Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст)

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020
"Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации"
(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст)

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations

ОКС 03.120.10

Дата введения - 1 апреля 2021 г.
Взамен ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Предисловие

1 Подготовлен Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2018 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации" (ISO 10003:2018 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations", IDT).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА

5 Взамен ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Введение

0.1 Общие положения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с претензиями на продукцию и услуги. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить претензию своими силами. Большинство претензий могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Примечание - Организациям рекомендуется разработать результативный и эффективный внутренний процесс работы с претензиями, соответствующий ИСО 10002.

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и последовательно друг за другом.

Настоящий стандарт может быть использован:

a) для проектирования процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать урегулирование спорных вопросов предъявляющим претензию;

b) выбора провайдера, осуществляющего урегулирование спорных вопросов (далее - провайдер; см. 3.9), способного соответствовать специфическим потребностям и ожиданиям организации.

Примечание - Провайдеры из общественного и частного секторов могут принимать различные формы по всему миру, включая ассоциации, специфичные для отраслей промышленности, омбудсменов и многоотраслевые ассоциации.

Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен провайдерам для понимания, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в сочетании с правилами поведения для достижения удовлетворенности потребителей и внутренним процессом работы с претензиями, а также интегрировать их в систему менеджмента качества и другие системы менеджмента организации.

Настоящий стандарт может содействовать частным лицам и организациям в оценке результативности, эффективности и беспристрастности процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта может:

- обеспечить гибкое урегулирования спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым способом, особенно при международных разногласиях;

- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;

- задать ориентир, в соответствии с которым физические и юридические лица могут оценивать заявления организаций и провайдеров о результативности, эффективности и беспристрастности их деятельности;

- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях доступа, стоимости и юридических последствиях;

- повысить способность организации идентифицировать и устранять причины возникновения спорных вопросов;

- улучшить способы работы с претензиями и спорными вопросами в организации;

- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению продукции, услуг и процессов организации;

- повысить репутацию организации или избежать причинения ей ущерба;

- повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;

- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.

Примечания

1 Внешнее урегулирование спорных вопросов может являться предметом законодательных и регулирующих требований.

2 Особое внимание в настоящем стандарте уделяется удовлетворенности отдельных лиц или организаций, которые могут получать или уже получают продукцию или услуги от общественных или частных организаций.

0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий стандарт также может быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

ИСО 9004 содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха организации. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с предъявляющими претензию и повысить степень удовлетворенности потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон для содействия достижению устойчивого успеха. Применение настоящего стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции, услуг и процессов, основанному на обратной связи от потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон.

Примечание - Кроме потребителей и предъявляющих претензию, к другим соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие лица, затронутые процессом урегулирования спорных вопросов.

0.3 Совместимость с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004. Эти стандарты могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004 могут быть частью более обширной и интегрированной структуры для повышения удовлетворенности потребителей посредством кодексов поведения, обращения с претензиями, урегулирования спорных вопросов, мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителей (см. приложение В).

ИСО 10001 содержит руководство для организаций относительно кодексов поведения для повышения удовлетворенности потребителей. Устанавливая ожидания потребителей от организации и ее продукции и услуг, такие правила могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины возникновения претензий и спорных вопросов. При возникновении претензий и спорных вопросов наличие кодексов поведения может содействовать понимаю сторонами ожиданий потребителей и стараний организации по удовлетворению этих ожиданий.

ИСО 10002 содержит руководство по внутреннему обращению с претензиями, относящимися к продукции и услугам. Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения претензии внутри организации.

ИСО 10004 содержит руководство по установлению результативного процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Основное внимание в нем уделено внешним по отношению к организации потребителям. Руководящие указания, приведенные в ИСО 10004, могут способствовать определению и внедрению процесса урегулирования спорных вопросов. Например, процессы, описанные в ИСО 10004, могут содействовать организациям в процессе урегулирования спорных вопросов (см. 8.3) посредством мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Таким же образом информация, полученная в результате процесса урегулирования спорных вопросов, может быть использована при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей. Например, частота возникновения и характер спорных вопросов могут являться косвенным показателем удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10004:2018, пункт 7.3.2).

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с претензиями, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Настоящий стандарт применим:

- к претензиям в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с претензиями или процесса урегулирования спорных вопросов;

- разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.

Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг и содержит руководство:

- относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;

- по выбору провайдеров и использованию их услуг;

- вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;

- обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;

- управлению участием организации в урегулировании спорных вопросов;

- мониторингу, оценке и улучшению процесса урегулирования спорных вопросов.

В частности, настоящий стандарт нацелен на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, или малым бизнесом.

Настоящий стандарт не применим для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не распространяется на рассмотрение претензий внутри организации.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).

ISO 9000:2015, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по ссылке http://www.iso.org/obp;

- Электропедия IEC: доступна по ссылке http://www.electropedia.org/.

3.1 ассоциация (association): <удовлетворенность потребителя> Организация (3.12), членами которой являются другие организации или лица.

[ИСО 9000:2015, 3.2.8]

3.2 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация (3.12) или их представители, подающие претензию (3.3).

Примечание - В соответствии с настоящим стандартом потребители (3.4), подающие претензию на провайдера в первой инстанции, также считаются предъявляющими претензию.

[ИСО 10001:2018, 3.2, изменено - добавлено примечание]

3.3 претензия (complaint): <удовлетворенность потребителя> Направленное в организацию (3.12) выражение неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом обращения с претензиями в ситуациях, где в явной или неявной форме ожидается ответ или решение.

Примечания

1 Претензии могут относиться к другим процессам, когда организация взаимодействует с потребителем (3.4).

2 Претензии могут быть направлены организации прямо или косвенно.

[ИСО 9000:2015, 3.9.3, изменено - добавлены примечания 1 и 2]

3.4 потребитель (customer): Лицо или организация (3.12), которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

Пример - Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

[ИСО 9000:2015, 3.2.4]

3.5 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его ожиданий.

Примечания

1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.12) или даже самому потребителю, пока продукция и услуги не будут поставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.

2 Претензии (3.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

[ИСО 9000:2015, 3.9.2]

3.6 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.12) с потребителем (3.4) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

[ИСО 9000:2015, 3.9.4]

3.7 спорный вопрос (dispute): <удовлетворенность потребителя> Несогласие с претензией (3.3), переданной провайдеру (3.9).

Примечание - Некоторые организации (3.12) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность выразить неудовлетворенность непосредственно провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.

[ИСО 9000:2015, 3.9.6]

3.8 представитель по урегулированию спорных вопросов (dispute resolver): <удовлетворенность потребителя> Лицо, назначенное провайдером (3.9) для оказания помощи сторонам в решении спорного вопроса (3.7).

Пример - Сотрудники, волонтеры, персонал, работающий по контракту.

[ИСО 9000:2015, 3.1.6]

3.9 провайдер по процессу урегулирования спорных вопросов; ПУСВ (DRP-provider dispute resolution process provider): Лицо или организация (3.12), организующие и выполняющие процесс урегулирования спорных вопросов (3.7) вне организации.

Примечания

1 Как правило, провайдером ПУСВ является юридическое лицо, независимое от организации или частного лица и предъявляющего претензию (3.2). Поэтому таким качествам, как независимость и беспристрастность, придается особое значение. В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с претензиями (3.3).

2 Провайдер ПУСВ заключает контракт со сторонами для обеспечения урегулирования спорных вопросов и несет ответственность за результаты деятельности. Провайдер ПУСВ назначает представителей по урегулированию спорных вопросов. Провайдер ПУСВ также использует вспомогательный, исполнительный и другой персонал для обеспечения финансовых ресурсов, офисной поддержки, помощи при планировании, обучении, комнатами для совещаний, надзора и других подобных функций.

3 Провайдеры ПУСВ могут принимать различные формы, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения. Ассоциация (3.1) также может быть провайдером ПУСВ.

4 В настоящем стандарте вместо термина "провайдер ПУСВ" используется термин "провайдер".

[ИСО 9000:2015, 3.2.7, изменено примечание 4]

3.10 обратная связь (feedback): <удовлетворенность потребителя> Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе работы с претензиями.

Примечание - Обратная связь может быть предоставлена в отношении других процессов, когда организация (3.12) взаимодействует с потребителем (3.4).

[ИСО 9000:2015, 3.9.1, изменено - добавлено примечание]

3.11 заинтересованная сторона (стейкхолдер) (interested party): Лицо или организация (3.12), которые могут воздействовать на осуществление деятельности и принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Пример - Потребители (3.4), владельцы, работники в организации, провайдеры, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать в себя конкурентов или группы противодействия.

[ИСО 9000:2015, 3.2.3, изменено - удалено примечание]

3.12 организация (organization): Лицо или группа людей, имеющих собственные функции с ответственностью, полномочиями и отношениями для достижения своих целей.

Примечания

1 Термин "организация" включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация (3.1), благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющееся юридическим лицом или нет, государственные или частные.

2 Настоящий стандарт относится к различным типам организаций, обладающим сильно различающимися ролями в процессе урегулирования спорных вопросов (3.7). Они включают в себя организации с неразрешенными претензиями (3.3), провайдеров по урегулированию спорных вопросов, ассоциации, предоставляющие или финансирующие процессы урегулирования спорных вопросов. Для удобства в настоящем стандарте термин "организация", используемый как отдельный термин, означает юридическое лицо, в адрес которого была направлена неразрешенная претензия и которое является или может стать в будущем одной из сторон в спорном вопросе. Термины "провайдер" и "ассоциация" используются для описания других типов организаций.

[ИСО 9000:2015, 3.2.1, изменено - примечание 2 заменено]

4 Руководящие принципы

4.1 Общие положения

В основе результативного и эффективного урегулирования спорных вопросов лежит четкое следование руководящим принципам, установленным в 4.2-4.17.

4.2 Приверженность

Организации следует выражать активную приверженность определению и внедрению процесса урегулирования спорных вопросов.

4.3 Реагирование

Организации следует соответствовать потребностям и ожиданиям потребителей в отношении урегулирования спорных вопросов.

4.4 Целостность информации

Организации следует обеспечить, чтобы информация об урегулировании спорных вопросов была достоверной и не вводила в заблуждение, а собранные данные были актуальными, корректными, полными, содержательными и полезными.

4.5 Ответственность

Организации следует установить и поддерживать ответственность за отчетность о решениях и действиях, направленных на урегулирование спорных вопросов.

4.6 Согласие на участие

Участие предъявляющих претензию в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть добровольным. Следует обеспечивать, чтобы согласие на участие было основано на знаниях и полном понимании процесса и его возможных результатов. Если потребителем является лицо, приобретающее или использующее продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, то следует, чтобы его согласие на участие не было обязательным условием (см. приложение С).

Примечания

1 Согласие на участие в урегулировании спорных вопросов может быть обязательным условием в контрактах между организациями.

2 В разных странах мира согласие на участие может подпадать под действие различных законодательных и регулирующих требований.

4.7 Доступность

Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть доступным для обнаружения и использования (см. приложение D).

4.8 Применимость

Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам - участникам спора (см. приложение А), и возможные виды компенсаций предъявляющему претензию должны соответствовать предмету спора (см. приложение Е).

4.9 Беспристрастность

Организации следует приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с предъявляющим претензию. Организации следует выбирать такого провайдера, персонал и представители которого заняты в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться справедливыми для обеих сторон и могут быть признаны независимыми (см. приложение F).

4.10 Компетентность

Персонал организации, провайдеры и представители по урегулированию спорных вопросов должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой, образованием и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей, связанных с урегулированием спорных вопросов (см. приложение G).

4.11 Своевременность

Спорные вопросы следует урегулировать так быстро, как это возможно с учетом предмета спора и используемого процесса (см. приложение Н).

4.12 Конфиденциальность

Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону или при получении на это согласия заинтересованного лица. Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование.

Примечания

1 Персональная информация - это сведения, которые, будучи связанными с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефона и других подобных персональных данных. Точное толкование этого термина различается в разных странах мира.

2 Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно использования и раскрытия информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике сторонам спора.

3 Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.

4.13 Прозрачность

Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, провайдера и его деятельности, должна быть раскрыта предъявляющим претензию, организациям и общественности (см. приложение I).

Примечание - Принцип прозрачности относится к информации о процессе урегулирования спорных вопросов, провайдере и его деятельности, но не относится к персональным данным о предъявляющем претензию и коммерческой тайне организации.

4.14 Согласование

Процесс урегулирования спорных вопросов следует осуществлять по согласованию сторон.

4.15 Доступность ресурсов

Достаточное количество ресурсов должно быть в наличии и предназначено для урегулирования спорных вопросов; ресурсами следует результативно и эффективно управлять.

4.16 Улучшение

Повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов должно быть постоянной целью.

4.17 Подход, ориентированный на потребителя

Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, в отношении урегулирования спорных вопросов и быть открытой для обратной связи.

5 Структура урегулирования спорных вопросов

5.1 Среда организации

Необходимо, чтобы при планировании, проектировании, разработке, выполнении, поддержании и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов организация направляла свою среду на предмет:

- идентификации и решения внешних и внутренних вопросов, относящихся к цели организации и влияющих на ее способность достигать целей в области урегулирования спорных вопросов;

- идентификации заинтересованных сторон, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и реагирования на потребности и ожидания этих заинтересованных сторон;

- идентификации области распространения процесса урегулирования спорных вопросов, включая его границы и применимость, а также учета внешних и внутренних вопросов и вышеупомянутых потребностей заинтересованных сторон.

5.2 Приверженность

Необходимо, чтобы высшее руководство демонстрировало лидерство, а организация выражала приверженность результативному и эффективному процессу урегулирования спорных вопросов, соответствующему политике урегулирования спорных вопросов организации (см. 5.3). Особенно важно, чтобы высшее руководство демонстрировало и обеспечивало результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Уверенное лидерство и однозначная приверженность урегулированию спорных вопросов могут быть полезным дополнением к внутреннему процессу работы с претензиями в организации, а также могут предоставить возможность как персоналу, так и предъявляющему претензию способствовать улучшению продукции, услуг и процессов организации. Необходимо, чтобы такое лидерство и приверженность были отражены при установлении и развертывании политики и процедур по урегулированию спорных вопросов посредством обеспечения необходимыми ресурсами, включая обучение.

Организация должна стремиться к выбору результативных и эффективных провайдеров, которые могут осуществлять урегулирование спорных вопросов в соответствии с целями организации и проектированием процесса (см. приложение J).

Примечание - Если провайдером выступает ассоциация, рекомендуется, чтобы она проводила оценку собственной деятельности и возможностей таким же образом, как организация проводила бы оценку потенциальных провайдеров.

5.3 Политика урегулирования спорных вопросов

5.3.1 Установление политики

Высшее руководство должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию (см. приложение К). Организации также следует определить, следует ли предъявляющему претензию пользоваться процессом работы с претензиями внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для всего персонала, предъявляющего претензию, потребителей и других заинтересованных сторон. Необходимо, чтобы политика поддерживалась процедурами и целями для каждой функции и роли персонала, участвующего в процессе.

Примечание - Организация может согласиться предоставить урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых организацией условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Дополнительные обязательства могут быть предоставлены различными способами, например в виде гарантийных обязательств или договоров с потребителем (см. приложение С), рекламных "обещаний" или соглашений с провайдером.

При установлении политики урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать:

- идентификацию всех применимых законодательных и регулирующих требований;

- финансовые, оперативные и организационные потребности;

- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;

- конкурентную среду;

- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;

- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;

- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.

5.3.2 Пересмотр политики

Следует, чтобы политика подвергалась пересмотру с определенной периодичностью и при необходимости актуализации.

5.3.3 Согласованность политики

Политика в области качества и политика по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.

5.4 Ответственность высшего руководства

Высшему руководству следует обеспечить, чтобы:

- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения в рамках организации, а цели установлены для соответствующих функций, уровней и процессов;

- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;

- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с общими намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;

- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для результативного, беспристрастного, правомерного и эффективного процесса урегулированию спорных вопросов, включая надлежащее обучение;

- процесс урегулированию спорных вопросов подлежал поддержанию и был доведен до сведения всего соответствующего персонала организации, потребителей и предъявляющего претензию (см. 4.7, 4.13 и приложения D и I);

- ответственность и полномочия для урегулирования спорных вопросов были четко определены в рамках организации;

- безотлагательно и результативно были получены уведомления обо всех значимых претензиях, касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителях организации и провайдерах, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и любых его результатах.

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Общие положения

Организации следует планировать, проектировать и разрабатывать результативный и эффективный процесс урегулирования спорных вопросов. Это включает в себя разработку процедур, необходимых для процесса урегулирования спорных вопросов. Организации следует понимать ожидания и представления потребителей и других заинтересованных сторон, участвующих в урегулировании спорных вопросов. При установлении и применении процесса урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать и осуществлять действия в отношении рисков и возможностей, которые могут возникать. Это включает в себя следующее:

- процессы мониторинга и оценки, а также внешние и внутренние вопросы, касающиеся рисков и возможностей;

- идентификацию и оценку специфических рисков и возможностей;

- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и улучшений, связанных с идентифицированными и оцененными рисками и возможностями.

Согласно 3.7.9, ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть отрицательным и положительным. В понятии урегулирования спорных вопросов примером отрицательного влияния является неудовлетворенность потребителя в результате отсутствия информации о процессе урегулирования спорных вопросов, а примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы в результате урегулирования спорных вопросов. Риски могут быть рассмотрены посредством анализа выделения и распределения ресурсов, что ведет к повышению осведомленности потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов или дополнительному обучению персонала с целью управления расширенной областью спорных ситуаций, включенных в процесс урегулирования спорных вопросов.

Возможность связана с идентификацией нового потенциального способа реализации положительных результатов, не обязательно возникающего в результате существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новую продукцию, услугу или процесс в результате предложения потребителей, внесенного в ходе урегулирования спорных вопросов.

6.2 Цели

Организации следует определить цели урегулирования спорных вопросов. Следует, чтобы данные цели были согласованы с политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.3), а их выполнение было измеримо с использованием адекватных показателей деятельности. Данные цели следует анализировать с определенной периодичностью и при необходимости актуализировать.

6.3 Деятельность

6.3.1 Диагностика

Организации следует оценивать свои текущие возможности в отношении разрешения претензий и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая оценка может включать в себя:

- характер и периодичность возникновения претензий и спорных вопросов;

- текущие методы работы со спорными вопросами;

- случаи успешного и неудачного для организации урегулирования спорных вопросов;

- затраты и выгоды от успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов;

- затраты и выгоды от внедрения внешнего процесса урегулирования спорных вопросов.

6.3.2 Проектирование

Организации следует проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан, и его следует согласовать с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать лучшие практики других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать провайдеров по урегулированию спорных вопросов (см. приложение L).

Следует, чтобы принимаемые во внимание факторы включали в себя следующее:

- принципы, описанные в разделе 4;

- типы спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или предъявляющих претензию, видам продукции и услуг);

- возможные способы, подлежащие рассмотрению;

- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);

- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;

- риски и возможности, связанные с выбором и привлечением поставщиков и представителей по разрешению спорных вопросов;

- квалификацию представителей по разрешению спорных вопросов;

- затраты, при наличии таковых, полагающиеся предъявляющему претензию (см. приложение D);

- участие сторон (например, личное, в письменной форме, по телефону и/или Интернету);

- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и регулирующие требования, кодексы поведения и/или беспристрастность или равноправие).

Примечание - Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.

6.3.3 Испытания

Организации следует анализировать особенности проведения испытаний при проектировании процесса урегулирования спорных вопросов среди различных категорий предъявляющих претензию перед применением процесса ко всем предъявляющим претензию. Испытания могут быть проведены на ограниченной географической территории и/или с участием нескольких поставщиков. Результаты испытаний следует проанализировать с точки зрения улучшений особенностей проектирования, чтобы в большей степени удовлетворять политике и целям организации.

6.4 Ресурсы

Организации следует приобретать и располагать такими ресурсами, как персонал, информация, материалы, финансы и инфраструктура, чтобы результативно и эффективно:

- выбрать соответствующего провайдера;

- осуществить вклад в работу провайдера должным образом;

- участвовать в процессе урегулирования спорных вопросов;

- оценить деятельность провайдера, его представителей и процесс урегулирования спорных вопросов.

7 Деятельность

7.1 Общие положения

Организации следует применять свои процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно, результативно и эффективно. Следует, чтобы при необходимости провайдер и организация согласовали свои операционные процедуры для обеспечения координации деятельности в процессе возникновения, контроля, подтверждения, первоначальной оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих свидетельств), исполнения принятого решения и последующих мероприятий. Представленная в приложении М блок-схема отображает различные этапы урегулирования спорных вопросов.

7.2 Передача претензий

Организации следует применять процедуру направления неразрешенных претензий провайдеру. Организация может передавать претензии, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Претензия может быть направлена провайдеру в случае, когда предъявляющий претензию информирует организацию о своем желании, чтобы она была изначально рассмотрена провайдером, а не организацией, если это предусмотрено политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организации следует проводить оценку претензий на соответствие критериям, установленным организацией в контракте с провайдером или потребителем. Организации следует направлять претензию провайдеру, если эта претензия соответствует установленным критериям. В противном случае организация должна закрыть претензию, используя соответствующие процедуры. Организации также следует обеспечивать прослеживаемость каждой претензии, направленной провайдеру таким образом, чтобы она достигала адресата.

7.3 Получение уведомления о споре

После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование спорных вопросов, могут быть проинформированы лица с определенными ответственностями за обеспечение качества, обработку претензий, работу с потребителями и правовые вопросы.

7.4 Подготовка ответа организацией

7.4.1 Оценка спора

Организации следует предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такие действия могут включать в себя следующее:

- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с претензиями и информацию о других претензиях (при наличии таковых), поданных истцом;

- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с претензиями и другим вопросам с персоналом, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.

Организации следует поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи о делах и претензиях в конвертируемых форматах таким образом, чтобы записи могли быть переданы провайдеру, представителю по разрешению спорных вопросов и/или другой стороне в соответствующем формате.

7.4.2 Разработка первоначальной позиции

После сбора соответствующих записей и входных данных организации следует выработать начальную позицию по вопросу своей потенциальной ответственности и компенсаций, при наличии таковых, которые она готова возместить предъявляющему претензию. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать о своей позиции провайдера или непосредственно предъявляющего претензию (с предоставлением копии провайдеру).

Начальная позиция может быть выработана:

- по разрешению спорного вопроса на условиях предъявляющего претензию;

- выплате некоторых, но не всех компенсаций, запрошенных предъявляющим претензию;

- невыплате ни по одной из запрошенных компенсаций.

Примечание - При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации является решение о предложении предъявляющему претензию одного или более варианта компенсаций, не требуемых, по ее мнению, законом, кодексами поведения или другими нормами. Это может быть выполнено организацией в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетворенности потребителя или с учетом возможности того, что представитель по урегулированию спорных вопросов, ассоциация, применяющая кодекс поведения, или суд могут рассматривать ситуацию по-другому.

7.5 Разрешение спорных вопросов

7.5.1 Согласительный метод

При использовании согласительного метода (см. приложение А) заявление о начальной позиции будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Организация может получать такие предложения как непосредственно от предъявляющего претензию, так и через представителя. Получив предложения по урегулированию, организации следует проинформировать соответствующий персонал о позиции предъявляющего претензию (см. 7.3). Организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные (см. 7.4) в отношении предлагаемого урегулирования. Организации следует решить, принимает ли она предложение по урегулированию, отклоняет его или делает встречное предложение. Организации следует информировать предъявляющего претензию и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными провайдерами. В случае принятия предложения организации следует перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу, например юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).

В случае непринятия решения об урегулировании на данном этапе организации следует определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом провайдера.

7.5.2 Консультативный и устанавливающий методы

При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (см. приложение А) организации следует разработать план и быть готовой к результативному и эффективному участию в процессе. Примеры действий, которые организации следует предпринять:

- назначение лица, ответственного за ведение дела;

- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);

- проведение дальнейшего расследования при необходимости;

- сбор и сортировка свидетельств;

- идентификация потенциальных свидетелей и документально подтвержденных свидетельств;

- идентификация диапазона решений по урегулированию спорных вопросов, приемлемых для организации;

- определение ответственности за принятие решений по делу;

- разработка устных и/или письменных заявлений, если применимо;

- оценка возможностей по урегулированию спорных вопросов до завершения процесса;

- участие в процессе.

7.5.3 Урегулирование

В случае достижения соглашения по спорному вопросу организации следует перенаправить дело соответствующему персоналу, например юрисконсульту и работникам, привлекаемым к исполнению принятого решения (см. 7.6).

7.5.4 Принятие рекомендаций

При получении рекомендации по итогам процесса (см. приложение А) организации следует уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организации следует уведомить о принятии или отказе от исполнения рекомендации провайдера и предъявляющего претензию в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов и соответствующими кодексами поведения. В случае достижения соглашения между организацией и предъявляющим претензию данный вопрос следует перенаправить соответствующему персоналу для исполнения (см. 7.6). При отклонении рекомендации организации следует сообщить провайдеру и предъявляющему претензию о причинах отказа.

7.5.5 Анализ принятого решения

В случае завершения процесса устанавливающим решением организации следует определить необходимость проведения анализа решения, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью такого анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов (см. раздел 4) и точного соблюдения процедур. При невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, решение следует перенаправить соответствующему персоналу организации для обеспечения исполнения принятого решения (см. 7.6).

7.6 Исполнение принятого решения

После урегулирования спорного вопроса организации следует предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя следующее:

- определение каких-либо специфических действий, необходимых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции, предоставление услуги или другие действия, предписанные или согласованные).

Примечание - Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения предъявляющему претензию может понадобиться предпринять определенные действия (например, вернуть продукцию как условия возмещения убытков, доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией, или предоставить свидетельства какого-либо убытка или вреда, нанесенного в результате ненадлежащего предоставления услуги);

- распределение ответственности за данные действия между соответствующими сотрудниками внутри и вне организации (например, по взаимодействию с потребителями, финансовой инспекцией, дистрибьюторами, франчайзингом, отделом продаж и производством) и доведение до сведения этого персонала информации о сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это необходимо;

- координация исполнения принятого решения между ответственным персоналом, предъявляющим претензию и другими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения каждым из них;

- подтверждение выполнения необходимых действий;

- уведомление провайдера о выполнении решения или, в случае задержки, о ее причинах;

- определение удовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения и закрытие спорного вопроса в случае достижения удовлетворенности, а также определение дополнительных действий в случае неудовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения.

Примечание - Дополнительные действия могут включать в себя дальнейшие действия по обеспечению исполнения принятого решения либо возобновление процесса урегулирования спорных вопросов.

7.7 Закрытие дела

После удовлетворительного исполнения принятого решения или в случае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело о спорном вопросе и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Организации следует поддерживать в рабочем состоянии записи в отношении спорного вопроса в соответствии с процедурой хранения документации.

8 Поддержание и улучшение

8.1 Мониторинг

Организации следует осуществлять сбор и регистрацию информации о причине возникновения, процессе и результатах решения всех спорных вопросов. Организация может поддерживать в рабочем состоянии собственные данные об урегулировании спорных вопросов или использовать данные, полученные от провайдера. Необходимо, чтобы собранная информация была актуальной, точной, полной, содержательной и полезной.

8.2 Анализ и оценка

Организации следует регулярно анализировать собранную или полученную ею информацию об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических или разовых проблем, тенденций и возможностей для улучшения или изменений в продукции и услугах организации, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с претензиями и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора провайдера.

8.3 Оценка удовлетворенности процессом урегулирования спорных вопросов

Необходимо регулярно предпринимать действия для определения уровней удовлетворенности предъявляющих претензии процессом урегулирования спорных вопросов. Такая оценка может принимать форму выборочных опросов предъявляющих претензии и другие методы.

Примечание - Руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей см. в ИСО 10004.

8.4 Анализ со стороны руководства

8.4.1 Общие положения

Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов организации в целях:

- поддержания пригодности, адекватности, результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов;

- рассмотрения случаев серьезного несоответствия процессу урегулирования, рекомендациям и устанавливающим решениям, принятым для урегулирования спорных вопросов;

- выявления и корректирования несоответствий в представлении организации в процессе урегулирования спорных вопросов;

- оценки рисков, возможностей и потребности в изменении процесса урегулирования спорных вопросов, а также продукции, услуг, процессов организации и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя;

- оценки результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей.

8.4.2 Входные данные

Входные данные анализа со стороны руководства должны содержать информацию, относящуюся к урегулированию спорных вопросов:

- внешние факторы, например изменения в законодательных и регулирующих требованиях, практике конкурентов или технологические инновации;

- внутренние факторы, например изменения в политике, целях, организационной структуре, доступности ресурсов, процессах, предлагаемой продукции и услугах;

- общее функционирование процесса урегулирования спорных вопросов;

- обратную связь процесса урегулирования спорных вопросов;

- результаты оценки методов провайдера;

- риски и возможности, включая соответствующие действия;

- результативность действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;

- статус корректирующих действий;

- действия, решения по которым были приняты в ходе предыдущего анализа.

Примечание - Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя данные о результативности, эффективности, доверии потребителей к организации, удовлетворенности потребителей, процент разрешенных претензий, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками), а также результаты постоянной оценки провайдеров.

8.4.3 Выходные данные

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:

- повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов, обращение с претензиями и другие процессы, улучшения продукции и услуг;

- компетентность, функционирование и пригодность действующего провайдера для урегулирования спорных вопросов;

- работа с идентифицированными потребностями и недостатками организации (например, программы подготовки), связанными с урегулированием спорных вопросов.

Записи, относящиеся к анализу со стороны руководства, должны быть установлены и поддерживаться в рабочем состоянии.

8.5 Постоянное улучшение

Организация должна непрерывно повышать результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Это может быть достигнуто посредством корректирующих действий, действий в отношении рисков и возможностей, а также инновационных улучшений.

Организации следует предпринимать действия по устранению причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, в целях предупреждения их повторного возникновения и недопущения соответственно.

Организации следует:

- изучать, идентифицировать и применять лучшие практики в процессе урегулирования спорных вопросов;

- культивировать в организации подход, ориентированный на потребителя;

- поощрять инновации при разработке процесса урегулирования спорных вопросов;

- информировать лиц, ответственных за разработку процесса урегулирования спорных вопросов, обо всех связанных с ним проблемах;

- узнавать о случаях, когда урегулирование спорных вопросов было осуществлено наилучшим образом.

Библиография

[1]	ISO 9001:2015	Quality management systems - Requirements
[2]	ISO 9004	Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success
[3]	ISO 10001:2018	Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
[4]	ISO 10002	Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
[5]	ISO 10004:2018	Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
[6]	ISO 10015	Quality management - Guidelines for training
[7]	ISO/IEC Guide 37	Instructions for use of products by consumers