Приложение N 2. Должностная инструкция специалиста Центра поддержки и сопровождения пациентов медицинских организаций

Приложение N 2
к приказу МЗ РС (Я)
от 05.10.2016 г. N 01-07/2187

Должностная инструкция
специалиста Центра поддержки и сопровождения пациентов медицинских организаций

1. Общие положения

1.1. Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов относится к категории прочего персонала.

1.2. Для работы в должности специалиста Центра допускаются лица, имеющие среднее (полное) общее образование, специальную дополнительную подготовку по направлению профессиональной деятельности в обеспечении полноценной работы Центра, знание функциональной работы структуры лечебно-профилактического учреждения, обладающие такими качествами как коммуникабельность, вежливость, тактичность, пунктуальность, внимательность к пациентам.

1.3. Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов назначается на должность и освобождается от должности приказом главного врача МО в соответствии с действующим законодательством РФ. Специалист находится в прямом подчинении главного врача, неукоснительно выполняет приказы и распоряжения (письменные и устные) надлежащим образом и в установленный срок.

1.4. В своей деятельности специалист руководствуется:

- действующим законодательством РФ и РС (Я); (ФЗ N 323 "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Федеральный закон от 21 апреля 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", ФЗ от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 25.07.2011) "О персональных данных") и др.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" следует читать как "N 323-ФЗ"

- приказами, распоряжениями Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Министерства здравоохранения РС (Я); (Программа мероприятий по повышению доступности медицинской помощи и комфортности пребывания пациентов и сопровождающих лиц в медицинских организациях Республики Саха (Якутия) Приказу МЗ РС (Я) "01-07/1078 от 30.04.2015 г.) и др.

- Уставом МО;

- приказами, распоряжениями главного врача МО;

- другими локальными правовыми актами МО;

- правилами внутреннего трудового распорядка, коллективным договором МО;

- Положением о Центре поддержки и сопровождения пациентов;

- Настоящей должностной инструкцией.

1.5. Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов должен знать:

- основы законодательства РФ о здравоохранении;

- нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;

- структуру МО;

- основы и принципы организации всех служб поликлиники, стационара, участковых больниц и ФАПов;

- основы трудового законодательства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- медицинскую этику, психологию профессионального общения.

1.6. Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов должен быть опытным пользователем ПК, владеть навыками работы в программах MS Office (Word, Excel, Power point), консультант +, уметь пользоваться оргтехникой и основными средствами связи (принтер, ксерокс, сканер, телефон, факс).

2. Должностные обязанности

Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов обязан:

2.1. Соблюдать основные принципы и требования при личном общении с пациентом:

- поприветствовать обратившегося, представиться, представить структурное подразделение, к которому он относится и инициативно предложить ему помощь (Например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");

- в начале разговора предложить представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на "Вы";

- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь пациенту;

- выслушать и уяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;

- избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае, если во время беседы возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться и дать ответ по телефону с максимальной оперативностью;

- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;

- быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.

В общении с пациентами со стороны специалиста недопустимы:

- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;

- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.

При общении специалист должен проявлять выдержку и быть готов к неадекватному поведению со стороны пациента, в том числе проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны пациента необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение пациента, а затем разъяснить ему порядок решения вопроса.

Информация о фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должна быть размещена на личной информационной табличке (бейдже) и/или на рабочем месте.

2.2. Соблюдать основные принципы телефонного информирования:

- ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании организации и структурного подразделения, в которое позвонил пациент, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок;

- необходимо предложить представиться, назвав фамилию, имя, отчество;

- ответ должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме;

- при невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы необходимо извиниться перед пациентом и предложить ему консультацию другого специалиста, более компетентного в данном вопросе;

- информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций;

- телефонное информирование должно осуществляться ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, в течение всего рабочего дня, без перерыва на обед. Для того, чтобы телефонный консультант был доступен пациентам в обеденное время, перерыв необходимо организовывать по "скользящему" графику, с тем, чтобы у телефона всегда находился один из сотрудников отдела.

2.3. В полномочия специалиста входит обязанность о предоставлении информации по общим вопросам:

- организация электронной очередности при регистрации пациентов для амбулаторно-поликлинических обследований, приглашение на прием к специалистам согласно очереди;

- сопровождение пациентов во время прохождения ими лечебно-диагностических процедур, сопровождение пациентов с ограниченными возможностями;

- предоставление услуг по бронированию вариантов проживания для иногородних граждан;

- оказание необходимой поддержки в обследовании или лечении;

- обеспечение подробной специализированной информацией для эффективного обследования;

- организация необходимого взаимодействия, преемственности и привлечения других подразделений и служб при поддержке и сопровождении пациентов;

- организация перевозки тяжелобольных в случаях необходимости;

- решение социально-психологических задач (проблем), возникающих при прохождении обследования.

2.4. Добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, возложенные на нее трудовым коллективом.

2.5. Контролировать процесс пребывания пациента в стенах лечебного учреждения согласно положения о Центре поддержки и сопровождения пациентов.

2.6. Своевременно исполнять приказы, распоряжения и поручения главного врача МО, а также нормативно-правовые акты по своей профессиональной деятельности.

2.7. Систематически повышать свой уровень, заниматься самоусовершенствованием, следить за инновационными технологиями в здравоохранении, нормативными актами и законодательством в здравоохранении.

2.8. Незамедлительно сообщать работодателю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества работодателя.

2.9. Проводить о санитарно-просветительную работу по укреплению здоровья и профилактики заболеваний, пропаганде здорового образа жизни.

3. Права

Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов имеет право:

3.1. Запрашивать, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей.

3.2. Принимать решения в пределах своей компетенции.

3.3. Участвовать в работе научно-практических конференций и совещаний, проводимых в больнице и поликлинике, на которых рассматриваются вопросы, относящиеся к его компетенции.

3.4. Специалист Центра имеет право прямого выхода на главного врача, заместителей, заведующих и начальников структурных подразделений МО.

3.5. Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

4. Ответственность

Специалист Центра поддержки и сопровождения пациентов несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.4. За сохранение персональных данных пациентов определенных действующим федеральным законодательством (ФЗ от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 25.07.2011) "О персональных данных").