Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (в том числе выдача книг и документов во временное пользование, предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)"

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
"Предоставление документа в пользование по требованию
(в том числе выдача книг и документов во временное пользование,
предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)"
(утв. постановлением Администрации г.Дзержинска от 30 июня 2009 г. N 2548)

С изменениями и дополнениями от:

23 июля 2014 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (в том числе, выдача книг и документов во временное пользование, предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)" (далее по тексту - Стандарт) разработан в соответствии с Программой реформирования муниципальных финансов городского округа город Дзержинск (2007 - 2009 гг.), с частичным финансированием из федерального бюджета, утвержденной постановлением Городской Думы города Дзержинска от 20.12.2007 года N 288.

1.2. Настоящий Стандарт качества распространяется на муниципальную услугу "Предоставление документа в пользование по требованию (в том числе, выдача книг и документов во временное пользование, предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)" (далее - Услуга), предоставляемую населению города Дзержинска муниципальными и немуниципальными организациями (далее Организация), в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг за счет средств городского бюджета, включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа город Дзержинск, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении.

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества муниципальной Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.

Единица измерения Услуги - 1 документовыдача.

Предоставление Услуги осуществляется на бесплатной основе.

1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

1.3.1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями);

1.3.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

1.3.3. "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 N 3612-1 (с изменениями и дополнениями);

1.3.4. Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями и дополнениями);

1.3.5. Закон РФ от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями и дополнениями);

1.3.6. Постановление Правительства Российской Федерации от 03.12.2002 N 859 "Об обязательном экземпляре изданий";

1.3.7. Приказ Министерства культуры России от 14.11.1997 N 682 "Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации";

1.3.8. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";

1.3.9. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";

1.3.10. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736);

1.3.11. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят на VI Ежегодной сессии Конференции РБА 24.05.2001);

1.3.12. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 N 182-ст);

1.3.13. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.32-2001 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 4 сентября 2001 г. N 367-ст);

1.3.14. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.1.2003 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 25.11.2003 N 332-ст);

1.3.15. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.60-2003 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды, термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 25.11.2003 331-ст);

1.3.16. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.84-2002 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Обложки и переплеты. Общие требования и правила оформления" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 05.06.2002 233-ст);

1.3.17. "Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря" (принят 22.04.1999 на Конференции Российской библиотечной ассоциации (4-я Ежегодная сессия);

1.3.18 Постановление администрации города Дзержинска от 31.05.2007 N 1599 "Об утверждении Модельного стандарта предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения)";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер постановления администрации города Дзержинска от 31.05.2007 следует читать "N 1559"

1.3.19. Устав городского округа город Дзержинск (принят постановлением городской Думы города Дзержинска от 26.12.2005 N 34);

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 23 июля 2014 г. N 3050 подпункт 1.3.20 пункта 1.3 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу с момента опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

1.3.20. Постановление Администрации города Дзержинска от 11.10.2013 N 4149 "Об утверждении реестра муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями, в которых размещается муниципальное задание.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 23 июля 2014 г. N 3050 пункт 1.4 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу с момента опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.4. Ответственным за предоставление муниципальной услуги является МБУ "Централизованная библиотечная система.

1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1.5.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;

1.5.2. Условия размещения и режим работы Организации;

1.5.3. Наличие специального технического оснащения Организации;

1.5.4. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;

1.5.5. Наличие требований к технологии оказания Услуги;

1.5.6. Наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

1.5.7. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление документа в пользование по требованию
(в том числе выдача книг и документов во временное пользование,
предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)"

2.1. Состав (содержание) Услуги:

2.1.1. Документовыдача (печатные издания, печатные документы, электронные издания, аудиовизуальные материалы) в читальных залах, по абонементу, по МБА в соответствии с правилами пользования библиотекой;

2.1.2. Бесплатный доступ для читателей к библиотечному каталогу;

2.1.3. Содержание читателя (обеспечение помещений коммунальными услугами, материально-техническое оснащение процесса оказания библиотечных услуг, пополнение библиотечных фондов, обеспечение безопасности, обеспечение библиотеки персоналом, повышение квалификации персонала);

2.1.4. Обеспечение содержания и текущего ремонта предоставленных зданий и иных помещений в соответствии со стандартами качества;

2.1.5. Обеспечение сохранности библиотечных фондов;

2.1.6. Проведение мероприятий.

2.2. Результат предоставления Услуги - предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания.

2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги.

2.3.1. Муниципальная услуга "Предоставление документа в пользование по требованию (в том числе выдача книг и документов во временное пользование, предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)" предоставляется Организациями (далее - Библиотека), функционирующими в соответствии со следующими основными документами:

2.3.1.1. Устав Библиотеки.

Устав Библиотеки является основным документом, регламентирующим ее деятельность.

2.3.1.2. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс предоставления Услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривать меры совершенствования работы Библиотеки.

В Библиотеках используются:

- Правила внутреннего трудового распорядка Библиотеки;

- Правила пользования Библиотекой.

При осуществлении библиотечной деятельности в Организациях используются следующие инструкции и положения:

- Инструкции персонала Библиотеки (должностные инструкции);

- Инструкции по охране труда в Библиотеке;

- Инструкция о мерах пожарной безопасности в Библиотеке.

2.3.1.3. Государственные (в случае их принятия) стандарты в сфере предоставления библиотечных услуг.

2.3.1.4. Приказы и распоряжения руководителя Библиотеки.

2.3.1.5. В соответствии с действующим законодательством Библиотекам при оказании Услуги, не требуется наличие лицензий и прохождение государственной аккредитации.

2.3.2. Условия размещения Организации, предоставляющей услугу:

2.3.2.1. Библиотеки должны располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.

Доступность Библиотеки для всего населения обеспечивается ее удобным местоположением - в центре жилого квартала, микрорайона, района города, на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений, в наиболее часто посещаемых культурных, торговых, деловых местных центрах.

2.3.3. Требования к помещениям Библиотеки.

2.3.3.1. При размещении Библиотеки на первом этаже жилого многоэтажного здания обеспечивается удобный и свободный подход для посетителей и подъезд для производственных целей самой Библиотеки.

При размещении в одном здании с образовательным учреждением, Библиотека должна иметь автономный вход-выход для свободного доступа посетителей.

При размещении Библиотеки в социокультурном комплексе (например, с выставочным залом, музеем) должны предусматриваться специальные библиотечные помещения, обеспечивающие комфортную обстановку для пользователей.

2.3.3.2. Размеры площадей Библиотеки определяются в соответствии с установленными нормативами:

- Площади для размещения абонемента с открытым доступом к фонду и кафедрами выдачи - не менее 70 кв. м. (при соответствующей вместимости полок); с закрытым доступом к фонду - 5,5 кв. м на 1000 томов; с ограниченным доступом к фонду - 7 кв. м на 1000 томов;

- Площади для размещения читальных залов с закрытым доступом к фонду должна составлять не менее 25 кв. м;

- Число посадочных мест в Библиотеке определяется из расчета 2,5 кв. м на 1 место (или 1,5 кв. м на 1000 жителей);

- Около 10 % посадочных мест для читателей должны находиться в зоне "легкого" чтения или в зоне отдыха;

- Площади для пользователей в зоне справочной службы (места "быстрой справки") может составлять 2,5 кв. м на одного пользователя;

- Для проведения культурно-массовых мероприятий рекомендуется иметь отдельное помещение.

2.3.3.3. Размеры помещений, предназначенных для обслуживания детей, включают показатели размещения служб выдачи материалов, индивидуальной работы (просмотра, прослушивания), коллективных форм. Для детских мероприятий целесообразно выделить отдельное помещение размером из расчета 1,5 кв. м на 1 место.

Помещение, предназначенное для творческой деятельности детей, может вмещать одновременно от 30 до 100 детей и требует увеличения площади до 2 кв. м на 1 место.

2.3.3.4. Помещения Библиотеки, обслуживающей инвалидов, как правило, требуют увеличения для обеспечения свободного передвижения и доступа в Библиотеку, к фонду, к пунктам обслуживания.

Библиотека должна быть приспособлена и оборудована соответствующим образом: иметь пандусы при входе-выходе, при уровневых переходах, специальные держатели, ограждения, лифты, специальные кресла для работы в Библиотеке и т.д.

2.3.3.5. Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20 % площади читательской зоны. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с подразделениями обслуживания читателей.

Площади основных производственных участков определяются в соответствии с их назначением и с установленными нормативами:

- площадь 1 рабочего места для персонала, занятого в процессах комплектования и обработки фондов - 9 - 12 кв. м;

- для персонала научно-методической службы - 9 кв. м.;

- для административного персонала - 5 - 6 кв. м., в том числе для директора, заместителя директора - от 10 до 20 кв. м.

2.3.4. Требования к фондам Библиотеки.

2.3.4.1. Объем фонда Библиотеки ориентируется на среднюю книгообеспеченность одного жителя - 5 томов (там, где различия или иные особые обстоятельства, - средний показатель может корректироваться (увеличиваться или сокращаться), так как величина фонда должна зависеть от реальных потребностей местных жителей, места и роли конкретной Библиотеки, близости других Библиотек, доступа к внешним ресурсам, финансовых возможностей и др.).

Центральная городская библиотека для обслуживания жителей всей территории должна располагать увеличенным объемом документного фонда - дополнительно из расчета от 0,5 до 2 томов на одного жителя.

2.3.4.2. В универсальном фонде Библиотеки, если в микрорайоне обслуживания нет специализированной детской библиотеки, литература для жителей в возрасте до 15 лет должна составлять от 30 % до 50 % фонда Библиотеки и включать документы на различных носителях, а также обучающие и развивающие программы, игры.

Особой полнотой должен отличаться справочно-библиографический фонд Центральной городской библиотеки (не менее 10 % к общему документному фонду).

2.3.4.3. Фонд Библиотеки должен содержать:

- универсальные и отраслевые энциклопедии,

- художественную литературу;

- толковые и языковые словари,

- краеведческие и туристические справочники,

- атласы,

- маршрутные карты,

- адресные книги,

- пособия,

- программы в помощь обучению, образованию и развитию,

- информационные издания для обеспечения разных сфер жизнедеятельности региона и данной местности, информационные бюллетени новых поступлений.

Необходимо предусмотреть особую потребность детей в справочных материалах.

Центральная городская библиотека сохраняет в своем фонде "книжные памятники", краеведческие издания, местные документы, документы на языках этнических групп, других уникальных коллекций и т.п.

2.3.4.4. Обновляемость фонда.

Для сохранения значимости фонда Библиотеки необходимо его постоянное обновление. В составе фонда должно содержаться до 50 % наименований изданий за последние 5 лет на различных носителях. Большая часть фонда Библиотеки может обновляться в течение 10 лет.

Ежегодное пополнение фонда - не менее 250 документов в самых разных форматах (книги, периодика, аудио-видеодокументы, компакт-диски, электронные документы, базы данных, озвученные книги и др.) из расчета на 1000 жителей.

2.3.4.5. Сроки хранения отдельных частей фонда Библиотеки зависят от существующих потребностей и востребованности со стороны пользователей, а также от степени износа документов.

Документы, имеющие непреходящее значение для данной местности, должны оставаться в составе фонда Библиотеки. Единственный экземпляр таких документов может храниться в традиционном виде (если имеются для этого условия) или быть преобразован в иной вид носителя (например, в электронную форму).

2.3.5. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

Каждая Библиотека должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Библиотека, предоставляющая Услугу, указано в Таблице 1.

Таблица 1

Наименование и минимальное количество
типовой специализированной техники,
которую должна иметь в распоряжении Библиотека

N п/п	Наименование единицы специализированной техники, оборудования, приборов, аппаратуры.	Минимальное количество техники, оборудования, приборов, аппаратуры, необходимой для предоставления Услуги
1	2	3
Оборудование Библиотеки
1.	Телефон (факс)	Не менее 1 ед.
2.	Копировальный аппарат	Не менее 1 ед.
3.	Компьютер (с установленным Программным обеспечением)	Не менее 1 ед.
4.	Принтер	Не менее 2 ед.
5.	Сканер	Не менее 1 ед.
6.	Брошюратор	Не менее 1 ед.
7.	Переплетная машина	Не менее 1 ед.
8.	Модем	Не менее 1 ед.
9.	Сервер	Не менее 1 ед.
10.	Программное обеспечение для автоматизации библиотечных процессов (сетевые программы)	Не менее 1 комплекта
Библиотечная мебель
1.	Стеллажи	Не менее 1 полкометра на 20 единиц хранения/экземпляров документа
2.	Стеллаж выставочный	Не менее 3 ед.
3.	Стол - кафедра	Не менее 2 ед.
4.	Каталожный шкаф	Не менее 3 ед.
5.	Витрина	Не менее 2 ед.
6.	Стенд информационный	Не менее 1 ед.
7.	Стол читательский	Не менее 30 ед.
8.	Стул	Не менее 50 ед.
9.	Комплект мягкой мебели	Не менее 1 ед.
10.	Стол журнальный	Не менее 1 ед.
11.	Шкаф книжный	Не менее 5 ед.
12.	Тумба	Не менее 3 ед.

Каждая Библиотека должна быть обеспечена бланочной продукцией:

- читательскими формулярами и вкладышами;

- каталожными карточками и разделителями;

- дневниками работы Библиотеки;

- книгами суммарного учета;

- расходными материалами (дискетами, компакт-дисками, картриджами для принтеров, сканеров и копиров, бумагой для принтеров и копиров).

В целях обеспечения качественного предоставления Услуги максимальный средний износ оборудования, исчисленный по максимальному сроку службы, не должен превышать 50 %.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Материально - техническое обеспечение Библиотеки должно соответствовать требованиям настоящего Стандарта при условии полного финансового обеспечения соответствующих расходных обязательств бюджета.

2.3.6. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.

Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов. Нормативная потребность в трудовых ресурсах устанавливается из расчета 1 библиотечный работник на 2000 жителей.

Количество услуг, предоставляемое работниками библиотек населению города, составляет не менее 3,5 услуги на одного жителя.

Минимальный перечень специалистов, необходимых для предоставления Услуги, представлен в Таблице 2.

Таблица 2

Перечень
и минимальное количество специалистов,
необходимых для предоставления Услуги

N п/п	Профиль и квалификация специалиста	Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления услуги
1	2	3
Для Центральной библиотеки
1.	Директор	Не менее 1
2.	Заместитель директора	Не менее 1
3.	Заведующий сектором	Не менее 1
4.	Заведующий отделом	Не менее 1
5.	Библиотекарь 1 категории	Не менее 1
6.	Библиотекарь	Не менее 1
7.	Гардеробщик	Не менее 1
8.	Уборщик	Не менее 1
9.	Систем администраторы	Не менее 1
10.	Программист	Не менее 1
11.	Электрик	Не менее 1
12.	Водитель	Не менее 1
13.	Техник	Не менее 1
14.	Слесарь-ремонтник	Не менее 1
Для филиала Библиотеки
1.	Заведующий филиалом	Не менее 1
2.	Заведующий сектором	Не менее 1
3.	Ведущий библиотекарь	Не менее 1
4.	Библиотекарь 1 категории	Не менее 1
5.	Гардеробщик	Не менее 1
6.	Уборщик	Не менее 1

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем раз в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами. Ресурсы, предназначенные для целей обучения персонала Библиотеки, должны составлять от 0,5 % до 1 % от общего бюджета Библиотеки.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. В процессе предоставления Услуги работники Организации должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

2.3.7. Требования к технологии предоставления Услуги:

2.3.7.1. Библиотечное обслуживание потребителей Услуги осуществляется в следующих структурных подразделениях отдела обслуживания:

- абонемент - с выдачей изданий во временное пользование на дом;

- читальный зал - с выдачей документов во временное пользование в стенах Библиотеки.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде Библиотеки, но могут быть получены посредством каналов межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу (внестационарное обслуживание, межбиблиотечный абонемент, электронная доставка документов). Организатором этой связи является Центральная городская библиотека.

2.4. Требования к доступности Услуги.

2.4.1. Категории потребителей Услуги:

2.4.1.1. Потребители Услуги - жители и гости города Дзержинска.

Каждый житель и гость города Дзержинска независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии имеет право на библиотечное обслуживание на территории города Дзержинска. Все жители (гости) города имеют право свободного выбора Библиотеки в соответствии со своими интересами и потребностями.

2.4.1.2. Особые категории потребителей Услуги:

- дети - пользователи Библиотек 14 лет и младше.

- пользователи, которые не могут посещать Библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков.

2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.

Для получения муниципальной Услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (в том числе выдача книг и документов во временное пользование, предоставление доступа к картотекам, подбор документов по запросу)" потенциальному потребителю необходимо совершить следующие действия:

2.4.2.1. Для получения муниципальной Услуги по библиотечному обслуживанию населения в городе Дзержинске лицам старше 14 лет необходимо совершить следующие действия:

1) лично обратиться в Библиотеку в рабочее время.

2) предъявить в сектор абонемента или сектор по обслуживанию юношества паспорт гражданина Российской Федерации или иного государства.

Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или иного государства жителям и гостям города Дзержинска может быть предоставлено пользование услугами читального зала.

2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.

2.4.3.1. Для получения муниципальной Услуги по библиотечному обслуживанию населения в городе Дзержинске лицам 14 лет и младше 14 лет необходимо совершить следующие действия:

1) лично с родителями (законными представителями) обратиться в Библиотеку в рабочее время;

2) предъявить в сектор по обслуживанию детей родителям (законным представителям) паспорт гражданина Российской Федерации или иного государства.

Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или иного государства родителей (законных представителей) пользователям 14 лет и младше может быть предоставлено пользование услугами читального зала.

Последующие посещения Библиотеки лицами 14 лет и младше 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).

2.4.3.2. Пользователи Библиотек, которые не могут посещать Библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков имеют право получать документы из фондов общедоступных Библиотек через внестационарные формы обслуживания.

2.4.4. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.

2.4.4.1. Услуга не оказывается:

- лицам, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

- лицам, нарушающим санитарные нормы одежды (одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества Библиотеки и одежды других посетителей;

- лицам, не предоставившим для получения услуги паспорт (кроме обслуживания в читальном зале);

- лицам, обращающимся за получением Услуги в дни и часы, в которые Библиотека закрыта для посещения посетителями.

2.4.4.2. Потребители услуги должны:

- соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважая права других пользователей и сотрудников Библиотеки;

- при посещении Библиотеки, в целях сохранности и соблюдения гигиенических норм пользования общественными помещениями, сдавать верхнюю одежду, сумки, пакеты, дипломаты, рюкзаки, папки и т.д. в гардероб, если он есть в Библиотеке.

Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в оказании услуги.

2.4.5. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

2.4.5.1. Сроки предоставления Услуги.

2.4.5.1.1. С момента обращения Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.

2.4.5.1.2. Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда на абонементе производится на срок на 15 дней, выдача литературы пользователям до 14 лет осуществляется на секторе по обслуживанию детей сроком на 10 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня для всех категорий пользователей.

2.4.5.2. Режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

Время работы Библиотеки, расположенной в непосредственной близости к месту жительства граждан, может колебаться от 40 (по условиям организации труда в Российской Федерации) до 60 часов в неделю (по рекомендациям международных стандартов). Но оно не должно полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения города.

2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).

2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:

1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами.

Качественное предоставление Услуг должно способствовать:

1) повышению интеллектуального, образовательного, культурного уровня развития населения;

2) мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций;

3) развитию творческих начал у населения;

4) повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 23 июля 2014 г. N 3050 подпункт 2.5.2 пункта 2.5 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу с момента опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.

Таблица 3

Индикаторы качества предоставления Услуги.

N п/п	Индикаторы качества услуги	Значение индикатора
		1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	год
1	2	3	4	5	6	7
1.	В учреждении ведется учет проверок качества оказания услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте	Да/Нет	Да/ Нет	Да/ Нет	Да/ Нет	Да/Нет
2.	Количество документовыдач на 1 библиотеку	на одного работника
	- для взрослых библиотек	Не менее 3700	Не менее 3600	Не менее 2850	Не менее 2650	Не менее 12800
	- для детских библиотек	Не менее 3694	Не менее 3294	Не менее 2623	Не менее 2389	Не менее 12000
	- для поселковых библиотек	Не менее 2900	Не менее 2900	Не менее 2200	Не менее 2000	Не менее 10000
3.	Количество читателей на 1 библиотеку	на одного работника
	- для взрослых библиотек	Не менее 390	Не менее 145	Не менее 85	Не менее 100	Не менее 720
	- для детских библиотек	Не менее 310	Не менее 120	Не менее 80	Не менее 90	Не менее 600
	- для поселковых библиотек	Не менее 260	Не менее 102	Не менее 64	Не менее 54	Не менее 480
4.	Количество посещений на 1 библиотеку	на одного работника
	- для взрослых библиотек	Не менее 1680	Не менее 1680	Не менее 1260	Не менее 1380	Не менее 6000
	- для детских библиотек	Не менее 1680	Не менее 1680	Не менее 1260	Не менее 1380	Не менее 6000
	- для поселковых библиотек	Не менее 1450	Не менее 1450	Не менее 1100	Не менее 1200	Не менее 5200
5.	Количество выставок документов на 1 библиотеку	Не менее 2	Не менее 2	Не менее 2	Не менее 2	Не менее 8
6.	Количество проведенных массовых мероприятий	Не менее 2	Не менее 2	Не менее 2	Не менее 2	Не менее 8

2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.

Библиотека обязана информировать потребителей Услуг о новых поступлениях книжных изданий, о мероприятиях, проводимых на базе данных Библиотек посредством:

- информационных стендов, размещаемых в каждой Библиотеке;

- системы каталогов и карточек;

- бюллетеня новых поступлений;

- организации книжных выставок и просмотров;

- мероприятий, направленных на продвижение книг и чтения.

Каждая Библиотека обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации о Библиотеках на официальном сайте Администрации города Дзержинска;

- тематических публикаций, радио- и телепередач.

В каждой Библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий Стандарт.

Информация о деятельности Библиотеки, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

2.7. Контроль качества предоставления Услуги.

2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий. Контроль за деятельностью Библиотеки осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Библиотеки и его заместителями, и подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности Библиотеки по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Библиотеки с рассмотрением на Совете при директоре и Методическом совете, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Библиотеки и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 23 июля 2014 г. N 3050 в подпункт 2.7.3 пункта 2.7 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу с момента опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется отделом культуры управления социальной политики Администрации города Дзержинска посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города Дзержинска, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Библиотек на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся отделом культуры управления социальной политики Администрации города Дзержинска ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.

2.7.3.1. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Библиотеку, так и в отдел культуры управления социальной политики Администрации города Дзержинска.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Библиотеки или начальником отдела культуры управления социальной политики

Администрации города Дзержинска в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю Библиотеки применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.

Работа Библиотеки по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.

Руководитель Библиотеки несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя Библиотеки в Библиотеке должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Библиотеки и ведущих специалистов.

Руководитель Библиотеки обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Библиотеки;

2) четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Библиотеки, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.