Рассмотрение споров уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг (памятка) (подготовлено экспертами компании "Гарант")

Все памятки

Рассмотрение споров уполномоченным
по правам потребителей финансовых услуг

Лица, обязанные обращаться за разрешением спора к финансовому уполномоченному

- Потребитель финансовых услуг - физическое лицо, являющееся стороной договора или лицом, в пользу которого заключен договор, либо которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - потребитель);

- Лицо, к которому перешли права требования потребителя к финансовой организации (ч. 2 и 3 ст. 2 Закона N 123-ФЗ)*(1).

Организации, споры с которыми подлежат передаче на рассмотрение финансовому уполномоченному

- Финансовые организации, обязанные организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, включенные в соответствующий реестр.

Обязанность организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным возлагается с 1 июня 2019 года на страховые организации, осуществляющие деятельность по ОСАГО, страхованию средств наземного транспорта (за исключением железнодорожного транспорта) и добровольному страхованию гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств.

- Финансовые организации, организующие взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, включенные в соответствующий перечень.

Указанные реестр и перечень размещаются на официальном сайте Банка России*(2) и официальном сайте финансового уполномоченного в сети "Интернет"*(3).

Примечание

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность, а также обращения по вопросам, связанным с банкротством (ч. 1 ст. 15, п. 6 и 7 ч. 1 ст. 19, п. 1 ч. 1 ст. 28, ч. 1 ст. 29, ч. 1 ст. 30, ч. 5 ст. 32 Закона N 123-ФЗ).

Круг споров, рассматриваемых финансовым уполномоченным

- требования потребителей о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 000 руб., за исключением требований о компенсации морального вреда и возмещении убытков в виде упущенной выгоды;

- требования потребителей, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения в рамках ОСАГО.

Названные требования рассматриваются финансовым уполномоченным при условии, что со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет. Этот срок может быть восстановлен финансовым уполномоченным, если он был пропущен по уважительным причинам.

Внимание

Потребитель вправе заявить перечисленные требования в судебном порядке лишь после их рассмотрения финансовым уполномоченным (ст. 15, п. 8 ч. 1 ст. 19, ст. 25 Закона N 123-ФЗ).

Порядок обращения к финансовому уполномоченному

ШАГ 1: До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель должен направить в финансовую организацию заявление, содержащее его требование.

Заявление направляется на бумажном носителе или в электронном виде и может быть составлено в произвольной форме или по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного.

В случае, если заявление направлено в электронном виде по стандартной форме и со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней, заявление рассматривается финансовой организацией в течение 15 рабочих дней. В остальных случаях срок рассмотрения заявления составляет 30 дней (ч. 1 - 3 ст. 16 Закона N 123-ФЗ).

ШАГ 2. После получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа по истечении установленного срока потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Обращение может быть направлено на бумажном носителе или в электронной форме (в том числе через личный кабинет потребителя на официальном сайте финансового уполномоченного или через портал госуслуг). Требования к содержанию обращения предусмотрены ст. 17 Закона N 123-ФЗ.

Потребитель вправе оформить обращение по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, размещенной на официальном сайте финансового уполномоченного в сети "Интернет" (ч. 2 ст. 18 Закона N 123-ФЗ).

Порядок рассмотрения обращения финансовым уполномоченным

- Рассмотрение обращений осуществляется финансовым уполномоченным бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы финансовых уполномоченных (ч. 6 ст. 16 Закона N 123-ФЗ).

- Обращение рассматривается в заочной форме на основании предоставленных сторонами документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи (ч. 5 ст. 20 Закона N 123-ФЗ).

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение в следующие сроки:

- в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения потребителем;

- в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации.

В случае принятия финансовым уполномоченным решения о рассмотрении обращения в очной форме течение срока рассмотрения приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими соответствующего уведомления. Течение срока рассмотрения обращения может быть приостановлено также в случае организации финансовым уполномоченным проведения независимой экспертизы (оценки) по предмету спора (ч. 7, 8 и 10 ст. 20 Закона N 123-ФЗ).

Юридическая сила решения финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Для потребителя решение финансового уполномоченного не является обязательным. В случае несогласия с таким решением потребитель вправе в течение 30 дней после дня его вступления в силу обратиться в суд в общем порядке с требованием к финансовой организации, являвшимся предметом рассмотрения финансового уполномоченного.

Финансовая организация вправе в течение 10 рабочих дней после дня вступления решения финансового уполномоченного в силу оспорить его в судебном порядке. В этом случае исполнение решения может быть приостановлено финансовым уполномоченным по ходатайству финансовой организации.

Срок исполнения решения финансового уполномоченного устанавливается этим решением, но не может быть менее 10 рабочих дней или более 30 дней после дня его вступления в силу.

В случае неисполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного или достигнутого в ходе рассмотрения обращения соглашения с потребителем последний вправе в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение, либо по истечении срока, установленного соглашением, получить у финансового уполномоченного удостоверение, являющееся исполнительным документом. Удостоверение может быть предъявлено в службу судебных приставов для принудительного исполнения в течение трех месяцев со дня его получения.

Пропущенные по уважительной причине срок получения удостоверения и срок его предъявления для принудительного исполнения могут быть восстановлены финансовым уполномоченным.

За неисполнение финансовой организацией в добровольном порядке решения финансового уполномоченного (достигнутого с потребителем соглашения) суд на основании заявления потребителя взыскивает с финансовой организации в пользу потребителя штраф в размере 50% суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного (соглашением) (ст. 23, ч. 6 ст. 24, п. 3 ч. 1, ч. 3 и 4 ст. 25, ст. 26 Закона N 123-ФЗ).

______________________________

*(1) Федеральный закон от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг".

*(2) https://www.cbr.ru

*(3) https://finombudsman.ru