рейтингование МФЦ, в том числе по отдельным показателям эффективности функционирования МФЦ, с доведением результатов промежуточной оценки до руководства муниципальных образований.

2. Перечень показателей оценки эффективности функционирования МФЦ

2.1. Основные показатели оценки МФЦ:

2.1.1. время ожидания заявителей в очереди;

2.1.2. среднее количество обращений на 1 окно МФЦ в день.

2.2. Показатели, понижающие оценку МФЦ:

2.2.1. наличие обоснованных жалоб на организацию работы МФЦ;

2.2.2. наличие отказов, и (или) просрочек, и (или) возвратов документов из центральных исполнительных органов государственной власти, государственных органов и органов местного самоуправления Московской области по вине сотрудников МФЦ;

2.2.3. качество информирования заявителей МФЦ по телефону;

2.2.4. Предоставление недостоверных данных в адрес Государственного казенного учреждения Московской области "Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (ГКУ МФЦ) для внесения в автоматизированную информационную систему "Мониторинг развития сети МФЦ" Минэкономразвития России (далее - АИС МРС МФЦ).

2.3. Показатели, повышающие оценку МФЦ:

2.3.1. доля лицевых счетов общего жилого фонда, переданных МФЦ по услугам паспортного стола;

2.3.2. доля уникальных субъектов малого и среднего предпринимательства (далее - МСП), получивших услуги Акционерного общества "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства" (далее Корпорация МСП) в МФЦ;

2.3.3. доля услуг, по которым получены оценки качества их оказания посредством пультов оценки автоматизированной системы управления "Очередь" (далее - АСУ "Очередь");

2.3.4. количество окон приема МФЦ, расположенных на территории иных организаций.

2.3.5. Доля заявителей, прошедших опрос на интернет-портале "Добродел" посредством ссылки, направленной на адрес e-mail заявителя.

2.4. Дополнительные показатели оценки МФЦ:

2.4.1. выполнение федеральных и региональных требований к МФЦ, достижение отдельных показателей, установленных на региональном уровне;

2.4.2.объем доходов МФЦ за отчетный период.

2.5. Итоги проверки (мониторинга) МФЦ со стороны Министерства экономического развития Российской Федерации, ГКУ МФЦ.

2.6. Количество подписчиков электронных ресурсов МФЦ в социальных сетях.

3. Порядок расчета значений показателей оценки МФЦ

Расчет значений показателей оценки МФЦ осуществляется в следующем порядке.

3.1. Основные показатели оценки МФЦ

3.1.1. Время ожидания заявителей в очереди (J), балл. Определяется по данным АСУ "Очередь".

Значение показателя (J) за месяц работы МФЦ определяется по формуле:

J = Е х k1,

где:

Е - показатель среднего времени ожидания заявителей в очереди (балл) Значение показателя среднего времени ожидания в очереди (Е) определяется следующим образом:

Е = 20 баллов - в случае, если среднее время ожидания за отчетный период в очереди составляет менее 5 минут;

Е = 10 баллов - в случае, если среднее время ожидания за отчетный период в очереди равно или более 5 минут, но менее 12 минут 30 секунд;

Е = 0 баллов - в случае, если среднее время ожидания за отчетный период в очереди превышает менее 12 минут 30 секунд.

Если на территории муниципального образования действует несколько офисов МФЦ, то значение показателя среднего времени ожидания в очереди определяется как максимальное из полученных значений среднего времени ожидания по каждому из офису МФЦ.

k1 - коэффициент, определяемый следующим образом (единицы): ki = 1 - в случае если время ожидания всех заявителей в очереди в соответствующем периоде составляло не более 12 минут 29 секунд;

k1 = 0,9 - в случае наличия талонов с временем ожидания от 12 минут 30 секунды до 29 минут 59 секунд;

ki = 0,5 - в случае наличия одного или более талонов с временем ожидания в очереди от 30 минут до 59 минут 59 секунд;

k1 = 0 - в случае наличия одного или более талонов с временем ожидания в очереди 60 минут и более.

С 01.02.2018 показатель времени ожидания заявителей в очереди определяется следующим образом:

Значение показателя (J) за месяц работы МФЦ:

J = 20 - если доля талонов (G) с временем ожидания более 12,5 мин - 0%;

J = 15 - если доля талонов (G) с временем ожидания более 12,5 мин - не более 5%;

J = 10-если доля талонов (G) с временем ожидания более 12,5 мин - от 5 до 10%;

J = 0 - если доля талонов (G) с временем ожидания более 12,5 мин - более 10%.

Доля талонов (G) определяется по формуле:

, где:

Вр - количество талонов с временем ожидания, превышающим 12 мин 30 сек за отчетный период (единицы);

Bt - общее количество талонов с терминала за отчетный период (единицы).

3.1.2. Среднее количество обращений на 1 окно МФЦ в день (М), балл. Определяется по данным Автоматизированной информационной системы управления деятельностью МФЦ Московской области (Модуль МФЦ ЕИСОУ).

Значение показателя (М) за отчетный период работы МФЦ определяется по формуле:

,

где:

Kz - общее количество обращений заявителей за предоставлением услуг в МФЦ (единицы).

Kr - общее количество выданных результатов (единицы).

C - количество окон в офисах МФЦ (единицы);

P - количество рабочих дней МФЦ в отчетном периоде (дней).

3.1.3. Определение итогового балла.

Итоговый балл по основным показателям оценки эффективности деятельности МФЦ (N) рассчитывается по формуле:

N = J + M.

Лидирующая позиция (О) присваивается МФЦ с максимальным значением показателя N, далее по убыванию.

В случае равенства итогового балла нескольких МФЦ (за исключением лидирующей позиции), МФЦ занимают одинаковое место (О), которое рассчитывается как среднее арифметическое в группе МФЦ с равным количеством баллов.

3.2. Показатели, понижающие оценку МФЦ.

3.2.1. Наличие обоснованных жалоб на организацию работы МФЦ (R), процент. Определяется по результатам анализа сведений ГКУ МФЦ,

Мингосуправления Московской области, книги жалоб и предложений МФЦ, интернет портала "Добродел".

Значение показателя (R) за месяц работы МФЦ определяется по формуле:

,

где:

Q - количество обоснованных жалоб на работу МФЦ, операторов МФЦ, поступивших в отчетном периоде (единицы);

Обоснованность жалоб на организацию работы МФЦ определяется путем экспертной оценки обоснованности поступивших обращений граждан, проводимой ГКУ МФЦ.

K1000 - общее количество принятых заявлений и выданных результатов (K), в тысячах обращений (единицы).

По результатам расчета значения показателя (R) за месяц работы МФЦ определяется понижающий коэффициент k2, учитываемый при определении комплексного показателя эффективности функционирования МФЦ:

k2 = 0,9 - в случае, если значение R находится в пределах 10%;

k2 = 0,8 - в случае, если значение R составляет от 10,01% до 20%;

k2 = 0,7 - в случае, если значение R составляет от 20,01% до 30%;

k2 = 0,6 - в случае, если значение R составляет от 30,01% до 50%;

k2 = 0,5 - в случае, если значение R составляет от 50,01% до 80%;

k2 = 0,4 - в случае, если значение R составляет от 80,01% до 100%;

k2 = 0,3 - в случае, если значение R составляет более 100%.

В случае отсутствия обоснованных жалоб на работу МФЦ, операторов МФЦ в отчетном периоде, k2 = 1.

3.2.2. Наличие отказов, и (или) просрочек, и (или) возвратов документов из центральных исполнительных органов государственной власти, государственных органов и органов местного самоуправления Московской области по вине сотрудников МФЦ (V), единицы. Источник информации: данные ГКУ МФЦ, Модуль МФЦ ЕИСОУ.

Значение показателя (V) за отчетный период работы МФЦ определяется по формуле:

,

где:

U - количество заявлений, по которым в отчетном периоде произошли отказы, и (или) просрочки, в приеме и/или возвраты документов из центральных

исполнительных органов государственной власти, государственных органов и органов местного самоуправления Московской области по вине сотрудников МФЦ (единицы);

Т1000 - общее количество принятых заявлений по услугам центральных исполнительных органов государственной власти, государственных органов и органов местного самоуправления Московской области в отчетном периоде в тысячах обращений (единицы).

По результатам расчета значения показателя (V) за месяц работы МФЦ определяется понижающий коэффициент кз, учитываемый при определении комплексного показателя эффективности деятельности МФЦ:

k3 = 1 - в случае отсутствия отказов, и (или) просрочек, в приеме и (или) возвратов документов по вине сотрудников МФЦ в отчетном периоде;

k3 = 0,9 - в случае, если значение V находится в пределах 5%;

k3 = 0,8 - в случае, если значение V составляет от 5,01% до 10%;

k3 = 0,7 - в случае, если значение V составляет от 10,01% до 30%;

k3 = 0,6 - в случае, если значение V составляет более 30%.

3.2.3. Качество информирования заявителей МФЦ по телефону (АА), балл. Значение показателя (АА) определяется по итогам проверки (мониторинга) МФЦ, проводимой Мингосуправления Московской области по принципу "Тайный заявитель" или по принципу "Прослушивание" в отчетном периоде посредством телефонной связи.

Значение показателя рассчитывается следующим образом:

0 баллов - в случае отсутствия замечаний к качеству информирования заявителей МФЦ по телефону;

3 балла - при отрицательном результате обращения в МФЦ (не удалось дозвониться в течение дня);

1 балл - в случае предоставления некорректной информации по любому из следующих вопросов:

неполный перечень документов,

срок оказания услуги,

размер государственной пошлины,

возможность предварительной записи,

помощь в заполнении заявления.

2 балла - при отказе в предоставлении консультации по приему документов в МФЦ по услуге, предоставление которой организовано в МФЦ.

3.2.4. Предоставление недостоверных данных для АИС МРС МФЦ в адрес ГКУ МФЦ (AL), балл. Информация предоставляется ГКУ МФЦ по результатам формирования отчетности и внесения данных в АИС МРС МФЦ.

Значение показателя (AL) определяется по результатам проверки ежемесячной отчетности, предоставленной в адрес ГКУ МФЦ.

0 баллов - в случае отсутствия замечаний к качеству заполнения ежемесячной отчетности МФЦ,

1 балл - в случае наличия замечаний к качеству заполнения ежемесячной отчетности МФЦ.

3.2.6. Определение итогового балла.

Итоговый балл по понижающим показателям оценки МФЦ (AD) рассчитывается по формуле:

AD = N * (1 - k2) + N * (1 - k3) + АА + AL

Первое место в рейтинге по понижающему показателю (АЕ) присваивается МФЦ, в случае если итоговый балл (AD) равен 0, далее по возрастанию.

В случае равенства итогового балла (AD) нескольких МФЦ (за исключением первого места в рейтинге), данные МФЦ занимают одинаковое место (АЕ), которое рассчитывается как среднее арифметическое в группе МФЦ с равным количеством баллов.

3.3. Показатели, повышающие оценку МФЦ.

3.3.1. Доля лицевых счетов общего жилого фонда, переданных в МФЦ по услугам паспортного стола (AG), баллы.

Доля лицевых счетов общего жилого фонда, переданных в МФЦ по услугам паспортного стола определяется по данным ГКУ МФЦ на основании договоров, заключенных МФЦ с управляющими компаниями о передаче услуг паспортного стола. Значение показателя рассчитывается по формуле:

,

где:

Sm - общее количество лицевых счетов жилого фонда переданных в МФЦ по состоянию на отчетную дату (единицы);

So - общее количество лицевых счетов жилого фонда в муниципальном образовании (единицы).

В зависимости от значения показателя (AG) определяется повышающий балл k4, учитываемый при определении повышающего показателя эффективности деятельности МФЦ:

k4 = 0,5 балла, в случае, если значения AG менее 20%;

k4 = 1 балл, в случае, если значения AG от 20% до 49,9%;

k4 = 2 балла, в случае, если значения AG от 50% до 69,9%;

k4 = 3 балла, в случае, если значения AG от 70% до 89,9%;

k4 = 4 балла, в случае, если значения AG от 90% до 100%.

3.3.2. Доля уникальных субъектов МСП. получивших услуги Корпорации МСП в МФЦ (AJ), балл. Определяется по данным Модуля МФЦ ЕИСОУ, Единого реестра субъектов малого и среднего предпринимательства.

Значение показателя рассчитывается по формуле:

,

где:

MPm - количество уникальных субъектов МСП, обратившихся в МФЦ за услугами Корпорации МСП на текущую дату с нарастающим итогом с начала календарного года (единицы);

MPo - общее количество субъектов малого и среднего предпринимательства, зарегистрированных в муниципальном образовании на текущую дату (единицы).

В зависимости от значения показателя (AJ), определяется повышающий балл k5, учитываемый при определении повышающего показателя эффективности деятельности МФЦ:

k5 = AJ, в случае, если значение AJ меньше 4,0%

k5 = AJ + 3, в случае, если значение AJ больше или равно 4,0%

k5 = MPm, в случае, если МФЦ функционирует в закрытом административно-территориальное образовании Московской области (ЗАТО).

При определении повышающего балла к5 применяется следующее равенство:

1 процент AJ = 1 балл AJ.

3.3.3. Доля услуг, по которым получены оценки качества их оказания посредством пультов оценки АСУ "Очередь" (AM), балл. Определяется по данным АСУ "Очередь", Модуля МФЦ ЕИСОУ.

Значение показателя (AM) за отчетный период работы МФЦ определяется по формуле:

AM = (AK / 5) / Kr,

где:

AK - количество оценок, полученных посредством пультов оценки АСУ "Очередь" по соответствующему МФЦ (единицы);

5 - количество вопросов по одному выданному результату;

Kr - общее количество выданных результатов (единицы).

3.3.4. Количество окон приема МФЦ, расположенных на территории иных организаций (юридических лиц) (AN), балл. Источник информации: данные ГКУ МФЦ на основании договоров о размещении окон МФЦ на территории иного юридического лица.

Значение показателя (AN) определяется в зависимости от количества окон МФЦ, действующих на территории иного юридического лица следующим образом:

1 балл - за каждое окно МФЦ, открытое на территории иного юридического лица.

3.3.5. Доля заявителей, прошедших опрос на интернет портале "Добродел" посредством ссылки, направленной на адрес e-mail заявителя (D), балл. Информация предоставляется ГКУ МФЦ по результатам анализа результатов опроса на интернет портале "Добродел".

Значение показателя (D) за отчетный период работы МФЦ определяется по формуле:

,

где:

Kz - общее количество обращений заявителей за предоставлением услуг в МФЦ (единицы).

Kr - общее количество выданных результатов (единицы).

AP - количество заявителей, прошедших опрос на интернет-портале "Добродел" посредством e-mail (единицы).

3.3.6. Определение итогового балла.

Итоговый балл по повышающим показателям оценки МФЦ (АР) рассчитывается по формуле:

AP = k4 + k5 + АМ + AN + D

Лидирующая позиция (АО) присваивается МФЦ с максимальным значением показателя (АР), далее по убыванию.

В случае равенства итогового балла (АР) нескольких МФЦ (за исключением лидирующей позиции), МФЦ занимают одинаковое место (AQ), которое рассчитывается как среднее арифметическое в группе МФЦ с равным количеством баллов.

3.4. Дополнительные показатели оценки МФЦ (AZ), позиция.

3.4.1. Выполнение федеральных и региональных требований к МФЦ, достижение отдельных показателей, установленных на региональном уровне (АТ, проценты). Источник информации: Модуль МФЦ ЕИСОУ, данные ГКУ МФЦ.

При расчете значения показателя учитываются следующие требования и показатели:

степень выполнения МФЦ требований, установленных ПП РФ N 1376 и Региональным стандартом организации деятельности МФЦ Московской области, утвержденным распоряжением Мингосуправления Московской области от 21 июля 2016 г. N 10-57/П (далее - Региональный стандарт);

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Номер названного распоряжения Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 21.07.2016 вместо "10-57/П" следует читать "10-57/РВ"

доля муниципальных услуг, оказанных через МФЦ, от общего количества муниципальных услуг.

Значение показателя определяется исходя из среднего показателя выполнения указанных требований и достижения показателей (АТ) по формуле:

АТ = (AR + AS) / 2,

где:

AR - доля муниципальных услуг, оказанных через МФЦ, от общего количества муниципальных услуг.

AS - доля соответствия МФЦ требованиям ПП РФ N 1376 и требованиям Регионального стандарта.

Первое место в рейтинге (AU) по данному показателю занимают МФЦ, у которых значение среднего показателя (АТ) равно 100%, далее по убыванию.

В случае равенства среднего показателя (АТ) нескольких МФЦ (за исключением первого места в рейтинге), МФЦ занимают одинаковое место в рейтинге (AU), которое рассчитывается как среднее арифметическое в группе МФЦ с равным количеством баллов.

3.4.2. Объем доходов МФЦ (AW), процент. Источник информации: данные ГКУ МФЦ на основании договоров о предоставлении платных услуг.

Значение показателя объема доходов МФЦ (AW) рассчитывается по формуле:

AW = AV / (C * H) * 100%,

где:

AV - доход МФЦ за отчетный период, тыс. руб.;

С - количество окон МФЦ без учета окон территориальных обособленных структурных подразделений, единицы;

Н - норматив доходов в расчете на 1 окно МФЦ в год (300 тыс. руб.).

Далее определяется позиция в рейтинге по объемам доходов МФЦ (АХ).

Лидирующая позиция (АХ) присваивается МФЦ с максимальным значением показателя (AW), далее по убыванию.

В случае равенства показателя (AW) нескольких МФЦ (за исключением лидирующей позиции), МФЦ занимают одинаковое место в рейтинге (АХ), которое рассчитывается как среднее арифметическое в группе МФЦ с равным количеством процентов.

3.4.5. Определение итогового результата.

По итогам расчета значений дополнительных показателей оценки МФЦ определяется итоговый балл (AZ) по формуле:

AZ = AU + AX,

где:

AU - позиция МФЦ по выполнению федеральных и региональных требований к МФЦ, достижение отдельных показателей, установленных на региональном уровне;

АХ - позиция МФЦ объему доходов МФЦ.

3.5. Итоги проверки (мониторинга) МФЦ со стороны Минэкономразвития России, ГКУ МФЦ (AY, балл).

Источник информации: сведения, полученные из Минэкономразвития России, данные ГКУ МФЦ.

Значение показателя (AY) определяется суммой баллов, начисляемых за каждое замечание к работе МФЦ, выявленное Минэкономразвития России по результатам проверки (мониторинга), и обоснованное по результатам дополнительной проверки выявленных фактов ГКУ МФЦ следующим образом:

10 баллов - в случае отказа в предоставлении консультации или приеме документов по услугам, предоставление которых организовано в МФЦ, отсутствие предварительной записи в МФЦ;

5 баллов - в случае наличия замечаний к качеству консультации или приему документов.

3.6. Количество подписчиков электронных ресурсов МФЦ в социальных сетях (CN), балл. Источник информации: данные ГКУ МО "МО МФЦ".

Значение показателя (CN), за отчетный период работы МФЦ определяется по формуле:

CN = BC + BD + BE + BF + BG + BH + BI + BJ + BK,

где:

ВС - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в Twitter,

BD - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в Instagramm,

BE - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в "Одноклассники",

BF - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в "Вконтакте",

ВО - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в Facebook,

ВН - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в "Мой Мир",

BI - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в Youtube,

BJ - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в Livejournal,

ВК - суммарное количество подписчиков страниц МФЦ в Telegram.

Лидирующая позиция в рейтинге по продвижению МФЦ в социальных сетях (BL) присваивается МФЦ с максимальным значением показателя (CN), далее по убыванию.

В случае равенства итогового балла нескольких МФЦ (за исключением лидирующей позиции), МФЦ занимают одинаковое место (BL), которое рассчитывается как среднее арифметическое в группе МФЦ с равным количеством баллов.

4. Порядок итогового рейтингования МФЦ но результатам оценки МФЦ

4.1. Итоговая позиция МФЦ в рейтинге определяется комплексным показателем (ВВ) эффективности деятельности МФЦ, и рассчитывается по формуле:

ВВ = О + АЕ + AQ + AZ + AY + BL,

где:

О - позиция МФЦ по основным показателям эффективности деятельности МФЦ.

АЕ - позиция МФЦ по понижающим показателям эффективности деятельности МФЦ.

АО - позиция МФЦ по повышающим показателям эффективности деятельности МФЦ.

AZ - позиция МФЦ по дополнительным показателям эффективности деятельности МФЦ,

AY - позиция МФЦ по итогам проверки (мониторинга) МФЦ со стороны Минэкономразвития России, ГКУ МФЦ (позиция соответствует сумме баллов по итогам проверки (мониторинга) МФЦ),

BL - позиция в рейтинге по продвижению МФЦ в социальных сетях.

4.2. Рейтингование МФЦ осуществляется путем ранжирования МФЦ по возрастанию комплексного показателя (ВВ). Лидирующая позиция присваивается МФЦ с минимальным значением показателя (ВВ), далее по возрастанию.

4.3. Рейтингование МФЦ по итогам оценки эффективности деятельности за квартал, 6 месяцев, 9 месяцев, год осуществляется путем суммирования мест (позиций), занятых МФЦ в ежемесячных рейтингах соответствующих периодов. Лидирующая позиция присваивается МФЦ с минимальным значением показателя, далее по возрастанию.