Приложение. Регламент службы технической поддержки Единой автоматизированной информационной системы торгов г. Москвы

Приложение
к совместному приказу Департамента
города Москвы по конкурентной политике,
Департамента информационных
технологий города Москвы
и Главного контрольного
управления города Москвы
от 08.08.2019 г. N 70-01-151/19/64-16/349/19/66

Регламент
службы технической поддержки Единой автоматизированной информационной системы торгов города Москвы

1. Общие положения

Регламент службы технической поддержки Единой автоматизированной информационной системы торгов города Москвы (далее - Регламент) предназначен для обеспечения процесса непрерывности функционирования Единой автоматизированной информационной системы торгов города Москвы и повышения эффективности технической и методологической поддержки Пользователей ЕАИСТ.

2. Область применения

Требования и правила Регламента распространяются на всех участников информационного взаимодействия при использовании Единой автоматизированной информационной системы торгов города Москвы, участвующих в процессе оказания консультационной и технической поддержки Пользователей Системы, к числу которых в том числе относятся:

- Департамент информационных технологий города Москвы;

- Департамент города Москвы по конкурентной политике;

- Главное контрольное управление города Москвы.

3. Термины и определения

N п/п		Термин		Определение
1		Администрирование НСИ ЕАИСТ		Ведение справочников и классификаторов ЕАИСТ
2		Администрирование Пользователей		Управление правами Пользователей на доступ и использование функциональных возможностей Системы
3		Администрирование раздела "Документы и ссылки" Базы знаний		Ведение информационно-справочных материалов, а также нормативной и правовой информации, размещенных в Системе
4		База знаний		Подсистема ЕАИСТ, обеспечивающая доступ Пользователей к информации по решению вопросов, возникающих при работе с Системой
5		Возврат на доработку		Задание, в ходе которого Пользователь сообщает о том, что ответ дан не по существу, либо не содержит информации по направленному обращению
6		Выездная мобильная группа		Группа Специалистов СТП из числа сотрудников ГБУ "СЦ 44", осуществляющая решение Обращения непосредственно на территории Пользователя
7		Заказчик		Участник информационного взаимодействия в соответствии с постановлением Правительства от 25.07.2018 N 802-ПП "О Единой автоматизированной информационной системе торгов города Москвы"
8		Запрос дополнительной информации		Задание, в ходе которого у Пользователя будет запрошена дополнительная информация необходимая для выполнения бизнес-процесса
9		Заявка на добавление/обновление данных		Электронный документ, содержащий запрос на добавление/обновление данных в НСИ ЕАИСТ
10		Информационный киоск		Место приема Пользователей для оказания очных консультаций по работе с ЕАИСТ, с предоставлением Пользователю автоматизированного рабочего места для работы в ЕАИСТ
11		Инцидент		Проблема, решение которой невозможно на уровне имеющихся в интерфейсе системы функций администрирования
12		Консультационная поддержка Пользователей		Процесс оказания консультации по вопросам, возникающим в процессе эксплуатации Системы с целью самостоятельного решения Пользователем возникших проблем
13		Консультация		Предоставляемое Пользователю специалистом СТП решение по техническим и иным вопросам, возникающим в процессе использования Системы
14		Контакт-центр		Организация, осуществляющая прием Обращений Пользователей ЕАИСТ по телефону в соответствии с контрактом
15		Контракт		Действующий контракт на оказание услуг по обеспечению технической поддержки Системы
16		Линия 1		Операторы Контакт-центра, осуществляющие техническую поддержку ЕАИСТ в соответствии с Контрактом
17		Линия 2		Специалисты СТП из числа сотрудников ГБУ "СЦ 44", осуществляющие техническую и методологическую поддержку Пользователей ЕАИСТ
18		Линия 3		Специалисты, осуществляющие техническую поддержку ЕАИСТ в соответствии с Контрактом
19		Линия N		Уровень СТП
20		Маршрутизация		Передача обращения между линиями СТП
21		Массовый инцидент		Зафиксированный отказ в обслуживании прикладного (программного) или технического характера определяемый поступлением 5 (пяти) и более Обращений
22		Методическая поддержка Пользователей		Разработка инструкций и других материалов по вопросам использования Системы
23		Обработка Обращения		Совокупность действий сотрудников СТП при получении Обращения
24		Обращение		Информирование СТП Пользователем о невозможности выполнить необходимые действия в ЕАИСТ по причине ее неработоспособности или недостатка собственной компетенции
25		Оценка качества обслуживания		Результат субъективной оценки, пользователем уровня удовлетворенности обслуживания
26		Пользователь		Участник информационного взаимодействия в соответствии с постановлением Правительства от 25.07.2018 N 802-ПП "О Единой автоматизированной информационной системе торгов города Москвы"
27	Приоритет Инцидента		Степень важности Инцидента, определяющая очередность и срок его решения
28	СМ ЕАИСТ		Сервис менеджер ЕАИСТ
29	Техническая поддержка Пользователей		Процесс устранения причины невозможности Пользователем выполнить необходимые действия в Системе вследствие ее полной или частичной неработоспособности, отсутствии у Пользователя прав доступа к необходимому функционалу Системы или его недостаточной компетенции

4. Обозначения и сокращения

N п/п	Сокращение	Определение
1	ВМГ	Выездная мобильная группа
2	ГБУ	Государственное бюджетное учреждение города Москвы
3	ГБУ "СЦ 44"	Государственное бюджетное учреждение города Москвы "Сервисный центр 44"
4	ГБУ АЦКД	Государственное бюджетное учреждение города Москвы "Аналитический центр контрольной деятельности"
5	ГКУ "Инфогород"	Государственное казенное учреждение города Москвы "Информационный город"
6	ГРБС	Главный распорядитель бюджетных средств города Москвы
7	ДАТ	Департамент информационных технологий города Москвы
8	ДКП	Департамента города Москвы по конкурентной политике
9	ЕАИСТ, Система	Единая автоматизированная информационная система торгов города Москвы
10	НСИ	Нормативно-справочная информация - подсистема ЕАИСТ, обеспечивающая централизованное ведение справочников и классификаторов ЕАИСТ, решение задачи обеспечения информационной совместимости данных, которыми обмениваются отдельные компоненты ЕАИСТ между собой, а также с внешними системами в процессе функционирования
11	ПО	Программное обеспечение
12	СТП	Служба технической поддержки ЕАИСТ

5. Задачи СТП

5.1. СТП выполняет следующие задачи:

- консультационная поддержка Пользователей;

- техническая поддержка Пользователей;

- методическая поддержка Пользователей;

- администрирование НСИ ЕАИСТ;

- администрирование раздела "Документы и ссылки" Базы знаний;

- администрирование Пользователей.

6. Обработка Обращений

6.1. Порядок обработки Обращения в Регламенте описан в виде процесса, представляющего собой логически взаимосвязанную последовательность выполняемых действий по решению Обращения. Указанная последовательность выполняемых действий определяется способом взаимодействия Пользователя и СТП.

6.2. Регламентом предусматриваются следующие способы взаимодействия Пользователя и СТП в процессе обработки Обращения:

- дистанционный;

- очный.

Результатом процесса обработки Обращения является решение проблемы (устранение причины либо консультация Пользователя), изложенной в Обращении Пользователя.

Участники процесса обработки Обращения и их функции приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Участники процесса обработки Обращения

N п/п	Роль	Функции	ОИВ/Организация
1	Пользователь	- создание и подача Обращения; - предварительная классификация Обращения; - предоставление дополнительной информации по Обращению; - оценка качества решения Обращения; - оценка качества решения Инцидента	-
2	Оператор Контакт-центра ЕАИСТ - Специалист 1-й линии СТП	- прием Обращения по телефону; - регистрация и предварительная классификация Обращения; - решение Обращения; - маршрутизация Обращения; - информирование Пользователя о найденном решении; - закрытие Обращения	ДИТ/ Организации, обеспечивающие работу Контакт-центра ЕАИСТ в соответствии с Контрактом
3	Специалист 2-й линии СТП	- прием Обращения; - регистрация Обращения; - классификация Обращения; - категоризация Обращения; - решение Обращения; - маршрутизация Обращения; - регистрация Инцидента; - маршрутизация Инцидента; - информирование Пользователя о найденном решении; - закрытие Инцидента; - закрытие Обращения	ДКП/ ГБУ "СЦ 44"
4	Специалист 3-й линии СТП	- прием Инцидентов; - решение Инцидентов; - информирование СТП и Пользователя о найденном решении	ДАТ/ Организации, осуществляющие техническую поддержку ЕАИСТ в соответствии с Контрактом

7. Аварийный режим работы СТП

7.1. В случае критического роста количества обращений пользователей ЕАИСТ, в целях кратного увеличения пропускной способности в части обработки поступающих обращений заказчиков, предусмотрен аварийный режим работы СТП.

7.2. Введение аварийного режима осуществляется решением заместителя руководителя ДКП А.Л. Зинина, в том числе на основе автоматического уведомления СМ ЕАИСТ на адрес электронной почты rg-eaist@mos.ru. Автоматическое уведомление СМ ЕАИСТ направляется при задержке обработки поступающих обращений заказчиков в СТП более чем на 24 часа. Уведомление о вводе аварийного режима ДКП рассылает в течение 15 минут после принятия решения о вводе по электронной почте ответственным представителям ГБУ "СЦ 44", ГКУ "Инфогород", ГБУ АЦКД.

7.3. С момента ввода аварийного режима работа СТП включает следующие изменения:

- экстренное формирование и размещение статей с рекомендациями по решению массовых проблем в Базе знаний;

- привлечение задействованных в ВМГ сотрудников в обработке обращений;

- закрытие информационного киоска ЕАИСТ (в случае необходимости);

- организация экстренного вебинара (в случае необходимости).

7.4. С момента ввода аварийного режима работа ДИТ включает следующие изменения:

- экстренное выявление причин возникновения "аварийной ситуации";

- формирование исправлений ПО и принятие решения о проведении внепланового обновления системы в целях устранения технических проблем (в случае необходимости).

7.5. При аварийном режиме в целях ускорения обработки обращений пользователей к работе СТП привлекаются сотрудники сторонних организаций:

- ГКУ "Инфогород" (4 чел.);

- ГБУ АЦКД (4 чел.).

Перечень учетных записей сотрудников ГКУ "Инфогород" и ГБУ АЦКД, уполномоченных на обработку обращений пользователей в СТП, формируется заранее ГБУ "СЦ 44". После введения аварийного режима, в течение 1 часа, СТП наделяет указанных сотрудников ГКУ "Инфогород" и ГБУ АЦКД правами на обработку обращений пользователей в СМ ЕАИСТ. После отмены аварийного режима соответствующие права на обработку обращений пользователей в СМ ЕАИСТ для указанных сотрудников ГКУ "Инфогород" и ГБУ АЦКД отменяются СТП в течение 8 часов.

7.6. Информирование заказчиков (при входе в систему и во время работы в системе) о рекомендациях по решению проблем запускается ГБУ "СЦ 44" в течение 15 минут после формирования соответствующих рекомендаций. В случае необходимости ДИТ самостоятельно запускает указанное информирование пользователей.

7.7. Отмена аварийного режима осуществляется решением заместителя руководителя ДКП А.Л. Зинина, в том числе на основе автоматического уведомления СМ ЕАИСТ на адрес электронной почты rg-eaist@mos.ru. Автоматическое уведомление СМ ЕАИСТ направляется при восстановлении срока обработки поступающих обращений заказчиков в СТП в менее чем 12 часов. Уведомление об отмене аварийного режима ДКП рассылает в течение 1 часа после принятия решения об отмене по электронной почте ответственным представителям ГБУ "СЦ 44", ГКУ "Инфогород", ГБУ АЦКД.

8. Дистанционное взаимодействие Пользователя и СТП

8.1. Процесс обработки Обращения при дистанционном взаимодействии Пользователя и СТП определяется способом подачи Обращения.

8.2. Регламентом предусматриваются следующие способы подачи Обращения в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП:

- по телефону;

- через интерфейс Системы;

- по электронной почте.

8.3. Дистанционное взаимодействие Пользователя и СТП является основным в процессе обработки Обращения, за исключением предусмотренных Регламентом случаев, когда решение Обращения осуществляется в рамках очного взаимодействия Пользователя и СТП.

8.4. Необходимая к предоставлению информация при подаче Обращения Пользователем в СТП:

- заполненная форма запроса с полным описанием проблемы и текстом ошибки;

- ссылка на объект Системы;

- скриншот (изображение экрана пользовательского устройства) ошибки.

8.5. Необходимая к предоставлению информация при маршрутизации Обращения с 1 Линии на 2 Линию:

- полное описание проблемы заказчика;

- ссылка на объект Системы.

8.6. Необходимая к предоставлению информация при маршрутизации Инцидента на 3 Линию:

- текст ошибки;

- ссылка на объект Системы;

- комментарий специалиста СТП (при необходимости).

8.7. Описание выполняемых действий, сроки исполнения, а также состав участников процесса обработки Обращения в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП, в зависимости от способа подачи Обращения, приведены в таблицах 2-3.

8.8. В таблице 4 описаны выполняемые действия, сроки исполнения, а также состав участников процесса обработки Обращения в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП при запросе дополнительной информации по Обращению.

8.9. Схематичное описание процесса обработки Обращения в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП приведено в Приложении 1.

Таблица 2. Выполняемые действия в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП при подаче Обращения по телефону

Номер шага	Входящая информация	Выполняемые действия	Исполнитель	Срок исполнения	Результат
1	- потребность Пользователя в технической поддержке; - обратившийся является Пользователем или потенциальным Пользователем 1	Обращение пользователя в Контакт-центр ЕАИСТ по телефону	Пользователь	Не регламентирован	- Обращение по телефону передано в Контакт-центр ЕАИСТ
2	- Обращение	Идентифицировать обратившегося, зарегистрировать, определить причину проблемы и провести поиск решения, предоставить решение Пользователю, зарегистрировать решение, либо при не выяснении причины проблемы маршрутизировать на Линию 2	Оператор Контакт-центра ЕАИСТ	Регламентирован соглашением об уровне услуг Контакт-центра ЕАИСТ 2	- обратившийся идентифицирован как Пользователь или потенциальный Пользователь; - Обращение зарегистрировано; - определена причина проблемы и проведен поиск решения Обращения; - решение Обращения найдено, предоставлено Пользователю и зарегистрировано, либо Обращение при не выяснении причины проблемы маршрутизировано на Линию 2
3	- Обращение закрыто; - причина проблемы и решение Обращения предоставлены Пользователю	Оценить качество решения Обращения	Пользователь	Не более 3-х рабочих дней	- качество решения Обращения оценено
4	- причина проблемы не выяснена и Обращение не решено на Линии 1	Принять в работу, определить причину проблемы и провести поиск решения, предоставить решение Пользователю, зарегистрировать решение либо при не выяснении причины проблемы создать Инцидент	Специалист Линии 2	Не более 3-х рабочих дней, за исключением выходных и праздничных дней (классификация обращения в течение не более чем 24 часов в рамках течения указанного срока с уведомлением Пользователя о результате классификации)	- определена причина проблемы и проведен поиск решения Обращения; - решение найдено, предоставлено Пользователю и зарегистрировано либо при не выяснении причины проблемы создан Инцидент 3, указан приоритет Инцидента, Пользователь проинформирован о создании Инцидента
5	- Обращение закрыто; - причина проблемы и решение Обращения предоставлены Пользователю	Оценить качество решения Обращения	Пользователь	Не более 3-х рабочих дней	- качество решения Обращения оценено либо Обращение возвращено в работу на Линию 2
6	- Инцидент	Принять в работу	Специалист Линии 3	В соответствии с Контрактом	- Инцидент принят в работу или отклонен
7	- Инцидент	Определить причину проблемы и провести поиск решения	Специалист Линии 3	В соответствии с Контрактом	- определена причина проблемы и Инцидент решен
8	- Инцидент решен	Подтвердить решение Инцидента	Специалист Линии 2	Не более 2-х рабочих дней	- Инцидент закрыт, причина определена и решение предоставлено Пользователю и зарегистрировано либо Инцидент возвращен в работу при неправильном определении причины и решении
9	- Инцидент закрыт; - причина проблемы выяснена и решение Инцидента предоставлено Пользователю	Оценить качество решения Инцидента	Пользователь	Не более 3-х рабочих дней	- качество решения Инцидента оценено либо Инцидент возвращен в работу на Линию 2

Таблица 3. Выполняемые действия в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП при подаче Обращения через интерфейс Системы или по электронной почте

Номер шага	Входящая информация	Выполняемые действия	Исполнитель	Срок исполнения	Результат
1	- обратившийся является Пользователем ил потенциальным Пользователем; - потребность Пользователя в технической поддержке	Создать Обращение через интерфейс Системы или по электронной почте	Пользователь	Не регламентирован	- Обращение зарегистрировано
2	- Обращение	Принять в работу, определить причину проблемы и провести поиск решения, предоставить решение Пользователю, зарегистрировать решение либо при не выяснении причины проблемы создать Инцидент	Специалист Линии 2	Не более 3-х рабочих дней, за исключением выходных и праздничных дней (классификация обращения в течение не более чем 24 часов в рамках течения указанного срока с уведомлением Пользователя о результате классификации)	- определена причина проблемы и проведен поиск решения Обращения; - решение найдено, предоставлено Пользователю и зарегистрировано либо при не выяснении причины проблемы создан Инцидент, указан приоритет Инцидента, Пользователь проинформирован о создании Инцидента
3	- Обращение закрыто; - причина проблемы выяснена и решение Обращения предоставлено Пользователю	Оценить качество решения Обращения	Пользователь	Не более 3-х рабочих дней	- качество решения Обращения оценено либо Обращение возвращено в работу на Линию 2
4	см. Таблица 2 Шаг 6 - Шаг 9

Таблица 4. Выполняемые действия в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП при запросе дополнительной информации по Обращению

Номер шага	Входящая информация	Выполняемые действия	Исполнитель	Срок исполнения	Результат
1	- потребность в дополнительной информации	Запросить дополнительную информацию	Специалист Линии 2	Не более срока классификации обращения, предусмотренного шагом 4 таблицы 2 данного Регламента	- запрошена дополнительная информация по Обращению
2	- запрошена дополнительная информация по Обращению	Предоставить дополнительную информацию	Пользователь	не более 24-х часов рабочего времени	- дополнительная информация по Обращению предоставлена
3	- дополнительная информация по Обращению предоставлена в регламентный срок	Принять в работу	Специалист Линии 2	Не более срока классификации обращения, предусмотренного шагом 4 таблицы 2 данного Регламента	- Обращение принято в работу либо по Обращению запрошена дополнительная информация

9. Очное взаимодействие Пользователя и СТП

9.1. Очное взаимодействие Пользователя и СТП в процессе обработки Обращения осуществляется при:

- выезде ВМГ на территорию Пользователя;

- посещении Пользователем Информационного киоска.

Схематичное описание процесса обработки Обращения в рамках очного взаимодействия Пользователя и СТП приведено в Приложении 1.

9.2. Выезды ВМГ производятся на территорию Пользователя по графику, разрабатываемому в соответствии с Порядком выезда ВМГ на территорию Пользователя (Приложение 2). Включение ГРБС и их подведомственных организаций в график выезда ВМГ также может производиться по инициативе СТП. В состав ВМГ включаются специалисты Линии 2 (обязательно) и Линии 3 (по согласованию).

9.3. Описание выполняемых действий, сроки исполнения, а также состав участников процесса обработки Обращения при очном взаимодействии в рамках выезда ВМГ представлено в Таблице 5.

Таблица 5. Выполняемые действия в рамках очного взаимодействия Пользователя и СТП (ВМГ)

Номер шага	Входящая информация	Выполняемые действия	Исполнитель	Срок исполнения	Результат
1	- график выездов ВМГ	Прибыть на территорию Пользователя	Специалист СТП	В соответствии с графиком выездом ВМГ	- ВМГ прибыла на территорию Пользователя; - уточнена информация по Обращению
2	- Обращение; - ВМГ прибыла на площадку Пользователя	Уточнить информацию, определить причину проблемы и провести поиск решения, предоставить решение Пользователю, завершить выезд, зарегистрировать решение либо при не выяснении причины проблемы создать Инцидент, завершить выезд	Специалист СТП	Не более 8-ми рабочих часов	- уточнена информация по Обращению - определена причина проблемы и проведен поиск решения Обращения; - выезд ВМГ завершен; - решение найдено, предоставлено Пользователю и зарегистрировано либо при не выяснении причины проблемы создан Инцидент, указан приоритет Инцидента, Пользователь проинформирован о создании Инцидента
3	- Обращение закрыто; - выезд ВМГ завершен; - причина проблемы выяснена, решение Обращения предоставлено Пользователю	Оценить качество решения	Пользователь	Не более 3-х рабочих дней	- качество решения Обращения оценено либо Обращение возвращено в работу на Линию 2 4
4	см. Таблица 2 Шаг 6 - Шаг 9

10. Посещение Пользователем Информационного киоска

10.1. К посещению Информационного киоска допускаются только Пользователи.

10.2. Порядок записи и посещения Информационного киоска приведен в Приложении 3.

10.3. Описание выполняемых действий, а также состав участников процесса обработки Обращения в рамках очного взаимодействия Пользователя и СТП в Информационном киоске, приведены в Таблице 6.

Таблица 6. Выполняемые действия в рамках очного взаимодействия Пользователя и СТП в Информационном киоске

Номер шага	Входящая информация	Выполняемые действия	Исполнитель	Срок исполнения	Результат
1	- Приглашение в Информационный киоск	Прибыть в Информационный киоск	Пользователь	Не регламентирован	- Пользователь прибыл в Информационный киоск
2	- Пользователь прибыл в Информационный киоск	Регистрация посещения, получение номера очереди	Пользователь	Не регламентирован	- Посещение зарегистрировано, номер очереди получен
3	- Обращение; - Пользователь находится в Информационном киоске	определить причину проблемы и Провести поиск решения, предоставить решение Пользователю, зарегистрировать решение либо при не выяснении причины проблемы создать Инцидент	Специалист Линии 2	В день посещения Пользователем Информационного киоска, но не более 8-ми часов рабочего времени	- определена причина проблемы, проведен поиск решения Обращения; - решение найдено, предоставлено Пользователю и зарегистрировано либо при не выяснении причины проблемы создан Инцидент, указан приоритет Инцидента, Пользователь проинформирован о создании Инцидента; - Пользователь завершил визит в Информационный киоск
4	см. Таблица 2 Шаг 6 - Шаг 9

11. Администрирование НСИ ЕАИСТ

11.1. Порядок администрирования НСИ ЕАИСТ в Регламенте описан в виде процесса, представляющего собой логически взаимосвязанную последовательность выполняемых действий по поддержанию справочников НСИ ЕАИСТ в актуальном состоянии (далее - процесс актуализации справочников НСИ ЕАИСТ).

11.2. Актуализация справочников НСИ ЕАИСТ осуществляется на основании Заявки на добавление/обновление данных (далее - Заявка), поданной Пользователем с помощью программных средств Системы. Неактуальные записи справочников помечаются как архивные. Службой технической поддержки ЕАИСТ обрабатываются следующие типы Заявок:

- добавление Заказчика;

- изменение Заказчика;

- добавление поставщика;

- изменение поставщика;

- добавление контрольного органа;

- изменение контрольного органа;

- добавление регулирующего органа;

- изменение регулирующего органа;

- добавление эксперта;

- изменение эксперта;

- добавление уполномоченного органа;

- изменение уполномоченного органа;

- добавление специализированной организации;

- изменение специализированной организации.

11.3. Участники процесса актуализации справочников НСИ ЕАИСТ и их функции приведены в Таблице 7.

Таблица 7. Участники процесса актуализации справочников НСИ ЕАИСТ

N п/п	Роль	Функции	ОИВ/ Организация
1	Пользователь	Создание Заявки
2	Специалист Линии 2	Обработка Заявки	ГБУ "СЦ 44"

11.4. Результатом процесса актуализации справочников НСИ ЕАИСТ является внесение изменений в справочники НСИ ЕАИСТ по Заявке.

11.5. Описание выполняемых действий, сроки исполнения, а также состав участников процесса актуализации справочников НСИ ЕАИСТ, приведены в Таблице 8.

Таблица 8. Выполняемые действия по актуализации справочников НСИ ЕАИСТ по Заявке в ЕАИСТ

Номер шага	Входящая информация	Выполняемые действия	Исполнитель	Срок исполнения	Результат
1	потребность Пользователя в добавление/обновление данных в справочниках НСИ ЕАИСТ	Создать Заявку	Пользователь	Не регламентирован	Заявка создана
2	Заявка	Принять в работу, проверить предоставленную информацию, внести изменения в справочники НСИ ЕАИСТ либо вернуть на доработку	Специалист Линии 2	Не более 2-х рабочих дней	проведена проверка предоставленной в Заявке информации; в справочники НСИ ЕАИСТ внесены изменения либо Заявка возращено Пользователю на доработку

------------------------------

¹_{Потенциальный Пользователь обращается в СТП только по вопросу регистрации в ЕАИСТ}

²_{Срок исполнения определяется соглашением об уровне услуг Контакт-центра ЕАИСТ, которое определяет долю вызовов, принятых в работу за 45 сек от общего числа вызовов - 80%, долю обработанных вызовов от общего числа вызовов - 90%, среднее время разговора - 180 сек}

³_{Как указано в разделе "Термины и определения" Инцидент имеет признак "Массовый" при наличии пяти и более однотипных обращений. В случае, когда Массовый инцидент, являющийся причиной Обращения уже зарегистрирован, производится привязка Обращения к Массовому инциденту}

⁴_{В случае возврата Обращения его обработка осуществляется в рамках дистанционного взаимодействия Пользователя и СТП}