Моделирование лояльности потребителей в гостинично-ресторанном бизнесе (Л.А. Пониматкина, С.В. Келейникова, Н.А. Козлова, журнал "Вестник Алтайской академии экономики и права", N 3 (часть 1), март 2023 г.)

Пониматкина Л.А., Келейникова С.В., Козлова Н.А. Моделирование лояльности потребителей в гостинично-ресторанном бизнесе

Л.А. Пониматкина - ФГБОУ ВО "Финансовый университет при Правительстве РФ", Москва

С.В. Келейникова - Саранский кооперативный институт (филиал) Российского университета кооперации, Саранск

Н.А. Козлова - ФГБОУ ВО "Российский государственный университет туризма и сервиса", Москва

В статье рассмотрены подходы к моделированию лояльности потребителей в гостинично-ресторанном бизнесе. Установлено, что лояльный потребитель дает положительные комментарии о субъекте гостинично-ресторанного бизнеса, рекомендует другим потребителям и его защищает. Доказано, что лояльный потребитель не меняет предприятие гостинично-ресторанного бизнеса, несмотря на изменение рыночных условий. Лояльный потребитель не переходит к конкуренту даже в том случае, если предприятие гостинично-ресторанного бизнеса сделало некоторые ошибки. Определено, что лояльный потребитель терпеливо относится к сложившимся ситуациям и может дать возможность исправить ошибки. Кроме того, внедрение инноваций в деятельность предприятий гостинично-ресторанного бизнеса даст возможность повысить уровень лояльности потребителей и внедрить инновационные прогрессивные технологии в свою деятельность. Один из способов повысить спрос потребителей и их лояльность - уменьшить познаваемую нагрузку и все упростить, то есть создать все условия для комфортного пребывания потребителей. Простоту использования можно назвать накопительным плюсом и определить как фундамент, на котором предприятие гостинично-ресторанного бизнеса формирует конкурентное преимущество. Кроме того, лояльный потребитель снижает расходы на привлечение дополнительных потребителей, поскольку он сам является источником рекламы.

Ключевые слова: модель, лояльность, потребление, гостинично-ресторанный бизнес, предприятие, преимущество, технология, инновация, деятельность, реклама.

Ponimatkina L.A. Keleynikova S.V., Kozlova N.A. Modeling of customer loyalty in the hotel and restaurant business

L.A. Ponimatkina - Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow

S.V. Keleynikova - Saransk Cooperative Institute (branch) of the Russian university of cooperation, Saransk

N.A. Kozlova - Russian State University of Tourism and Service, Moscow

The article discusses approaches to modeling consumer loyalty in the hotel and restaurant business. It is established that a loyal consumer gives positive comments about the subject of the hotel and restaurant business, recommends it to other consumers and protects it. It is proved that a loyal consumer does not change the hotel and restaurant business, despite the changing market conditions. A loyal consumer does not switch to a competitor even if the hotel and restaurant business has made some mistakes. It is determined that a loyal consumer is patient with the current situations and can give an opportunity to correct mistakes. In addition, the introduction of innovations in the activities of hotel and restaurant businesses will provide an opportunity to increase the level of customer loyalty and introduce innovative progressive technologies into their activities. One of the ways to increase consumer demand and their loyalty is to reduce the cognitive load and simplify everything, that is, to create all conditions for a comfortable stay of consumers. Ease of use can be called a cumulative plus and defined as the foundation on which the hotel and restaurant business forms a competitive advantage. In addition, a loyal consumer reduces the cost of attracting additional consumers, since he himself is a source of advertising.

Keywords: model, loyalty, consumption, hotel and restaurant business, enterprise, advantage, technology, innovation, activity, advertising.