Управление обработкой обращений от потребителей предприятием ресурсонабжающей отрасли (М.Г. Трейман, журнал "Вестник Алтайской академии экономики и права", N 10 (часть 3), октябрь 2021 г.)

Трейман М.Г. Управление обработкой обращений от потребителей предприятием ресурсонабжающей отрасли

М.Г. Трейман - ФГБОУ ВО "Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна", Высшая школа технологии и энергетики, Санкт-Петербург

В исследовании проведен анализ особенностей организации работы с обращениями в Российской Федерации, а также рассмотрен обзорный опыт информатизации работы с обращениями на примере предприятия, относящегося к жилищно-коммунальной отрасли. Особое внимание уделено особенностям информационного функционирования и получением обращений, ответам на них и обратной связи с потребителями. Подробно схема управления обращениями рассмотрена на примере взаимодействия предприятия водопроводно-канализационного хозяйства и его работы с потребителями. Представлены особенности развития системы работы с обращениями предприятия ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" с 2000 года по сегодняшний день, то есть отражена система развития, в настоящее время работа с обращениями максимально автоматизирована - есть множество систем поступления обращений, в том числе и автоматизированных, позволяющих ускорить рассмотрение, передачу и разработку данных.

Ключевые слова: обращения от потребителей, управление системой обращений, электронный документооборот, систематизация информации, информационные порталы.

Treyman M.G. Managing the processing of requests from consumers by the enterprise of the resource-supplying industry

M.G. Treyman - Saint Petersburg State University of Industrial Technologies and Design, Higher School of Technology and Energy, Saint Petersburg

The study analyzes the features of the organization of work with appeals in the Russian Federation, and also reviews the experience of informatization of work with appeals on the example of an enterprise related to the housing and communal services industry. Special attention is paid to the peculiarities of information functioning and receiving appeals, responses to them and feedback from consumers. In detail, the scheme of managing appeals is considered on the example of the interaction of the water supply and sewerage enterprise and its work with consumers. The features of the development of the system of work with appeals of the enterprise SUE "Vodokanal of St. Petersburg" from 2000 to the present day are presented, that is, the development system is reflected, currently work with appeals is maximally automated - there are many systems for receiving appeals, including automated ones, allowing to speed up the consideration, transmission and development of data.

Keywords: appeals from consumers, management of the system of appeals, electronic document management, systematization of information, information portals.