Глава II. Требования к качеству бюджетных услуг

Глава II. Требования к качеству бюджетных услуг

1. Описание услуги

Архивы в области хранения, комплектования, учета и использования Архивного фонда Республики Калмыкия предоставляют следующие услуги:

1.1. Услуга по хранению и учету архивных документов

Документы Архивного фонда Республики Калмыкия, обеспечивающие удовлетворение общественных потребностей в ретроспективной информации, подлежат хранению и учету в соответствии с действующими нормативными правовыми актами.

Организация хранения архивных документов обеспечивается системой мероприятий, включающей:

- соблюдение температурно-влажностного режима и санитарно-гигиенических норм;

- создание систем пожарной и охранной сигнализации;

- рациональное размещение архивных документов;

- контроль за движением и физическим состоянием архивных документов;

- копирование архивных документов с целью создания страхового фонда и фонда пользования;

- восстановление (реставрация) архивных документов, подвергшихся повреждению либо разрушению.

Архивные документы в архивохранилище располагаются в порядке, обеспечивающем их комплексные учет и хранение, а также оперативный поиск. Порядок расположения архивных фондов в архиве определяется планом (схемой) их размещения, утверждаемым руководителем архива. План (схема) предусматривает распределение архивных фондов по архивохранилищу, с указанием при необходимости их номеров по каждому стеллажу архивохранилища.

Обособленному хранению подлежат следующие архивные документы:

- секретные;

- уникальные;

- имеющие в оформлении или приложении к ним драгоценные металлы и камни;

- на нитрооснове;

- пораженные биологическими вредителями;

- переданные по договору на хранение в Архив и не отнесенные к составу Архивного фонда Российской Федерации.

1.2. Проведение непрерывного мониторинга

Проведение непрерывного мониторинга (проверки наличия) документов и фондов Архивов должно обеспечивать возможность их беспрепятственного и оперативного предоставления пользователям. Мониторинг включает:

- установление фактического наличия находящихся на хранении архивных документов и выявления отсутствующих архивных документов для организации их розыска;

- выявление и устранение недостатков в учете архивных документов;

- выявление и учет архивных документов, требующих реставрационной, консервационно-профилактической и технической обработки.

Основные и вспомогательные учетные документы архива размещаются в изолированном помещении или рабочем помещении работника, ответственного за учет документов Архива.

Своевременное страхование, копирование и реставрация архивных документов должны способствовать их дальнейшему сохранению и возможности общественного использования.

1.3. Услуга по комплектованию Архивов архивными документами

С целью наиболее полного удовлетворения общественных потребностей в ретроспективной информации Архивы проводят работу по комплектованию своих фондов документами, подлежащими приему на государственное хранение.

Услуга по данному направлению деятельности обеспечивается:

- ведением списков организаций - источников комплектования, передающих документы Архивного фонда Российской Федерации и другие архивные документы в Архивы;

- ведением ПК "Учреждение источники - комплектования";

- оказанием организационно-методической помощи в ведении делопроизводства и архивного хранения документов в организациях - источниках комплектования;

- проведением республиканских семинаров, практикумов, стажировок, консультаций с целью повышения профессиональной квалификации работников, занятых в организациях ведением делопроизводства и хранением архивных документов;

- взаимодействием с негосударственными организациями, а также гражданами по вопросам передачи их документов на государственное хранение на основании договоров;

- приемом на постоянное хранение в Архивы документов Архивного фонда Республики Калмыкия и иных архивных документов.

1.3. Услуга по организации доступа к архивным документам и их использованию

Архивы предоставляют услуги по использованию архивных документов юридическими и физическими лицами, осуществляют информационное обслуживание органов государственной власти и самостоятельное использование архивных документов в интересах граждан, общества и государства. Основные услуги предоставляются бесплатно на основании действующего законодательства Российской Федерации и Республики Калмыкия, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Республики Калмыкия. Дополнительные услуги оказываются за плату в соответствии с "Прейскурантом цен на платные услуги и договорные работы, выполняемые государственным архивом", согласованные с Министерством образования, культуры и науки Республики Калмыкия и утвержденные руководителем Архива.

1.4. Услуга по исполнению запросов социально-правового, тематического или генеалогического характера

Организация приема юридических и физических лиц (далее - Заявителя):

- прием осуществляется в соответствии с графиком, утвержденным руководителем Архива.

Для ожидания приема Заявителям отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для обеспечения возможности оформления документов, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации; системой охраны. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов, в соответствии с санитарными правилами и нормами.

Помещения приема Заявителей должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

- номера кабинета;

- фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление государственной услуги;

- времени перерыва на обед, технического перерыва.

В помещении для ожидания и приема заявителей отводятся места для информационных стендов, на которых размещается следующая обязательная информация:

- график работы Архива;

- фамилия, имя, отчество руководителя Архива;

- номер кабинета, где осуществляется прием и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности сотрудников, осуществляющих прием и информирование заявителей;

- адреса официальных сайтов;

- номера телефонов, адреса электронной почты Архива;

- перечень документов, которые могут быть предъявлены заявителями в качестве удостоверяющих личность;

- перечень представляемых заявителями документов, необходимых для получения государственной услуги;

- перечень платных услуг;

- образец заполнения заявления.

Тексты материалов, размещаемых на информационных стендах и в брошюрах, печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

Каждое рабочее место специалистов должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройствам.

1.5. Услуги по организации работы исследователей в читальных залах Архивов

Архивы предоставляют пользователям все открытые для доступа архивные документы, а также справочно-поисковые средства к ним и издания библиотечного (справочно-информационного) фонда.

Доступ к делам, содержащим согласно действующему законодательству государственную тайну, персональные данные, иные виды тайны или ограничения, установленные законодательными и нормативными правовыми актами Российской Федерации, осуществляется в порядке, предусмотренном действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, или условиями, установленными собственниками или владельцами архивных документов при их передаче в архив.

Доступ пользователя к подлинникам особо ценных и уникальных документов, а также к документам, находящимся в неудовлетворительном физическом состоянии, осуществляется в исключительных случаях и только с письменного разрешения руководителя Архива. Пользователю предоставляются копии указанных документов (фонд пользования) или документальные публикации, содержащие данные документы.

Имеющаяся в Архивах система справочно-поискового аппарата должна обеспечить быстроту получения интересующей пользователя информации и ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

Архив не вправе ограничивать или определять пользователю условия использования информации, полученной им в результате самостоятельного поиска или предоставленной ему в порядке оказания архивом платных услуг, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации или оговоренных в договоре архива с пользователем по информационному обслуживанию.

В целях создания условий для работы пользователей непосредственно в Архивах создается читальный зал, оборудованный мебелью и техническими средствами, обеспечивающими пользование архивными документами.

Архивы предоставляют пользователям документы:

- на традиционных бумажных носителях;

- в виде микрофиш и микрофильмов фонда пользования (при условии их наличия);

- в виде электронных копий документов.

Предоставление архивных документов производится:

- организациям во временное пользование на срок до 30 дней;

- исследователям для занятия в читальном зале - в течение рабочего дня.

1.6. Культурно-просветительские услуги.

Разнообразие форм работы Архивов в области предоставления культурно-просветительских услуг должно быть направлено на создание условий для доступа населения к историко-культурным ценностям, хранящимся в Архивах.

Использование архивных документов при подготовке информационных мероприятий, выставок, публикаций, организация встреч с общественностью, экскурсий в архив, презентаций, "Дней открытых дверей", научно-практических семинаров и конференций, уроков для студентов и школьников и др. мероприятий проводится Архивами как самостоятельно, так и совместно с другими организациями.

Научно-исследовательская и издательская деятельность Архивов должна удовлетворять информационные запросы населения.

Участие Архивов в социально-культурных и образовательных проектах должно способствовать приобщению различных групп населения к историческому наследию народов Республики Калмыкия.

Создание экспозиций выставок документов должно давать гражданам максимальное представление об историко-культурных ценностях, сосредоточенных в фондах Архивов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение посетителей разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах Архивов документов.

Навыки и знания специалистов Архивов, обеспечивающих предоставление культурно-просветительских услуг должны соответствовать современным требованиям и обеспечивать предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан.

Встречи с общественностью, экскурсии по Архивам, презентации, "Дни открытых дверей", научно-практические семинары и конференции, уроки должны проводиться квалифицированным специалистом, удовлетворять запросам посетителей на получение информации.

2. Информирование населения

Архивы обеспечивают потребителей всей необходимой информацией о характере и условиях предоставления услуг:

- информируют население о режиме своей работы, видах услуг, существенных изменениях в деятельности, оказывающих влияние на предоставление услуг;

- составляют ежегодный отчет о своей деятельности;

- формируют справочно-поисковый аппарат и обучают пользователей навыкам работы с ним.

В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименования государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния потребителя на качество услуги;

- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения специалистов Архива с потребителями;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителя;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.

3. Порядок выбора потребителем организации, предоставляющей услуги

Выбор потребителем архива, оказывающего услугу, осуществляется в соответствии с его профилем.

Пользователи документов Архивного фонда Республики Калмыкия имеют право свободного посещения Архивов. Доступ к хранящимся в Архивах документам может быть ограничен не иначе, как на основании международных договоров Российской Федерации, законодательства Российской Федерации и Республики Калмыкия, а также распоряжения собственника или владельца архивных документов, находящихся в частной собственности.

4. Получатели услуг

Получателями услуг Архивов могут быть:

- органы государственной власти;

- органы местного самоуправления;

- юридические лица;

- общественные объединения;

- физические лица.

5. Основания предоставления государственной услуги.

Информация по запросу в письменном виде предоставляется заявителям в сроки, установленные действующим законодательством Российской Федерации и Республики Калмыкия.

В случае продления срока исполнения запроса Архив обязан уведомить об этом заявителя.

Время ожидания приема заявителями при подаче документов и получении сведений не должно превышать 40 минут.

Продолжительность приема у должностного лица не должна превышать 10 минут по каждому Заявлению.

При поступлении запроса, который не может быть исполнен без предоставления дополнительных сведений или уточнений, у заявителя в 5-дневный срок запрашивается необходимая для исполнения запроса информация.

Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги может служить:

- отсутствие в запросе необходимых сведений для проведения поисковой работы;

- отсутствие у заявителя документально подтвержденных прав на получение сведений, содержащих государственную тайну и конфиденциальную информацию.

- запросы, не позволяющие идентифицировать автора: не содержащие наименование юридического лица; фамилии имени, отчества физического лица; почтового и/или электронного адреса Заявителя.

- запросы, не поддающиеся прочтению;

- запросы, содержащие ненормативную лексику и оскорбительные высказывания.

Пользователям Архивов гарантируется обслуживание и получение ответов по запрашиваемым сведениям на государственных языках Республики Калмыкия.

6. Порядок рассмотрения претензий потребителя

Настоящий стандарт должен быть предоставлен Архивами, оказывающими соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.

Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.

Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.

Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

7. Требования к организациям - Архивам, предоставляющим услуги

7.1. Документы, регламентирующие деятельность Архивов

Положение о государственном Архиве.

Инструкции, штатные расписания, правила служебного распорядка, административные регламенты по предоставлению государственных услуг, технический паспорт учреждения.

Настоящий Стандарт, а также иные государственные стандарты, имеющие отношение к архивной деятельности, должны составлять нормативную основу практической работы Архивов в области архивного дела.

7.2. Условия размещения и режим работы Архивов

Архив и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

Ежемесячно в Архиве проводится санитарный день, во время которого пользователи не обслуживаются. О проведении санитарного дня исследователи информируются заранее.

7.3. Техническое оснащение Архивов

Каждый архив должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использовать строго по назначению, содержаться в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.

7.4. Укомплектованность Архивов кадрами и их квалификация

Архивы должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии с "Методикой расчета штатной численности государственных архивов на основе нормативов по труду" (М., 2004).

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Поддержание квалификации специалистов на высоком уровне обеспечивается периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники должны обладать морально-этическими качествами, чувством ответственности.

При оказании услуг работники Архивов должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

7.5. Информационное сопровождение деятельности Архивов

Состояние информации об Архивах, порядок и правила предоставления услуг населению определяется в соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей":

- каждый Архив обязан довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

- потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

7.6. Контроль за деятельностью организаций, предоставляющих услугу

Архивы должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля над деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг в области архивного дела государственным и настоящему стандартам, другим нормативным документам в области архивного дела. Данная система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, осуществляемый Министерством образования, культуры и науки Республики Калмыкия и его структурными подразделениями на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам качества.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов главы II настоящего приложения приводится в соответствии с источником

7. Требования к результатам работы Архивов

Работа Архивов в области обеспечения качества услуг должна быть направлена на их непрерывное повышение и наиболее полное удовлетворение общественных потребностей в ретроспективной информации.

Руководители Архивов:

- несут полную ответственность за проводимую политику в области качества услуг;

- обеспечивают разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников Архива;

- устанавливают полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Архива, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

8. Перечень критериев, определяющих качество услуги

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается на основании индикаторов качества услуг и различными методами (в том числе путем проведения опросов).

Качество услуги оценивается на основании системы индикаторов согласно Приложению N 1.